Jakie oprogramowanie korporacyjne jest zainstalowane w Twojej firmie? CRM, system zarządzania projektami, helpdesk, system ITSM, 1C (czy tu zgadliśmy)? Czy masz wyraźne odczucie, że wszystkie te programy się dublują? W rzeczywistości jednak, rzeczywiście występuje nałożenie funkcji; wiele kwestii może załatwić uniwersalny system automatyzacji — jesteśmy zwolennikami tego podejścia. Jednak są jednostki lub grupy pracowników, które potrzebują „swojego” oprogramowania — z powodów bezpieczeństwa, funkcjonalności, wygody itd. Dziś omówimy na naszym przykładzie, jak w IT-zwierzyńcu firmy łączą się CRM i system helpdesk. A na końcu krótka ankieta — chcemy znać Twoją opinię.
Nie miał helpdesku — wtedy po prostu odpowiedziałby na zgłoszenie, nie tracąc klientów i nie tracąc nerwów. Kochaj swoich pracowników wsparcia, to oni są frontem firmy!
Od 13 lat tworzymy systemy CRM, realizujemy skomplikowane projekty wdrożeniowe, sami korzystamy z naszego CRM, używamy go jako „nasze wszystko” — zarówno CRM, jak i helpdesk, poczta, call center itd. Nierzadko dokładnie w ten sposób korzystają z niego nasi klienci, przenosząc do środka systemu CRM całą codzienną pracę, a czasem także produkcję, logistykę i magazyn. Niemniej jednak podjęliśmy się opracowania chmurowego systemu helpdesk, ponieważ brakowało go w naszej infrastrukturze IT oraz infrastrukturze IT naszych klientów. Oczywiście, zaczęliśmy korzystać z naszego pierwszymi. Czy więc helpdesk jest potrzebny firmie, która już ma system CRM? Czy jest on potrzebny firmie, która nie świadczy usług? I czy helpdesk może zastąpić CRM? Teraz wiemy na te pytania odpowiedź.
CRM jest już wdrożona. Po co firmie helpdesk?
Jeśli w Twojej firmie zaimplementowano jeden z rozwiniętych rosyjskich lub importowanych systemów CRM, na pewno zauważyłeś, że to nie jest "program do sprzedaży", ale uniwersalne narzędzie automatyzacji, które rozwiązuje zadania związane z obsługą klientów, planowaniem, KPI, pocztą elektroniczną i telefonią, zarządzaniem magazynem i wiele innych (zależnie od firmy). Jeśli pracownicy i kierownictwo firmy nauczyli się w pełni korzystać z systemu CRM, ich działalność operacyjna staje się bardziej zorganizowana, szybsza, przejrzysta — znikają problemy z terminami, zapomnianymi klientami, "zawieszonymi" procesami. W nowoczesnym systemie CRM pracują wszyscy: sprzedawcy, menedżerowie, kierownicy, marketerzy, wsparcie itd. To bardzo wygodne: wszystkie informacje zawarte są w karcie klienta, każdy pracownik może uzyskać dostęp do niezbędnych mu danych. Niemniej jednak, helpdesk nie zastępuje ani nie uzupełnia systemu CRM, jest to samodzielne oprogramowanie, którego zakup jest konieczny z kilku powodów.
Bezpieczeństwo
Zacznijmy od najważniejszego tematu — bezpieczeństwa informacji w firmie. W zarządzaniu istnieje taka wizualizacja — góra lodowa ignorancji, którą zaproponował na podstawie swoich badań doradca Sidney Yoshida w 1989 roku. Zgodnie z jego danymi, top menedżerowie są świadomi tylko 4% problemów firmy. Ta teoria była zarówno potwierdzana, jak i obalona na podstawie tego, że te 4% kosztują pozostałe 96%.
To kontrowersyjna teoria, ale przerabiając znaną frazę, można powiedzieć, że często kierownik rzeczywiście dowiaduje się jako ostatni. Dotyczy to szczególnie tych, którzy uważają, że są świetni w delegowaniu, a więc mogą zająć się swoimi hobby, a biznes sam będzie działał. Faktycznie, front office (wsparcie i sprzedaż) jest świadome większości problemów klientów i komercyjnych. I w tym miejscu zdarza się seria niekorzystnych zbiegów okoliczności:
- Pracownicy wsparcia i serwisu są doskonale poinformowani o problemach klientów.
- Pracownicy wsparcia mają dostęp do systemu CRM, w którym znajduje się krytyczna informacja o transakcjach, przepływach finansowych, lejku sprzedażowym i bazie klientów.
- Pracownicy wsparcia to najbardziej niestabilny personel, który dość szybko opuszcza firmę i nie ma mocnego przywiązania do organizacji.
Zatem system CRM w rękach pracownika wsparcia, nawet przy najbardziej rygorystycznych ograniczeniach w dostępie, stanowi potencjalną lukę w bezpieczeństwie. Helpdesk jest systemem mniej krytycznym z punktu widzenia bezpieczeństwa: zawiera informacje o zgłoszeniach i problemach, podstawowe dane o klientach, ale nie ma dostępu do informacji handlowych. Dlatego najlepszą opcją jest, gdy system helpdesk nie zawiera modułu CRM, a integruje się z zewnętrznym systemem CRM, to znaczy, że część pracowników może mieć całkowicie zablokowany dostęp.
Tak właśnie to zrealizowaliśmy — w chmurowym helpdesku pracują operatorzy wsparcia, którzy nie mają dostępu do systemu CRM. Na chwilę obecną została zrealizowana integracja z naszą RegionSoft CRM, a wkrótce pojawi się API do integracji z innymi usługami i aplikacjami. Operator widzi jedynie swoje dane robocze:
Kliknij, aby powiększyć
Lista zgłoszeń
Kliknij, aby powiększyć
Treść zgłoszenia
Dzięki temu helpdesk pomaga zabezpieczyć bazę klientów przed niestabilnymi pracownikami, którzy z większym prawdopodobieństwem mogą zabrać część bazy klientów.
Różnice funkcjonalne
System CRM to, mówiąc prosto, program z mnóstwem dodatków. Cała funkcjonalność jest podzielona na wiele modułów, które są ze sobą powiązane, co jest bardzo wygodne. Jednak nie wszyscy pracownicy korzystają z wszystkich funkcji systemu, i często na pulpicie menedżera CRM sąsiadują funkcje używane na co dzień, funkcje używane kilka razy w miesiącu i funkcje potrzebne od czasu do czasu. Architektura i logika systemów CRM są ukierunkowane na skuteczne zarządzanie funkcjonalnością, do realizacji których stworzono zestaw możliwości, który pomaga objąć klienta w 360 stopniach.
System CRM to skomplikowany system do wdrożenia i nauki, który wymaga czasu, kosztów na szkolenia, tworzenia ekspertyzy itd. Ponadto, w systemie CRM praktycznie niemożliwe jest opanowanie jednego «swojego» modułu, nie zagłębiając się w inne — stąd długie terminy i trudności.
Pracownik wsparcia nie zajmuje się bazą klientów ani transakcjami, lecz konkretnym problemem (incydentem). Nie obchodzi go, że transakcja wyniosła 1,5 miliona rubli czy 11,5 miliona rubli — ważne jest dla niego, że nie działa wersja 17.3.25, węzeł nr 16, zacięło się sprzęgło w multimilionowym samochodzie, nie działa serwer w centrum danych itp. Informacje z CRM są zbędne, a interfejs rozprasza uwagę.
Kliknij, aby powiększyć
Okno zgłoszenia, z którym pracuje operator — maksymalna ilość potrzebnych informacji właśnie dla niego
Helpdesk powinien przede wszystkim realizować swoje podstawowe przeznaczenie: informować operatora o problemie, przedstawiać szczegóły oraz zapewniać jakiś kanał komunikacji z klientem (czat, e-mail, telefon — w zależności od polityki firmy), umożliwiać wysyłanie przypomnień i zapewniać klientowi osobisty panel do monitorowania terminów i postępu realizacji.
System helpdesk ma także dużą przewagę nad systemem CRM: jego wdrożenie nie wymaga analizy, badania i reorganizacji procesów biznesowych. Rozwija się go w 2 minuty, konfigurujesz i od razu przekierowujesz wszystkie zapytania klientów na portal wsparcia. Nie ma przy tym znaczenia, czy następuje przetarg na wpływy między marketingiem a sprzedażą, czy dyrektor handlowy działa poprawnie, czy sprzedawcy wykonali plan. Front firmy — wsparcie, dział obsługi klienta wykonuje swoją pracę niezależnie od innych procesów w swoim zautomatyzowanym systemie. Choć trzeba przyznać, że bałagan w firmie znacząco zwiększa pracę wsparcia. To wiecie również bez nas.
Swoją drogą, jeśli oferują wam coś w rodzaju CRM do wsparcia lub helpdesk z wbudowaną CRM, dokładnie przeanalizujcie potencjalne zagrożenia związane z bezpieczeństwem informacji.
Szybkość przyswajania i interakcji z systemem
Kiedy tworzyliśmy nasz , w ostatniej kolejności myśleliśmy o tym, jak będziemy wyglądać w społeczności ITSM (w ogóle nie myśleliśmy, tak naprawdę), postanowiliśmy stworzyć prostą i zrozumiałą przestrzeń do pracy dla absolutnie każdej firmy wsparcia (wsparcia technicznego, pomocy itp.):
- wsparcia technicznego oraz firm outsourcingowych
- służb serwisowych
- działu IT wewnątrz firmy (i każdego innego działu — w ZEDLine Support można po prostu wymieniać się wewnętrznymi zadaniami z projektantami, administratorami, specjalistami od reklamy, kimkolwiek)
- wsparcia nietechnicznej firmy (czy to firmy budowlanej, czy perfumerii).
A to zupełnie inny poziom technicznej znajomości użytkownika systemu. Postanowiono: rezygnujemy z niepotrzebnych dodatków, do których przywykliśmy w projektowaniu interfejsu CRM, tworzymy wygodny interfejs internetowy, dodajemy szczegółowe bloki szkoleniowe bezpośrednio w systemie, aby użytkownik miał dostęp do wskazówek tak długo, jak długo nie będą one już potrzebne (wtedy wystarczy kliknąć „Nie pokazuj więcej”).
Opanowanie systemu CRM zajmuje znacznie więcej niż kilka godzin czy jeden dzień — trzeba zrozumieć nie tylko swoją bezpośrednią pracę, ale także powiązania modułów i logikę ich współdziałania. Ujmując to w przybliżeniu, trzeba dokładnie wiedzieć, co i gdzie się zmieni, jeśli nagle zmienisz stawkę podatku, zastosujesz zniżkę, dodasz nowe pole w karcie klienta itp. I tę wiedzę powinien mieć praktycznie każdy użytkownik w firmie. System helpdesk nie ma takich trudności (przynajmniej w naszej implementacji).
Kliknij, aby powiększyć
Kliknij, aby powiększyć
Dla porównania — główne okno systemu CRM oraz okno karty klienta.
Kliknij, aby powiększyć
Po lewej przyciski, po prawej panel wskaźników, na górze — menu z podmenu itp. Pracując w systemie CRM, czujesz się trochę jak pilot samolotu przed panelem przyrządów, podczas gdy w helpdesku czujesz się jak operator front office, który może szybko i sprawnie rozwiązać lub delegować zadanie. I podręcznik na 300 stron.
Kliknij, aby powiększyć
44 zakładki, z których każda zawiera najważniejsze informacje, w tym tajemnicę handlową — i prawie wszystkie zakładki są wykorzystywane w codziennej pracy, minimum 10 używa każdy z menedżerów. Jest to wygodne i szybkie po szkoleniu i opanowaniu systemu, ale opanowanie wymaga czasu i jest częścią projektu wdrożenia.
Jak widać, różnica jest kolosalna. I to nie jest oznaką tego, że jakieś oprogramowanie jest lepsze — to oznaka tego, że każda z aplikacji wykonuje swoją funkcję i odpowiada wymaganiom swojego użytkownika.
Konfiguracja helpdesku jest maksymalnie prosta: administrator wpisuje ustawienia poczty do wysyłania powiadomień, przestrzeni dyskowej, logiki wysyłania powiadomień. Główną jednostką każdego helpdesku jest formularz składania zgłoszeń, który również można łatwo skonfigurować, wybierając odpowiedni zestaw pól z typami danych.
Kliknij, aby powiększyć
Okno ustawień ankiety w panelu administracyjnym.
Jakie zasady działania powinien spełniać helpdesk?
- Być szybkim — szybko się konfigurować, działać bez zawieszeń nawet przy dużej liczbie zgłoszeń.
- Być zrozumiałym — wszystkie elementy muszą być czytelne, przejrzyste i związane z głównym elementem — zgłoszeniem klienta.
- Wszystkie elementy interfejsu muszą być jednoznacznie interpretowane — operator musi dokładnie wiedzieć, co oznacza każdy symbol i każda funkcja w interfejsie.
- Być prostym w obsłudze — ponieważ pracownicy wsparcia mogą mieć różne kwalifikacje i przygotowanie, helpdesk powinien być dostępny do szybkiego startu. Szkolenie powinno przebiegać jak najszybciej, ponieważ to grupa pracowników, których nie można na długo odciągać od pracy.
Helpdesk to narzędzie do szybkiej pracy (podobnie jak CRM), ale przede wszystkim narzędzie operacyjne, gdzie szybkość odpowiedzi, wygoda interakcji i możliwość monitorowania postępu rozwiązania problemu są niemal tak samo ważne, jak profesjonalizm wsparcia.
Szybkość pracy z klientami
Jestem klientem wielu firm, usług, sklepów itd. Jestem dorosłą, nowoczesną, technicznie zaawansowaną osobą, która w zamian za swoje pieniądze oczekuje trzech rzeczy: dobrego stosunku ceny/ceny, doskonałej obsługi i dostępnej, przejrzystej współpracy z moimi wymaganiami. Jeśli nie mogę znaleźć sposobu na kontakt z firmą, znajdę inną; jeśli nie odpowiedzą na moje pytanie lub skargę, uniknę tej firmy w przyszłości; jeśli obsługują mnie świetnie i osobiście — jestem gotów trochę przepłacić i zaprzyjaźnić się z marką. To normalne zachowanie milionów nowoczesnych młodych ludzi — waszych klientów. A więc co? Musi im być wygodnie — w tym również (o zgrozo!) zajrzeć do waszego helpdesku i obserwować postępy w sprawie.
W tym zakresie system CRM nie jest najlepszym przyjacielem klienta. Tak, na rynku są rozwiązania z możliwością tworzenia konta klienta lub partnera w systemie CRM, ale nawet w nich niewiele firm zdecyduje się na udostępnienie dostępu swoim klientom. A klientowi również nie sprawia przyjemności przeszukiwanie interfejsów systemów CRM wszystkich firm, z jakimi współpracuje.
Helpdesk to miejsce spotkań klienta i operatora w czasach, gdy rozwiązują problemy (problemy, incydenty). Bierzesz link do swojego helpdesku i umieszczasz go wszędzie, gdzie klient może cię znaleźć: w mediach społecznościowych, na stronie, w podpisie e-maila, nawet QR-kodem na produktach, materiałach, reklamach itp. Klient przechodzi pod ten link, wprowadza imię, nazwisko, adres e-mail i otrzymuje swój login oraz hasło do portalu klienta helpdesku.
Następnie tworzy zgłoszenie, rozmawia z operatorem na czacie, załącza pliki, śledzi zmiany operatorów i statusów swojego problemu. To wygodne, szybkie i, co ważne, kontrolowane — klient ma rękę na pulsie. Zmiana statusów pozwala klientowi widzieć dynamikę pracy i wiedzieć, co się dzieje z jego zgłoszeniem oraz jak szybko problem jest rozwiązywany.
Kliknij, aby powiększyć
Raz, dwa, trzy — i klient może stworzyć swoje pierwsze zgłoszenie.
Możliwość samodzielnej obsługi klienta oraz czat z operatorem to charakterystyczne cechy helpdesku, które w CRM albo nie występują, albo nie są poszukiwane.
Dzięki helpdeskowi skraca się czas odpowiedzi na zgłoszenie — to chyba główna korzyść wynikająca z posiadania takiego programu przez pracowników wsparcia. A kiedy klientowi poświęca się dużo czasu na rozmowę, czuje się, że jest szczególnie ważnym klientem, co działa na jego korzyść i wzmacnia przyjaźń z firmą (a tam już i dodatkowe sprzedaże, i zyski, i wzrost przychodów — patrzmy na to strategicznie!).
Mierzalny i dostrzegalny wysiłek pracowników
W rzeczywistości, aby mieć system helpdesk, nie trzeba mieć biura, w którym siedzi wydzielona grupa wsparcia — pasuje on do każdego pracownika, który znajduje się w pierwszej linii kontaktu z klientami (z wyjątkiem sprzedawców — dla nich CRM jest wygodniejszy i bardziej funkcjonalny). Dzięki helpdeskowi automatyzuje się wiele rutynowych zadań, a menedżerowie wsparcia mają więcej czasu na rzeczywiste rozwiązywanie problemów klienta.
Jednocześnie to właśnie pracownicy wsparcia są tymi, do których najczęściej stosuje się różne metryki i KPI, ponieważ ich pracę łatwo zmierzyć — na podstawie zamkniętych zgłoszeń, ocen klientów (wkrótce), danych dotyczących kosztów robocizny. W różnych systemach help desk takie obliczenia są prowadzone różnie, my zrealizowaliśmy to poprzez rejestrowanie nakładów pracy (czas): można wprowadzić ceny dla różnych rodzajów prac i uwzględnić je w każdym zadaniu, a następnie zgrupować w raporcie o kosztach robocizny.
Kliknij, aby powiększyć
Okno ustawień czasu w panelu administracyjnym
Kliknij, aby powiększyć
Ocena nakładów pracy wewnątrz interfejsu zgłoszenia (może być widoczna dla klienta, a może być niewidoczna dzięki funkcji „Wewnętrzna wiadomość” (niewidoczna dla inicjatora zgłoszenia).
Help desk daje pracownikowi możliwość zarządzania swoim czasem: gdy przed oczami ma wszystkie zadania ze statusami, terminami i odpowiedzialnymi, łatwiej skupić się i zaplanować pracę zarówno w ciągu dnia roboczego, jak i w ogóle w całym wydziale zadań. Wraz z obniżeniem poziomu stresu spada prawdopodobieństwo popełnienia głupich, „nerwowych” błędów.
Ponadto sam pracownik widzi wykonaną pracę (zamknięte zgłoszenia) i jasno widzi swoje wyniki, co jest potężną motywacją.
W systemach CRM ocena pracy pracowników jest dużo głębsza i bardziej skomplikowana (na przykład zaprojektowaliśmy cały moduł pracy z KPI), a przed rozpoczęciem oceny efektywności każdego pracownika musi przejść odpowiednie przygotowanie. W help desk ocena wsparcia zaczyna się od pierwszej minuty pracy, bez opóźnień na uzgodnienie wskaźników itd.
Kilka dodatkowych różnic, o których warto wiedzieć
- Cykl aktualizacji systemu CRM jest znacznie dłuższy niż cykl aktualizacji systemu help desk, a wsparcie jest bardziej skomplikowane. Do pracy z help desk nie potrzebujesz administratora systemu, programisty ani superpewnego użytkownika PC.
- Jeśli w systemie CRM jest sekcja „Serwis”, to jest to jedynie ograniczona sekcja, która nie może zastąpić helpdesku. Jeśli w helpdesku jest moduł CRM, to jest to, jak w dowcipie, ani świnia, ani morska — zupełnie nie CRM, a na przykład menedżer kontaktów. Bowiem CRM, powtarzam po raz dziesiąty, to system zarządzania wszystkimi relacjami z klientem, od leada po sprzedaż dodatkową. Widzicie logikę obecności tego wszystkiego w helpdesku, poza wzrostem ceny samego programu?
- Jeśli podstawowe informacje o kliencie są zbierane od razu przez wszystkich pracowników, to bardziej odpowiedni będzie system CRM, jeśli wsparcie nie gromadzi podstawowych informacji i ma wąski zakres obowiązków, potrzebny jest helpdesk.
Jeśli firma nie ma helpdesku i nie ma CRM, to najprawdopodobniej praca z klientem skupia się na e-mailu. Istnieją dwa powszechne scenariusze:
- komunikacja trwa w e-mailu w nieskończonym łańcuchu wiadomości, wyszukiwanie odbywa się tamże; przy odejściu pracownika mogą wystąpić niemiłe przygody;
- komunikacja przełącza się na czat lub telefon i stopniowo gubi się jako jednolity zbiór informacji.
To, chyba, najgorsza opcja z tych, które mogą być. Nie stwarzaj sobie ryzyka, pracuj z różnymi narzędziami automatyzacji, które mogą rozwiązywać zadania każdego z pracowników. Wtedy zachowasz cenny aktyw — informacje handlowe, pracownikom będzie wygodnie pracować, a klienci nie będą się czuli porzuceni.
ANKIETA
— prosimy o odpowiedź na krótki zestaw pytań, to pomoże nam stać się lepszymi dla Ciebie 🙂
Tylko zarejestrowani użytkownicy mogą brać udział w ankiecie. , proszę.
Czy w Twojej firmie działa dział wsparcia?
Tak, jest, osobna grupa pracowników (dział)
Tak, jest, ale ci pracownicy zajmują się też inną pracą
Nie ma takiego działu — incydent obsługuje ten, kto jest najbliżej
Nie świadczymy wsparcia dla klientów
Wzięło udział 21 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czym zajmują się ci ludzie?
Odpowiadają na pytania klientów
Przekazują pytania do specjalistów
Pomagają klientom sami — w pełni rozwiązują problemy
Zajmują się wszystkim: zarówno instalacją, jak i wsparciem
Sprzedają nasze towary i usługi
Wzięło udział 21 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Pracownicy wsparcia często się zmieniają?
Tak, często, to studenci
Tak, często — taka to praca
Tak, często — szybko rozwijają się w firmie
Nie, rzadko — to nasza super ekipa
Głosowało 19 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się.
W jakiej branży działa Twoja firma?
IT
Nie IT
Głosowało 20 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czy w Twojej firmie istnieje system helpdesk?
Tak, istnieje, od zewnętrznego dostawcy
Tak, istnieje, stworzony samodzielnie
Nie, korzystamy z CRM
Nie, korzystamy z innego oprogramowania
W ogóle nie, działamy przez email, telefon, czaty
Opowiem w komentarzach
Głosowało 20 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czy jest płatna?
Tak, płatna
Nie, darmowa
Głosowało 18 użytkowników. 7 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czy jesteś zadowolony ze swojego systemu helpdesk?
Tak, całkowicie
Częściowo
Nie
Nie mamy systemu helpdesk
Oddano głos 18 użytkowników. 6 użytkowników wstrzymało się.
Co jest dla Ciebie ważne w systemie helpdesk?
Łatwość konfiguracji i użycia
Szybkość działania
Omnikanałowość
Interfejs
Bezpieczeństwo
Portal klienta (panel)
Koszt
Ocena pracowników
Kontrola
Głosowało 17 użytkowników. 8 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Jak poprawnie i jasno?
Helpdesk
Serwisdesk
System wsparcia
System zgłoszeń
Czy wy, to wszystko różne pojęcia!
Głosowało 15 użytkowników. 10 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Źródło: habr.com
