Jakie oprogramowanie dla przedsiębiorstw jest zainstalowane w Twojej firmie? CRM, system zarządzania projektami, help desk, system ITSM, 1C (zgadłeś tutaj)? Czy masz wyraźne przeczucie, że wszystkie te programy się powielają? Tak naprawdę funkcje się nakładają, wiele problemów można rozwiązać za pomocą uniwersalnego systemu automatyki – jesteśmy zwolennikami takiego podejścia. Istnieją jednak działy lub grupy pracowników, które powinny posiadać „własne” oprogramowanie – ze względu na bezpieczeństwo, funkcjonalność, wygodę itp. Dzisiaj na własnym przykładzie omówimy, jak CRM i system help desk łączą się w firmowym zoo IT. A na koniec krótka ankieta – chcemy poznać Twoją opinię.
Nie miał działu pomocy technicznej – wtedy po cichu odpowiedziałby na prośbę, nie tracąc klientów ani nie tracąc panowania nad sobą. Uwielbiam wasze wsparcie, to oni są w biurze!
Od 13 lat rozwijamy systemy CRM, realizując złożone projekty wdrożeniowe, sami korzystając z własnego CRM, wykorzystując go jako „nasze wszystko” – CRM, help desk, pocztę, call center itp. Często tak korzystają z niego nasi klienci, przenosząc całą pracę operacyjną, a czasami produkcję, logistykę i magazyn, do systemu CRM. Mimo to podjęliśmy się rozwoju systemu help desk w chmurze, ponieważ brakowało tego naszej infrastrukturze IT i infrastrukturze IT naszych klientów. Oczywiście zaczęli używać naszych Pierwszy. Czy zatem firma posiadająca już system CRM potrzebuje pomocy technicznej? Czy firma nieusługowa tego potrzebuje? A czy helpdesk może zastąpić CRM? Teraz na pewno znamy odpowiedź na te pytania.
CRM został już wdrożony. Dlaczego firma potrzebuje helpdesku?
Jeśli wdrożyłeś jeden z opracowanych rosyjskich lub importowanych systemów CRM, prawdopodobnie zauważyłeś, że nie jest to „program sprzedażowy”, ale uniwersalne narzędzie automatyzacji, które obejmuje zadania związane z pracą z klientami, planowaniem, KPI, pocztą i telefonią, magazynem zarządzanie i wiele innych (w zależności od firmy). Jeśli pracownicy i zarząd firmy nauczą się w pełni korzystać z systemu CRM, ich działania operacyjne staną się lepiej zorganizowane, szybsze i bardziej przejrzyste – znikają problemy z terminami, zapomnianymi klientami i zamrożonymi procesami. W nowoczesnym systemie CRM pracują wszyscy: sprzedawcy, menedżerowie, kadra kierownicza, marketerzy, wsparcie itp. Bardzo wygodne: wszystkie informacje zawarte są w karcie klienta, każdy pracownik ma dostęp do potrzebnych mu danych. Help desk nie zastępuje jednak ani nie uzupełnia systemu CRM, jest to niezależne oprogramowanie, którego zakup jest konieczny z kilku powodów.
bezpieczeństwo
Zacznijmy od najważniejszego tematu – bezpieczeństwa informacji w firmie. W zarządzaniu istnieje taka wizualizacja – góra lodowa ignorowania, którą konsultant Sidney Yoshida zaproponował na podstawie swoich badań w 1989 roku. Według jego danych menedżerowie najwyższego szczebla znają tylko 4% problemów firmy. Teoria ta została zarówno udowodniona, jak i obalona na tej podstawie, że te 4% jest warte pozostałych 96%.
Kontrowersyjna teoria, ale przerabiając słynne zdanie, można powiedzieć, że często menedżer dowiaduje się ostatni. Dotyczy to szczególnie tych, którzy myślą, że są świetni i nauczyli się delegować, co oznacza, że mogą zająć się hobby, a sam biznes będzie działać. Rzeczywiście, front office (wsparcie i sprzedaż) jest świadomy większości problemów klientów i handlowych. A potem następuje seria niekorzystnych zbiegów okoliczności:
- Pracownicy wsparcia i serwisu doskonale zdają sobie sprawę z problemów klientów.
- Personel pomocniczy ma dostęp do systemu CRM, który zawiera najważniejsze informacje o transakcjach, przepływach pieniężnych, ścieżce sprzedaży i bazie klientów.
- Pracownicy pomocniczy to najbardziej niestabilny personel, który dość szybko odchodzi z firmy i nie ma silnego związku moralnego z organizacją.
Tym samym system CRM w rękach pracownika wsparcia, nawet przy najbardziej rygorystycznych ograniczeniach praw dostępu, stanowi potencjalne naruszenie bezpieczeństwa. Helpdesk jest systemem mniej krytycznym dla bezpieczeństwa: zawiera informacje o zgłoszeniach i problemach, podstawowe informacje o klientach, ale nie ma dostępu do informacji handlowych. Dlatego najlepszą opcją jest sytuacja, gdy system help desk nie zawiera modułu CRM, ale jest zintegrowany z zewnętrznym systemem CRM, czyli niektórym pracownikom można całkowicie odmówić dostępu.
Dokładnie tak to wdrożyliśmy — operatorzy wsparcia, którzy nie mają dostępu do systemu CRM, pracują w chmurze help desk. W tej chwili została wdrożona integracja z naszym RegionSoft CRM, wkrótce pojawi się API umożliwiające integrację z innymi usługami i aplikacjami. Operator widzi tylko informacje o swojej pracy:
Kliknij, aby powiększyć
Lista żądań
Kliknij, aby powiększyć
Tekst aplikacji
W ten sposób help desk pomaga chronić bazę klientów przed niestabilnymi pracownikami, którzy z większym prawdopodobieństwem dołączą do nich wraz z bazą klientów.
Różnice funkcjonalne
System CRM to w uproszczeniu program z mnóstwem bajerów i ciekawostek. Cała funkcjonalność jest podzielona na wiele modułów, które są ze sobą powiązane, co jest bardzo wygodne, jednak nie wszyscy pracownicy korzystają ze wszystkich funkcji systemu, a często na pulpicie menedżera CRM znajdują się stale używane funkcje, funkcje używane kilka razy razy w miesiącu i funkcje, które są potrzebne, okazjonalnie. Architektura i logika systemów CRM nastawiona jest na kompetentne zarządzanie funkcjonalne, dla których zadań stworzono zestaw możliwości pozwalających objąć klienta w promieniu 360 stopni.
System CRM to złożony kompleks oprogramowania do wdrożenia i opanowania, który wymaga czasu, kosztów szkoleń, rozwijania wiedzy specjalistycznej itp. Poza tym w systemie CRM prawie niemożliwe jest opanowanie dokładnie jednego „swojego” modułu bez zagłębiania się w inne – stąd długie terminy i trudności.
Pracownik wsparcia nie pracuje z bazą klientów i transakcją, pracuje nad konkretnym problemem (incydentem). Nie obchodzi go, że transakcja kosztowała 1,5 miliona rubli. lub 11,5 miliona rubli. — ważne jest dla niego, że zespół 17.3.25, jednostka nr 16 nie działa, sprzęgło w wielomilionowym aucie się zacięło, serwer w centrum danych nie działa itp. Oznacza to, że informacje z CRM-a są niepotrzebne, a interfejs przeciąża Twoją uwagę.
Kliknij, aby powiększyć
Okno aplikacji, z którą współpracuje operator - maksimum informacji, jakich potrzebuje
Helpdesk musi przede wszystkim spełniać swój główny cel: informować operatora o problemie, podawać jego szczegóły oraz jakiś kanał komunikacji z klientem (czat, e-mail, telefon – w zależności od polityki firmy), umożliwiać wysyłanie przypomnień oraz udostępniać klient posiadający konto osobiste w celu kontroli terminów i postępów.
Ponadto system help desk ma dużą przewagę nad systemem CRM: jego wdrożenie nie wymaga analizy, ankiety i reorganizacji procesów biznesowych. Wdrożysz go w 2 minuty, skonfigurujesz i natychmiast przekierujesz wszystkie żądania klientów do portalu wsparcia. Nie ma znaczenia, czy następuje redystrybucja stref wpływów pomiędzy marketingiem i sprzedażą, czy dyrektor handlowy wykonuje dobrą robotę, czy sprzedawcy wykonali plan. Linią frontu firmy jest wsparcie, dział obsługi klienta wykonuje swoją pracę niezależnie od innych procesów w zautomatyzowanym systemie. Choć uczciwie trzeba powiedzieć, że chaos w firmie znacząco wzmaga pracę supportu. Cóż, już to wiesz bez nas.
Nawiasem mówiąc, jeśli zaoferowano Ci coś w rodzaju CRM do wsparcia lub help desk z wbudowanym CRM, dokładnie przeanalizuj możliwe zagrożenia bezpieczeństwa informacji.
Szybkość nauki i interakcji z systemem
Kiedy stworzyliśmy nasz , w końcu pomyśleliśmy o tym, jak będziemy wyglądać w społeczności ITSM (właściwie w ogóle o tym nie myśleliśmy), postanowiliśmy stworzyć proste i zrozumiałe środowisko do pracy absolutnie każdej usługi wsparcia (wsparcie, pomoc, itp.):
- wsparcie techniczne i firmy outsourcingowe
- działy serwisowe
- Dział IT w firmie (i każdy inny - w ZEDLine Support możesz po prostu wymieniać się wewnętrznymi zadaniami z projektantami, administratorami, reklamodawcami, kimkolwiek)
- wsparcie dla firmy nietechnicznej (nawet firmy budowlanej, nawet perfumerii).
A to zupełnie inny poziom wiedzy technicznej użytkownika systemu. Postanowiono: usuwamy niepotrzebne bajery, do których przywykliśmy przy opracowywaniu interfejsu CRM, tworzymy wygodny interfejs sieciowy, dołączamy szczegółowe bloki szkoleniowe bezpośrednio w systemie, tak aby użytkownik był blisko podpowiedzi, dopóki nie będą już potrzebne (następnie kliknij „Nie pokazuj więcej”).
Opanowanie systemu CRM nie zajmuje kilku godzin ani jednego dnia - musisz zrozumieć nie tylko swoją bezpośrednią pracę, ale także łączność modułów i logikę ich interakcji. Relatywnie rzecz biorąc, trzeba dokładnie zrozumieć, co i gdzie się zmieni, jeśli nagle zmienisz stawkę podatku, zastosujesz rabat, dodasz nowe pole w karcie klienta itp. I prawie każdy użytkownik w firmie powinien to zrozumieć. System Helpdesk nie ma takich trudności (przynajmniej w naszym wdrożeniu).
Kliknij, aby powiększyć
Kliknij, aby powiększyć
Dla porównania okno główne systemu CRM i okno karty klienta.
Kliknij, aby powiększyć
Po lewej stronie znajdują się przyciski, po prawej panel wskaźników, na górze menu z podmenu itp. Pracując w systemie CRM, czujesz się trochę jak pilot samolotu przed deską rozdzielczą, pracując w help desk, czujesz się jak operator front office, który szybko i przejrzyście potrafi rozwiązać lub delegować zadanie. Oraz 300-arkuszowy podręcznik.
Kliknij, aby powiększyć
44 zakładki, z których każda zawiera najważniejsze informacje, w tym tajemnice handlowe - a prawie wszystkie zakładki biorą udział w pracy operacyjnej, przynajmniej 10 jest używanych przez każdego menadżera. Jest to wygodne i szybkie po nauczeniu się i opanowaniu systemu, jednak mastering wymaga czasu i jest częścią projektu wdrożeniowego.
Jak widać różnica jest kolosalna. I to nie jest znak, że jakieś oprogramowanie jest fajniejsze – to znak, że każda z aplikacji spełnia swoją funkcję i spełnia wymagania swojego użytkownika.
Konfiguracja centrum pomocy tak proste, jak to możliwe: administrator określa ustawienia poczty do wysyłania powiadomień, miejsce na dysku i logikę wysyłania powiadomień. Główną istotą każdego help desku jest formularz tworzenia aplikacji, który również można łatwo skonfigurować, wybierając zestaw wymaganych pól z typami danych.
Kliknij, aby powiększyć
Okno umożliwiające ustawienie ankiety na koncie osobistym administratora.
Jakie zatem zasady działania powinien spełniać help desk?
- Bądź szybki - skonfiguruj szybko, pracuj bez opóźnień nawet przy dużej liczbie żądań.
- Bądź zrozumiały – wszystkie podmioty muszą być zrozumiałe, przejrzyste i powiązane z głównym – wnioskiem (apelacją) Klienta.
- Wszystkie elementy interfejsu należy interpretować jednoznacznie – operator musi dokładnie wiedzieć, co oznacza każdy symbol i każda funkcja w interfejsie.
- Bądź łatwy do nauczenia się – ponieważ personel pomocniczy może mieć zupełnie inne kwalifikacje i przeszkolenie, dział pomocy powinien być dostępny od razu. Szkolenie powinno odbyć się możliwie jak najszybciej, gdyż jest to grupa pracowników, której nie da się na długo wyciągnąć z procesu pracy.
Helpdesk to narzędzie do pracy operacyjnej (podobnie jak CRM), ale przede wszystkim narzędzie do pracy na pierwszej linii frontu, gdzie szybkość reakcji, łatwość interakcji i możliwość kontroli postępu w rozwiązywaniu problemu liczą się niemal na równi z profesjonalizmem wsparcia.
Szybkość pracy z klientami
Jestem klientem wielu firm, usług, sklepów itp. Jestem osobą dorosłą, nowoczesną, zaawansowaną technicznie, która w zamian za swoje pieniądze chce dokładnie trzech rzeczy: dobrego stosunku ceny do jakości, doskonałej obsługi i niedrogiej, przejrzystej pracy z moimi wymaganiami. Jeśli nie znajdę sposobu, aby skontaktować się z firmą, znajdę inną; Jeżeli na moje pytanie lub skargę nie otrzymam odpowiedzi, w przyszłości będę unikać tej firmy; Jeśli otrzymam klasyczną i spersonalizowaną obsługę, jestem gotowy trochę przepłacić i zaprzyjaźnić się z marką. To normalne zachowanie milionów współczesnych młodych ludzi – Waszych klientów. Więc, co to znaczy? Powinny czuć się komfortowo - łącznie z (och, o zgrozo!) wejść do Twojego działu pomocy i obserwować postęp sprawy.
Pod tym względem system CRM nie jest najlepszym przyjacielem klienta. Owszem, na rynku dostępne są rozwiązania z możliwością założenia konta osobistego dla klienta lub partnera w CRM, ale i w nich nie każda firma odważy się na to pozwolić swoim klientom. A dla klienta zrozumienie interfejsów systemów CRM wszystkich firm, z którymi współpracuje, to także poniżej przeciętnej przyjemności.
Helpdesk to miejsce spotkań klienta z operatorem podczas rozwiązywania zadań roboczych (problemów, incydentów). Bierzesz link do swojego działu pomocy technicznej i umieszczasz go wszędzie tam, gdzie klient może zacząć Cię szukać: w sieciach społecznościowych, na stronie internetowej, w podpisie e-maila, a nawet z kodem QR na produktach, materiałach, reklamach itp. Klient klikając w link, podaje swoje imię, nazwisko, adres e-mail oraz otrzymuje login i hasło umożliwiające wejście do portalu klienta help desk.
Następnie tworzy zgłoszenie, komunikuje się z operatorem na czacie, załącza pliki i monitoruje zmianę operatorów i statusów dotyczących jego problemu. Jest to wygodne, szybkie i co najważniejsze kontrolowalne – klient trzyma rękę na pulsie. Zmiana statusów pozwala klientowi zobaczyć dynamikę pracy i wiedzieć, co dzieje się z jego zgłoszeniem, jak szybko problem zostanie rozwiązany.
Kliknij, aby powiększyć
Raz, dwa, trzy - i klient może stworzyć swoje pierwsze żądanie.
Cechą charakterystyczną help desku jest możliwość samoobsługi klienta i czatu z operatorem, którego w CRM nie ma lub nie jest potrzebny.
Dzięki help deskowi czas reakcji na zgłoszenie ulega skróceniu – to chyba główna zaleta posiadania takiego programu dla personelu pomocniczego. A kiedy klient poświęca dużo czasu na komunikację, ma pewność, że jest klientem szczególnie ważnym, a to urzeka i umacnia przyjaźń z firmą (do tego dochodzi wzrost sprzedaży, przychodów i zysków – spójrzmy na problem strategiczny!).
Mierzalna i widoczna praca pracowników
Tak naprawdę, aby mieć system help desk, nie jest konieczne posiadanie biura z dedykowanym zespołem wsparcia – nadaje się dla każdego pracownika, który jest na pierwszej linii pracy z klientem (z wyjątkiem sprzedawców – dla nich CRM jest nadal wygodniejszy i funkcjonalny). Dzięki pomocy technicznej wiele rutynowych zadań zostaje zautomatyzowanych, a menedżerowie wsparcia mają więcej czasu na rozwiązywanie problemów klientów.
Jednocześnie pracownicy wsparcia to pracownicy, do których najczęściej stosuje się różne mierniki i KPI, ponieważ ich pracę można łatwo policzyć – na podstawie zamkniętych zapytań, szacunków klientów (wkrótce), kosztów pracy w kosztorysach. W różnych helpdeskach kalkulację tę przeprowadza się inaczej, my wdrożyliśmy ją poprzez księgowanie kosztów pracy (timing): można wprowadzić cenniki dla różnych rodzajów prac i uwzględnić je przy każdym zadaniu, a następnie zagregować je w robociźnie raport kosztów.
Kliknij, aby powiększyć
Okno ustawień czasu na koncie osobistym administratora
Kliknij, aby powiększyć
Szacowanie kosztów pracy wewnątrz interfejsu aplikacji (może być widoczne dla Klienta lub może być niewidoczne dzięki funkcji „Komunikat wewnętrzny” (niewidoczne dla inicjatora aplikacji).
Helpdesk pozwala pracownikowi zarządzać swoim czasem: gdy przed nim stoją wszystkie zadania wraz ze statusami, terminami i obowiązkami, łatwiej jest się skoncentrować i zaplanować pracę zarówno w ciągu dnia roboczego, jak i ogólnie w ramach szeregu zadań. Wraz ze spadkiem poziomu stresu maleje prawdopodobieństwo popełnienia głupich, „nerwowych” błędów.
Ponadto pracownik sam widzi wykonaną pracę (zamknięte wnioski) i wyraźnie widzi swój wynik, co jest potężnym motywatorem.
W systemie CRM ocena wydajności pracowników jest znacznie głębsza i bardziej złożona (przykładowo zaprojektowaliśmy cały moduł do pracy z KPI), a przed rozpoczęciem oceny wydajności każdy pracownik musi przejść określone szkolenie. W Help Desk ocena wsparcia rozpoczyna się od pierwszej minuty pracy, bez opóźnień w zatwierdzeniu wskaźników itp.
Jeszcze kilka różnic, o których musisz wiedzieć
- Cykl aktualizacji systemu CRM jest znacznie dłuższy niż cykl aktualizacji systemu pomocy technicznej, a wsparcie jest bardziej złożone. Aby pracować z pomocą techniczną, nie potrzebujesz administratora systemu, programisty ani super pewnego użytkownika komputera PC.
- Jeśli system CRM ma sekcję „Serwis”, jest to tylko sekcja bardzo ograniczona i nie może zastąpić działu pomocy technicznej. Jeśli help desk posiada moduł CRM, to nie jest, jak w dowcipie, ani świnią, ani królikiem doświadczalnym – wcale nie CRM, ale np. contact manager. Bo CRM, powtarzam po raz dziesiąty, to system zarządzania wszystkimi relacjami z klientem, od leadu po przedsprzedaż. Czy widzisz logikę obecności tego wszystkiego w help desku, z wyjątkiem wzrostu ceny samego programu?
- Jeśli podstawowe informacje o kliencie są zbierane od wszystkich pracowników jednocześnie, wówczas bardziej odpowiedni będzie dla Ciebie system CRM; jeśli wsparcie nie gromadzi podstawowych informacji i ma wąski zakres obowiązków, potrzebuje pomocy technicznej.
Jeśli firma nie posiada help desku i nie posiada CRM-a, to najprawdopodobniej praca z klientem koncentruje się w emailu. Istnieją dwa typowe scenariusze:
- komunikacja trwa w poczcie z niekończącym się łańcuchem listów, tam przeprowadzane są poszukiwania; kiedy pracownik odchodzi, możliwe są nieprzyjemne przygody;
- komunikacja przełącza się na czat lub telefon i stopniowo zanika jako pojedynczy zbiór informacji.
To być może najgorsza opcja, jaka może się zdarzyć. Nie stwarzaj dla siebie ryzyka, pracuj z różnymi narzędziami automatyzacji, które rozwiążą zadania każdego pracownika. Zachowasz wtedy cenny atut – informację handlową, a Twoim pracownikom będzie wygodniej pracować, a Twoi klienci nie będą czuli się opuszczeni.
ANKIETA
- prosimy o odpowiedź na krótką listę pytań, dzięki temu będziemy dla Was lepsi :)
W ankiecie mogą brać udział tylko zarejestrowani użytkownicy. , Proszę.
Czy Twoja firma posiada usługę wsparcia?
-
Tak, istnieje, wydzielona grupa pracowników (dział)
-
Tak, jest, ale ci pracownicy wykonują też inną pracę
-
Nie ma czegoś takiego – incydent bierze na siebie ten, któremu jest bliżej
-
Nie zapewniamy obsługi klienta
Głosowało 21 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Co robią ci goście?
-
Odpowiadaj na pytania klientów
-
Przekaż pytania specjalistom
-
Pomóż samym klientom - całkowicie rozwiąż problemy
-
Zajmują się wszystkim: instalacją i wsparciem.
-
Sprzedawaj nasze produkty i usługi
Głosowało 21 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czy personel pomocniczy często się zmienia?
-
Tak, często są to studenci
-
Tak, często - taka praca
-
Tak, często – szybko rozwijają się w firmie
-
Nie, niezbyt często - to nasz super gang
Głosowało 19 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
W jakiej branży działa Twoja firma?
-
IT
-
Nie to
Głosowało 20 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czy masz w swojej firmie system help desk?
-
Tak, jest, sprzedawca
-
Tak, jest, napisany samodzielnie
-
Nie, używamy CRM
-
Nie, używamy innego oprogramowania
-
Wcale nie, pracujemy za pośrednictwem poczty, telefonu, czatów
-
Opowiem Wam w komentarzach
Głosowało 20 użytkowników. 4 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czy jest płatne?
-
Tak, płatne
-
Nie, to nic nie kosztuje
Głosowało 18 użytkowników. 7 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Czy jesteś zadowolony ze swojego systemu pomocy technicznej?
-
Tak, całkowicie
-
Częściowo
-
Nie
-
Nie mamy systemu pomocy technicznej
Głosowało 18 użytkowników. 6 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Co jest dla Ciebie ważne w systemie helpdesk?
-
ростота настройки i использования
-
Prędkość pracy
-
Omnichannel
-
Interfejs
-
bezpieczeństwo
-
Portal Klienta (biuro)
-
Kosztować
-
Ocena personelu
-
Sterowanie
Głosowało 17 użytkowników. 8 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Jak to jest poprawne i jasne?
-
Pomoc techniczna
-
Biuro obsługi
-
System wspomagający
-
System biletowy
-
O czym ty mówisz, to są różne koncepcje!
Głosowało 15 użytkowników. 10 użytkowników wstrzymało się od głosu.
Źródło: www.habr.com