Firmy ogłaszają sztuczną inteligencję w swojej automatyzacji, chwalą się, jak wdrożyły kilka świetnych systemów obsługi klienta, ale dzwoniąc na wsparcie techniczne, wciąż cierpimy i słuchamy zmęczonych głosów operatorów z wyświechtanymi skryptami. Z pewnością zauważyłeś, że my, informatycy, znacznie bardziej wyczuleni jesteśmy na działalność licznych służb wsparcia klienta w centrach obsługi, outsourcingu IT, serwisach samochodowych, biurach informacji operatorów telekomunikacyjnych, w tym wsparciu firmy, w której pracujemy lub którą zarządzamy.
W czym więc rzecz? Dlaczego telefon do wsparcia technicznego — to niemal zawsze powód do ciężkiego westchnienia i jakaś skazana na niepowodzenie konieczność? Wiemy nieco o przyczynach.
Wsparcie techniczne naszych marzeń z dzieciństwa
Problemy z wsparciem, które z pewnością także dotyczą Ciebie
Niekwalifikowani pracownicy
Niekwalifikowani pracownicy to, na pierwszy rzut oka, główna przyczyna problemów z wsparciem technicznym. To niedopuszczalne, gdy czekasz na rozwiązanie swojego problemu lub przynajmniej na poprawne skierowanie do specjalisty, a otrzymujesz całkowite ignorowanie sedna sprawy i nieco reklamy w dodatku. Jednak nie powinno się od razu obwiniać specjalistów służby wsparcia — zazwyczaj korzeń tego problemu leży znacznie głębiej.
Selekcja niewykwalifikowanych pracowników to pierwszy błąd firm. Oczywiste jest, że jeśli nie jesteś outsourcerem DevOps z przyzwoitymi ofertami dla kandydatów, nie przyjdą do Ciebie wysoko wykwalifikowani administratorzy systemów i inżynierowie. Ale zatrudnianie „studentów z pierwszego i drugiego roku w wolnym czasie” jest ryzykowne. To loteria: możesz zatrudnić przyszłego szefa wsparcia lub nawet głównego programistę, a możesz także studenta, któremu nie zależy nawet na nauce — zawsze ma wolny czas. Zazwyczaj tacy ludzie nie mają rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych, brak im chęci do nauki (a pracownik wsparcia to zawsze nauka i umiejętność wyjaśnienia innym, co jest możliwe tylko wtedy, gdy sam to pewnie rozumiesz). Dlatego przy wyborze kandydatów należy kierować się nie zasadą niskich kosztów pracownika czy jego chęcią przyjścia do Ciebie, lecz obiektywnymi metrykami i umiejętnością rozwiązania prostych zadań wsparcia w praktyce.
Niezrozumiali pracownicy to ogromny problem wielu firm, niezależnie od ich wielkości i branży. Mówiąc o niekompetentnych, mamy na myśli osoby niezdolne, niewykwalifikowane i przede wszystkim, niechętne do zmiany kwalifikacji i zdobywania wiedzy. Dlaczego firmy nieustannie nabierają się na takich pracowników? To proste: często do wsparcia zatrudnia się nie tych, którzy potrafią i wiedzą, ale tych, którzy są tańsi, „a tam ich nauczymy”. To krytyczny błąd, który prowadzi do obrotu pracowników („to nie dla mnie”, „o, jak wy wszyscy jesteście źli”, „nauka jest ważniejsza”), błędów w pracy („jeszcze się nie nauczyłem”, „jeszcze się nauczę, a za takie pieniądze powinienem wam szkodzić!”) oraz bezsensownych prób szkolenia („co to za głupota, rozmawiać z klientami, nie po to kończyłem zarządzanie, chcę być kierownikiem”).
To oczywista i trudna do zastosowania rada, ale staraj się pracować z personelem już na etapie rekrutacji. Nie dręcz ich pytaniami o to, kim widzą siebie za pięć lat, porozmawiaj o istocie sprawy:
- zapytaj, co dla nich znaczy jakość obsługi klienta;
- zaproponuj zawiłe scenariusze rozmów z klientami i spytaj, jak by zareagowali;
- zapytaj, czym ich zdaniem zajmuje się Twoja firma i czego chcą klienci.
Te trzy proste i szczere elementy rozmowy kwalifikacyjnej dadzą Ci wyobrażenie o tym, kim są ludzie, których zatrudniasz na pierwszej linii i jak postrzegają siebie w Twoim biznesie.
Brak szkolenia
Brak szkolenia to kolejny problem. Tak, w firmie, gdzie istnieje wsparcie techniczne (lub po prostu jakakolwiek obsługa klienta), zawsze odbywa się formalne szkolenie: w niektórych miejscach jest to kurs młodego bojownika, w innych wykład trwający kilka godzin, a gdzie indziej surowy szef, który przez 15 minut bezceremonialnie mówi o tym, że firmę należy nazywać wyłącznie Astrosystem Technologies Group LLC, a imię klienta w rozmowie należy wspomnieć co najmniej 7 razy, reszta nie jest tak ważna. To, rzecz jasna, nie to. Istnieje kilka najlepszych praktyk szkoleniowych dla infolinii / serwisu, wśród których można wyróżnić te najbardziej uniwersalne.
- Idealne rozwiązanie. Po przydzieleniu grupy specjalistów, każdych dwóch lub trzech operatorów wsparcia ma przypisanego mentora spośród doświadczonych pracowników, który prowadzi szczegółowe szkolenie teoretyczne i od razu utrwala wiedzę w praktyce. Dzięki temu informacje są przyswajane maksymalnie szybko, co pozwala uniknąć nieporozumień.
- Akceptowalne rozwiązanie. Szkolenie teoretyczne odbywa się w kilku turach, a starszy specjalista jedynie odpowiada na pojawiające się pytania i okresowo analizuje po fakcie rozmowy/wiadomości/czaty z nowicjuszami. W tej sytuacji ryzyko, że nowicjusz popełni błąd, jest wyższe.
- Rozwiązanie "cokolwiek". Podobnie jak w dwóch poprzednich przypadkach, macie przygotowaną bazę wiedzy, w której znajdują się typowe przypadki i problemy (lub po prostu macie dostęp do starych zgłoszeń), a nowy pracownik przez kilka tygodni samodzielnie analizuje sytuacje, a następnie zdaje coś na kształt egzaminu. Oczywiście, coś w głowie zostanie, ale efekt przypomina przeczytanie książki Stroustrupa bez komputera i IDE w rękach, a następnie złożenie egzaminu na kartce. Dlatego junior widzi kompilator i się go boi. Tak samo tutaj - słuchawki telefoniczne lub wiadomość wprawiają nowego operatora w zakłopotanie.
Niezależnie od tego, jak wspaniała jest firma, wsparcie techniczne zawsze będzie działem z najwyższą rotacją kadry. Dlatego rekrutacja i szkolenie powinny być początkowo prowadzone na profesjonalnym poziomie, w przeciwnym razie będzie coraz gorzej.
Nieskończone i nudne skrypty
Zagrożenie skryptowaniem — to kolejny problem wsparcia technicznego i w ogóle jakiejkolwiek obsługi klienta. Język specjalistów bywa tak bardzo skryptowany, że nawet u nas, informatyków, pojawia się podejrzenie, że po drugiej stronie jest robot z niedokończonym inteligencją. Oczywiście, pewne wskazówki dotyczące różnych sytuacji są absolutnie niezbędne, ale komunikacja powinna odbywać się w ludzkim języku. Porównajcie dwa dialogi.
1.
— Dzień dobry. Witam w serwisie wsparcia Astrowserwis Technologies Group Ellsi Company. Cieszymy się z Państwa zgłoszenia. Jaki jest Państwa problem?
— Dzień dobry. Nie mogę zalogować się do panelu administracyjnego na Waszej stronie, aby zakończyć zakupy. Pisze, że login nie istnieje.
— Cieszymy się z Twojego zapytania i chętnie odpowiemy na Twoje pytania. Kiedy rejestrowałeś się na naszej stronie?
— Około trzy lata temu. Wczoraj wszystko działało normalnie.
— Dziękuję za szczegółową odpowiedź. Jaki jest Twój login?
— hellboy.
— Dziękuję za szczegółową odpowiedź.
2.
— Dzień dobry, firma Astrosystem, nazywam się Wasilij. W czym mogę pomóc?
— Dzień dobry. Nie mogę zalogować się do panelu administracyjnego na Waszej stronie, aby zakończyć zakupy. Pisze, że login nie istnieje.
— Kiedy rejestrowałeś się na naszej stronie? Czy problem występuje od dawna?
— Około trzy lata temu. Wczoraj wszystko działało normalnie.
— Jaki jest Twój login?
— hellboy.
— Dobrze, zaraz się dowiemy. Sprawdzam Twój login, tak, masz wygasły…
Więcej konkretów, mniej irytacji i słów, po których temat rozmowy jest już rozmyty. Zresztą, dotyczy to również sprzedaży.
Przekierowywanie do specjalistów czasami jest koniecznym i wręcz właściwym krokiem — lepiej poczekać minutę na odpowiedź odpowiedniego specjalisty, niż próbować uzyskać coś od pierwszej linii. Jednak gdy łańcuch staje się wieloczłonowy, każdy z nich musi powtarzać wszystkie informacje o problemie, chce się zakończyć rozmowę i włączyć Google. I jeśli w przypadku pilnego kontaktu z bankiem lub, na przykład, kliniką takie przekierowanie z wyjaśnieniami jest uzasadnione, to w przypadku pisemnego rozwiązania problemu w e-mailu, czacie lub komunikatorze jest to co najmniej niestosowne.
Informację o problemie klienta należy szybko i dokładnie zanotować i zachować, aby przekazać ją wykonawcy, nie zmuszając klienta do opowiadania po raz dziesiąty, jak jego podłoga grzewcza wydała „puff, potem kwik-kwik, następnie trrrr i zacięła się tak mocno, ponieważ kot wykopał róg i pomylił go z kuwetą”. Można to zrobić w dowolnej formie, na przykład w osobnym czacie, w postaci notatki do karty w systemie CRM lub bezpośrednio w tickecie w systemie helpdesk. Oto jak to realizowane jest w jest opis zadania od klienta, operator może doprecyzować informacje, prosić o zrzuty ekranu i pliki, a następnie po prostu delegować zadanie kompetentnemu koledze. Klient na portalu klienta zobaczy, kto i na jakim etapie zajmuje się jego sprawą. Od wersji , która jest już dostępna, w systemie pojawiły się wewnętrzne wiadomości — operatorzy mogą dyskutować o zadaniu między sobą, a klient nie zobaczy tych komentarzy, których nie powinien widzieć.
Wewnętrzna wiadomość w interfejsie jest oznaczona specjalnym znakiem. Klient jej nie widzi.
Wsparcie, które sprzedaje, a nie wspiera
Sprzedaż w wsparciu technicznym lub infolinii to jeszcze jeden wymiar ciemnej strony w twoim wsparciu. Wiemy, że w wielu firmach, w tym u operatorów telekomunikacyjnych, pracownik wsparcia musi zaoferować dodatkowe usługi i ma plan sprzedaży, który bezpośrednio wpływa na wysokość premii. I to jest straszne, ponieważ zabiera czas, stwarza wrażenie nachalności i ciągłego dążenia do zarobienia na kliencie. W rezultacie ocena pracy operatora spada, a lojalność znacząco maleje. Kurczę, denerwuję się, nie mogę połączyć internetu mobilnego przy opłaconym pakiecie, za 10 minut moja prezentacja na konferencji, a mi mówią: „Mamy dla ciebie dobre wieści: możesz aktywować pakiet internetu na 5 GB za jedyne 150 rubli. Aktywować teraz?”. Tak, do jasnej cholery, rozwiąż mój problem teraz, a sprzedawcy niech dzwonią osobno. Ponadto, niejednokrotnie oferta usług jest zupełnie bezmyślna: ten sam pakiet za 150 rubli jest proponowany osobie, która ma nielimitowany dostęp i miesięczne zużycie mobilnych danych przekraczające 30 GB.
Jest jedna rada: powiedz „nie” sprzedaży w infolinii, jeśli zajmujesz się pomocą operacyjną: łączność, gadżety, wsparcie B2B (hostingi, CMS, CRM itd.). I postaraj się wpleść sprzedaż naturalnie, jeśli zajmujesz się usługą nieoperacyjną. Na przykład wchodząc do perfumerii z zapytaniem o dostępność towaru lub godziny otwarcia, całkiem dopuszczalne jest, by opowiedzieć o nowości tej samej marki lub dodać: „Pracujemy od 10 do 22, przyjdź, czekają na ciebie zniżki do 70% i 2 w cenie 1 na cały asortyment pielęgnacyjny”.
IVR: przyjaciel czy wróg?
Następujący blok problemów obejmuje potężne narzędzie, które może stać się wydajnym systemem zarządzania klientami, ale także zniweczyć wszelkie plany Twojego serwisu. Mowa o IVR (a także o jego potomkach — chatbotach). IVR to doskonałe narzędzie do zmniejszenia obciążenia działu obsługi klienta: można „zająć klienta” do momentu uzyskania odpowiedzi od operatora i od razu przekazać go do odpowiedniego specjalisty. Ponownie, IVR powinno być routerem, a nie narzędziem sprzedażowym w wymienionych powyżej dziedzinach. IVR oszczędza czas zarówno klientowi, jak i operatorowi, identyfikując problem i oceniając priorytet zgłoszenia.
Zresztą, dobrym rozwiązaniem wydaje się oferta oddzwonienia, jeśli klient nie chce słuchać menu głosowego ani rozmawiać z botem. „Jeśli nie masz czasu czekać na odpowiedź operatora, odłóż słuchawkę, a my oddzwonimy w ciągu 5 minut.”
Nieznajomość produktu
Jest taki dowcip: „Dyrektor sklepu mówi sprzedawcom: — Przepraszam, ale wydaje mi się, że wyrażenie ‚wszystkie bzdury‘ nie w pełni oddaje cały nasz asortyment.” I to w pełni pasuje do opisu pracy działu wsparcia, którego pracownicy mogą mieć przed oczami dziesiątki ściągawki, ale kompletnie nie znają produktu ani usługi firmy, nie mówiąc już o tym, aby dopasować produkt do oczekiwań klientów. Doświadczenie pokazuje, że nie ma bardziej rozczarowanego klienta niż ten, który wie o produkcie lub usłudze Twojej firmy więcej niż osoba, która próbuje pomóc po drugiej stronie czatu, telefonu czy maila.
Prosta rada: każdy pracownik wsparcia powinien znać wszystkie funkcje produktów lub usług firmy, a także najlepsze kombinacje produktów i usług dla każdego typu klientów. Tylko w ten sposób nie tylko odpowiesz na pytanie klienta, ale odpowiesz w jego systemie wartości, rozumiejąc, jak i po co używa tego produktu. To idealna i trudna do zrealizowania opcja, ponieważ w dziale wsparcia muszą pracować eksperci, ale dążenie do tego może poprawić jakość obsługi. Jak to się mówi, zadowolony klient stopniowo staje się naszym agentem i zaczyna przyciągać nowych klientów. Dlatego kompetentna praca wsparcia technicznego to walka o lojalność, która pośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży, nawet nie sprzedając niczego.
Jak to działaNa przykład, sprzedajesz usługi outsourcingu IT. Masz klienta, którego wszystko jest nastawione na sprzedaż, a jego pracownicy nie odrywają się od telefonów i CRM, oraz klienta, który sprzedaje produkt za pomocą marketingu, gdzie sprzedawcy są dość pasywni. Obydwoje mają tę samą infrastrukturę: CRM, 1C, stronę internetową, po 12 miejsc pracy. I oto katastrofa — u klientów zawodzi sieć i musisz dać wstępną odpowiedź, aby przeprowadzić jakąś analizę zdalnie i podjąć decyzję o przyjeździe. Należy zrozumieć, że w obydwu biurach panuje panika.
Standardowa reakcja: „Zajmiemy się tym. Sprawdzimy zdalnie i jeśli będzie potrzeba, przyjedziemy.” // Bezosobowa, bez wskazania wykonawcy, z nieokreślonym początkiem prac i przebiegiem procesu.
Dobra reakcja dla firmy 1: „Zrozumiałem Twój problem. Wiem, jak ważne jest dla Ciebie nieprzerwane dzwonienie i praca w CRM. Wasilij już zaczął pracować nad problemem. Możesz śledzić postępy w zgłoszeniu.” // Ból klienta został zaakceptowany, jest imię wykonawcy i menedżera, widać pilność, jasno określone, gdzie śledzić proces.
Dobra reakcja dla firmy 2: „Zrozumiałem Twój problem. Daj znać, jeśli jakieś wiadomości były wysyłane, czy coś trzeba przywrócić. Zadanie zostało przypisane do Wasilija. Możesz śledzić postępy w zgłoszeniu.” // Ból klienta został zaakceptowany, wykazana troska, jest imię wykonawcy. Jednak termin nie jest określony, ponieważ pilność klienta jest niższa niż w przypadku 1.
Tym właśnie pomaga helpdesk. , w interfejsie, w którym klient widzi postęp prac, odpowiedzialne osoby, komentarze i inne — całkowite poczucie kontroli nad zgłoszeniem i znacznie spokojniejsze zachowanie klientów, którzy nie będą was niepokoić telefonami i e-mailami z pytaniami „Co słychać, kiedy będzie?”
Warto tutaj wspomnieć o niedbałości, która może budzić wrażenie braku znajomości produktu. Niedbałość to szczególny rodzaj błędów w wsparciu technicznym. Może być spowodowana zarówno brakiem wiedzy, jak i zmęczeniem, ponieważ praca w dziale wsparcia niemal zawsze wiąże się z intensywnym obciążeniem, czasami w niezbyt fizjologicznie akceptowalnym grafiku. Dlatego często konsultant na linii myli imię, produkt, czy samą kwestię. Sytuację pogarsza to, że pracownik zauważa błąd, ale i tak nie doprecyzowuje pytania lub odpowiada na inny niż zadany. Oczywiście, doprowadzi to do problemów z klientem, który zostanie niezadowolony z działania.
Czy jest rozwiązanie problemów?
Niegodne automatyzacja służby serwisowej prowadzi do problemów z obsługą, co może w istocie uczynić waszych klientów klientami waszej konkurencji. Każde zgłoszenie do wsparcia technicznego (lub po prostu wsparcia) to swego rodzaju ostrzeżenie od użytkownika, na które należy odpowiednio, szybko i kompetentnie zareagować. Jeśli nie zareagujecie, zgłoszenie zostanie opublikowane w mediach społecznościowych, na portalach recenzyjnych i w innych miejscach, gdzie będziecie musieli walczyć o swoją reputację i udowodnić, że nie jesteście wielbłądami.
Niezadowoleni klienci mają jeszcze jeden nieprzyjemny skutek uboczny: wiecznie niezadowoleni klienci mogą prowadzić do odejścia jakichkolwiek pracowników, w tym inżynierów, programistów, testerów itd. A to nowe zatrudnienie i nowe koszty. Dlatego należy robić wszystko, aby praca służby wsparcia była wręcz pierwszorzędna — nawet jeśli to tylko grupa niedoświadczonych studentów.
Opracuj przewodnik po obsłudze klienta. To nie może być kolejny formalny regulamin, to powinien być kompletny, zrozumiały dokument napisany ludzkim językiem, w którym należy przedstawić główne obowiązki pracowników, drugorzędne obowiązki pracowników (obszary, w których mogą przejąć odpowiedzialność), ścieżki kontaktu wewnątrz firm, procedury kontaktu, opis używanego oprogramowania, najczęściej występujące przypadki zgłoszeń, styl komunikacji itd. (pełny zestaw zależy od branży).
Wybierz technologię do zorganizowania wsparcia technicznego. Nie ma potrzeby komplikować sprawy i tworzyć złożonych systemów opartych na Jira, CRM lub systemie ITSM, wprowadź dla pracowników wsparcia osobne oprogramowanie, z którym będą się komfortowo posługiwać (w pojęciu komfortu mieści się szybkość, prostota i intuicyjność użycia na poziomie «usiądź i po 5 minutach pracuj»). Co dobrego niesie ze sobą korzystanie z takiej aplikacji?
- Klient może kontrolować proces związany z jego zgłoszeniem: logować się do panelu osobistego i widzieć status zadania, wykonawcę, zapytania, komentarze, opcjonalnie — koszt usług, w przypadku, gdy są płatne. To oszczędza czas i pozwala klientowi się uspokoić.
Tak może wyglądać zgłoszenie z ustawionym formularzem — wszystkie informacje zawarte są w wymaganych polach, w tym obowiązkowych do wypełnienia. Interfejs
Widoczne i niewidoczne dla klienta (który stworzył zgłoszenie) wpisy. Interfejs
- System helpdesk to system, z którym nie trzeba rozmawiać, a w tym tkwi znacząca przewaga: można szczegółowo i poprawnie opisać problem, nie myląc się i nie spiesząc; sam formularz problemu pozwala przypomnieć sobie wszystkie istotne szczegóły; można rozwiązywać problemy tam, gdzie nie jest wygodnie rozmawiać itd.
- Każdy pracownik widzi cały zakres prac i nic mu nie umyka.
- System helpdesk maksymalnie personalizuje komunikację, a dzisiaj to istotny czynnik konkurencji niecenowej. Kto jest przyjacielem klienta, ten osiąga zyski 😉
Technologia sama w sobie nie gwarantuje idealnej obsługi, ale znacznie podnosi szybkość i jakość pracy działu wsparcia/usługi.
Mierz! Największym błędem podczas korzystania z obsługi klienta jest prawdopodobnie brak pomiaru wyników. To jeden z najbardziej mierzalnych działów z przejrzystymi metrykami: liczba zgłoszeń, koszt pracy nad zgłoszeniami, zadowolenie klientów i inne. Mierzenie wskaźników daje możliwość oceny pracy, premiowania, wdrożenia systemu motywacji materialnej i niematerialnej, a tym samym budowania długozasięgowych relacji z inżynierami serwisowymi i pracownikami wsparcia. Z tego powodu wdrożyliśmy system pomiaru czasu w naszym helpdesku. .
Jak to jest realizowane u nasW możesz śledzić nakłady pracy swoich operatorów i innych specjalistów oraz monetyzować je za pomocą klasyfikatora kategorii prac (cennika usług). System pozwala na rejestrowanie zarówno płatnych, jak i bezpłatnych zleceń, w podziale na pieniądze i roboczogodziny.
Dzięki raportowi o kosztach pracy, po zakończeniu okresu sprawozdawczego (tydzień, miesiąc, …), zbiera się zbiorcze dane o kosztach pracy, na podstawie których można wystawiać faktury oraz przeprowadzać analizy w podziale na klientów, operatorów i okresy czasu.
Panel rejestracji nakładów pracy w ZEDLine Support
Jednak nic nie jest gorsze niż brak jakiejkolwiek wsparcia technicznego/usługowego w firmie. Wiele firm ma sztywny, biurokratyczny system obsługi klienta, poświęcając niewiele uwagi serwisowi. Co więcej, nawet firmy serwisowe potrafią utrzymywać klientów na niskim poziomie: z zapomnianymi zleceniami, nieterminowo, z zagubionymi zgłoszeniami. Przyjaciele, zbliża się rok 2020, wasi klienci są nasyceni marketingiem i sprzedażą, trudno ich zaskoczyć i przyciągnąć, ale najtrudniej i najdrożej jest ich utrzymać. Obsługa klienta, wsparcie, pomoc — jakby ich nie nazwano, to nowy filar firmy w walce o lojalność klientów. Dlatego poświęćmy uwagę pracownikom wsparcia, zautomatyzujmy i uprośmy ich pracę, aby klienci byli zadowoleni i lojalni, a wasz biznes dążył do nowych szczytów!
Źródło: habr.com
