Firmy ogłaszają sztuczną inteligencję w swojej automatyce, opowiadają o tym, jak wdrożyły kilka fajnych systemów obsługi klienta, ale kiedy dzwonimy do pomocy technicznej, nadal cierpimy i słuchamy cierpiących głosów operatorów z ciężko wypracowanymi skryptami. Co więcej, zapewne zauważyłeś, że my, specjaliści IT, znacznie chętniej postrzegamy i oceniamy pracę licznych usług wsparcia klienta centrów serwisowych, outsourcerów IT, serwisów samochodowych, help desków operatorów telekomunikacyjnych, w tym wsparcia firmy, w której pracujemy lub którym zarządzamy.
Więc co tam? Dlaczego wezwanie wsparcia technicznego prawie zawsze jest powodem do ciężkiego westchnienia i jakiejś skazanej na porażkę konieczności? Wiemy coś o przyczynach.
Wsparcie techniczne naszych dziecięcych marzeń
Problemy ze wsparciem, które prawdopodobnie też masz
Niekompetentni pracownicy
Niekompetentni pracownicy to na pierwszy rzut oka główna przyczyna problemów ze wsparciem technicznym. Niedopuszczalne jest, gdy czekasz na rozwiązanie swojego problemu lub przynajmniej prawidłowe przekierowanie do specjalisty, a dostajesz kompletne lekceważenie istoty problemu i na dodatek odrobinę reklamy. Nie spiesz się jednak z obwinianiem specjalistów wsparcia - z reguły przyczyna tego problemu leży znacznie głębiej.
Rekrutacja niewykwalifikowanego personelu to pierwszy błąd popełniany przez firmy. Oczywiste jest, że jeśli nie jesteś outsourcerem DevOps mającym przyzwoite oferty dla kandydatów, wysoko wykwalifikowani administratorzy systemów i inżynierowie nie przyjdą do Ciebie. Jednak rekrutowanie „studentów I i II roku w wolnym czasie” jest również obarczone niebezpieczeństwem. To loteria: można przyjąć przyszłego szefa wsparcia lub nawet głównego programistę, albo można przyjąć studenta, któremu nie zależy na nauce – cały czas jest darmowy. Z reguły tacy goście nie mają rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych i nie mają chęci do nauki (a wsparciem jest zawsze szkolenie i umiejętność wyjaśniania innym, co jest możliwe tylko wtedy, gdy sam z pewnością to zrozumiesz). Dlatego przy wyborze kandydatów nie należy kierować się zasadą taniości pracownika czy jego chęcią przyjścia do Ciebie, ale obiektywnymi miernikami i umiejętnością rozwiązywania prostych problemów wsparcia w praktyce.
Nieświadomi pracownicy to ogromny problem dla wielu firm, niezależnie od wielkości czy branży. Kiedy mówimy o głupcach, mamy na myśli analfabetów, niewykwalifikowanych i, co najważniejsze, nie chcących niczego zmieniać w swoich kwalifikacjach i uczyć się. Dlaczego więc firmy ciągle natrafiają na tych facetów? To proste: dość często o wsparcie zabiegają nie ci, którzy potrafią i wiedzą, ale ci, którzy są tańsi, „a potem cię nauczymy”. Jest to krytyczny błąd, który prowadzi do rotacji personelu („nie moja sprawa”, „och, jacy wy wszyscy jesteście źli”, „nauka jest ważniejsza”), do błędów w pracy („jeszcze się nie nauczyłem”, „ no cóż, muszę się jeszcze uczyć, ale przecież też muszę cię skrzywdzić takimi pieniędzmi!”), do bezużytecznych prób szkolenia („co do cholery, rozmawiam z klientami, nie po to skończyłem zarządzanie, chcę być liderem”).
To oczywista i trudna rada, ale staraj się współpracować z personelem już na etapie rekrutacji. Nie dręcz ich pytaniami o to, gdzie widzą siebie za pięć lat, porozmawiaj na temat:
- zapytaj, co oznacza dla nich dobra obsługa klienta;
- proponuj sprytne scenariusze rozmów z klientami i pytaj, jak zareagują;
- zapytaj, co myślą, czym zajmuje się Twoja firma i czego chcą klienci.
Te trzy proste i szczere części rozmowy kwalifikacyjnej dadzą Ci wyobrażenie o tym, kim są ludzie, których zatrudniasz na pierwszej linii frontu i jak prezentują się w Twojej firmie.
Brak szkoleń
Brak szkoleń to kolejny problem. Tak, w firmie, w której jest wsparcie techniczne (lub po prostu obsługa klienta) zawsze odbywa się formalne szkolenie: gdzieś jest to kurs dla młodego zawodnika, gdzieś kilkugodzinny wykład, gdzieś surowy szef, który mówi niegrzecznie przez 15 minut o tym, że firma powinna nazywać się wyłącznie Astroservice Technologies Group Elelsi Company, a nazwisko klienta powinno pojawiać się w rozmowie minimum 7 razy, reszta nie jest już tak istotna. To oczywiście nie wszystko. Istnieje kilka najlepszych praktyk w zakresie szkoleń z zakresu pomocy technicznej/serwisu, niektóre z nich są najbardziej uniwersalne.
- Idealna opcja. Po zrekrutowaniu grupy specjalistów co 2-3 pracownikom wsparcia przydzielany jest mentor spośród doświadczonych pracowników, który przeprowadza szczegółowe szkolenia za biurkiem i od razu utrwala wiedzę w praktyce. W ten sposób informacje są wchłaniane tak szybko, jak to możliwe i można uniknąć rozbieżności.
- Opcja akceptowalna. Szkolenie stacjonarne odbywa się w kilku sesjach, a starszy specjalista odpowiada jedynie na pojawiające się pytania i okresowo analizuje rozmowy telefoniczne/e-maile/czaty z nowicjuszami już po fakcie. W tej sytuacji prawdopodobieństwo, że nowicjusz coś schrzani, jest większe.
- Opcja „no cóż, przynajmniej coś”. Podobnie jak w dwóch poprzednich przypadkach, stworzyłeś bazę wiedzy zawierającą typowe przypadki i problemy (lub po prostu masz dostęp do starych zgłoszeń), a nowy pracownik samodzielnie przez kilka tygodni analizuje sytuacje, a następnie zdaje coś w rodzaju egzaminu. Oczywiście coś zostanie w głowie, ale efekt jest podobny do czytania książki Stroustrupa bez komputera i IDE przed nosem i testu na kartce papieru. Dlatego junior widzi kompilator i boi się go. Tak i tutaj - słuchawka telefoniczna lub list wprawią początkującego operatora w odrętwienie.
Nieważne jak świetna jest firma, wsparcie techniczne zawsze będzie działem o największych obrotach. Dlatego selekcję i szkolenie należy początkowo postawić na profesjonalnym poziomie, w przeciwnym razie wszystko będzie coraz gorsze.
Niekończące się i nudne skrypty
Totalne „skryptowanie” to kolejna plaga wsparcia technicznego i w ogóle każdej obsługi klienta. Wystąpienie specjalistów jest czasem tak wyreżyserowane, że nawet my, informatycy, podejrzewamy, że po drugiej stronie stoi robot z niedokończoną inteligencją. Oczywiście pilnie potrzebne są pewne wskazówki dotyczące różnych sytuacji, ale komunikacja musi odbywać się ludzkim językiem. Porównaj oba dialogi.
1.
- Cześć. Witamy w serwisie wsparcia firmy Astroservice Technologies Group Elelsi. Cieszymy się, że cię słyszymy. Jaki masz problem?
- Cześć. Nie mogę zalogować się do panelu administracyjnego na Twojej stronie, aby dokończyć zakup. Pisze, że login nie istnieje.
— Bardzo się cieszymy, że możemy Cię usłyszeć i jesteśmy gotowi odpowiedzieć na Twoje pytania. Odpowiedz na pytanie: kiedy zarejestrowałeś się na naszej stronie?
- Około trzy lata temu. Wczoraj poszło dobrze.
- Dziękuję za szczegółową odpowiedź. Jaki jest Twój login?
- piekielny chłopak.
- Dziękuję za szczegółową odpowiedź. <…>
2.
— Dzień dobry, firma Astroservice, nazywam się Wasilij. Jak mogę ci pomóc?
- Cześć. Nie mogę zalogować się do panelu administracyjnego na Twojej stronie, aby dokończyć zakup. Pisze, że login nie istnieje.
— Kiedy zarejestrowałeś się na naszej stronie? Jak długo występuje ten problem?
- Około trzy lata temu. Wczoraj poszło dobrze.
— Jaki jest Twój login?
- piekielny chłopak.
- Więc teraz to rozwiążemy. Patrzę na Twój login, tak, Twój wygasł... <...>
Więcej konkretów, mniej irytacji i słów, po których temat rozmowy już się zaciera. Nawiasem mówiąc, dotyczy to również sprzedaży.
Przekierowanie do specjalistów to czasem działanie wymuszone, a nawet słuszne – zdecydowanie lepiej poczekać chwilę na odpowiedź od wyspecjalizowanego specjalisty, niż próbować osiągnąć coś od pierwszej linii. Kiedy jednak sieć pozyskuje kilka linków, z których każde musi powtórzyć wszystkie informacje o problemie, warto zrezygnować z komunikacji i przejść do Google. A jeśli w pilnym wniosku do banku czy np. przychodni takie przekierowanie z wyjaśnieniami jest uzasadnione, to w przypadku pisemnego rozwiązania problemu na mailu, czacie czy komunikatorze internetowym jest to co najmniej nieprzyzwoite.
Informacje o problemie klienta należy szybko i dokładnie zapisać oraz zapisać, aby przekazać je wykonawcy, nie zmuszając klienta do ponownego opowiedzenia po raz dziesiąty, jak jego podgrzewana podłoga zrobiła „pszsz, potem trzask, potem trrrrr i walnięcie” wow, i prawdopodobnie z powodu kota... w końcu pogrzebałem w kącie i pomyliłem go z tacą. Można to zrobić w dowolnej formie, np. na oddzielnym czacie, jako notatka na kartce w systemie CRM lub bezpośrednio w zgłoszeniu w biurze pomocy. Oto jak jest to zaimplementowane w znajduje się opis zadania od klienta, operator może doprecyzować informacje, poprosić o zrzuty ekranu i pliki, a następnie po prostu przekazać zadanie kompetentnemu w tej sprawie koledze. Jednocześnie klient sam zobaczy na portalu klienta, kto i na jakim etapie pracuje nad swoim zadaniem. I zaczynając od wersji , który jest już dostępny, w systemie pojawiły się komunikaty wewnętrzne – operatorzy mogą omówić zadanie między sobą, a klient nie zobaczy komentarzy, których nie potrzebuje.
Komunikat wewnętrzny w interfejsie jest oznaczony specjalną ikoną. Klient tego nie widzi.
Wsparcie, które sprzedaje, a nie wspiera
Sprzedaż wsparcia technicznego lub działu pomocy technicznej to kolejny aspekt sił ciemności w Twoim wsparciu. Wiemy, że w usługach wsparcia wielu firm, w tym operatorów telekomunikacyjnych, wspierający ma obowiązek oferowania usług dodatkowych i posiada plan sprzedażowy, co bezpośrednio wpływa na wysokość bonusu. I to jest okropne, bo... Zajmuje to czas, sprawia wrażenie, jakby ktoś próbował sprzedać pieniądze i ciągle starał się zarobić na kliencie. W rezultacie spada ocena pracy operatora i znacząco spada lojalność. Cholera, denerwuję się, nie mogę połączyć się z internetem mobilnym z płatnym pakietem, za 10 minut moja prezentacja na konferencji, a do mnie „Mamy dla Ciebie dobrą wiadomość: możesz połączyć się z pakietem Internetu 5 GB za jedyne 150 rubli. Czy chcesz się teraz połączyć?” Ojej, rozwiąż mój problem już teraz i pozwól, aby sprzedawcy zadzwonili do Ciebie osobno. Poza tym oferta usług często jest zupełnie bezmyślna: ten sam pakiet za 150 jest oferowany osobie, która posiada Unlim, a ilość ruchu mobilnego zużywanego miesięcznie przekracza 30 GB.
Rada jest tylko jedna: powiedz „nie” sprzedaży w help desku, jeśli zajmujesz się obsługą operacyjną: komunikacją, gadżetami, wsparciem rozwiązań B2B (hosting, CMS, CRM itp.). I spróbuj organicznie wpleść sprzedaż w usługę, jeśli jesteś usługą nieoperacyjną. Na przykład kontaktując się z perfumerią w celu wyjaśnienia dostępności produktu lub godzin otwarcia, całkiem dopuszczalne jest porozmawianie o nowym produkcie tej samej marki lub dodanie: „Jesteśmy otwarci od 10 do 22, przyjdź, otrzymasz Rabaty do 70% i 2 w cenie 1 na całą opiekę.”
IVR: przyjaciel czy wróg?
Następny zestaw problemów obejmuje potężną broń, która może stać się wysoce wydajną maszyną do zarządzania klientami lub może pokrzyżować wszystkie plany Twojej usługi. Mowa tu o IVR (a zarazem o jego potomkach – chatbotach). IVR to doskonałe narzędzie odciążające helpdesk: możesz „zająć klienta” zanim odbierze go operator i skierować go prosto do odpowiedniego specjalisty. Ponownie IVR powinien być routerem, a nie narzędziem sprzedaży w obszarach wymienionych powyżej. IVR oszczędza czas zarówno klienta, jak i operatora, identyfikując problem i oceniając priorytet zgłoszenia.
Swoją drogą, doskonała oferta na oddzwonienie, jeśli klient nie chce słuchać menu głosowego ani komunikować się z botem. „Jeśli nie masz czasu czekać, aż operator odbierze, rozłącz się, a my oddzwonimy w ciągu 5 minut.”
Nieznajomość produktu
Jest taka anegdota: „Dyrektor sklepu mówi do sprzedawców: „Przepraszam, ale wydaje mi się, że sformułowanie „wszelki badziew” nie do końca oddaje cały nasz asortyment”. I całkiem nadaje się do opisania pracy serwisu wsparcia, którego pracownicy mogą mieć przed oczami dziesiątki ściągawek, ale jednocześnie nie mają żadnej wiedzy na temat produktu czy usługi firmy, nie mówiąc już o porównaniu produktu i oczekiwania klientów wobec niego. Doświadczenie pokazuje, że nie ma bardziej zawiedzionego klienta niż ten, który wie więcej o produkcie lub usłudze Twojej firmy niż osoba, która stara się pomóc po drugiej stronie czatu, rozmowy telefonicznej lub e-maila.
Rada jest tak prosta, jak to tylko możliwe: każdy pracownik wsparcia musi znać wszystkie cechy produktów lub usług firmy, a także najlepsze kombinacje produktów i usług dla każdego rodzaju klienta. Tylko w ten sposób nie tylko odpowiesz na pytanie klienta, ale odpowiesz na nie w jego systemie wartości, rozumiejąc, jak i dlaczego używa tego produktu. Jest to idealna i mało prawdopodobna opcja, ponieważ w tym przypadku wsparcie techniczne musi być obsadzone przez ekspertów, ale dążenie do tego może poprawić poziom jakości usług. I jak to mówią zadowolony klient stopniowo zamienia się w naszego agenta i zaczyna pozyskiwać nowych klientów. Dlatego kompetentna praca wsparcia technicznego to walka o lojalność, która pośrednio wpływa na wzrost sprzedaży, nawet bez sprzedawania czegokolwiek.
Jak to działaNa przykład sprzedajesz usługi outsourcingu IT. Masz w swojej obsłudze klienta, dla którego wszystko jest skupione na sprzedaży, a jego ludzie nie podnoszą głowy od telefonii i CRM, a jest klient, który sprzedaje produkt za pomocą marketingu, a jego sprzedawcy są dość pasywni . Oba mają tę samą infrastrukturę: CRM, 1C, stronę internetową, po 12 stacji roboczych. I tu następuje katastrofa – sieć Twoich klientów przestaje działać, a Ty musisz udzielić wstępnej odpowiedzi, aby zdalnie przeprowadzić jakąś analizę i podjąć decyzję o odejściu. Trzeba zrozumieć, że w obu urzędach panuje panika.
Standardowa reakcja: „Zastanowimy się nad tym. Teraz przyjrzymy się temu na odległość i jeśli zajdzie taka potrzeba, przyjedziemy.” // Bezosobowy, bez wykonawcy, z niepewnym początkiem pracy i przebiegiem procesu.
Dobra odpowiedź dla firmy 1: „Rozumiem Twój problem. Wiem, jak ważne jest dla Ciebie ciągłe dzwonienie i praca w CRM. Wasilij już zaczął pracować nad problemem. Postęp prac widać na zgłoszeniu.” // Ból klienta zostaje zaakceptowany, nazwisko wykonawcy i menadżera jest widoczne, pilność jest widoczna, jasne jest, gdzie podążać za procesem.
Dobra odpowiedź dla firmy 2: „Rozumiem Twój problem. Daj mi znać, czy były jakieś maile i czy coś wymaga przywrócenia. Zadanie przydzielono Wasilijowi. Postęp prac widać na zgłoszeniu.” // Ból klienta jest akceptowany, okazuje się opiekę, dostępne jest nazwisko wykonawcy. Okres ten nie jest jednak określony, gdyż Pilność klienta jest niższa niż 1.
Właśnie dlatego pomoc techniczna jest wygodna , w interfejsie którego klient widzi postęp prac, osoby odpowiedzialne, komentarze itp. - pełne poczucie kontroli nad aplikacją i znacznie spokojniejsze zachowanie klientów, którzy nie będą zaprzątać Ci głowy telefonami i listami z pytaniem „To kiedy?”
W tym miejscu warto wspomnieć o nieuwadze, która może wywołać wrażenie nieznajomości produktu. Nieuwaga to szczególna kategoria błędów wsparcia technicznego. Może to wynikać zarówno z braku wiedzy, jak i zmęczenia, ponieważ praca w służbie wsparcia prawie zawsze wiąże się z dużym obciążeniem pracą, czasem z harmonogramem, który nie jest najbardziej fizjologicznie akceptowalny. Dlatego osoba udzielająca wsparcia przez telefon często myli nazwę, produkt lub samo pytanie. Sytuację pogarsza fakt, że pracownik zauważa błąd, ale nadal nie wyjaśnia pytania lub odpowiada na błędne. Oczywiście z pewnością doprowadzi to do problemów z klientem, ponieważ pozostanie on niezadowolony z pracy.
Czy istnieje rozwiązanie problemów?
Niepiśmienna automatyzacja działu obsługi prowadzi do problemów z obsługą, czyli w rzeczywistości może zamienić Twoich klientów w klientów Twojej konkurencji. Każde wezwanie pomocy technicznej (lub po prostu wsparcia) jest swego rodzaju ostrzeżeniem ze strony użytkownika, na które należy zareagować jasno, szybko i kompetentnie. Jeżeli nie odpowiesz, apel zostanie opublikowany na portalach społecznościowych, portalach z recenzjami i w innych miejscach, w których będziesz musiał walczyć o swoją reputację i udowodnić, że nie jesteś wielbłądem.
Niezadowoleni klienci mają jeszcze jeden nieprzyjemny efekt uboczny: stale niezadowoleni klienci mogą spowodować odejście dowolnych pracowników, w tym inżynierów, programistów, testerów itp. A to oznacza nowych pracowników i nowe pieniądze. Dlatego trzeba zrobić wszystko, aby obsługa klienta była na jak najwyższym poziomie – nawet jeśli jest to grupa niedoświadczonych studentów.
Opracuj instrukcję obsługi klienta. W żadnym wypadku nie może to być kolejna formalna regulacja, powinien to być kompletny, zrozumiały dokument napisany ludzkim językiem, w którym należy wskazać główne obowiązki pracowników, drugorzędne obowiązki pracowników (obszary, w których mogą przejąć odpowiedzialność), trasy rozmów w firmach, procedury aplikacyjne, opis wykorzystywanego oprogramowania, najczęstsze przypadki zastosowań, styl komunikacji itp. (pełny zestaw zależy od firmy).
Wybierz technologię, aby zorganizować swoje biuro pomocy. Nie ma potrzeby zawracać sobie głowy skomplikowanymi systemami opartymi na systemach Jira, CRM czy ITSM; zdobądź osobne oprogramowanie dla personelu pomocniczego, z którym będzie mu wygodnie pracować (tutaj koncepcja komfortu obejmuje szybkość, prostotę i intuicyjność programowania na poziomie „ usiądź i pracuj za 5 minut”). Co jest dobrego w korzystaniu z takiej aplikacji?
- Klient może kontrolować proces związany z jego zleceniem: zalogować się na swoje konto osobiste i zobaczyć status zadania, wykonawcę, prośby, uwagi i opcjonalnie koszt pracy, jeśli jest opłacony. Oszczędza to czas i uspokaja klienta.
Tak może wyglądać wniosek z indywidualnie dostosowaną ankietą – wszystkie informacje są wskazane w polach wymaganych, także tych obowiązkowych. Interfejs
Widoczne i niewidoczne zapisy dla klienta (który utworzył żądanie). Interfejs
- System helpdesk to system, z którym nie trzeba rozmawiać, a to ma istotne zalety: można szczegółowo i kompetentnie wyjaśnić problem, nie gubiąc się i nie spiesząc; sam kwestionariusz problemu pozwala zapamiętać wszystkie istotne szczegóły; możesz rozwiązać problemy, w których rozmowa jest niewygodna itp.
- Każdy pracownik widzi cały zakres pracy i o niczym nie zapomina.
- System Help Desk sprawia, że komunikacja jest maksymalnie spersonalizowana, a dziś jest to istotny czynnik w konkurencji pozacenowej. Kto jest przyjacielem klienta, ten ma dochód 😉
Sama technologia nie gwarantuje doskonałej obsługi, ale znacząco zwiększa szybkość i jakość pracy wsparcia/serwisu.
Mierzyć! Prawdopodobnie największym błędem podczas pracy z obsługą klienta jest brak mierzenia efektów pracy. To jeden z najbardziej mierzalnych działów, posiadający przejrzyste wskaźniki: ilość biletów, koszt pracy nad biletami, zadowolenie klienta itp. Pomiar wydajności to szansa na ocenę pracy, przyznanie premii, wdrożenie systemu motywacji materialnej i niematerialnej, a co za tym idzie, nawiązanie długotrwałych relacji z inżynierami serwisu i pracownikami wsparcia. Z tego powodu wdrożyliśmy system pomiaru czasu w naszym dziale pomocy .
Jak to robimyВ możesz uwzględnić koszty pracy swoich operatorów i innych specjalistów, a także monetyzować je za pomocą klasyfikatora kategorii pracy (cennik usług). System umożliwia uwzględnienie zarówno pracy płatnej, jak i bezpłatnej, pod względem finansowym i godzinowym.
Korzystając z raportu kosztów pracy, po okresie sprawozdawczym (tydzień, miesiąc,...) zbierane są zbiorcze dane o kosztach pracy, na podstawie których można wystawiać faktury do zapłaty oraz dokonywać analiz w kontekście klientów, operatorów i okresy czasu.
Panel ustalania objętości pracy w ZEDLine Support
Ale oczywiście nie ma nic gorszego niż sytuacja, gdy firma nie ma wsparcia technicznego/serwisowego. Wiele firm ma bezwładny, biurokratyczny system pracy z klientami i przywiązuje niewielką wagę do konserwacji i serwisu. Co więcej, nawet firmom usługowym udaje się wspierać klientów na szalenie niskim poziomie: z zapomnianymi zadaniami, nie na czas, z zagubionymi aplikacjami. Kochani, zbliża się rok 2020, Wasi klienci są przesiąknięci marketingiem i sprzedażą, trudno ich zaskoczyć i przyciągnąć, ale najdroższe i najtrudniejsze jest ich zatrzymanie. Help desk, wsparcie, pomoc, jakkolwiek by się to nie nazywało, jest to dla firmy nowa granica sztywności w dążeniu do walki o lojalność klientów. Zwróćmy więc uwagę na wspieranie pracowników, automatyzację i uproszczenie ich pracy, aby klienci byli zadowoleni i lojalni, a Twój biznes wzniósł się na nowe wyżyny!
Źródło: www.habr.com