„Nadmierna automatyzacja była błędem.
Mówiąc dokładniej — to był mój błąd.
Ludzie są niedoceniani.”
Elon Musk
Ten artykuł może wyglądać jak wystąpienie pszczół przeciwko miodowi. Rzeczywiście, to dziwne: przez 19 lat automatyzowaliśmy biznes, a nagle na Hacker News w pełni ogłaszamy, że automatyzacja jest niebezpieczna. Ale to tylko na pierwszy rzut oka. Przesada jest zła we wszystkim: w lekach, sporcie, odżywianiu, bezpieczeństwie, hazardzie itd. Automatyzacja nie jest wyjątkiem. Współczesne tendencje do zwiększenia automatyzacji we wszystkim, co możliwe, mogą wyrządzić dużą szkodę każdemu biznesowi, nie tylko dużym przemysłom. Hiperautomatyzacja to nowy ryzyko dla firm. Porozmawiajmy o tym, dlaczego.
Wydawało się, wydawało się…
Automatyzacja jest wspaniała
Automatyzacja przyszła do nas w takiej formie, w jakiej ją znamy, przez gąszcz trzech rewolucji naukowo-technicznych, a stała się rezultatem czwartej. Rok po roku wyzwalała ludzi z rąk i głów, pomagała, zmieniała jakość pracy i jakość życia.
- Jakość opracowań i produktów rośnie — automatyzacja zapewnia dokładny, z każdym razem coraz bardziej dopracowany mechanizm produkcji, czynnik ludzki jest eliminowany tam, gdzie wymagana jest maksymalna precyzja.
- Dokładne planowanie — z automatyzacją można z wyprzedzeniem określać objętości produkcji, ustalać plany i przy dostępnych zasobach realizować je na czas.
- Wzrost wydajności przy spadku pracochłonności stopniowo prowadzi do obniżenia kosztów produkcji, czyni jakość dostępną.
- Praca stała się znacznie bezpieczniejsza — w najbardziej niebezpiecznych miejscach człowieka zastępuje automatyka, technologie chronią zdrowie i życie w produkcji.
- W biurach automatyzacja uwalnia menedżerów od rutynowych zadań, porządkuje procesy i pozwala poświęcać więcej uwagi pracy kreatywnej i poznawczej. W tym celu istnieją systemy automatyzacji dla biznesu, takie jak CRM, ERP, BPMS, PM i inne.
Nie mogło być mowy o żadnej potencjalnej szkodzie!
Tesla głośno poruszyła problem
Temat hiperautomatyzacji był omawiany wcześniej, ale zyskał na znaczeniu, gdy firma Tesla poniosła finansową klęskę przy wprowadzeniu na rynek samochodu Tesla Model 3.
Produkcja samochodów została w pełni zautomatyzowana i oczekiwano, że roboty rozwiążą wszystkie problemy. W praktyce jednak wszystko stało się bardziej skomplikowane — w pewnym momencie z powodu zależności od robotów montażowych firma nie mogła zwiększyć wydajności produkcji. System taśm produkcyjnych okazał się niezmiernie skomplikowany, a fabryka w Fremont (Kalifornia) stanęła w obliczu pilnej potrzeby optymalizacji produkcji i zatrudnienia wykwalifikowanego personelu. „Mieliśmy szaloną, skomplikowaną sieć taśm produkcyjnych, która nie działała. Dlatego postanowiliśmy się tego pozbyć” — komentował historię Musk. To przełomowa sytuacja dla przemysłu motoryzacyjnego, która wydaje się być przestrogą.
Warsztat montażowy Tesli w fabryce w Fremont
A co ma do tego mały i średni biznes w Rosji i WNP, który jest zautomatyzowany w mniej niż 8-10% firm? Lepiej poznać problem zanim dotknie on twojej firmy, tym bardziej że niektóre, nawet bardzo małe firmy, potrafią zautomatyzować wszystko, poświęcając na ołtarzu automatyzacji kariery ludzi, pieniądze, czas i relacje międzyludzkie w zespole. W takich firmach zaczyna rządzić i decydować jego wysokość Algorytm.
Pięć linijek reklamy
Jesteśmy za rozsądną i mądrą automatyzacją, dlatego mamy:
- to potężny uniwersalny CRM w 6 edycjach dla małych i średnich firm
- to prosta i wygodna chmurowa system zgłoszeń oraz mini-CRM z natychmiastowym startem działania
- to potężny CRM dla holdingów medialnych i operatorów reklamy zewnętrznej; prawdziwe rozwiązanie branżowe z planowaniem mediów i innymi możliwościami.
Jak to w ogóle może się zdarzyć?
Narzędzia do automatyzacji każdego biznesu stały się technologicznie i finansowo dostępne, wielu właścicieli firm zaczęło postrzegać je jako kult cargo: jeśli wszystko będą robić roboty i programy, nie będzie błędów, wszystko będzie idealnie i pięknie. Niektórzy menedżerowie patrzą na technologie jak na żywych ludzi, a dostawcy ich "podpuszczają": CRM sama sprzeda, z ERP zasoby same się rozdysponują, WMS zaprowadzi porządek w twoim magazynie… Takie zrozumienie automatyzacji okazało się niebezpieczne dla tych, którzy stali się jego ślepymi wyznawcami. Ostatecznie firma bezmyślnie kupuje wszystko, co może zastąpić ludzi i… otrzymuje całkowicie sparaliżowaną infrastrukturę IT.
Czym grozi hiperautomatyzacja?
Sygnałowanie (lub hiperautomatyzacja) to automatyzacja (produkcji, działań operacyjnych, analizy itd.), która prowadzi do nieefektywności. Najczęściej taka sytuacja ma miejsce, gdy zautomatyzowany proces nie uwzględnia czynnika ludzkiego.
Mózgi wysychają
Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja (ML i AI) już znalazły swoje zastosowanie w przemyśle, bezpieczeństwie, transporcie, a nawet w dużych systemach ERP i CRM (ocena transakcji, przewidywanie ścieżki klienta, kwalifikacja leadów). Technologie te rozwiązują nie tylko kwestie kontroli jakości i bezpieczeństwa, ale także zajmują się w pełni ludzkimi sprawami: monitorują inne urządzenia, zarządzają maszynami mechanicznymi, rozpoznają i wykorzystują obrazy, generują treści (nie w sensie artykułów, lecz w sensie fragmentów potrzebnych do pracy – dźwięki, teksty itd.). W ten sposób, podczas gdy operator wcześniej pracował z maszyną CNC i stawał się coraz bardziej wykwalifikowany od incydentu do incydentu, teraz rola człowieka maleje, a kwalifikacje tych samych mistrzów w przemyśle gwałtownie spadają.
Zafascynowani możliwościami ML i AI przedsiębiorcy zapominają, że to tylko kod wymyślony i napisany przez ludzi, a kod będzie wykonywany z precyzją i "od tego do tego", bez najmniejszych odchyleń. Tak więc, w każdej dziedzinie – od medycyny po pracę biurową – traci się elastyczność ludzkiego myślenia, wartość funkcji poznawczych i profesjonalnej ekspertyzy. Wyobraź sobie, co by się stało, gdyby piloci z "pole kukurydzy" polegali wyłącznie na autopilocie? Tak samo w biznesie – tylko ludzkie myślenie potrafi tworzyć innowacje, metody, dobrze kombinować i efektywnie pracować w systemie "człowiek-człowiek" i "człowiek-maszyna". Nie należy ślepo ufać automatyzacji.
I nie pomylcie tam w kodzie, dobrze?
Jakoś to nie jest po ludzku
Zapewne wśród użytkowników Internetu nie ma już nikogo, kto chociaż raz nie spotkałby się z botami: na stronach internetowych, w czatach, w mediach społecznościowych, w mediach, na forach oraz osobiście (z Alisą, Siri, Olegiem, w końcu). A jeśli ominęło cię to zjawisko, to zapewne rozmawiałeś z telefonicznymi robotami. I rzeczywiście, obecność takich elektronicznych operatorów w biznesie pomaga odciążyć menedżera, uprościć jego pracę i uczynić ją bardziej efektywną. Jednak niewinna technologia, w którą zaangażował się również mały biznes, okazała się nie tak prosta.
Zgodnie z raportem CX Index 2018, 75% respondentów odpowiedziało, że zakończyli relacje z firmą z powodu negatywnego doświadczenia z czatem. To niepokojąca liczba! Okazuje się, że konsument (czyli ten, kto przynosi pieniądze firmie) nie chce rozmawiać z robotami.
A teraz zastanówmy się nad dość komercyjnym, a nawet PR-owym problemem. Oto jest twoja firma, ma wspaniałą stronę internetową — na stronie jest czat-bot, w pomocy czat-bot, na telefonie robot + IVR i trudno jest dotrzeć do żywego rozmówcy. Okazuje się więc, że twarzą firmy staje się… robot? Wychodzi na to, że jest bezosobowa. I wiesz, w branży IT istnieje pewna tendencja do humanizowania tego nowego oblicza. Firmy wymyślają technologicznego maskotka, nadają mu sympatyczne cechy i wystawiają jako pomocnika. To straszny trend, z którego nie ma wyjścia, za którym kryje się głęboki dylemat psychologiczny: jak humanizować to, co sami pozbawiliśmy człowieczeństwa?
Klient chce mieć kontrolę nad procesem komunikacji z firmą, chce żywego człowieka z elastycznym myśleniem, a nie to „sformułuj swoje zapytanie jeszcze raz”.
Podam przykład z życia.
Alfa-Bank ma bardzo dobry czat online w mobilnej aplikacji. Na początku jego pojawienia się był nawet post na Habra, w którym podkreślano humanność operatorów — wyglądało imponująco, rozmowa była przyjemna, a znajomi w Runecie nieustannie wyrażali entuzjazm z tego powodu. Niestety, teraz coraz częściej odpowiada czat-bot według słów kluczowych w pytaniu, co powoduje nieprzyjemne poczucie opuszczenia, a pilne pytania zaczęły być rozwiązywane przez długi czas.
Czym był dobry czat Alfy? Tym, że w centrum stoi człowiek, a nie bot. Klienci mają dość zrobotyzowanej, mechanicznej komunikacji — nawet introwertycy. Ponieważ bot… jest głupi i bezduszny, to tylko algorytm.
Tak więc hiperautomatyzacja komunikacji z klientami prowadzi do rozczarowania i utraty lojalności.
Procesy dla samych procesów
Automatyzacja opiera się na poszczególnych procesach w firmie — im więcej procesów jest zautomatyzowanych, tym lepiej, ponieważ firma pozbywa się problemów z rutynowymi zadaniami. Jednak jeśli za procesami nie stoją ludzie, którzy rozumieją, jak one działają, jakie zasady leżą u ich podstaw oraz jakie ograniczenia i awarie mogą wystąpić, to proces uczyni firmę swoim więźniem. W dużej mierze dlatego lepiej, gdy procesy i automatyzację przeprowadzają nie zewnętrzni konsultanci, lecz zespół wewnętrzny we współpracy z dostawcą systemu automatyzacji. Tak, to czasochłonne, ale w ostatecznym rozrachunku niezawodne i efektywne.
Jeśli masz dopracowane procesy, ale nie ma nikogo, kto by się w nich orientował, przy pierwszej awarii wystąpi przestój, pojawią się niezadowoleni klienci i utracone zadania — będzie kompletny bałagan. Dlatego konieczne jest budowanie wewnętrznej ekspertyzy i wyznaczanie osób odpowiedzialnych za procesy, które będą je kontrolować i wprowadzać zmiany. Automatyzacja bez człowieka, szczególnie w operacyjnej działalności firmy, nadal mało może zdziałać.
Automatyzacja dla samej automatyzacji — to ślepy zaułek, w którym nie ma ani zysku, ani korzyści. Jeśli w obliczu tego zechcesz redukować personel, bo „coś samo się zrobi”, sytuacja stanie się jeszcze gorsza. Dlatego należy szukać równowagi: między najważniejszym narzędziem XXI wieku, automatyzacją, a najcenniejszym aktywem naszych czasów — ludźmi.
Generalnie, skończyłem 😉
Źródło: habr.com
