„Nadmierna automatyzacja była błędem.
Dla ścisłości - mój błąd.
Ludzie są niedoceniani.”
Maska Ilona
Ten artykuł może brzmieć jak pszczoły kontra miód. To naprawdę dziwne: od 19 lat automatyzujemy biznes i nagle na Habré z całą mocą deklarujemy, że automatyzacja jest niebezpieczna. Ale to na pierwszy rzut oka. Za dużo jest złe we wszystkim: w lekach, sporcie, żywieniu, bezpieczeństwie, hazardzie itp. Automatyka nie jest wyjątkiem. Współczesne tendencje zmierzające do coraz większej automatyzacji wszystkiego, co możliwe, mogą wyrządzić ogromne szkody każdemu przedsiębiorstwu, nie tylko dużemu przemysłowi. Hiperautomatyzacja to nowe ryzyko dla firm. Porozmawiajmy dlaczego.
Wydawało się, wydawało się...
Automatyka jest cudowna
Automatyzacja przyszła do nas w postaci, w jakiej ją znamy, przez dżunglę trzech rewolucji naukowo-technologicznych i stała się konsekwencją czwartej. Rok po roku uwalniała ludzkie ręce i głowy, pomagała, zmieniała jakość pracy i życia.
- Rośnie jakość rozwiązań i produktów - automatyzacja zapewnia dokładny, coraz bardziej udoskonalony mechanizm produkcyjny w kółko, czynnik ludzki jest eliminowany tam, gdzie wymagana jest maksymalna dokładność.
- Przejrzyste planowanie – dzięki automatyzacji możesz z wyprzedzeniem ustalić wielkość produkcji, ustalić plan i, jeśli są dostępne zasoby, przeprowadzić go na czas.
- Zwiększona produktywność przy zmniejszonej intensywności pracy stopniowo prowadzi do obniżenia kosztów produkcji i sprawia, że jakość jest przystępna.
- Praca stała się znacznie bezpieczniejsza – w najbardziej niebezpiecznych obszarach człowieka zastępuje automatyzacja, technologia chroni zdrowie i życie na produkcji.
- W biurach automatyzacja uwalnia menedżerów od rutynowych zadań, usprawnia procesy i pozwala im skupić większą uwagę na pracy twórczej, poznawczej. Do tego służą CRM, ERP, BPMS, PM i reszta zoo systemów automatyzacji dla biznesu.
Nie było mowy o jakiejkolwiek potencjalnej szkodzie!
Tesla głośno mówiła o problemie
Temat hiperautomatyzacji był poruszany już wcześniej, jednak wszedł w aktywną fazę dyskursu, gdy Tesla poniosła fiasko finansowe wraz z wprowadzeniem na rynek samochodu Tesla Model 3.
Montaż samochodów był w pełni zautomatyzowany, a wszystkie problemy miały rozwiązać roboty. Ale tak naprawdę wszystko się skomplikowało – w pewnym momencie, ze względu na uzależnienie od monterów robotów, firma nie była w stanie zwiększyć mocy produkcyjnych. System przenośników taśmowych okazał się zbyt skomplikowany, a fabryka we Fremont (Kalifornia) stanęła przed pilną potrzebą optymalizacji produkcji i zatrudnienia wykwalifikowanego personelu. „Mieliśmy szaloną, złożoną sieć przenośników taśmowych, która nie działała. Postanowiliśmy się więc tego wszystkiego pozbyć” – skomentował tę historię Musk. Jest to sytuacja przełomowa dla branży motoryzacyjnej i myślę, że stanie się podręcznikowa.
Warsztat montażowy Tesli w fabryce we Fremont
A co to ma wspólnego z małymi i średnimi przedsiębiorstwami w Rosji i WNP, które na ogół są zautomatyzowane w mniej niż 8-10% firm? Lepiej dowiedzieć się o problemie, zanim dotknie on Twoją firmę, zwłaszcza że niektórym, nawet bardzo małym firmom, udaje się wszystko zautomatyzować i na ołtarzu automatyzacji poświęcić ludzkie kariery, pieniądze, czas i relacje międzyludzkie w zespole. W takich firmach rządzi i decyduje Jego Królewska Mość Algorytm.
Pięć linii reklamowych
Jesteśmy za rozsądną i kompetentną automatyzacją, dlatego mamy:
- — potężny uniwersalny CRM w 6 edycjach dla małych i średnich firm
- — prosty i wygodny system zgłoszeń w chmurze oraz mini-CRM z natychmiastowym rozpoczęciem pracy
- — potężny CRM dla holdingów telewizyjnych i radiowych oraz operatorów reklamy zewnętrznej; prawdziwe rozwiązanie branżowe z planowaniem mediów i innymi możliwościami.
Jak to w ogóle może się zdarzyć?
Narzędzia automatyzacji dla każdego biznesu stały się dostępne technologicznie i finansowo, wielu właścicieli firm zaczęło postrzegać je jako kult cargo: jeśli wszystko zrobią roboty i programy, nie będzie błędów, wszystko będzie bezchmurne i cudowne. Niektórzy menedżerowie patrzą na technologię jak na żywych ludzi, a dostawcy „zachęcają” ich: CRM sam ją sprzeda, przy czym zasoby ERP będą dystrybuowane samodzielnie, WMS zaprowadzi porządek w Twoim magazynie… Takie rozumienie automatyzacji okazało się niebezpieczne dla którzy stali się jego ślepymi zwolennikami. Ostatecznie firma lekkomyślnie kupuje wszystko, co może zastąpić człowieka i… kończy się na całkowicie sparaliżowanym infrastrukturze IT.
Jakie zagrożenia niesie ze sobą hiperautomatyzacja?
Nadmierna automatyzacja (lub hiperautomatyzacja) to automatyzacja (produkcji, operacji, analityki itp.), która pociąga za sobą nieefektywność. Najczęściej taka sytuacja ma miejsce, gdy zautomatyzowany proces nie uwzględnia czynnika ludzkiego.
Mózgi wysychają
Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja (ML i AI) znalazły już swoje zastosowanie w przemyśle, bezpieczeństwie, transporcie, a nawet w dużych systemach ERP i CRM (scoring transakcji, przewidywanie ścieżki klienta, kwalifikacja leadów). Technologie te rozwiązują nie tylko kwestie kontroli jakości i bezpieczeństwa, ale zajmują się także sprawami całkowicie ludzkimi: monitorują inny sprzęt, sterują maszynami mechanicznymi, rozpoznają i wykorzystują obrazy, generują treści (nie w sensie artykułu, ale w sensie te fragmenty, które są potrzebne do pracy - dźwięki, teksty itp.) Zatem jeśli wcześniej operator pracował z maszyną CNC i z incydentu na incydent zdobywał coraz większe kwalifikacje, teraz rola osoby jest zredukowana i kwalifikacje tych samych rzemieślników w przemyśle gwałtownie spada.
Przedsiębiorcy zafascynowani możliwościami ML i AI zapominają, że to tylko kod, który wymyślili i napisali ludzie, a kod będzie wykonywany precyzyjnie i „od teraz do teraz” bez najmniejszej odchylenia. W ten sposób we wszystkim, od medycyny po pracę biurową, traci się elastyczność ludzkiego myślenia, wartość funkcji poznawczych i wiedzę zawodową. Wyobraź sobie, co by się stało, gdyby piloci pola kukurydzy polegali wyłącznie na autopilocie? Podobnie jest w biznesie – tylko ludzkie myślenie jest w stanie stworzyć innowacje, metody, wykazać się dobrą przebiegłością i efektywnie działać w układach „człowiek-człowiek” i „człowiek-maszyna”. Nie polegaj ślepo na automatyzacji.
I nie popełniaj żadnych błędów w kodzie, dobrze?
Jakoś nie ludzki
Nie ma już chyba internautów, którzy choć raz nie zetknęli się z botami: na stronach internetowych, na czatach, w mediach społecznościowych, w mediach, na forach i osobno (w końcu z Alicją, Siri, Olegiem). A jeśli oszczędzono ci tego losu, prawdopodobnie komunikowałeś się z robotami telefonicznymi. Rzeczywiście obecność takich operatorów elektronicznych w biznesie pomaga odciążyć menedżera i uczynić jego pracę łatwiejszą i wydajniejszą. Ale niewinna technologia, w którą zanurzyły się małe firmy, okazała się nie taka prosta.
Jak wynika z raportu CX Index 2018, 75% respondentów stwierdziło, że zakończyło współpracę z firmą ze względu na negatywne doświadczenia z chatem. To alarmująca liczba! Okazuje się, że konsument (czyli ten, który wnosi do firmy pieniądze) nie chce komunikować się z robotami.
Zastanówmy się teraz nad problemem bardzo komercyjnym, a nawet PRowym. Oto Twoja firma, ma cudowną stronę internetową - na stronie jest chatbot, w pomocy chatbot, w telefonie robot + IVR i ciężko jest „dotrzeć” do żywego rozmówcy. Okazuje się więc, że twarzą firmy staje się… robot? Oznacza to, że wychodzi bez twarzy. I wiecie, w branży IT panuje pewna tendencja do humanizowania tej nowej twarzy. Firmy wymyślają maskotkę technologiczną, wyposażają ją w atrakcyjne funkcje i przedstawiają jako asystenta. To trend straszny, beznadziejny, za którym kryje się głęboki dylemat psychologiczny: jak humanizować to, co sami odczłowieczyliśmy?
Klient chce kontrolować proces komunikacji z firmą, chce żywej osoby, elastycznie myślącej, a nie tego „sformułuj swoją prośbę na nowo”.
Podam przykład z życia.
Alfa-Bank posiada bardzo dobry czat online w swojej aplikacji mobilnej. U zarania jego pojawienia się na Habré pojawił się nawet post, w którym zwrócono uwagę na człowieczeństwo operatorów - wyglądało to imponująco, przyjemnie było się komunikować, a od znajomych i w RuNet od czasu do czasu pojawiał się entuzjazm z tego powodu. Niestety, obecnie chatbot coraz częściej odpowiada na słowo kluczowe zawarte w pytaniu, przez co pojawia się nieprzyjemne poczucie opuszczenia, a nawet pilne sprawy zaczęły wymagać dużo czasu na rozwiązanie.
Co było dobrego w czacie Alfy? Fakt, że w centrum jest człowiek, a nie bot. Klienci są zmęczeni zrobotyzowaną, mechaniczną komunikacją – nawet introwertycy. Bo bot... jest głupi i bezduszny, to tylko algorytm.
Hiperautomatyzacja komunikacji z klientami prowadzi więc do rozczarowań i utraty lojalności.
Procesy dla procesów
Automatyzacja jest powiązana z indywidualnymi procesami w firmie – a im więcej procesów zostanie zautomatyzowanych, tym lepiej, gdy firma pozbędzie się problemów z rutynowymi zadaniami. Jeśli jednak za procesami nie stoją ludzie, którzy rozumieją, jak one działają, jakie zasady leżą u ich podstaw, jakie ograniczenia i niepowodzenia są możliwe w procesie, proces uczyni z firmy zakładnika. Pod wieloma względami dlatego lepiej, jeśli procesami i automatyzacją zajmują się nie zewnętrzni konsultanci, ale grupa robocza w firmie we współpracy z twórcą systemu automatyki. Tak, jest to pracochłonne, ale ostatecznie niezawodne i skuteczne.
Jeśli masz usprawnione procesy, ale nikt ich nie rozumie, przy pierwszej awarii nastąpi przestój, będą niezadowoleni klienci, pominięte zadania robocze – będzie kompletny bałagan. Dlatego pamiętaj o stworzeniu wewnętrznej wiedzy specjalistycznej i wyznaczeniu osób odpowiedzialnych za procesy, które będą je monitorować i wprowadzać zmiany. Automatyzacja bez człowieka, zwłaszcza w działalności operacyjnej przedsiębiorstwa, wciąż niewiele zdziała.
Automatyzacja dla samej automatyzacji to ślepy zaułek, w którym nie ma ani zysku, ani korzyści. Jeśli na tle tego będziesz chciał zwolnić pracowników, bo „coś samo się zrobi”, sytuacja okaże się jeszcze gorsza. Dlatego należy szukać równowagi: pomiędzy najcenniejszym narzędziem XXI wieku, automatyzacją, a najcenniejszym dobrem naszych czasów – ludźmi.
Generalnie mam dość 😉
Źródło: www.habr.com