W tym artykule omawiam najważniejsze zasady odkrywania prawdy w sytuacjach, gdy rozmówca nie jest skłonny do pełnej szczerości. Najczęściej jesteśmy okłamywani nie z zamiarem złej woli, a z wielu innych powodów. Na przykład z powodu osobistych złudzeń, złej pamięci lub by nie zasmucić rozmówcy. Często, gdy chodzi o nasze pomysły, skłonni jesteśmy do autooszukiwania. Metodyka wywiadów problemowych pozwala ujawnić fakty o wysokim stopniu wiarygodności.
Przytłaczająca większość firm umiera, ponieważ oferuje produkt, który nie jest potrzebny konsumentom. To znane powiedzenie Erica Riesa, autora metody Lean Startup.
Jak nie wpaść w tę pułapkę ze swoim projektem? Rozwiązanie jest znane od dawna – zanim stworzy się produkt, należy zbadać potrzeby potencjalnych konsumentów za pomocą metodologii wywiadów problemowych. Wyjątkowy przewodnik po przeprowadzaniu wywiadów problemowych znajduje się w książce Roba Fitzpatricka „Zapytaj mamę: Jak rozmawiać z klientami i potwierdzić słuszność swojego pomysłu biznesowego, gdy wszyscy wokół kłamią?”. Ta książka ma zaledwie 150 stron, w języku rosyjskim została wydana w 2015 roku, a mimo to większość startupów wciąż nie potrafi przeprowadzać wywiadów problemowych.
O mnie
Nazywam się Igor Szeliudko.
Jestem przedsiębiorcą w dziedzinie rozwoju i sprzedaży oprogramowania od 2000 roku. Mam wykształcenie techniczne. Swoją karierę zawodową zaczynałem jako programista, kierowałem także małymi zespołami, zajmowałem się zarówno rozwojem produktów, jak i zleceniami.
Od 3 lat współpracuję z Akceleratoriem Południowego IT Parku (Rostów nad Donem) jako opiekun projektów startupowych. W tym czasie przez moje troskliwe ręce indywidualnego opiekuna przeszło ponad 20 projektów, a w Akceleratorze ogółem przeszło ponad 200 projektów.
Czym są „wywiady problemowe”?
To tylko rozmowa, podczas której zadajesz odpowiednie pytania. W trakcie takiej rozmowy ważne jest, aby ustalić rzeczywiste doświadczenie rozmówcy związane z interesującymi nas problemami. Zdecydowanie zaleca się zapisanie pytań oraz odpowiedzi rozmówcy. Idealnie byłoby nagrać rozmowę na dyktafon, aby później móc upewnić się co do poprawności interpretacji odpowiedzi.
Zasada nr 1 – Aby przeprowadzić rozmowę, potrzebujemy planu rozmowy.
Plan rozmowy opiera się na Twoich hipotezach dotyczących potrzeb konsumentów.
Dobrym pomysłem na plan jest mapa hipotez, o której napisałem w tym artykule. .
Po grzecznym przywitaniu rozmówcy warto w ogólnych zarysach opowiedzieć, o czym chcesz rozmawiać, a dokładniej – czego chcesz posłuchać. Twoim zadaniem jest sprawić, aby to rozmówca mówił, a Ty słuchałeś. Ważne jest, aby od razu ustalić stosunek rozmówcy do interesujących Cię problemów. W idealnym przypadku warto to ustalić już podczas umawiania spotkania oraz czasu rozmowy. Jeśli jednak rozmowa odbyła się nagle, od razu zaznacz, o czym będzie mowa.
Aby ustalić stosunek rozmówcy do problemu, można użyć pytań typu:
Czy zdarzyło Ci się ...?
Czy byłeś w sytuacji ...?
Jak często zdarza Ci się ...?
Kiedy ostatni raz znalazłeś się w sytuacji ...?
Czy niepokoi Cię ...?
Jak ... wpływa na Twoje życie?
Może się zdarzyć, że Twój rozmówca nie będzie miał nic konkretnego do powiedzenia i zechce mówić na dany temat w sposób abstrakcyjny, nie opierając się na osobistym doświadczeniu. Warto nauczyć się rozpoznawać takie sytuacje i nie traktować wypowiedzi jako faktów. Rozmówca, który nie ma faktycznego doświadczenia, może być dla Ciebie pomocny jako łącznik z innymi ludźmi. Poproś go, aby przedstawił Ci swoich znajomych, którzy mają faktyczne doświadczenie w interesującej Cię tematyce.
Mapa hipotez jako plan rozmowy jest znacznie bardziej wygodna niż lista pytań, skrypt rozmowy czy jakikolwiek inny liniowy plan. Twój rozmówca, odpowiadając na twoje pytanie, może zupełnie odbiec w innym kierunku, niż się spodziewałeś. Jeśli rozmówca zacznie mówić o rzeczach związanych z innymi problemami, które masz jako hipotezy, możesz szybko zaznaczyć powiązanie tej informacji z aktualnymi hipotezami i kontynuować zgłębianie poruszonych kwestii. Następnie, gdy to kierunek zostanie wyczerpany, możesz wrócić do pierwotnych problemów.
Zasada nr 2 – Nie pozwól sobie mówić, daj wypowiedzieć się rozmówcy.
Najczęstszym błędem początkujących interwiuwerów jest zbaczanie w dialog lub nawet monolog, entuzjastycznie opowiadając o swoim produkcie. Tak postępować absolutnie nie wolno. Gdy rozmówca zrozumie, że coś wymyślałeś lub rozwijałeś, przestaje mówić szczerze i zaczyna cię chwalić lub spierać się z tobą. Wywiad zamienia się w dyskusję o produkcie, zazwyczaj jeszcze nieistniejącym, i zaczynasz wymieniać się fantazjami czy iluzjami. Jeśli coś takiego zdarzyło się podczas wywiadu, należy uznać taki wywiad za niewiarygodny.
Zasada nr 3 – Zadawaj więcej pytań otwartych.
Odpowiedzi "tak", "nie", "czasami" i im podobne dają bardzo mało informacji. Aby uzyskać więcej informacji, zadawaj pytania otwarte – takie, na które rozmówca musi odpowiedzieć szczegółowo.
Przykłady pytań otwartych:
Czy możesz przypomnieć sobie sytuację, w której znalazłeś się w …?
Opowiedz bardziej szczegółowo, jak … ostatnio wyglądało?
Czy możesz opowiedzieć, jak wtedy postąpiłeś?
Opowiedz szerzej, jak rozwiązałeś ten problem?
Czy zawsze tak postępujesz?
Jak postępowałeś w innych podobnych sytuacjach?
Jak teraz rozwiązujesz ten problem?
Jakie trudności sprawia ci to rozwiązanie?
Co cię nie satysfakcjonuje w obecnym rozwiązaniu?
Dlaczego postąpiłeś w ten sposób?
Jakie inne opcje brałeś pod uwagę?
Oczywiście, pytania powinny być dostosowywane do biegu rozmowy. Jeśli rozmówca powiedział, że w danym momencie jego wybrane rozwiązanie było jedynym, nie należy pytać, jakie inne opcje jeszcze rozważał. Dlatego skrypt rozmowy jest mniej wygodny niż mapa hipotez, jednak bez treningu może być trudno konstruować pytania na bieżąco. Dlatego ćwicz na znajomych i swoich współzałożycielach.
Zasada nr 4 – Zadawaj jak najbardziej konkretne pytania i poszukuj wartości rozwiązania problemów konsumentów.
Staraj się "wykopywać" szczegóły i fakty z doświadczenia rozmówcy, ustalając konkretne liczby, nazwy, daty, okresy, ilość powtórzeń, miejsca, źródła informacji itp., ponieważ to właśnie te fakty dostarczają nam informacji do oceny świadomości problemów.
Jeśli osoba zgadza się z tobą, że ma problem z nadwagą i mówi, że czasem uprawia sport, to bardzo ważne jest, aby ustalić, jak często ćwiczy i jakie sporty uprawia. Jeśli odpowie, że pływa w basenie, to ważne jest, aby dowiedzieć się, jak często odwiedza basen, który basen, jak go wybrał, o jakiej porze ćwiczy, ile przepływa za jednym razem, ile czasu na to poświęca, czy je po treningu i ogólnie, jak się odżywia. To ważne, ponieważ to w tych konkretnych faktach kryje się prawda.
Źle zrozumiany rozmówca prowadzi do niepotrzebnych funkcji w produktach, a nawet do nikomu niepotrzebnych produktów. Niewystarczająco dokładnie sprawdzone hipotezy prowadzą do znacznych kosztów na późniejszych etapach.
Wyjaśnienie konkretnych okoliczności doświadczenia rozmówcy pomaga ustalić nie tylko istnienie problemów i ich świadomość, ale także wartość rozwiązania tych problemów.
Wartość może polegać na korzyściach ekonomicznych lub oszczędnościach, zmniejszeniu ryzyk zarówno finansowych, jak i reputacyjnych.
Pytania, które pomagają ustalić wartość:
Dlaczego rozwiązanie tego problemu jest dla Ciebie tak ważne?
Jakie wyniki wcześniej osiągałeś, rozwiązując podobne problemy?
Co się działo, gdy nie rozwiązywałeś tego problemu?
Do jakich trudności to prowadziło?
Do jakich kosztów to prowadziło?
Co traciłeś w tej sytuacji?
Ile czasu lub pieniędzy wydawałeś na rozwiązanie tego problemu?
Jednym z najważniejszych rezultatów problemowych wywiadów jest określona, zbadana wartość rozwiązania problemów konsumentów, wyrażona w pieniądzach lub czasie, który można zaoszczędzić lub zarobić, rozwiązując problem.
Jeśli dowiemy się, ile średnio zarobi lub zaoszczędzi konsument, rozwiązując problem, będziemy mogli się tym kierować przy wyborze ceny naszego rozwiązania.
Zasada nr 5 – Pytaj tylko o doświadczenia z przeszłości i unikaj opinii, abstrakcyjnych rozważań oraz dywagacji o przyszłości.
To drugi najczęstszy błąd początkujących wywiadowców – pozwolić rozmówcy myśleć abstrakcyjnie – co zrobiłby, gdyby znalazł się w interesującej nas sytuacji.
Te rozważania nie niosą żadnej bezpośredniej korzyści, ponieważ w obliczu takiej sytuacji nasz rozmówca może postąpić zupełnie inaczej.
Liczne eksperymenty pokazują, że w warunkach niebezpieczeństwa, stresu, potrzeby i presji społecznej ludzie postępują całkowicie inaczej, niż gdy nic im nie zagraża.
To najważniejsze zasady, których przestrzeganie pozwoli Ci zacząć praktykować przeprowadzanie problemowych wywiadów.
Zdecydowanie polecam przeczytać książkę Roba Fitzpatricka „Zapytaj mamę: jak rozmawiać z klientami i potwierdzić słuszność swojego pomysłu biznesowego, gdy wszyscy dookoła kłamią?” – jest niewielka (około 150 stron) i łatwo się ją czyta.
Źródło: habr.com
