Sektor IT to trafione zagadnienie, a prognozy są równie zmienne, jak pogoda ubiegłego lata — na pewno zmarzniesz. Albo przemokniesz. Albo dostaniesz udaru słonecznego. Jednak prognozy na 2019 rok, jak pokazał czas, wyszły nam całkiem dobrze, dlatego postanowiliśmy opowiedzieć o trendach CRM na 2020 rok, jakie widzimy dla małych i średnich przedsiębiorstw. Udało nam się ich spisać aż 11, chociaż jakie tu miejsce na symbolizm i proroctwa w pracy inżynieryjnej. Wszystko, co zamieszczamy w trendach według naszej drużyny, opiera się na 14-letnim doświadczeniu na rynku CRM, aktualnych sprawach branżowych i wymaganiach naszych klientów. W skrócie, jesteśmy odpowiedzialni za prognozy.
Tej zimy pogodę można określać tylko w ten sposób 🙁
Ważne! Prognoza dotyczy rynku rosyjskiego i automatyzacji firm w Rosji i WNP, w zachodnich rynkach i USA panują zupełnie inne tendencje i, oczywiście, inny układ w tej chwili.
Jak dotąd spadek zainteresowania CRM zauważalny jest jedynie w okresie świątecznym; 2018–2019, Rosja + WNP, Yandex.
CRM ostatecznie wyjdzie poza ramy sprzedaży.
Deweloperzy systemów CRM nadal prowadzą marketing, opierając się na stwierdzeniach typu „wdrożenie CRM to +50% do sprzedaży”, ponieważ w świadomości użytkowników zakorzenił się wzorzec oczekiwania wzrostu sprzedaży wynikającej z systemu CRM. Jednak to przestarzałe zrozumienie CRM: większość systemów od dawna stała się uniwersalnymi rozwiązaniami do całościowej automatyzacji biznesu, od sekretarki po dyrektora generalnego, włączając logistyków, producentów, marketerów i sprzedawców.
Teraz istnieją wszystkie przesłanki, by biznes zrozumiał całą funkcjonalną moc. Jest kilka punktów, które chciałbym „przebijać” w 2020 roku i zakorzenić w świadomości użytkowników systemów CRM.
- Procesy biznesowe należy automatyzować w każdej firmie, niezależnie od branży i wielkości. Automatyzacja rutyny i klarowne przypisanie etapów oraz odpowiedzialnych pozwala zaoszczędzić pieniądze firmy i uwolnić zasoby ludzkie (które, nawiasem mówiąc, należy nie redukować, a efektywnie wykorzystywać).
- System CRM musi być centrum indywidualnego i zbiorowego planowania, aby kierownictwo i współpracownicy mogli kontrolować czas wewnątrz zespołu. I uwierz, planery w niektórych systemach CRM są znacznie lepsze niż uwielbiany przez wszystkich Google Kalendarz (i bezpieczniejsze!).
- CRM powinna być postrzegana przez firmy nie jako narzędzie sprzedaży, ale jako narzędzie bezpieczeństwa, ponieważ to w niej przechowywane są dane dotyczące wszystkich klientów (baza klientów), transakcji oraz większości operacji. Ważna jest również możliwość przydzielania uprawnień dostępu dla każdego pracownika (z czego rzadko się korzysta, a szkoda). Nie musisz prowadzić polowania na czarownice i sprawdzać każdego pracownika — wystarczy skonfigurować środki bezpieczeństwa dla jednego systemu CRM, a kierownik firmy będzie mógł spać nieco spokojniej.
Spróbuj spojrzeć na CRM szerzej. Aha, możesz pobrać podręcznik do naszej i zobaczyć, co potrafi dany system — prawie 400 stron opisujących możliwości systemu z pewnością nie dotyczy tylko sprzedaży (). Do 2020 roku staraliśmy się stworzyć system ze wszystkimi najważniejszymi i co ważne, wykorzystywanymi funkcjami biznesowymi bez AI i sensorów pulsu. Jesteśmy skoncentrowani na biznesie.
Małe firmy zagłębią się w omnikanałowość
Zaledwie 3-5 lat temu głównymi kanałami komunikacji pomiędzy firmami a klientami były telefon (IP-telefony) oraz e-mail. Dziś sytuacja wygląda inaczej: klienci i odwiedzający stronę mogą przychodzić z czatu na stronie, Telegramu, czatu na Yandexie oraz z mediów społecznościowych (to bardziej aktualne dla B2C). Przed systemem CRM jako głównym oprogramowaniem do działalności handlowej firmy stoi zadanie: zebrać, przetworzyć i zachować informacje o wszystkich znaczących dialogach. Można to zrobić oddzielnie dla każdego kanału, lub na przykład zbierać wszystko w e-mailu i czacie na stronie, a następnie zintegrować je z CRM. Takie rozwiązanie jest optymalne z punktu widzenia bezpieczeństwa i organizacji danych: mniej zewnętrznych połączeń, mniejsze ryzyko nietypowych włamań i penetracji systemu.
Omnikanałowość będzie się rozwijać, aby klient mógł komunikować się tak, jak to jemu odpowiada, a nie tak, jak dyktuje twoje oprogramowanie. Dlaczego warto nad tym pomyśleć?
- Nie stracisz żadnego klienta ani zainteresowanego odwiedzającego stronę.
- Będziesz miał więcej danych na pierwszym etapie.
- Przed tobą otwierają się możliwości reklamy skierowanej na kanał kontaktu (choć jest to dość kontrowersyjny typ wiadomości reklamowych, więc oceń, na ile ważne i etyczne jest „bieganie” za klientem w zasadzie w jego prywatnej przestrzeni).
- Łatwo będzie ci znaleźć wspólny język z użytkownikami, którzy unikają rozmów telefonicznych i ustnej komunikacji z handlowcami, inżynierami oraz wsparciem. Poza tym, w procesie korespondencji menedżerowie firmy mają więcej czasu na przemyślenie swojej części dialogu, co znacznie podnosi jakość przekazywanych informacji.
Analityka — w rękach małego biznesu
Ten trend ma już wiele lat, istnieje od momentu stworzenia najpierw systemów CRM, niemniej jednak mały biznes zaczynał przychodzić do analityki dopiero teraz. Takie opóźnione przystąpienie do trendu związane jest z dwoma czynnikami: 1) biznes nie potrzebował analityki i stawiał przed sobą główne zadanie — sprzedać; 2) brakowała masowej kultury biznesowej korzystania z danych. Sytuacja się zmieniła: 1) w warunkach konkurencji niecenowej głębokie zrozumienie każdego klienta naprawdę przynosi korzyści; 2) analityka dotarła do małego biznesu dzięki Yandex.Metrice i Google.Analytics — te dane cyfrowe zmusiły mały biznes do myślenia o wskaźnikach, analizowania i zmieniania się. Jednak niestety, to na razie nie jest rzeczywistość, a jedynie trend, który w 2020 roku będzie się utrzymywał.
Prawidłowo wdrożona CRM to idealna baza wiedzy o każdym kliencie, dająca ogromne możliwości do zapewnienia znakomitej obsługi i serwisu posprzedażowego. A to oznacza zyski. Oczywiste jest, że rok 2020 nie będzie cichy i spokojny pod względem koniunktury gospodarczej, co oznacza, że walka o każdego klienta zaostrzy się. Chcesz przetrwać? Wykorzystaj analitykę w swoim systemie CRM, wyniki będą dość szybkie i satysfakcjonujące. Nawet jeśli nie zbudujesz super systemów analityki, a tylko pobieżnie popracujesz z liczbami i wyciągniesz wnioski.
Usługi kompleksowe będą rosły — niestety
Powiem szczerze — ten trend nam się nie podoba, ale dopiero się zrodził i będzie tylko rosnąć. Dziś pojawiają się agregatory systemów CRM, które po prostu sprzedają, a dostawcy hostingu aktywnie oferują nie tylko hosting, ale także VDS z CRM, 1C i biurem na pokładzie. Z punktu widzenia zwykłego menedżera, kierownika i księgowego — to cudowne: szybkie wdrożenie, żadnych umów IT, płatności nie zaliczają się do wydatków kapitałowych, wszystko robią jacyś zewnętrzni administratorzy, żadnego stresu. A co najważniejsze, korzystnie i współpraca z jedną firmą. To smutny trend — i oto dlaczego.
- Ryzyko nie jest rozłożone: w przypadku problemów technicznych lub handlowych w hostingu stracisz wszystko i zapewnisz przestój w pracy, praktycznie nie zależny od ciebie.
- W systemach preinstalowanych na zdalnych serwerach często są ograniczenia dotyczące zmian konfiguracji, ustawień, rozszerzeń itp.
- Opłata abonamentowa za takie usługi (a to zawsze opłata abonamentowa) w sumie bardzo szybko przewyższa koszt zakupu licencji oprogramowania (CRM lub tego samego 1C), koszt posiadania będzie bardzo odczuwalny, szczególnie dla małej firmy.
- Nigdy nie będziesz mieć pewności co do bezpieczeństwa swoich danych i dostępności aktualnych kopii zapasowych — nie zażegnuj faktu ataku, ani czynnika ludzkiego.
Bądź ostrożny, wybierając takie usługi.
Mikro CRM — nie dla wszystkich, ale potrzebne
Systemy CRM stają się coraz bardziej skomplikowane i uniwersalne. Prowadzimy ciągły i aktywny rozwój od wielu lat i na jej przykładzie widzimy ten wzrost. Dlatego musieliśmy podzielić edycje i oferować każdemu biznesowi swoją wersję (choć wszyscy szczególnie polubili ). Jednak są firmy, którym nie odpowiadają nawet najniższe edycje systemów CRM dostępnych na rynku. Potrzebują tylko: zanotować pojedyncze zapytanie klienta, zadzwonić, „przeprowadzić” go do sprzedaży i zamknąć. To mikro i małe firmy, które na razie nie są gotowe płacić za analitykę, dokumenty wstępne, skomplikowane formularze transakcji, procesy biznesowe i wszystko inne.
Dla takich firm potrzebne są mikro CRM — bardzo proste rozwiązania chmurowe, które mogą rozwiązać podstawowe problemy biznesowe bez skomplikowanego wdrożenia, szkolenia i najlepiej w niskiej cenie. Dlatego firmy poszukują prostych CRM. Kiedyś nie dostrzegaliśmy tej potrzeby, ponieważ ściśle współpracowaliśmy z funkcjonalnymi, potężnymi CRM. Oświecenie przyszło, gdy wydaliśmy naszą : klienci wykazali zainteresowanie nim jako bardzo prostą CRM (transakcja jako zapytanie, telefonia, koszty pracy, statusy — to wszystko wystarcza wielu klientom z małych i mikro firm).
To dobry trend: od takiej "małej" automatyzacji biznes w końcu dojdzie do dużej i będzie mógł czerpać z niej to samo, co większe firmy, a tym samym rosnąć na podstawie analityki, pracować z KPI, zarządzać procesami biznesowymi. Jeden z najlepszych trendów, które zauważyliśmy.
Low code — pułapka dla menedżerów
W 2019 roku do świata CRM powróciło pojęcie low code. W zasadzie to te same platformy, które były wcześniej, ale w końcu zdobyły piękną nazwę marketingową. Projektant procesów z obsługą notacji BPMN? — Tak, to low code! Wizualny edytor UI? — Low code. Generalnie, wizualny edytor procesów biznesowych w naszej RegionSoft CRM czy konfiguracja ankiety w systemie zgłoszeń ZEDLine Support — to wszystko jest low code. Przy okazji, jest jeszcze jeden synonim tego terminu — NO-code.
Jestem pewien, że w 2020 roku temat ten będzie kontynuowany. Swoją drogą, jeśli chciałbyś zobaczyć prawdziwy low-code, spójrz na platformę Pega BPM, a przy okazji na jej cenę i oceń, czy Twoi pracownicy mogą sobie z tym low code poradzić. Czasami łatwiej nauczyć się języka programowania 🙂
Rozwój low code zakłada możliwość zmiany systemu informacyjnego po stronie klienta bez zatrzymywania pracy, bez użycia kodu programu (za pomocą wizualnej "developerskiej" tworzenia). Mówiąc prościej, to ta sama historia, w której dostawca sprzedaje CRM/ERP z motywacją: „menedżerowie mogą sami modyfikować system bez umiejętności programowania”. A ty próbowałeś zbudować coś bardziej skomplikowanego niż proces liniowy w BPMN? A UML diagramy lubisz? Tak więc, nie każdy informatyk jest psychicznie gotowy, aby się tym zająć, nie mówiąc już o zwykłych menedżerach, dla wielu z których oprogramowanie uruchamia się „naciśnięciem na penta gramki 1C.
Dlaczego low code to nie ten trend, którego potrzebujesz?
- Aby poradzić sobie z konfiguracją low code, menedżer musi znać przynajmniej logikę (jako obiekt, a nie jako cechę myślenia) i mieć umiejętności pracy z procesami. Mówiąc prościej, programista low code musi myśleć jak programista. W przeciwnym razie zajmie to dużo czasu, aby popełniając błędy, opanować ten konstruktor.
- Będzie ci mało «zbudować» proces biznesowy, raport czy moduł — ważne jest, aby poprawnie wkomponować go w logikę systemu, który dostosowujesz.
- Z dużym prawdopodobieństwem napotkasz na płatne wsparcie techniczne dostawcy, ponieważ pojawią się pytania dotyczące pracy z platformą low code, a on chętnie na nie odpowie — za dodatkową opłatą.
- Twoi pracownicy poświęcą czas pracy na naukę platformy i samą «low code rozwój», a czas ten będzie absorbed na kosztem podstawowych zadań. Lepiej wydać pieniądze na zmiany dostawcy i nie odciągać pracowników od ich obowiązków. Nawet jeśli postanowisz przejść na platformę low code, najlepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie lub wyznaczenie jednej osoby do pracy z nią.
- Platforma low code to nic innego jak konstruktor, w którym jest ograniczony zestaw klocków, detali, kółek i ludzików. Jeśli chcesz wprowadzić całkowicie nową funkcję, niezbędną do twoich wymagań biznesowych, będziesz musiał napisać prawdziwy kod (a najprawdopodobniej zwrócić się do dostawcy).
- Platformy mają wiele ograniczeń dotyczących integracji, API, pracy z pocztą itd. Będziesz musiał rozwiązać te problemy poza możliwościami low code.
Nie wykluczam, że platformy low code pod pewnym marketingowym sosem okażą się trwałym trendem dla korporacyjnych CRM, ale nie można na nie liczyć jak na wybuch supernowej czy lekarstwo na wszystkie problemy. Prawdopodobnie będą się opłacały jedynie w przypadku małych projektów bez możliwości skalowania i złożonych wymagań biznesowych lub, patrząc na drogie rozwiązania, dla firm, które mają pieniądze na zatrudnianie zespołów programistów (konstruktorów) dla platformy low code.
Nie płacz, Alicjo, twoje czasy jeszcze nie nadeszły
W swoim prognozie na 2019 rok zakładaliśmy, że technologie głosowe dotrą do systemów CRM, w formie: „Alisa, zadzwoń do Siergieja Michajłowa z LLC „Istok”. Prognoza spełniła się w najgorszy sposób: asystenci głosowi rzeczywiście dotarli do krajowych systemów CRM, ale jak na razie potrafią tylko tworzyć zadania — to znacznie mniej inteligentne zadanie niż telefonowanie głosem. My jednak pozostajemy przy naszej opinii: jak na razie asystent głosowy w systemie CRM to w większości chwyt marketingowy i rozrywka, horyzont wartości biznesowej nie jest widoczny.
Funkcje dla funkcji będą podnosić koszty CRM
W środowisku komercyjnym firm IT można spotkać pojęcie funkcji biznesowej (praktyczna funkcjonalność, która wchodzi do wydania) oraz funkcji produktowej (niezbyt potrzebna rzecz, która łatwo jest sprzedawana publiczności w formie komunikatów prasowych i wiadomości na profilowych stronach). Na przykład, budowniczy procesów biznesowych lub planer — to ważna funkcja biznesowa, a miernik pulsu lub krokomierz w mobilnej wersji CRM — to funkcja produktowa. W niektórych warunkach taką funkcją może być AI, VR lub gamifikacja — jeśli nie są one zastosowane w biznesie docelowych klientów. Niestety, w latach 2018-2019 miało miejsce dosłownie zalew takich funkcji: różne CRM-y zaczęły oferować funkcje marketingowe (a przynajmniej zrozumiałe!), wzywać do partnerstwa znanych trenerów biznesowych, przeprowadzać dziwne kolaboracje. Wszystko to kosztuje firmy i oczywiście prowadzi do wzrostu kosztów rozwiązań dla końcowego konsumenta.
Takie podejście stanie się trendowe, ponieważ znacząco ułatwia zadania komercyjne, pozwala dotrzeć do najróżniejszych mediów i mimo całej bezsensowności podoba się konsumentowi. Dlatego nie będzie żadnej rady — po prostu pamiętaj, że za każdą funkcję, która „uśmiechnęła” lub „zyskała popularność”, zapłacisz właśnie Ty. Cóż, nie jest to dla nas nowe — czyż nie płacimy za takie rzeczy w gadżetach, aplikacjach i nawet w narzędziach do programowania? 🙂
Chmury będą kontynuować wzrost. Ryzyka również.
Euforia związana z wygodą i dostępnością technologii chmurowych ustępuje miejsca problemom z bezpieczeństwem: na bezpieczeństwo danych, konfiguracji i infrastruktury chmurowej coraz bardziej wpływają ataki zewnętrzne, sytuacje kryzysowe, a nawet wewnętrzne konflikty firm hostingowych i centrów danych. W ten sposób strona trzecia, niewidocznie obecna w biznesie wykorzystującym oprogramowanie chmurowe, zyskuje na znaczeniu i staje się realnym zagrożeniem dla bezpieczeństwa informacji w firmie.
Rezygnacja z technologii chmurowych w 2020 roku jest przynajmniej dziwna, więc przejdź do strategii dywersyfikacji ryzyka w zakresie bezpieczeństwa informacji: trzymaj 2-3 kopie zapasowe na różnych serwerach, preferuj stacjonarne systemy CRM do przechowywania bazy klientów oraz bazy transakcji (które są umieszczane na twoim serwerze), dbaj o bezpieczeństwo uprawnień dostępu. Jeśli masz z tym trudności, poproś firmę outsourcingową lub swojego przychodzącego administratora systemu o skonfigurowanie systemu bezpieczeństwa. Nie oszczędzaj na bezpieczeństwie — ostatecznie problemy z nim będą kosztować więcej.
Ranking nadal będą kłamać
Niestety, w 2019 roku ukazały się co najmniej dwa zlecone badania, które nadały systemom CRM miano numeru 1 lub wiodącej roli na rynku. Powstało również wiele takich rankingów i przeglądów, a nawet zorganizowano całą pompę związaną z przyznawaniem nagród. Wydaje się, że ten trend powrócił i pozostanie żywy. Nawiasem mówiąc, pisaliśmy, dlaczego . Więc testuj CRM, wybieraj samemu, a nie opieraj się na informacjach, które są napisane przez martwe konta VK lub korzystnie "podkręcone" przez kolejny instytut badawczy.
Istnieje jeszcze kilka specyficznych trendów, które będą miały wpływ na rynek systemów CRM w Rosji: kwestia sztucznej inteligencji i jej popytu pozostaje otwarta, rynek jest przepełniony systemami CRM "jednego dnia", które próbują swych sił samodzielnie lub w sieciach partnerskich, zjawisko kurczenia się tychże sieci partnerskich, niski poziom automatyzacji firm (szacunkowo — w Moskwie około 8%, w regionach jeszcze mniej), niska świadomość użytkowników itp. Ale to nie są wydarzenia roku 2020, raczej trendy, z którymi wszyscy musimy żyć.
Ogólnie rynek CRM jest żywy, firmy wykazują zainteresowanie automatyzacją, rozumieją korzyści, szukają alternatyw, porównują, zastanawiają się. Ta automatyzacja coraz bardziej przypomina potrzebę, a nie tylko trend czy "bo tak trzeba". Kontynuujemy pracę.
Źródło: habr.com
