Świat e-commerce dzieli się na dwie części: jedni znają omnichannel jak własną kieszeń, drudzy wciąż zadają sobie pytanie, w jaki sposób ta technologia może przynieść korzyści biznesowi. Pierwsi zastanawiają się, jak Internet Rzeczy (IoT) może stworzyć nowe podejście do omnichannel. Przetłumaczyliśmy artykuł zatytułowany The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience i dzielimy się najważniejszymi punktami.
Jedna z hipotez firmy Ness Digital Engineering zakłada, że do 2020 roku doświadczenie użytkownika stanie się kluczowym czynnikiem przy wyborze produktu, przewyższając takie cechy jak cena i sam produkt. Z tego wynika, że aby przyciągnąć klientów i zwiększyć lojalność do marki, firmy powinny dokładnie przeanalizować journey klientów (mapę interakcji klienta z produktem) oraz określić kluczowe komunikaty marki we wszystkich kanałach komunikacji. Tylko w ten sposób można stworzyć „bezszwowy” (seamless) kontakt z klientem.
Bariery na drodze ewolucji IoT Omnichannel
Autor artykułu nazywa połączenie Internetu Rzeczy i omnichannel ewolucją IoT omnichannel. Oczywiste jest, że Internet Rzeczy będzie sprzyjać tworzeniu lepszego customer journey. Jednak pozostaje otwarte pytanie dotyczące przetwarzania ogromnych zbiorów danych, które pojawiają się przy wdrażaniu IoT w modelu biznesowym. Jak stworzyć naprawdę cenne spostrzeżenia na podstawie analizy tych danych? Autor wskazuje na 3P.
Proaktywne doświadczenie
Zazwyczaj interakcja firmy z klientem zaczyna się z inicjatywy kupującego (zakup, korzystanie z usługi). W przypadku wykorzystania IoT w firmie, sytuację można odwrócić dzięki ciągłemu monitorowaniu przez urządzenia IoT. Na przykład, na podstawie tych danych można przewidzieć czas eksploatacji i zaplanowanego serwisu w produkcji. Pozwoli to uniknąć nieplanowanych, kosztownych przestojów. Innym przykładem są czujniki, które mogą ostrzegać klientów o awariach określonych części w pojazdach lub obliczać czas planowanej wymiany.
Predykcyjne doświadczenie
IoT może przewidywać i zapobiegać działaniom użytkownika dzięki wymianie danych w czasie rzeczywistym z chmurą, w której modele działań są oparte na zachowaniach wszystkich użytkowników. W przyszłości podobne aplikacje IoT, posługując się danymi z kamer monitorujących, radarów i czujników w samochodach, umożliwią zwiększenie bezpieczeństwa autonomicznych pojazdów oraz zmniejszenie ryzyka wypadków drogowych dla kierowców.
Personalizowane doświadczenie
Personalizacja treści oparta na scenariuszach zachowań klientów.
Personalizacja jest możliwa dzięki ciągłemu monitorowaniu i analizie zachowań konsumenta. Na przykład, jeśli klient szukał wczoraj konkretnego produktu w internecie, sklep może na podstawie danych z jego przeszłej wyszukiwarki zaproponować mu powiązane produkty i akcesoria za pomocą inteligentnego marketingu bliskiego w offline. To propozycje marketingowe, które korzystają zarówno z danych z czujników bluetooth analizujących ruch klienta w offline, jak i z danych uzyskanych z urządzeń IoT: inteligentnych zegarków i innych technologicznych urządzeń.
Podsumowując, należy podkreślić, że IoT nie jest srebrną kulą dla biznesu. Pytanie o możliwości i szybkość przetwarzania dużych danych pozostaje otwarte, a obecnie tylko giganci, tacy jak Google, Amazon czy Apple, mogą sobie z tym poradzić. Jednak autor zaznacza, że do korzystania z IoT nie trzeba być gigantem; wystarczy być inteligentną firmą, gdy chodzi o strategię i mapowanie podróży klienta.
Źródło: habr.com
