Czy pamiętasz, kiedy ostatni raz kontaktowałeś się z pomocą techniczną? A tak, żeby to było przyjemne doświadczenie? Ja też nie pamiętam. Dlatego na początku mojej pierwszej pracy musiałem sobie często powtarzać, że moja praca jest ważna i przydatna. Dopiero co rozpocząłem pracę w wsparciu. Chcę podzielić się swoim doświadczeniem w wyborze zawodu i wnioskami, które byłbym wdzięczny przeczytać przed podjęciem pracy. (Spoiler: wsparcie jest super).
Doświadczeni informatycy raczej nie znajdą tu nic interesującego, ale jeśli dopiero odkrywasz świat IT, to serdecznie zapraszam do dalszej lektury.
Naciśnij X, aby rozpocząć
Całe dzieciństwo spędziłem na grach komputerowych, łącząc je z niezręcznymi próbami nawiązywania kontaktów towarzyskich. Już w szkole zacząłem próbować programować, ale szybko zrozumiałem, że to nie dla mnie. Mimo to, poszedłem na studia o kierunku IT, gdzie zrozumiałem, że w IT są także inne ścieżki niż programowanie. Pod koniec studiów już wyraźnie wiedziałem, że chcę iść w administrację. Infrastruktura bardziej mnie przyciągała niż kod, więc kiedy przyszedł czas szukać pracy, nie wahałem się.
Jednak nie udało mi się zostać administratorem bez doświadczenia. Z jakiegoś powodu wszyscy chcieli, aby zajmował się tym ktoś, kto potrafi to robić, lub oferowali zadania na poziomie „przynieś-podaj”. Nie poddając się, szukałem opcji, aż przyjaciel opowiedział mi, jak po roku pracy w wsparciu hostingu nauczył się wystarczająco, aby stać się sysadminem.
W tamtym czasie wiedziałem, czym jest pomoc techniczna tylko z doświadczenia osobistych interakcji z pracownikami różnych centrów telefonicznych. Użyteczność takiej komunikacji wydawała mi się zerowa. Pomysł pracy z hardwarem i jego konfiguracją od razu mi się spodobał, ale pracę w wsparciu postrzegałem jako smutny okres życia, który po prostu trzeba przetrwać. Psychicznie przygotowałem się na bezsensowne zadania, nieprzebijalnych klientów i brak szacunku ze strony prawdziwych informatyków.
Zarazem szybko zrozumiałem, że wsparcie techniczne to jedna z najważniejszych części nowoczesnego biznesu IT. Niezależnie od tego, co oferuje firma – IaaS, PaaS czy cokolwiek w modelu as-a-service – klienci zawsze będą mieć pytania oraz problemy, a ktoś musi się nimi zająć. Od razu zaznaczam, że chodzi tu o wsparcie techniczne drugiej linii, a nie o call center.
Wsparcie techniczne, witam
Moja droga zaczęła się w wsparciu znanego rosyjskiego hostingu, który słynął ze swojego wsparcia technicznego. Tam szybko natknąłem się na to, czego się obawiałem: klientami i ich problemy. Okazało się, że klient może nie rozumieć, czego chce, może nie zdawać sobie sprawy z problemu, a nawet może nie wiedzieć, do kogo się zwraca. Spotykałem ludzi, którzy prosili o wyjaśnienie przez telefon w dwóch słowach, jak działa internet, lub pytali, po co im potrzebny hosting, skoro w zasadzie nic nie potrzebują od internetu. Mimo różnego poziomu pytań, trzeba odpowiedzieć każdemu. A jeśli już się zacznie odpowiadać, nie można zakończyć rozmowy i pozostawić problemu – nawet najprostszego – nierozwiązanego. Oczywiście, można podesłać osobę z prostym problemem do napisania ticketa, ale raczej nie ucieszy się, gdy dostanie odpowiedź długością półtorej linii. Po 24 godzinach.
Wtedy też zrozumiałem jeszcze jedną prawdę: wsparcie techniczne to twarz firmy. A człowiek spotyka się z nią w dość ekstremalnej sytuacji: gdy wszystko już się zepsuło, psuje się na jego oczach lub lada chwila zacznie się psuć. W rezultacie wrażenia z rozmowy i jakości pomocy będą przefiltrowane przez pryzmat stresu. Dlatego pracownik wsparcia musi znać produkt swojej firmy wystarczająco dobrze. Zgódźcie się, żaden klient nie chciałby wyjaśniać ludziom z wsparcia technicznego, do których się zgłasza po pomoc, jak działa zakupiona przez niego lub jego firmę technika. Szaleńczo googlowanie podczas rozmowy z klientem to też przyjemność poniżej przeciętnej, chociaż takie sytuacje się zdarzają.
Inny ważny punkt, który umknął mi uwadze: wsparcie może znacznie ułatwić i przyspieszyć pracę innych pracowników firmy. Jeśli zespół wsparcia gromadzi potrzebne informacje i formułuje poprawne zapytania do inżynierów, to znacząco oszczędza czas programistów i administratorów. Czy to oznacza, że pracownik wsparcia po prostu przekazuje pytania prawdziwym specjalistom IT? Nie! Ponieważ często doświadczony specjalista wsparcia rozumie produkt lepiej niż programiści, którzy zajmują się tylko swoją konkretną dziedziną. Dzięki temu zrozumieniu, pracownicy wsparcia mogą sformułować poprawne zapytanie do programistów, nie zmuszając ich do samodzielnego rozwiązywania problemu.
Stąd wynika jeszcze jeden, najważniejszy dla mnie punkt. W gruncie rzeczy, wsparcie – to kuźnia kadr. Często w procesie rozwiązywania problemów klientów pojawia się świadomość, co w obecnej strukturze można zmienić, dostosować lub ułatwić. Na przykład, zautomatyzować rutynowe działania lub skonfigurować monitorowanie. Taka mieszanka zadań klientów, własnych pomysłów i wolnego czasu stopniowo formuje z absolwenta uczelni prawdziwego technika.
Enterprise & Legacy
W końcu zrozumiałem, że ta praca jest znacznie poważniejsza, niż wcześniej zakładałem. Zmieniło się również moje nastawienie do niej. Kiedy zaproszono mnie do pracy w wsparciu na poziomie L3 w Dell Technologies, zaczynałem się trochę martwić. A po tym, jak usłyszałem na rozmowie kwalifikacyjnej przerażające słowa takie jak „enterprise” i „legacy”, zacząłem sobie wyobrażać wszystko najgorsze, co można z tym skojarzyć. Duża szara korporacja, klienci – również duże szare korporacje, przestarzałe technologie, wąski rozwój i zamknięci w sobie ludzie, którzy są trybikami. Do tego dochodziło uświadomienie, że zapytania będzie mi przesyłać nie klienci, którzy nie rozumieją, czego potrzebują, ale inni inżynierowie, którzy z kolei doskonale to wiedzą. Dla nich nie ma tak dużego znaczenia, z kim dokładnie mają do czynienia, istotniejsze jest, aby problem związany z produktem, który się wydarzył w nocy, został naprawiony z jak najmniejszymi stratami finansowymi.
Rzeczywistość okazała się znacznie przyjemniejsza niż oczekiwania. Już od czasów pracy w zespole wsparcia nocnego zapamiętałem, że sen jest ważny. A od czasów studiów na uniwersytecie, że człowiek może mieć sprawy w godzinach pracy. Dlatego przejście z grafiku zmianowego (który był potrzebny do magisterki) na pełnoetatowy 5/2 przyjąłem jak coś groźnego. Wychodząc do pracy w „szarym przedsiębiorstwie”, niemal pogodziłem się z tym, że nie będę miał osobistego czasu przy świetle słońca. I bardzo się cieszyłem, gdy zrozumiałem, że mogę przychodzić, kiedy mi pasuje, a jeśli nie pasuje, to mogę pracować z domu. Od tego momentu moje wyobrażenie o Dell Technologies jako o szarym przedsiębiorstwie zaczęło słabnąć.
Dlaczego? Po pierwsze, z powodu ludzi. Od razu zwróciłem uwagę na to, że nie widzę tutaj tego typu osób, które zazwyczaj spotykam wszędzie: ludzi, którzy są w porządku i tak. Niektórzy naprawdę po prostu męczą się rozwojem i pasuje im ten poziom, na którym się zatrzymali. Inni są niezadowoleni ze swojej pracy i uważają, że inwestowanie w nią z pełną siłą jest poniżej ich godności. Tych ludzi jest niewielu, ale zostawili w mojej młodej głowie silne i dalekosiężnie nie najlepsze wrażenie. W momencie zatrudnienia w Dell Technologies zmieniłem 3 miejsca pracy i zdążyłem przekonać siebie, że to normalny stan rzeczy w każdej specjalności. Okazało się, że nie. Poznając swoich nowych kolegów, zrozumiałem, że w końcu znalazłem się w otoczeniu ludzi, którzy zawsze chcą coś robić. „W końcu” – ponieważ tacy ludzie zaczynają pracować jako źródła zewnętrznej motywacji.
Po drugie, zmieniłem zdanie przez menedżment. Wydawało mi się, że przyjazny menedżment charakteryzuje małe firmy, podczas gdy w dużych, szczególnie zajmujących się poważnymi sumami pieniędzy, łatwiej natknąć się na pionowy układ władzy. Dlatego tutaj również spodziewałem się surowości i dyscypliny. Zamiast tego zobaczyłem całkowicie szczere pragnienie pomocy i uczestnictwa w Twoim rozwoju. A sama możliwość rozmawiania na równi z bardziej doświadczonymi specjalistami lub menedżerami tworzy atmosferę, w której chce się próbować i poznawać coś nowego, a nie tylko pracować w ramach obowiązków. Kiedy zrozumiałem, że firma również interesuje się moim rozwojem, jeden z moich głównych lęków – strach przed tym, że niczego nie nauczę się w supportcie – zaczął mnie opuszczać.
Na początku myślałem o pracy w wsparciu L3 jako o pracy w tak wąskiej dziedzinie, że te umiejętności nigdy nie będą potrzebne gdzie indziej. Ale jak się okazało, nawet pracując z wąskim obszarem i produktem proprietarnym, w taki czy inny sposób trzeba będzie współdziałać z jego otoczeniem – przynajmniej z systemem operacyjnym, a maksymalnie – z niezliczoną ilością programów o różnym stopniu złożoności. Grzebiąc w systemie operacyjnym w poszukiwaniu przyczyny różnych błędów, można osobiście zetknąć się z niskopoziomowymi mechanikami, zamiast czytać o nich w książkach, nie rozumiejąc, jak to działa i po co to potrzebne.
Rozkładając na czynniki pierwsze
Praca w wsparciu okazała się zupełnie inna, niż się spodziewałem. Kiedyś sporo się martwiłem, dlatego chcę sformułować kilka tez, które chętnie bym usłyszał sam, gdyby to była moja pierwsza praca.
- Wsparcie techniczne to wizytówka firmy. Poza umiejętnościami interpersonalnymi, zrozumienie, że właśnie teraz reprezentujesz swoją firmę, pomaga zbudować profesjonalne cele.
- Wsparcie techniczne to istotna pomoc dla kolegów. Robert Heinlein pisał, że specjalizacja to domena owadów. Może to prawda w XX wieku, ale teraz w IT jest inaczej. W idealnym zespole programista zasadniczo pisze kod, administrator odpowiada za infrastrukturę, a rozwiązywaniem błędów najlepiej zajmuje się wsparcie.
- Wsparcie techniczne to kuźnia talentów. To specyficzne miejsce, w którym można przyjść praktycznie bez wiedzy i wkrótce nauczyć się wszystkiego, co powinien wiedzieć każdy specjalista IT.
- Wsparcie techniczne to doskonałe miejsce, gdzie można zdobyć wiedzę w różnych dziedzinach. Nawet pracując z oprogramowaniem korporacyjnym, w taki czy inny sposób, będziesz musiał współpracować z jego otoczeniem.
I, nawiasem mówiąc, przedsiębiorstwo to wcale nie jest takie straszne. Często duże firmy mogą sobie pozwolić na wybór nie tylko silnych specjalistów technicznych, ale także profesjonalistów, z którymi miło się pracuje.
Literatura
Jednym z największych problemów dla mnie było zrozumienie, jak można rozwijać się w okresach stagnacji, gdy nie ma konkretnych zadań. Dlatego chcę polecić kilka książek, które bardzo mi pomogły w zrozumieniu Linuxa:
- Unix i Linux. Przewodnik dla administratorów systemów. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent R. Hein, Ben Whaley
- Architektura Linuxa. Ward Bryden
Dziękuję za uwagę! Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże komuś zrozumieć, że wsparcie jest naprawdę ważne i przestać wątpić w wybór swojej ścieżki.
Źródło: habr.com
