Świat ecom dzieli się na dwie połowy: niektórzy o omnichannel wiedzą wszystko; inni wciąż zastanawiają się, w jaki sposób ta technologia może być przydatna w biznesie. Ci pierwsi omawiają, w jaki sposób Internet rzeczy (IoT) może ukształtować nowe podejście do omnichannel. Przetłumaczyliśmy artykuł zatytułowany IoT nadaje nowe znaczenie wielokanałowemu doświadczeniu klienta i dzielimy się głównymi jego punktami.
Jedna z hipotez Ness Digital Engineering zakłada, że do roku 2020 przy wyborze produktu czynnikiem decydującym będzie doświadczenie użytkownika, pomijające takie cechy jak cena i sam produkt. Wynika z tego, że aby przyciągnąć klientów i zwiększyć lojalność wobec marki, firmy powinny dokładnie przestudiować podróż klienta (mapę interakcji pomiędzy klientem a produktem) i zidentyfikować kluczowe komunikaty marki we wszystkich kanałach komunikacji. W ten sposób można nawiązać „płynny” kontakt z klientem.
Bariery w ewolucji omnichannel IoT
Autor artykułu nazywa połączenie Internetu rzeczy i omnichannel IoT ewolucją omnichannel. Oczywiste jest, że Internet rzeczy pomoże w stworzeniu lepszej podróży klienta. Otwartym pozostaje jednak pytanie dotyczące przetwarzania szeregu danych, które pojawiają się przy wprowadzaniu IoT do modelu biznesowego. Jak na podstawie analizy danych tworzyć naprawdę wartościowe spostrzeżenia? Autor identyfikuje w tym celu firmę 3P.
Proaktywne doświadczenie
Z reguły interakcja między firmą a kupującym rozpoczyna się od inicjatywy kupującego (zakup, skorzystanie z usługi). W przypadku wykorzystania IoT w firmie sytuację można odwrócić poprzez ciągły monitoring za pomocą urządzeń IoT. Dzięki temu można na przykład przewidzieć w produkcji okres eksploatacji i planowanej konserwacji. Pomoże to uniknąć nieplanowanych i kosztownych przestojów. Innym przykładem są czujniki, które mogą ostrzegać klientów o uszkodzeniu niektórych części w samochodzie lub obliczać termin planowanej wymiany.
Przewidywanie doświadczenia
IoT może przewidywać i przewidywać działania użytkowników, wymieniając dane w czasie rzeczywistym z usługami w chmurze, które budują modele działania w oparciu o zachowania wszystkich użytkowników. Z czasem tego typu zastosowania IoT, wykorzystujące dane z kamer monitorujących, radarów i czujników w samochodach, sprawią, że samochody autonomiczne będą bezpieczniejsze, a kierowcy zmniejszą ryzyko wypadków drogowych.
Spersonalizowane doświadczenie
Personalizacja treści w oparciu o scenariusze behawioralne klientów.
Personalizacja jest możliwa dzięki ciągłemu monitorowaniu i analizie zachowań konsumentów. Przykładowo, jeśli kupujący dzień wcześniej szukał określonego produktu w Internecie, sklep może mu zaoferować, na podstawie danych z poprzednich wyszukiwań, powiązane produkty i akcesoria, wykorzystując inteligentny marketing zbliżeniowy w sklepie offline. Są to oferty marketingowe, które wykorzystują zarówno dane z czujników Bluetooth analizujących ruch klienta offline, jak i dane otrzymywane z urządzeń IoT: inteligentnych zegarków i innych urządzeń technicznych.
Podsumowując, należy zauważyć, że IoT nie jest złotym środkiem dla biznesu. Pozostaje pytanie o możliwość i szybkość przetwarzania big data, a na razie z tą technologią radzą sobie jedynie tacy giganci jak Google, Amazon czy Apple. Autor zauważa jednak, że nie trzeba być gigantem, żeby korzystać z IoT, wystarczy być mądrą firmą, jeśli chodzi o strategię i mapowanie podróży klienta.
Źródło: www.habr.com