Czy pamiętasz, kiedy ostatni raz rozmawiałeś z pomocą techniczną? Co powiesz na to, aby było to przyjemne doświadczenie? Więc nie pamiętam. Dlatego na początku w swojej pierwszej pracy często musiałam sobie powtarzać, że moja praca jest ważna i pożyteczna. Potem właśnie dołączyłem do wsparcia. Chcę podzielić się swoim doświadczeniem w wyborze zawodu i wnioskami, które chętnie przeczytałabym, zanim sama podjęłam pracę. (Spoiler: wsparcie jest niesamowite).
Doświadczeni specjaliści IT raczej nie znajdą dla siebie nic ciekawego, ale jeśli dopiero odkrywasz świat IT, to witaj w kotku.
Naciśnij X, aby rozpocząć
Całe dzieciństwo spędziłem grając w gry komputerowe, łącząc je z niezręcznymi próbami nawiązania kontaktów towarzyskich. Jeszcze w szkole próbowałem programować, ale szybko zrozumiałem, że to nie dla mnie. Poszedłem jednak na studia na kierunku informatyka, gdzie zrozumiałem, że oprócz bycia programistą, w IT są jeszcze inne dziedziny. Pod koniec studiów już jasno zrozumiałem, że chcę zostać administratorem. Infrastruktura pociągała mnie znacznie bardziej niż kod, więc kiedy przyszedł czas na poszukiwanie pracy, nawet w to nie wątpiłem.
Jednak bez doświadczenia zawodowego nie można było zostać administratorem. Z jakiegoś powodu wszyscy chcieli, żeby ktoś, kto wie, jak to zrobić, poradził sobie z infrastrukturą IT, albo proponowali rozwiązywanie problemów na poziomie „daj i przynieś”. Bez rozpaczy szukałem opcji, aż znajomy powiedział mi, jak po roku pracy w wsparciu hostingowym przeszkolił się do poziomu wystarczającego, aby zostać administratorem systemu.
W tamtym czasie wiedziałem, czym jest wsparcie techniczne, dopiero z doświadczenia osobistej komunikacji z pracownikami różnych call center. Przydatność takiej komunikacji wydawała mi się zerowa. Od razu spodobał mi się pomysł pracy ze sprzętem i jego konfigurowania, ale pracę w supportu postrzegałem jako smutny okres w życiu, który po prostu będę musiał przejść. Przygotowywałam się psychicznie na bezużyteczne zadania, nieprzeniknionych klientów i brak szacunku ze strony innych. prawdziwi specjaliści IT.
Szybko jednak zdałem sobie sprawę, że wsparcie techniczne to jedna z najważniejszych części współczesnego biznesu IT. Nie ma znaczenia, co oferuje firma – IaaS, PaaS, cokolwiek jako usługa – klienci i tak będą mieli pytania i błędy, a ktoś i tak będzie musiał się nimi zająć. Od razu zastrzegam, że będziemy mówić o wsparciu technicznym dla linii 2+, a nie o call center.
Pomoc techniczna, witam
Swoją podróż rozpocząłem od wsparcia słynnego rosyjskiego hostingu, który słynął ze wsparcia technicznego. Tam szybko spotkałem to, czego się obawiałem: klienci i ich problemy. Okazało się, że klient może nie rozumieć, czego chce, może nie rozumieć, na czym polega jego problem, może nawet nie rozumieć, do kogo się zwraca. Spotkałem osoby, które prosiły mnie o wyjaśnienie przez telefon w skrócie, jak działa Internet lub zastanawiały się, po co im hosting, skoro nie potrzebują niczego z Internetu. Ale pomimo różnych poziomów pytań, każdy musi odpowiedzieć. A jeśli zaczniesz odpowiadać, nie możesz zakończyć rozmowy i pozostawić problemu – nawet podstawowego – nierozwiązanego. Oczywiście możesz wysłać osobę do napisania zgłoszenia z prostym problemem, ale jest mało prawdopodobne, że będzie chciała otrzymać odpowiedź o długości półtora linijki. W dzień.
Wtedy zrozumiałem kolejną prawdę: wsparcie techniczne jest twarzą firmy. Co więcej, człowiek spotyka się z tym w dość ekstremalnej sytuacji: kiedy wszystko jest już zepsute, pęka na jego oczach lub zaraz zacznie się psuć. W rezultacie wrażenia komunikacji i jakości pomocy zostaną przepuszczone przez pryzmat stresu. Dlatego pracownik wsparcia musi dość dobrze znać produkt swojej firmy. Zgadzam się, żaden klient nie chciałby wyjaśniać obsłudze technicznej osób, do których zwrócił się o pomoc, jak działa sprzęt zakupiony przez niego lub jego firmę. Gorączkowe googlowanie podczas komunikacji z klientem również nie należy do przyjemności, chociaż się zdarza.
Kolejny ważny punkt, który przeoczyłem: wsparcie może znacznie ułatwić i przyspieszyć pracę pozostałych pracowników w firmie. Jeśli wsparcie zbierze niezbędne informacje i formułuje prawidłowe żądania do inżynierów, znacznie oszczędza to czas programistów i administratorów. Czy to oznacza, że pracownik wsparcia po prostu przekazuje pytania prawdziwym specjalistom IT? NIE! Ponieważ często doświadczony specjalista wsparcia rozumie produkt lepiej niż programiści, którzy odpowiadają tylko za swój konkretny obszar. Właśnie dzięki temu zrozumieniu ludzie z supportu mogą sformułować prawidłowe żądanie do programistów, nie zmuszając ich do samodzielnego zrozumienia problemu.
Prowadzi to do kolejnej, dla mnie najważniejszej kwestii. Ogólnie rzecz biorąc, wsparcie jest źródłem personelu. Często w procesie rozwiązywania problemów klientów pojawia się zrozumienie, że obecną strukturę można zmienić, dostosować lub uczynić wygodniejszą. Na przykład zapisz rutynowe działania lub skonfiguruj monitorowanie. Ta mieszanka zadań klientów, własnych pomysłów i czasu wolnego stopniowo wykuwa z absolwenta uniwersytetu prawdziwego technika.
Przedsiębiorstwo i dziedzictwo
W końcu zdałem sobie sprawę, że ta praca jest o wiele poważniejsza, niż wcześniej myślałem. Zmienił się także stosunek do niej. Kiedy wezwano mnie do pracy w dziale wsparcia L3 w Dell Technologies, zacząłem się trochę niepokoić. A kiedy podczas rozmowy kwalifikacyjnej usłyszałem przerażające słowa, takie jak „przedsiębiorczość” i „dziedzictwo”, zacząłem wyobrażać sobie w głowie wszystkie najgorsze rzeczy, jakie mogą się z tym wiązać. Wielka szara korporacja, klienci to te same wielkie szare korporacje, przestarzałe technologie, wąski rozwój i samowystarczalni ludzie ze sprzętem. Zdałem sobie też sprawę, że zapytania będą do mnie wysyłać nie klienci, którzy nie rozumieją, czego potrzebują, ale inni inżynierowie, którzy wręcz przeciwnie, doskonale to wiedzą. Oblicze firmy, z którą wchodzą w interakcję, nie jest już dla nich tak ważne. O wiele ważniejsze jest dla nich, aby żywność, która spadła w nocy, została naprawiona przy jak najmniejszych stratach finansowych.
Rzeczywistość okazała się znacznie przyjemniejsza niż oczekiwania. Odkąd pracowałam w nocnej pomocy, pamiętam, że sen jest ważny. A skoro studiujesz na uniwersytecie - to człowiek może mieć co robić w godzinach pracy. Dlatego też przejście z systemu zmianowego (który był niezbędny na studiach magisterskich) na etat 5/2 postrzegałem jako coś groźnego. Kiedy odszedłem do pracy w „szarej firmie”, prawie pogodziłem się z faktem, że nie będę już miał czasu osobistego w świetle słońca. I bardzo się ucieszyłam, gdy uświadomiłam sobie, że można przyjść wtedy, kiedy jest to wygodne, a jeśli nie jest to wygodne, można pracować z domu. Od tego momentu wizerunek Dell Technologies jako szarego przedsiębiorstwa zaczął słabnąć.
Dlaczego? Po pierwsze ze względu na ludzi. Od razu zauważyłem, że nie widzę tutaj typu, do jakiego przywykłem wszędzie widywać: ludzi, którzy ok i tak. Niektórzy ludzie po prostu są zmęczeni rozwojem i poziom, na którym się zatrzymali, im odpowiada. Niektórzy ludzie są niezadowoleni ze swojej pracy i uważają, że pełne zaangażowanie się w nią jest poniżej ich godności. Nie jest ich wielu, ale tacy ludzie wywarli na moim młodym mózgu mocne i dalekie od najlepszego wrażenie. Zanim zacząłem pracować w Dell Technologies, zmieniłem 3 pracę i udało mi się wmówić sobie, że jest to normalny stan rzeczy na każdym stanowisku i specjalizacji. Okazało się – nie. Kiedy poznałem moich nowych kolegów, uświadomiłem sobie, że w końcu otaczają mnie ludzie, którzy zawsze chcą coś zrobić. „Wreszcie” - ponieważ tacy ludzie koniecznie zaczynają pracować jako źródła motywacji zewnętrznej.
Po drugie, zmieniłem zdanie ze względu na kierownictwo. Wydawało mi się, że przyjazne zarządzanie jest charakterystyczne dla małych firm, a w dużych, zwłaszcza tych dysponujących poważnymi pieniędzmi, łatwiej jest natknąć się na pion władzy. Dlatego i tutaj oczekiwałem rygoru i dyscypliny. Ale zamiast tego widziałem całkowicie szczerą chęć pomocy i uczestniczenia w Twoim rozwoju. A już sama możliwość porozmawiania na równych prawach z bardziej doświadczonymi specjalistami czy menadżerami tworzy atmosferę, w której chce się spróbować i nauczyć się czegoś nowego, a nie pracować tylko w ramach opisów stanowisk. Kiedy uświadomiłem sobie, że firma jest również zainteresowana moim rozwojem, jedna z moich głównych obaw – strach, że nie nauczę się niczego w ramach wsparcia – zaczęła mnie opuszczać.
Na początku myślałem o pracy w wsparciu L3 jako o pracy w tak wąskim obszarze, że ta wiedza nie przydałaby się nigdzie indziej. Ale, jak się okazało, nawet pracując z wąskim obszarem i zastrzeżonym produktem, w takim czy innym stopniu będziesz musiał wchodzić w interakcję z jego otoczeniem - przynajmniej systemem operacyjnym, a maksymalnie - z nieskończoną liczbą programów różną złożoność. Zagłębiając się w system operacyjny w poszukiwaniu przyczyny konkretnego błędu, możesz osobiście natknąć się na jego niskopoziomową mechanikę, zamiast czytać o nich w książkach, nie rozumiejąc, jak to działa i dlaczego jest potrzebne.
Układanie na półkach
Pomoc techniczna zupełnie nie była taka, jakiej się spodziewałem. Kiedyś bardzo się martwiłam, dlatego chcę sformułować kilka tez, które sama chętnie bym usłyszała, gdy dostanę pierwszą pracę.
- Wsparcie techniczne jest twarzą firmy. Oprócz umiejętności miękkich świadomość, że to Ty reprezentujesz obecnie swoją firmę, pomoże Ci w budowaniu profesjonalnych wytycznych dla siebie.
- Wsparcie techniczne jest ważną pomocą dla współpracowników. Robert Heinlein napisał, że specjalizacja to los owadów. Może to dotyczyć XX wieku, ale teraz w IT wszystko jest inne. W idealnym zespole programista będzie głównie pisał kod, administrator będzie odpowiedzialny za infrastrukturę, a zespół wsparcia zajmie się błędami.
- Wsparcie techniczne jest źródłem personelu. Wyjątkowe miejsce, do którego możesz przyjść praktycznie bez wiedzy i szybko dowiedzieć się wszystkiego, co każdy informatyk powinien wiedzieć.
- Wsparcie techniczne to dobre miejsce na zdobycie wiedzy z różnych dziedzin. Nawet pracując z oprogramowaniem korporacyjnym, w taki czy inny sposób będziesz musiał wchodzić w interakcję z jego środowiskiem.
A swoją drogą, Enterprise nie jest taki straszny. Często duże firmy mogą sobie pozwolić na wybór nie tylko silnych specjalistów technicznych, ale profesjonalistów, z którymi praca jest przyjemnością.
literatura
Jednym z największych wyzwań było dla mnie zrozumienie, jak rozwijać się w spokojnych okresach, kiedy nie ma konkretnych zadań. Dlatego chcę polecić kilka książek, które naprawdę pomogły mi zrozumieć Linuksa:
- Uniksa i Linuksa. Podręcznik administratora systemu. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne i Ben Whaley
- Elementy wewnętrzne Linuksa. Warda Briana
Dziękuję za uwagę! Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże komuś zrozumieć, że wsparcie jest naprawdę ważne i przestanie wątpić w wybór ścieżki.
Źródło: www.habr.com