Na rynku panuje błędne przekonanie, że prace pomocnicze są przeznaczone wyłącznie dla niedoświadczonych studentów. Powiedzmy, że to pierwszy krok, a dalsza kariera rozwinie się w „w zależności od…”. W praktyce dobry specjalista ds. wsparcia, jak np. dobry tester, to powołanie. Jest to całkiem możliwe, a kariera i wzrost wynagrodzeń.
Analiza rynku od deweloperów Okdesk.
Codziennie komunikujemy się z dziesiątkami osób, które zapewniają wsparcie serwisowe i usługi abonamentowe, zainteresowało nas, jak wygląda rosyjski rynek pracy w tej części. Co to jest wsparcie „klienta” i „techniczne”? Jaka jest różnica? Jakie są „poziomy” wiedzy specjalistycznej. Czy można na tym zarobić i ile? Odpowiedzi pierwszego takiego badania pod cięciem. Jeśli ktoś jest zbyt leniwy, żeby czytać, to najważniejsze liczby i wnioski znajdują się na samym końcu tej publikacji.
Kilka ważnych uwag przed lekturą
- Oficjalne otwarte raporty „HR” w tej części nie były od dawna aktualizowane – SuperJob ma najnowsze dane za rok 2013 (wcześniej – za 2011), więc będziemy polegać na 2 źródłach: wspomnianym „oficjalnym” raporcie i własne poszukiwania w bazie Yandex.Praca agregująca dane z różnych portali personalnych (za okres lipiec-sierpień 2017).
- Podane szacunki ilościowe (udziały wakatów w zależności od doświadczenia itp.) zostały sporządzone według liczby firm, a nie ogłoszeń. Uważamy, że nie wpłynęło to na dokładność, ponieważ liczba ogłoszeń nie ma znaczenia semantycznego: niektóre firmy publikują kilka ogłoszeń, aby obsadzić jedno wakat, inne - jedno ogłoszenie, aby zatrudnić cały dział. Oznacza to, że zdecydowanie nie wprowadziliśmy żadnego dodatkowego błędu.
- W sumie wzięto pod uwagę oferty pracy 1025 firm w całej Rosji, z których 930 po opublikowaniu przypisało swoje propozycje do segmentu IT. Tylko 436 firm (394 z IT) pokazało w reklamach wynagrodzenia, ale z treści reklam nie zawsze wynika jasno, czy jest to kwota przed opodatkowaniem czy po opodatkowaniu (biała czy szara). Powołując się na liczby w tym artykule przyjęliśmy, że jest to dochód, który pracownik otrzymuje w swoje ręce. Jednak na końcu tego postu zatrzymamy się również na „wielokolorowych” wynagrodzeniach.
W przypadku pozytywnego odzewu ze strony społeczności postaramy się regularnie dokonywać takich recenzji, a także wykorzystamy Twoje komentarze jako źródło wstępnych danych.
Klasyfikacja wsparcia
Zanim zaczniemy mówić o dochodach, należy postawić kropkę w kwestii terminologii.
Wsparcie można podzielić na:
- "Techniczny". Czyli taki, w którym nacisk kładziony jest na rozwiązywanie problemów technicznych (zwykle z infrastrukturą, obsługiwanym oprogramowaniem lub innym sprzętem).
- „Klient” (obsługa klienta lub obsługa klienta). Takie, w którym kluczową rolę odgrywa zaspokajanie potrzeb klientów. Ten rodzaj wsparcia jest popularny przede wszystkim w b2c. I ta część wsparcia ma na celu budowanie długotrwałych relacji z bezosobowymi użytkownikami. Stosowany jest przede wszystkim w bankach, sklepach internetowych itp.
Całkiem niezależnie od tego można wyróżnić wsparcie wewnętrzne i zewnętrzne, chociaż nadal trudno naszemu krajowi wyróżnić coś innego niż „techniczne” w „wsparciu wewnętrznym”.
Szerzej pisaliśmy o klasyfikacji systemów wsparcia i automatyki projektowanych dla każdej z tych klas. и .
Znamienne jest również to, że agencje rekrutacyjne, które publikują CV, oferty pracy i analizy, rzadko dzielą się tymi obszarami pracy, nazywając wszystko „wsparciem technicznym” i rozdzielając kandydatów wyłącznie według formalnej nazwy stanowiska. Podczas analizy ofert Yandex.Works znaleźliśmy tylko 48 firm, których oferty pracy pasowały do zapytań „obsługa klienta” / „obsługa klienta”. Co więcej, część wakatów (w 7 firmach) faktycznie implikowała wykonywanie obowiązków wsparcia technicznego, kolejne 9 firm wykorzystywało to sformułowanie do poszukiwania kierownika call center lub tego samego działu wsparcia technicznego.
Na rynku zachodnim (więcej o tym w kolejnej notce) widać wyraźny podział wakatów na klienckie i techniczne. Jednocześnie wymagania stawiane kandydatom są bardzo różne. W ramach obsługi klienta ważniejsze jest bycie „psychologiem” i umiejętność dobrej komunikacji. We wsparciu technicznym ważna jest specjalistyczna wiedza. A „technicy”, którzy kochają i wiedzą, jak komunikować się z klientami, są na ogół na wagę złota.
„Tabela rang” od oficerów personalnych
Oprócz oczywistej różnicy stanowisk (operator/specjalista/inżynier/menedżer), agencje rekrutacyjne stosują klasyfikację opartą na zakresach obowiązków określonych w ogłoszeniu oraz wymaganiach dotyczących wiedzy i doświadczenia zawodowego. Czasami ich klasyfikacja według poziomów jest mylona z podziałem na linie wsparcia w ramach konkretnej firmy. Ale ogólnie tych pojęć nie można mylić. Linie wsparcia w firmie dotyczą procesów biznesowych, często unikalnych dla każdej firmy, a „poziomy” personelu dotyczą wiedzy i doświadczenia specjalisty.
„Pierwsza linia wsparcia” czyli pozycje startowe
Wbrew powyższemu zastrzeżeniu, identyfikacja pierwszego poziomu kariery i pierwszej linii wsparcia technicznego w zakresie procesów biznesowych jest całkiem do przyjęcia. Pierwsza linia wsparcia ma minimalne wymagania co do specjalistycznej wiedzy, odpowiednio, potrzebne są tu osoby z minimalnym doświadczeniem i kompetencjami. Jednak pensje są również niższe.
Standardowe wymagania obejmują:
- ogólne zrozumienie „części materialnej” (na przykład sprzętu komputerowego, urządzeń peryferyjnych i sprzętu biurowego, jeśli mówimy o wsparciu IT);
- grzeczność;
- odporność na stres i inne cechy, które decydują o umiejętności odpowiedniego komunikowania się z użytkownikami.
Na tym poziomie nie ma potrzeby posiadania wyższego wykształcenia, a język obcy prawie nigdy nie jest wymagany (z nielicznymi wyjątkami).
Pierwsza linia wsparcia. Wynagrodzenia
Wynagrodzenia tradycyjnie różnią się w zależności od miasta, w którym znajduje się pracodawca. Przede wszystkim są w Moskwie, najmniej (wśród dużych miast) - w Wołgogradzie.
W 2013 roku na tym poziomie można było liczyć na dochody od 11 do 25 tysięcy rubli. Obecnie wśród wakatów z ogłoszonym wynagrodzeniem oferta jest zróżnicowana od 15 do 35 tysięcy rubli.
Formalnie na rynku istnieją wakaty z wyższą górną granicą wynagrodzenia, jednak zwykle po zapoznaniu się z ich treścią okazuje się, że należą one do wyższych szczebli – wymagają doświadczenia zawodowego w pokrewnych dziedzinach, niestandardowych umiejętności lub określonego wykształcenia. Trudno je uwzględnić w statystykach ogólnych.
Kolejne zastrzeżenie - na „tym poziomie” tylko 45% wakatów zawiera informacje o wynagrodzeniu. każda praca bez doświadczenia oferta 20% ze wszystkich opublikowanych ofert pracy w dziale pomocy technicznej.
Poziom „Pływaliśmy – wiemy”
Sądząc po tekstach opublikowanych wakatów, stanowisk na „drugim poziomie” wymagany jest 1-2 letni staż pracy, ale mogą się o nią ubiegać również specjaliści, którzy nie mają doświadczenia we wsparciu technicznym. Jednak w tym przypadku ważne staje się doświadczenie w pokrewnych dziedzinach, na przykład w sprzedaży dowolnego sprzętu.
Według SuperJob cztery lata temu na tym poziomie specjaliści mogą liczyć na dochody od 15 do 30 tysięcy rubli.
„Eksperckie” wsparcie techniczne
Kandydaci do takiego poziomu w SuperJob dochodzą po roku pracy i podstawowej wiedzy „administracyjnej”:
- umiejętność znajdowania usterek;
- zrozumienie działania systemów i sieci komputerowych;
- Doświadczenie w instalacji i konfiguracji sprzętu i oprogramowania.
Reklamy częściej wymagają wyższego wykształcenia. Znajomość języka angielskiego - głównie do czytania dokumentacji.
Statystyki sprzed czterech lat pokazują dochody w przedziale od 16 42 do XNUMX XNUMX rubli. Aktualne dane z Yandex.Works - od 20 do 100 tysięcy rubli, w zależności od miasta i udziału pracy „administracyjnej”.
W tym przypadku, jest niewiele wolnych miejsc pracy o dochodach przekraczających 60 tysięcy rubli, dlatego tak szeroki zakres nie powinien wprowadzać w błąd: „gwiazdy” otrzymują w tym segmencie 70-100 tysięcy rubli.
Z ogólnej liczby wakatów w ramach wsparcia 57% oczekuje 1-2 lat doświadczenia, 11% - 3-5 lat doświadczenia. W niektórych wyjątkowych przypadkach wymagane jest większe doświadczenie (w momencie analizy tylko w przypadku 3 wakatów oczekiwano ponad 6-letniego doświadczenia od kandydatów).
Z nieba na ziemię czyli rzeczywisty stan rzeczy
Wielu dużych pracodawców – firm, które mogą zaoferować dobre zarobki lub świetne perspektywy – nie pokazuje wynagrodzeń w ogłoszeniach, woląc podać ostateczną cenę po osobistej rozmowie z kandydatem.
Według My Circle mniej więcej co piąta oferta pracy w segmencie IT nie zawiera danych płacowych – a to 20% rynku! Nawiasem mówiąc, jeśli nie polegasz na liczbie oficerów personalnych z publikacji, ale otwierasz Yandex.Job, to spośród ponad 1000 firm oferujących pracę w zakresie wsparcia technicznego w Rosji, Oferty pracy z danymi o wynagrodzeniu publikuje mniej niż połowa (w naszym eksperymencie - nieco ponad 400).
Nawiasem mówiąc, statystyki agencji rekrutacyjnych uwzględniają albo przedsiębiorstwa rozwijające wsparcie techniczne (zatrudniające nowych pracowników), albo segmenty branż, które charakteryzują się dużą rotacją kadr. Stąd raczej niskie średnie zarobki na całym rynku – większość statystyk dotyczy niskiego przedziału cenowego (wynagrodzenia specjalistów pierwszej linii przypadają do raportów z większą wagą).
Dodatkowe gadżety
Dochód pracownika nie zawsze wyraża się wyłącznie w pieniądzach. Brak pensji rekompensują czasem różne płatne opcje - VHI, obiady, firmowy transport z metra, kluby fitness, lekcje angielskiego i inne szkolenia.
Wiele firm woli „rozwijać” wsparcie techniczne dla siebie. W tym przypadku zasady rekrutacji na wolne stanowiska są początkowo inne. Im więcej planuje się przeszkolić kandydatów, tym mniejsze wymagania stawiane są doświadczeniu i wiedzy na etapie rekrutacji oraz tym niższe jest początkowo obiecane wynagrodzenie. Na rynku kadrowym największych miast zawsze można znaleźć kilka ofert ogólnie bezpłatnych praktyk. Oferta wynagrodzenia dla przeszkolonego kandydata (przy odrobinie szczęścia) zostanie złożona dopiero pod koniec stażu.
Wielobarwne pensje
Kolejny czynnik jest ekonomiczny. Czarne i szare pensje istnieją, a ich popularność (według tych samych agencji rekrutacyjnych) rośnie mimo wszelkich prób „wybielenia” biznesu przez państwo. Nie jest możliwe zaoferowanie jakiegokolwiek zrozumiałego podziału wynagrodzeń z uwzględnieniem tego czynnika.
Zdalne wsparcie techniczne i strojenie
Pracowników „zdalnych” jest coraz więcej. Nawiasem mówiąc, w USA tacy specjaliści wsparcia technicznego dostają średnio nawet więcej niż ci, którzy pracują w biurze. W zasadzie nie mamy statystyk pracy zdalnej. Wiadomo jedynie, że odpowiedzi na wakaty zdalne jest 3-4 razy więcej; Jest spore zapotrzebowanie na tego typu prace. Jednocześnie, jak podaje My Krug, już co trzecia osoba w społecznościach branży IT pracuje zdalnie.
Na rosyjskim rynku personelu nadal lubią oszczędzać na przyciąganiu wąskich specjalistów, zatrudniając „pracowników wielostanowiskowych”. Na przykład obsługa klienta jest czasami łączona ze sprzedażą. W rezultacie pojawiają się ogłoszenia o zatrudnianiu sprzedawców z umiejętnościami administracyjnymi/wspierającymi i odwrotnie, administratorów ze zdolnością do sprzedaży i wsparcia. Niemożliwe jest uwzględnienie wynagrodzenia takiego personelu w ogólnych statystykach.
Z drugiej strony wielu wykwalifikowanych specjalistów, jak pisaliśmy, pracuje jednocześnie na kilku stanowiskach i jest to kolejna okazja do poważnego zwiększenia swoich dochodów.
Wynik analizy - duży obraz
Chociaż konkretne liczby stale się zmieniają, ogólne trendy dotyczące zatrudniania specjalistów wsparcia technicznego pozostają.
Najczęściej kariera takich specjalistów rozpoczyna się w działach o mniej lub bardziej ścisłym podziale obowiązków - gdzie można wyróżnić pierwszą linię z najprostszymi zadaniami (i odpowiednio minimalnymi wymaganiami dotyczącymi wiedzy kandydata). Mogą to być call center dostawców Internetu lub podobne struktury. Tutaj patrzą bardziej nie na wiedzę, ale na „uniwersalne” umiejętności i zdolności:
- odporność na stres,
- alfabetyzacja,
- uprzejmość,
- dyscyplina,
- czysta mowa.
Jeśli te parametry nie zostaną określone w ogłoszeniu, w taki czy inny sposób, większość pracodawców oceni je w okresie próbnym.
Wraz z rozwojem poszukiwanych umiejętności, niezależnie od poziomu specjalisty, rośnie również wynagrodzenie. W wielu przypadkach na wzrost płac mają wpływ:
- wykształcenie wyższe techniczne (lub specjalne, jeśli mówimy o branżach takich jak klimatyzacja);
- język obcy – w większości przypadków angielski, ale zdarzają się również zamówienia niestandardowe;
- znajomość przepisów prawa w określonej dziedzinie lub podstaw rachunkowości (często odpowiedzialność za wsparcie obejmuje doradztwo w kwestiach finansowych, w szczególności w zakresie wyboru form płatności za usługi lub zwrotów).
Umiejętności techniczne i umiejętność samodzielnego rozwiązywania podstawowych zadań pozwalają na znaczny wzrost wynagrodzeń. (przejście do statusu inżyniera wsparcia w jednym z wąskich obszarów). A kolejny „skok” płacowy następuje wtedy, gdy specjalista bierze na siebie część pracy administracyjnej – zamienia się w szefa grupy lub działu.
Zamiast konkluzji lub ważnych liczb
Łączna liczba firm z wolnymi miejscami pracy w Rosji w okresie lipiec-sierpień 2017: 1025.
Ze wskazaniem wynagrodzenia: 436 (42,5%).
Firmy posiadające wolne stanowiska w branży IT: 930 (91% ogólnej liczby firm posiadających wolne stanowiska w obsłudze).
Spośród nich ze wskazaniem wynagrodzenia: 394 (42% ogółu firm z wolnymi miejscami w obsłudze w segmencie IT).
Ponadto mówimy tylko o wolnych stanowiskach w IT:
- Bez doświadczenia: 187 (20% ogółu firm posiadających wolne stanowiska w dziale wsparcia IT), z czego 85 (45%) to firmy najemne; stanowiska - specjalista, inżynier, operator.
- Doświadczenie 1 - 2 lata: 532 (57%), z pensją - 230 (43%); stanowiska - specjalista, inżynier, operator.
- Doświadczenie 3 - 5 lat: 101 (11%), z pensją - 33 (32%); stanowiska - kierownik, inżynier, specjalista.
- 6 lub więcej lat doświadczenia - łącznie 3 wakaty (z wynagrodzeniem - tylko 1); stanowiska - inżynier i kierownik.
Firmy z wolnymi miejscami w obsłudze klienta / obsłudze klienta - 48. Spośród nich 9 to wyższe stanowiska w call center i wsparciu technicznym; 3 są wyraźnie związane ze sprzedażą, a 7 jest w rzeczywistości wsparciem technicznym (co wynika już z pobieżnego przestudiowania tekstu reklamy).
Już w kolejnej publikacji zobaczymy, jak sprawy mają się za granicą: jakie są tam dochody i czy jest różnica między wsparciem technicznym a wsparciem klienta.
Źródło: www.habr.com