Cześć! Nazywam się Egor Shatov, jestem starszym inżynierem w grupie wsparcia firmy ABBYY i prelegentem na kursach w Cyfrowym Październiku. Dzisiaj opowiem o szansach na dodanie specjalisty wsparcia technicznego do zespołu produktowego oraz o tym, jak prawidłowo zorganizować przeniesienie na nowe stanowisko.
Na stanowiska wsparcia technicznego chętnie sięgają młodzi specjaliści, którzy muszą zdobyć doświadczenie, a także profesjonaliści z innych dziedzin, którzy chcą zgłębić dziedzinę IT. Wiele osób chce zrobić karierę w firmie i jest gotowych uczyć się, ciężko pracować i dobrze pracować — być może w zespole ds. produktu.
Jakie są zalety personelu wsparcia technicznego?
Często żądania użytkowników wymagają dogłębnej analizy. Aby dowiedzieć się, dlaczego aplikacja ulega awarii, wymagana strona nie otwiera się lub nie zostaje zastosowany kod promocyjny, pracownik pomocy technicznej musi zagłębić się w szczegóły: przestudiować dokumentację, skonsultować się ze współpracownikami, postawić hipotezy na temat tego, co poszło nie tak. Dzięki temu doświadczeniu człowiek po pierwsze dogłębnie zapoznaje się z produktem lub jego modułem, a po drugie zapoznaje się z pytaniami i problemami, jakie mają użytkownicy.
Wsparcie techniczne rozwija także inne ważne cechy: komunikatywność, umiejętność pracy w zespole. Terminy w wsparciu technicznym są często bardziej rygorystyczne niż w innych działach, dlatego pracownicy opanowują zarządzanie czasem i uczą się zarządzać swoimi procesami pracy.
Wiele firm początkowo rekrutuje osoby wspierające ze środowisk sprzyjających kontynuowaniu kariery w IT. Na przykład wsparcie firmy ABBYY zwykle pochodzi od absolwentów uczelni technicznych, osób, które wcześniej pracowały w dziale pomocy technicznej lub byłych pracowników Enike.
Pracownicy zajmujący się obsługą dużych klientów lub prostych produktów mogą w ciągu roku zdobyć wystarczające doświadczenie, aby przejść do innych działów projektowych; w przypadku bardziej złożonych produktów ścieżkę tę można ukończyć w ciągu dwóch do trzech lat.
Kiedy jechać odebrać pracowników z działu technicznego
Zdarza się, że Twój dział ma zadanie, ale nie ma zasobów, aby je rozwiązać. A także możliwość zatrudnienia nowego pracownika. Jeśli zadanie jest łatwe lub średnio złożone, możesz skontaktować się z szefem wsparcia technicznego i poprosić go o wskazanie zawodnika, który jest zainteresowany rozwojem i może poświęcić część swojego czasu pracy na Twoje zadanie.
To połączenie obowiązków należy uzgodnić nie tylko z kierownikiem wsparcia technicznego, ale także z samym pracownikiem. Nie powinno się okazać, że ktoś pracuje za dwoje na „dziękuję”. Możesz umówić się z pracownikiem, że będzie z Tobą współpracował przez kilka miesięcy i jeśli wyniki będą dobre, zostanie przyjęty do zespołu produktowego.
Na wielu stanowiskach kluczowym wymogiem jest znajomość produktu. O wiele bardziej opłaca się zatrudnić na takie stanowisko doświadczonego pracownika wsparcia technicznego i szybko go przeszkolić, niż szukać na rynku wyspecjalizowanego specjalisty, a potem czekać wiele miesięcy, aż zanurzy się zarówno w produkcie, jak i w zespole.
Najczęściej ludzie przechodzą od wsparcia technicznego do stanowiska testera. Ale to nie jedyna ścieżka kariery. Specjalista techniczny może zostać znakomitym specjalistą SMM, analitykiem, marketerem, programistą itd. – wszystko zależy od jego wykształcenia i zainteresowań.
Kiedy specjalista techniczny nie wchodzi w grę
Poszukiwanie personelu wsparcia technicznego nie działa dobrze, jeśli:
- Twój produkt jest prosty. Większość próśb o pomoc techniczną nie jest związana z działaniem produktu, ale z funkcjami usług (dostawa, zwrot towaru itp.). W tym przypadku pracownicy nie muszą zagłębiać się w produkt.
- Stanowisko ma kluczowe znaczenie biznesowe. Na taki wakat należy zatrudnić osobę z odpowiednim doświadczeniem.
- Na oddziale panuje sytuacja nadzwyczajna. Początkujący, który dopiero zaczyna działać, sam nie przyniesie żadnych korzyści, a odwróci uwagę innych od pracy.
Jak wybierać pracowników
Zainteresowanie rozwojem jest być może głównym kryterium wyboru. Jeśli dana osoba stale dąży do pogłębiania swojej wiedzy, nie boi się poszerzać zakresu swoich zadań, bierze na siebie odpowiedzialność i ogólnie dobrze radzi sobie na swoim obecnym stanowisku, to jest dla Ciebie odpowiednia.
Najwygodniej jest przenieść wybór na kierownika wsparcia technicznego: zawsze jest on świadomy mocnych i słabych stron swoich pracowników. Przykładowo, jeśli dana osoba skutecznie komunikuje się z użytkownikami, pisze piękne listy i ma bardzo wysoką ocenę zadowolenia klientów, menadżer może polecić ją do działu marketingu. A na stanowiska Account Managerów czy Kierownictwa Technicznego zaproponuje osoby, które potrafią negocjować, samodzielnie rozwiązywać pojawiające się niestandardowe problemy i organizować swój czas pracy.
Jak wychowywać fachowców
Załóżmy, że decydujesz się na pracę na przyszłość: wybrałeś pracownika i chcesz, żeby przyszedł do Ciebie za sześć miesięcy. Taką osobę można stopniowo – za zgodą przełożonego – obciążać zadaniami związanymi z Twoim produktem: najpierw testowymi, jeśli sobie poradzi, potem poważnymi bojowymi. Możesz zacząć od stosunku 80/20 (80% żądań i 20% dodatkowej pracy) i stopniowo zwiększać udział swoich zadań w całkowitym wolumenie.
Osoba zaangażuje się szybciej, jeśli zapewnisz jej dostęp do bazy wiedzy, stworzysz warunki do komunikacji z osobami z innych działów zaangażowanych w Twoje procesy biznesowe: z logistykami, analitykami, programistami. Młody specjalista może wyrosnąć na poważnego profesjonalistę.
Źródło: www.habr.com