Umowa o poziomie usług

Umowa o poziomie usług (SLA)

Firma: ProHoster
Strona: https://prohoster.info

Niniejsza Umowa o poziomie usług (Service Level Agreement, dalej — SLA) określa gwarancje dostępności usług, wskaźniki jakości serwisu, procedury reakcji zespołu wsparcia, a także warunki przyznawania odszkodowań klientom firmy ProHoster.

Dokument ten jest nieodłączną częścią Warunków świadczenia usług.

1. Terminy i definicje

• Usługi — usługi hostingu, VPS/VDS, dedykowane serwery oraz inne usługi świadczone przez ProHoster.
• Dostępność (Uptime) — procent czasu dostępności usług w ciągu miesiąca kalendarzowego.
• Przestój (Downtime) — okres, w którym usługa jest niedostępna z powodu ProHoster.
• Klient — osoba fizyczna lub prawna korzystająca z usług ProHoster.
• Planowe prace — wcześniejsze zaplanowane prace techniczne.

2. Gwarancja dostępności (Uptime)

ProHoster gwarantuje następujący poziom dostępności usług:

Dostępność jest obliczana na podstawie miesiąca kalendarzowego.

3. Wyjątki z obliczenia dostępności

Do obliczeń przestojów nie wlicza się następujących przypadków:

• planowe prace techniczne (z wyprzedzeniem);
• nadzwyczajne prace techniczne;
• awarie i okoliczności siły wyższej (atak DDoS, katastrofy naturalne, zakłócenia u dostawców upstream);
• działania klienta (błędy konfiguracji, naruszenie AUP, złośliwe oprogramowanie);
• wstrzymanie usług z powodu naruszeń Warunków świadczenia usług, AUP lub Polityki nadużyć;
• problemy z oprogramowaniem lub usługami stron trzecich, które nie są zarządzane ProHoster;
• z powodu czynników poza naszą rozsądną kontrolą (np. katastrofy naturalne, wojna (stan wojenny), akty terrorystyczne, zamieszki, działania rządu lub awarie sieci czy urządzeń poza naszymi centrami danych).

4. Planowe prace techniczne

4.1. Pracę planowe mogą być realizowane w celu:

• aktualizacji oprogramowania;
• poprawy bezpieczeństwa;
• modernizacji infrastruktury.

4.2. Klienci są informowani o planowanych pracach z wyprzedzeniem (jeśli to możliwe) przez:

• panel klienta;
• powiadomienia e-mail;
• oficjalną stronę internetową.

5. Obowiązki ProHoster

ProHoster zobowiązuje się do:

• utrzymania infrastruktury w sprawności działania;
• podejmowania rozsądnych środków w celu zapobiegania awariom;
• zapewnienia monitoringu sieci i sprzętu;
• szybkiej reakcji na incydenty;
• zapewniać podstawową ochronę przed atakami sieciowymi (w zależności od usługi).

6. Obowiązki klienta

Klient zobowiązuje się:

• przestrzegać Warunków świadczenia usług, AUP oraz polityki nadużyć;
• samodzielnie dbać o bezpieczeństwo swoich danych;
• wykorzystywać usługi w sposób zgodny z prawem;
• na bieżąco informować wsparcie o problemach;
• utrzymywać aktualność danych kontaktowych.

7. Kompensacje i kredyty usługowe

W przypadku, gdy gwarantowany poziom dostępności nie został osiągnięty z winy ProHostera, klient może zażądać kredytu na usługi (kredyt za usługi).

7.1. Wysokość odszkodowania

Odszkodowanie przyznawane jest wyłącznie w formie kredytów, a nie zwrotu pieniężnego.

7.2. Warunki uzyskania odszkodowania

• wniosek musi być złożony w ciągu 7 dni od incydentu;
• wniosek składany jest za pośrednictwem systemu zgłoszeń;
• odszkodowania nie sumują się;
• SLA nie ma zastosowania do usług objętych rabatem, okresów próbnych i usług bezpłatnych.

8. Ograniczenie odpowiedzialności

ProHoster nie ponosi odpowiedzialności za:

• pośrednie lub utracone korzyści;
• utrata danych klienta;
• wstrzymanie działalności klienta;
• działania osób trzecich;
• błędy oprogramowania niezwiązane z infrastrukturą. ProHoster.

Maksymalna odpowiedzialność ProHoster ogranicza się do kwoty zapłaconej przez klienta za odpowiedni okres rozliczeniowy.

9. Zmiany SLA

ProHoster zachowuje prawo do zmiany niniejszego SLA. Aktualna wersja zawsze jest publikowana na oficjalnej stronie i wchodzi w życie w momencie publikacji.

10. Prawo właściwe

Niniejsze SLA regulowane jest przez obowiązujące prawo międzynarodowe oraz przepisy jurysdykcji rejestracji firmy ProHoster.

11. Informacje kontaktowe

W sprawach dotyczących SLA i jakości obsługi:

Strona internetowa: https://prohoster.info
Panel klienta: https://billing.prohoster.info
E-mail: support@prohoster.info