{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Pi\u0119\u0107 kluczowych trend\u00f3w ITSM na ten rok","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Rozmawiamy o kierunkach, w kt\u00f3rych rozwija si\u0119 ITSM w 2019 roku.<\/p>\n

\"Pi\u0119\u0107<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatboty<\/h2>\n

\nAutomatyzacja pozwala zaoszcz\u0119dzi\u0107 czas, pieni\u0105dze i zasoby ludzkie. Jednym z najbardziej obiecuj\u0105cych kierunk\u00f3w automatyzacji staje si\u0119 wsparcie techniczne.<\/p>\n

Firmy wdra\u017caj\u0105 chatboty, kt\u00f3re przejmuj\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 obci\u0105\u017cenia od specjalist\u00f3w wsparcia \u2014 oferuj\u0105 odpowiedzi na najcz\u0119\u015bciej zadawane pytania. Zaawansowane systemy potrafi\u0105 analizowa\u0107 zachowanie klient\u00f3w, kt\u00f3rzy cz\u0119sto kontaktuj\u0105 si\u0119 z pomoc\u0105 techniczn\u0105, i dostosowywa\u0107 ju\u017c gotowe rozwi\u0105zania.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Takie produkty rozwija ca\u0142y szereg firm. Na przyk\u0142ad, ServiceNow. Jedno z rozwi\u0105za\u0144 \u2014 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 wykorzystuje mo\u017cliwo\u015bci superkomputera IBM Watson do rozpoznawania mowy. Agent automatycznie tworzy zg\u0142oszenia na podstawie wiadomo\u015bci od u\u017cytkownik\u00f3w, sprawdza ich statusy i wsp\u00f3\u0142pracuje z CMDB \u2014 baz\u0105 danych komponent\u00f3w infrastruktury IT. Chatbot ServiceNow wprowadzono<\/a><\/noindex> na Uniwersytecie Alberty \u2014 w ci\u0105gu dw\u00f3ch tygodni system nauczy\u0142 si\u0119 obs\u0142ugiwa\u0107 30% nap\u0142ywaj\u0105cych zapyta\u0144 (w planach jest zwi\u0119kszenie tego udzia\u0142u do 80%).<\/p>\n

Gartner m\u00f3wi\u0105<\/a><\/noindex>, co w przysz\u0142ym roku sprawi, \u017ce jedna czwarta \u015bwiatowych organizacji b\u0119dzie korzysta\u0107 z wirtualnych asystent\u00f3w jako pierwszej linii wsparcia technicznego. W to liczby wejd\u0105 tak\u017ce instytucje rz\u0105dowe, kt\u00f3rym chatboty zaoszcz\u0119dz\u0105 40 miliard\u00f3w dolar\u00f3w rocznie<\/a><\/noindex> (PDF, str. 3). Ale na tym si\u0119 nie sko\u0144czy \u2014 ewoluowa\u0107 b\u0119dzie ca\u0142y zakres narz\u0119dzi Helpdesk<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Automatyzacja rozwoju<\/h2>\n

\nElastyczne metodologie nie s\u0105 nowe i s\u0105 z powodzeniem wykorzystywane przez wiele firm. Jednak bez powa\u017cnej reorganizacji procesu pracy spotkania, sprinty i inne komponenty agile okazuj\u0105 si\u0119 bezu\u017cyteczne<\/a><\/noindex>: pracownikom coraz trudniej jest \u015bledzi\u0107 post\u0119py w rozwoju, co obni\u017ca efektywno\u015b\u0107 ca\u0142ego procesu.<\/p>\n

Tutaj z pomoc\u0105 przychodz\u0105 systemy zarz\u0105dzania rozwojem oprogramowania \u2014 kolejny trend tego roku. Pozwalaj\u0105 one kontrolowa\u0107 ca\u0142y cykl \u017cycia aplikacji: od prototypu do wydania, od wsparcia po wydanie nowych wersji oprogramowania.<\/p><\/blockquote>\n

\nAplikacje do zarz\u0105dzania rozwojem oferujemy w \"IT Gildii\". Chodzi o system SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). Jest to narz\u0119dzie programowe, kt\u00f3re \u0142\u0105czy kilka metodologii rozwoju (na przyk\u0142ad waterfall i scrum) i u\u0142atwia adaptacj\u0119 do pracy z nimi.<\/p>\n

Bezpiecze\u0144stwo informacji w centrum uwagi<\/h2>\n

\nCzynnikiem ludzkim jest g\u0142\u00f3wny pow\u00f3d istnienia luk w systemach IT. Przyk\u0142adem mo\u017ce by\u0107 sytuacja<\/a><\/noindex> serwer Jira NASA, kiedy administrator pozostawi\u0142 dane o pracownikach i projektach agencji w otwartym dost\u0119pie. Innym przyk\u0142adem jest w\u0142amanie do biura Equifax w 2017 roku, kt\u00f3re zdarzy\u0142 si\u0119<\/a><\/noindex> zdarzy\u0142o si\u0119, poniewa\u017c organizacja nie zainstalowa\u0142a na czas \u0142atki zamykaj\u0105cej luk\u0119.<\/p>\n

\"Pi\u0119\u0107
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Zmniejszenie wp\u0142ywu czynnika ludzkiego mog\u0105 osi\u0105gn\u0105\u0107 systemy SOAR (security operations, analytics and reporting). Analizuj\u0105 one zagro\u017cenia bezpiecze\u0144stwa i tworz\u0105 raporty z czytelnymi wykresami i schematami. Ich g\u0142\u00f3wnym zadaniem jest pomoc specjalistom firmy w podejmowaniu skutecznych i terminowych decyzji.<\/p>\n

Systemy SOAR pomagaj\u0105<\/a><\/noindex> dwu-krotnie skr\u00f3ci\u0107 czas potrzebny na wykrycie i reakcj\u0119<\/a><\/noindex> na luki. Na przyk\u0142ad ServiceNow Security Operations, o kt\u00f3rym pisali\u015bmy w jednym z artyku\u0142\u00f3w naszego bloga<\/a><\/noindex>, jest produktem takiej klasy. Samodzielnie znajduje wra\u017cliwe komponenty infrastruktury IT i ocenia ich wp\u0142yw na procesy biznesowe w zale\u017cno\u015bci od poziomu ryzyka.<\/p>\n

ITSM przekszta\u0142ca si\u0119 w chmurze<\/h2>\n

\nW nadchodz\u0105cych latach rynek chmur b\u0119dzie najszybciej rosn\u0105cym segmentem IT. Wed\u0142ug danych<\/a><\/noindex> Gartnera, w 2019 roku wzrost wyniesie 17,5%. Ten trend pod\u0105\u017caj\u0105 r\u00f3wnie\u017c rozwi\u0105zania chmurowe do zarz\u0105dzania infrastruktur\u0105 IT<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Oferujemy chmurowy system ITSM w \u201eIT Gildii\u201d. Jego g\u0142\u00f3wn\u0105 r\u00f3\u017cnic\u0105 w por\u00f3wnaniu do systemu lokalnego jest to, \u017ce firmy mog\u0105 p\u0142aci\u0107 tylko za te funkcje, z kt\u00f3rych korzystaj\u0105 (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> i inne). Rozwi\u0105zania chmurowe s\u0105 dostarczane z gotowymi szablonami i wst\u0119pnie skonfigurowanymi narz\u0119dziami. Dzi\u0119ki nim organizacje maj\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 szybkiej konfiguracji \u015brodowiska pracy, omijaj\u0105c wiele potencjalnych trudno\u015bci, oraz migracji swojej infrastruktury IT do chmury, opieraj\u0105c si\u0119 na najlepszych praktykach bran\u017cowych.<\/p>\n

Przyk\u0142adowo, chmurow\u0105 ITSM wdro\u017cy\u0142a firma<\/a><\/noindex> SPLAT. System pomaga monitorowa\u0107 aktywa IT i ocenia\u0107 ich wydajno\u015b\u0107. W chmurze s\u0105 r\u00f3wnie\u017c przyjmowane i przetwarzane zg\u0142oszenia od u\u017cytkownik\u00f3w \u2013 jednolity system ewidencji zg\u0142osze\u0144 zwi\u0119kszy\u0142 kontrol\u0119 nad ich realizacj\u0105.<\/p>\n

\"Pi\u0119\u0107
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

Trwa adaptacja ITIL 4<\/h2>\n

\nW przeciwie\u0144stwie do poprzednich wersji, ITIL 4 koncentruje si\u0119 na podstawowych zasadach i koncepcjach zarz\u0105dzania us\u0142ugami. W szczeg\u00f3lno\u015bci biblioteka zosta\u0142a zintegrowana z elastycznymi metodami tworzenia oprogramowania \u2014 Agile, Lean i DevOps. Daje to obraz tego, jak te podej\u015bcia powinny wsp\u00f3\u0142pracowa\u0107.<\/p>\n

W tym roku firmy korzystaj\u0105ce z biblioteki do zarz\u0105dzania IT b\u0119d\u0105 decydowa\u0107, jak te innowacje wp\u0142yn\u0105 na ich procesy biznesowe. W tym ma pom\u00f3c dokumentacja ITIL, kt\u00f3r\u0105 tw\u00f3rcy starali si\u0119 uczyni\u0107 bardziej zrozumia\u0142\u0105. W d\u0142u\u017cszej perspektywie czwarta wersja pomo\u017ce dostosowa\u0107 ITIL do nowych trend\u00f3w: automatyzacji, praktyk DevOps i system\u00f3w chmurowych.<\/p>\n

\nO czym piszemy w blogu korporacyjnym:<\/p>\n