{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 czym jest i od czego zacz\u0105\u0107 wdra\u017canie","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Wczoraj opublikowali\u015bmy na Habrze zbi\u00f3r materia\u0142\u00f3w<\/a><\/noindex> dla tych, kt\u00f3rzy chcieliby zrozumie\u0107 ITSM \u2014 zbada\u0107 trendy i narz\u0119dzia. Dzi\u015b kontynuujemy opowie\u015b\u0107 o tym, jak zintegrowa\u0107 ITSM z procesami biznesowymi firmy oraz jakie narz\u0119dzia chmurowe mog\u0105 w tym pom\u00f3c.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Co z tego macie?<\/h2>\n

\nTradycyjne podej\u015bcie do zarz\u0105dzania dzia\u0142ami IT nazywa si\u0119 \u201ezarz\u0105dzaniem zasobami\u201d. M\u00f3wi\u0105c prosto, oznacza to skupienie si\u0119 na pracy z serwerami, sieciami i innym sprz\u0119tem \u2014 \u201ezasobami IT\u201d. Kieruj\u0105c si\u0119 tym modelem, dzia\u0142 IT cz\u0119sto zaniedbuje, czym zajmuj\u0105 si\u0119 inne departamenty, i nie opiera si\u0119 na ich \u201eu\u017cytkowych\u201d wymogach oraz potrzebach klient\u00f3w firmy, a dzia\u0142a z przeciwnej strony \u2014 od zasob\u00f3w.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Alternatyw\u0105 dla tego podej\u015bcia do zarz\u0105dzania IT jest ITSM (Zarz\u0105dzanie Us\u0142ugami IT). To metoda serwisowa, kt\u00f3ra proponuje skoncentrowanie si\u0119 nie na technologiach i sprz\u0119cie, lecz na u\u017cytkownikach (kt\u00f3rymi mog\u0105 by\u0107 zar\u00f3wno pracownicy organizacji, jak i klienci) oraz ich potrzebach.<\/p>\n

Jak m\u00f3wi\u0105<\/a><\/noindex> Reprezentanci IBM twierdz\u0105, \u017ce takie podej\u015bcie umo\u017cliwia zmniejszenie koszt\u00f3w operacyjnych i popraw\u0119 jako\u015bci us\u0142ug \u015bwiadczonych przez dzia\u0142 IT.<\/p><\/blockquote>\n

<\/p>\n

Co ITSM daje praktycznie<\/h2>\n

\nMetodyka ITSM czyni dzia\u0142 IT dostawc\u0105 us\u0142ug dla innych dzia\u0142\u00f3w organizacji. Przestaje by\u0107 elementem pomocniczym, odpowiedzialnym za utrzymanie dzia\u0142aj\u0105cej infrastruktury IT: poszczeg\u00f3lnych serwer\u00f3w, sieci i aplikacji.<\/p>\n

Firma formu\u0142uje us\u0142ugi, kt\u00f3re pragnie otrzymywa\u0107 od dzia\u0142u IT, i przechodzi na model pracy \u201eklient \u2014 dostawca\u201d. W rezultacie biznes zaczyna stawia\u0107 swoje wymagania wobec us\u0142ug, formu\u0142uj\u0105c problemy i zadania, z kt\u00f3rymi borykaj\u0105 si\u0119 u\u017cytkownicy. A dzia\u0142 IT sam decyduje, za pomoc\u0105 jakich narz\u0119dzi technicznych zaspokoi te potrzeby.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

W og\u00f3lnym zarysie infrastruktura firmy dzieli si\u0119 na poszczeg\u00f3lne us\u0142ugi, kt\u00f3re automatyzuj\u0105 konkretne zadania biznesowe. Do zarz\u0105dzania tymi us\u0142ugami wykorzystuje si\u0119 wyspecjalizowane platformy oprogramowania. Najbardziej znanym systemem na rynku ITSM jest chmurowy system ServiceNow. Od kilku lat nieprzerwanie zdobywa pierwsze miejsce<\/a><\/noindex> w \u201ekwadrancie\u201d Gartnera.<\/p>\n

My w \u201eIT Gildii<\/a><\/noindex>zajmujemy si\u0119 integracj\u0105 rozwi\u0105za\u0144 ServiceNow.<\/p>\n

Opowiemy, jak podej\u015b\u0107 do integracji ITSM w firmie. Przedstawimy kilka proces\u00f3w biznesowych, kt\u00f3rych automatyzacja pozwala zoptymalizowa\u0107 prac\u0119 dzia\u0142\u00f3w IT. Porozmawiamy r\u00f3wnie\u017c o narz\u0119dziach platformy ServiceNow, kt\u00f3re w tym pomagaj\u0105.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Od czego zacz\u0105\u0107 i jakie s\u0105 dost\u0119pne narz\u0119dzia<\/h2>\n

\nZarz\u0105dzanie aktywami (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> To proces, kt\u00f3ry odpowiada za ewidencj\u0119 aktyw\u00f3w IT przez ca\u0142y ich cykl \u017cycia: od zakupu lub opracowania do wycofania. Do aktyw\u00f3w IT w tym przypadku zalicza si\u0119 r\u00f3\u017cnego rodzaju oprogramowanie oraz sprz\u0119t: komputery, laptopy, serwery, urz\u0105dzenia biurowe, zasoby internetowe. Automatyzacja zarz\u0105dzania aktywami pozwala firmie efektywniej wykorzystywa\u0107 zasoby i prognozowa\u0107 potrzeby.<\/p>\n

W rozwi\u0105zaniu tego problemu mog\u0105 pom\u00f3c dwie aplikacje ServiceNow \u2014 Discovery i Mapping Service. Pierwsza automatycznie wykrywa i identyfikuje nowe aktywa (np. serwery pod\u0142\u0105czone do sieci firmowej) i zapisuje informacje o nich w specjalnej bazie danych (nazywanej CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

Druga \u2014 okre\u015bla zale\u017cno\u015bci mi\u0119dzy us\u0142ugami a elementami infrastruktury, na kt\u00f3rych te us\u0142ugi si\u0119 opieraj\u0105. W rezultacie wszystkie procesy w dziale IT i w firmie staj\u0105 si\u0119 bardziej przejrzyste.<\/p>\n

O tym, jak wdro\u017cy\u0107 zarz\u0105dzanie aktywami i wsp\u00f3\u0142pracowa\u0107 z tymi dwoma aplikacjami, m\u00f3wili\u015bmy w naszym korporacyjnym blogu \u2014 znajdziesz tam szczeg\u00f3\u0142owy przewodnik praktyczny (raz<\/a><\/noindex> i dwa<\/a><\/noindex>). W nim poruszyli\u015bmy wszystkie etapy realizacji: od planowania po audyt.<\/p>\n

\nZarz\u0105dzanie finansami (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> To proces, kt\u00f3rego cz\u0119\u015bci\u0105 jest optymalizacja us\u0142ug IT z perspektywy ekonomicznej. Dzia\u0142 IT i organizacja musz\u0105 zbiera\u0107 informacje finansowe, aby zrozumie\u0107 og\u00f3lny obraz wydatk\u00f3w i przychod\u00f3w.<\/p>\n

Pom\u00f3c w zbieraniu tych informacji mo\u017ce modu\u0142 ServiceNow Financial Management. Stanowi on jedn\u0105 konsol\u0119, gdzie pracownicy dzia\u0142u IT mog\u0105 planowa\u0107 bud\u017cety, rejestrowa\u0107 wydatki na r\u00f3\u017cne dzia\u0142ania i wystawia\u0107 faktury za us\u0142ugi (zar\u00f3wno dla innych dzia\u0142\u00f3w w organizacji, jak i jej klient\u00f3w). Zobaczy\u0107, jak to wygl\u0105da, mo\u017cna w naszym przegl\u0105dzie<\/a><\/noindex> narz\u0119dziu ServiceNow Financial Management. Przygotowali\u015bmy r\u00f3wnie\u017c kr\u00f3tki przewodnik<\/a><\/noindex> dotycz\u0105cy wdra\u017cania proces\u00f3w zarz\u0105dzania finansami \u2014 omawiamy w nim kluczowe etapy.<\/p>\n

\nZarz\u0105dzanie i monitorowanie centr\u00f3w danych (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Celem tego procesu jest monitorowanie komponent\u00f3w infrastruktury IT oraz r\u00f3wnowa\u017cenie obci\u0105\u017cenia. Specjali\u015bci dzia\u0142u IT musz\u0105 rozumie\u0107, jak zmiana wydajno\u015bci serwera lub prze\u0142\u0105cznika sieciowego wp\u0142ynie na jako\u015b\u0107 \u015bwiadczonych us\u0142ug.<\/p>\n

W tej kwestii mo\u017ce pom\u00f3c portal serwisowy ServiceWatch. Zbiera on informacje o infrastrukturze za pomoc\u0105 wspomnianego ju\u017c modu\u0142u Discovery i automatycznie buduje zale\u017cno\u015bci mi\u0119dzy us\u0142ugami biznesowymi a us\u0142ugami IT. O tym, jak przeprowadza\u0107 zbieranie danych o systemach IT za pomoc\u0105 Discovery, pisali\u015bmy w naszym firmowym blogu.<\/a><\/noindex>Nawet przygotowali\u015bmy film na ten temat.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nPortal samoobs\u0142ugowy (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Takie portale umo\u017cliwiaj\u0105 u\u017cytkownikom samodzielne rozwi\u0105zanie problem\u00f3w z oprogramowaniem lub sprz\u0119tem, bez pomocy specjalist\u00f3w wsparcia technicznego. Istnieje kilka wariant\u00f3w budowy takich portali \u2014 statyczne bazy wiedzy, FAQ lub dynamiczne strony z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 sk\u0142adania zg\u0142osze\u0144.<\/p>\n

Szczeg\u00f3\u0142owo o rodzajach portali pisali\u015bmy w jednym z wcze\u015bniejszych materia\u0142\u00f3w na Habrze.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Stworzenie takiego Service Portal u\u0142atwia narz\u0119dzie o tej samej nazwie od ServiceNow. Wygl\u0105d portalu jest dostosowywany za pomoc\u0105 dodatkowych stron lub widget\u00f3w, a tak\u017ce przy pomocy narz\u0119dzi deweloperskich AngularJS, SCSS i JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nZarz\u0105dzanie rozwojem (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> To proces oparty na elastycznych metodologiach rozwoju. Maj\u0105 one wiele zalet (ci\u0105g\u0142y rozw\u00f3j i zmiana, iteracyjno\u015b\u0107), ale rozproszenie ma\u0142ych grup deweloper\u00f3w, z kt\u00f3rych ka\u017cda zajmuje si\u0119 swoim projektem, nie zawsze daje kierownictwu widzenie og\u00f3lnej sytuacji i post\u0119pu.<\/p>\n

Narz\u0119dzie ServiceNow Agile Development rozwi\u0105zuje ten problem i zapewnia centralne zarz\u0105dzanie procesem rozwoju. Takie podej\u015bcie u\u0142atwia proces wsp\u00f3\u0142pracy i kontroli nad ca\u0142ym cyklem \u017cycia tworzenia oprogramowania: od planowania po wsparcie gotowego systemu. Jak zacz\u0105\u0107 pracowa\u0107 z narz\u0119dziem Agile Development, pisali\u015bmy w tym materiale.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nOczywi\u015bcie, to nie wszystkie procesy, kt\u00f3re mo\u017cna znormalizowa\u0107 i zautomatyzowa\u0107 przy pomocy ITSM i ServiceNow. O innych mo\u017cliwo\u015bciach platformy opowiadamy u siebie na stronie<\/a><\/noindex> \u2014 tam tak\u017ce jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 zadawania pyta\u0144<\/a><\/noindex> naszym specjalistom.<\/i><\/p>\n

\nMateria\u0142y dotycz\u0105ce tematu z naszego korporacyjnego bloga:<\/p>\n