{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Analiza przypadku dotycz\u0105cego komunikacji z trudnym klientem","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Analiza przypadku dotycz\u0105cego komunikacji z trudnym klientem\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>Czasami in\u017cynier wsparcia technicznego stoi przed trudnym wyborem: zastosowa\u0107 model dialogu \u201eJeste\u015bmy za wysok\u0105 kultur\u0105 obs\u0142ugi!\u201d czy \u201eNaci\u015bnij przycisk \u2014 otrzymasz wynik\u201d?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Z\u0142ama\u0142em skrzyd\u0142o z waty,<br \/>\nPo\u0142o\u017cymy si\u0119 w chmurach, jak w grobach.<br \/>\nMy, poeci, rzadko jeste\u015bmy \u015bwi\u0119tymi,<br \/>\nMy, poeci, cz\u0119sto jeste\u015bmy \u015blepymi.<br \/>\n(Oleg Lady\u017cenko)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nPraca w wsparciu technicznym to nie tylko zabawne anegdoty o samonadaj\u0105cych si\u0119 czasach i GPS-jednoro\u017ccach, a nawet nie tylko detektywistyczne zagadki w stylu Hercule'a Poirota. <\/p>\n<p>Wsparcie techniczne to przede wszystkim komunikacja, a komunikacja oznacza ludzi, a w\u015br\u00f3d naszych klient\u00f3w s\u0105 bardzo r\u00f3\u017cne osobowo\u015bci:<\/p>\n<ul>\n<li> Niemiec, pracuj\u0105cy w kawiarni naprzeciw swojego biura w Berlinie, posiadaj\u0105cy naprawd\u0119 nordyck\u0105 wytrzyma\u0142o\u015b\u0107, idealny spok\u00f3j, starannie dopasowan\u0105 sie\u0107, rozleg\u0142y park <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/pl\/server\/\"   title=\"serwer\u00f3w\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">serwer\u00f3w<\/a> i kognitywne zdolno\u015bci, aby to wszystko ustawi\u0107 i utrzyma\u0107 na A+. Pro\u015bby od niego zwykle wywo\u0142uj\u0105 tak\u0105 sam\u0105 reakcj\u0119, jak ostatni piero\u017cek na talerzu w du\u017cym towarzystwie i nieodpowiednio zgaszone \u015bwiat\u0142o.<\/li>\n<li>Brytyjczyk, kt\u00f3ry w ci\u0105gu ostatnich 5 lat zmieni\u0142 dwie firmy, ale nie styl pracy z pomoc\u0105 techniczn\u0105. Od jego przypadk\u00f3w albo uciekaj\u0105 jak od d\u017cumy, albo bior\u0105, przewiduj\u0105c ca\u0142\u0105 \u201eprzyjemno\u015b\u0107\u201d pracy z t\u0105 osob\u0105, poniewa\u017c mo\u017ce nagle przej\u0105\u0107 kontrol\u0119 podczas sesji zdalnej (by sprawdzi\u0107 swoj\u0105 poczt\u0119, czasem osobist\u0105), naciska\u0107 na in\u017cynier\u00f3w i zarz\u0105d w najdrobniejszych sprawach, a w ko\u0144cu, tak samo niespodziewanie, zamyka\u0107 zg\u0142oszenia z komentarzem \u201eDUPLIKAT\u201d. <\/li>\n<li>Indyjski klient z wielosylabowym i nie do wym\u00f3wienia nazwiskiem, obalaj\u0105cy wszystkie mity o indyjskim IT: uprzejmy, spokojny, kompetentny, czytaj\u0105cy dokumentacj\u0119, s\u0142uchaj\u0105cy rad in\u017cyniera i zawsze wszystko robi\u0105cy sam, nosz\u0105cy wspania\u0142ego turbanu (tak, znale\u017ali\u015bmy go na Facebooku) i maj\u0105cy idealn\u0105 angielsk\u0105 wymow\u0119. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nTych \u201eimiennych\u201d klient\u00f3w ka\u017cdy in\u017cynier mo\u017ce zapami\u0119ta\u0107 pi\u0119ciu, nawet si\u0119 zbytnio nie zastanawiaj\u0105c. Niekt\u00f3rymi przera\u017camy naszych nowicjuszy (\u201eje\u017celi b\u0119dziesz \u017ale si\u0119 zachowywa\u0142 w labie \u2013 przyjdzie baba i!..\u201d), z niekt\u00f3rymi si\u0119 chwalimy (\u201ea ja ju\u017c zamkn\u0105\u0142em 5 przypadk\u00f3w z N.\u201d). A najcz\u0119\u015bciej nawet pami\u0119tamy i rozumiemy, \u017ce pozytywne i negatywne przyk\u0142ady to tylko nasze postrzeganie, kt\u00f3re wynika z komunikacji, naszej z klientami i klient\u00f3w z nami.<\/p>\n<p>A ta komunikacja bywa bardzo r\u00f3\u017cna.<\/p>\n<p>Pewnego razu pisali\u015bmy ju\u017c o <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">\u201edemonach\u201d, kt\u00f3re przeszkadzaj\u0105 in\u017cynierom w pracy z klientami<\/a><\/noindex>, a teraz chc\u0119 pokaza\u0107, jak to wygl\u0105da w praktyce.<\/p>\n<p>Oto dobry przyk\u0142ad sprzed dw\u00f3ch lat: reakcja klienta na \u201etradycyjne\u201d kroki rozwi\u0105zywania problem\u00f3w ze strony in\u017cyniera i reakcja in\u017cyniera na styl komunikacji klienta.<\/p>\n<h3>Przyk\u0142ad fragmentacji<\/h3>\n<p>\nOt\u00f3\u017c, przypadek: bardzo do\u015bwiadczony i technicznie bieg\u0142y klient otwiera zg\u0142oszenie do pomocy technicznej i zadaje konkretne pytanie, dostarczaj\u0105c wiele szczeg\u00f3\u0142\u00f3w, aby opisa\u0107 sytuacj\u0119.<\/p>\n<p>Zaj\u0105\u0142em si\u0119 tym \u015bmia\u0142ym krokiem, przekszta\u0142caj\u0105c korespondencj\u0119 w dialog, zachowuj\u0105c cechy stylistyczne.<\/p>\n<p><i>Klient (K): \u2014 Dzie\u0144 dobry, panie. Nazywam si\u0119 Marco Santino, skorzystali\u015bmy z Pa\u0144stwa najlepszych praktyk i zainstalowali\u015bmy u siebie now\u0105, zalecan\u0105 przez Was technologi\u0119, ale widzimy, \u017ce wydajno\u015b\u0107 systemu staje si\u0119 krytycznie niska z powodu wysokiej fragmentacji. Czy to normalne?<\/p>\n<p>In\u017cynier (I): \u2014 Cze\u015b\u0107, Marco! Mam na imi\u0119 Ignat i pomog\u0119 Ci. Czy to zawsze si\u0119 objawia? Pr\u00f3bowa\u0142e\u015b defragmentacji?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Szanowny Ignacie! Tak, to objawia si\u0119 zawsze. Pr\u00f3bowali\u015bmy defragmentacji, ale niestety zajmuje to zbyt du\u017co czasu przy pe\u0142nym bezruchu systemu, wi\u0119c jest to niemo\u017cliwe.<\/p>\n<p>(I): \u2014 S\u0142uchaj, co\u015b nie mog\u0119 znale\u017a\u0107 tych najlepszych praktyk. Gdzie je znalaz\u0142e\u015b? Mo\u017ce jednak spr\u00f3bujemy defragmentacji?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Szanowny Ignacie! Rozumiej\u0105c, \u017ce nie traktujesz naszego problemu powa\u017cnie i z trudem powstrzymuj\u0105c si\u0119 od bezpo\u015bredniej, a nie politycznie poprawnej odpowiedzi, postaramy si\u0119 odpowiedzie\u0107. Nie mamy twojego do\u015bwiadczenia (w IT od 1960 roku), i jeste\u015bmy bardzo wdzi\u0119czni za twoje wysi\u0142ki w naszej edukacji. Najlepsze praktyki przekazali nam Wasi mened\u017cerowie produkt\u00f3w podczas kolacji w Barcelonie, a wys\u0142a\u0142em Ci link do nich. Pytamy ci\u0119, Iwanie, bezpo\u015brednio: czy ta sytuacja jest normalna? Je\u015bli nie chcesz rozmawia\u0107 z nami, prosz\u0119, znajd\u017a kogo\u015b, kto mo\u017ce nam pom\u00f3c.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marco, co\u015b nie mog\u0142em znale\u017a\u0107 tych najlepszych praktyk. Potrzebuj\u0119 log\u00f3w, przeka\u017c\u0119 problem innemu in\u017cynierowi. Powiem ci to: je\u015bli widzisz fragmentacj\u0119 i nie defragmentujesz \u2014 to g\u0142upota i niew\u0142a\u015bciwe post\u0119powanie. A w og\u00f3le, jak uda\u0142o ci si\u0119 pomyli\u0107 szlachetne imi\u0119 \u201eIgnat\u201d i nazwa\u0107 mnie Iwanem? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Do\u015b\u0107! Ignat, nie jeste\u015b mi ani bratem, ani powinowatym, wi\u0119c prosz\u0119, zwracaj si\u0119 do mnie panie Santino! Je\u015bli nie mo\u017cesz znale\u017a\u0107 dokumentu i nie radzisz sobie z tak prostym zadaniem, to albo odejd\u017a z firmy, albo zapytaj jego autora, kt\u00f3ry przekaza\u0142 nam ten dokument! Je\u015bli chodzi o logi, nie mo\u017cemy ich przekaza\u0107 bez specjalnego uzgodnienia, poniewa\u017c pracujemy z tajnymi dokumentami. Twoje oburzenie z powodu mojego b\u0142\u0119du pokazuje twoj\u0105 ignorancj\u0119 i brak wychowania. Bardzo mi ciebie \u017cal. I na koniec: je\u015bli m\u00f3wimy, \u017ce 'pr\u00f3bowali\u015bmy defragmentowa\u0107\u2019 i to \u2018jest niemo\u017cliwe\u2019, to znaczy, \u017ce pr\u00f3bowali\u015bmy i to jest niemo\u017cliwe. Ignat, prosz\u0119, przesta\u0144 bredzi\u0107 i zajmij si\u0119 swoj\u0105 prac\u0105 \u2014 albo daj nam odpowied\u017a, albo znajd\u017a kogo\u015b, kto j\u0105 nam da!<\/i><\/p>\n<p>Po tym zg\u0142oszenie zosta\u0142o przekazane na wy\u017cszy poziom, gdzie po prostu umar\u0142o \u2013 klient nie dostarczy\u0142 log\u00f3w, pe\u0142ne testy nic nie da\u0142y i problemu po prostu nie uda\u0142o si\u0119 potwierdzi\u0107.<\/p>\n<p>Pytanie: co in\u017cynier m\u00f3g\u0142by zrobi\u0107, aby unikn\u0105\u0107 zaognienia sytuacji i eskalacji konfliktu?<\/p>\n<p>(Spr\u00f3buj odpowiedzie\u0107 na to pytanie samemu, zanim b\u0119dziesz czyta\u0107 dalej).<\/p>\n<p>Liryczne techniczne odwr\u00f3cenie<br \/>\nDla mi\u0142o\u015bnik\u00f3w rozwi\u0105zywania zagadek i odpowiedzi na pytanie \u201ekto jest morderc\u0105?\u201d: problem okaza\u0142 si\u0119 znacznie powa\u017cniejszy: fragmentacja ReFS nie tylko wp\u0142ywa\u0142a na operacje dyskowe, ale w niekt\u00f3rych przypadkach zwi\u0119ksza\u0142a zu\u017cycie CPU i RAM a\u017c do dziesi\u0119ciu razy, i nie tylko u klient\u00f3w Veeam \u2013 cierpie\u0107 mogli wszyscy u\u017cytkownicy ReFS.<\/p>\n<p>Microsoft potrzebowa\u0142 ponad roku przy wsparciu wielu dostawc\u00f3w, aby w ko\u0144cu naprawi\u0107 ten b\u0142\u0105d (w czym widzimy r\u00f3wnie\u017c swoj\u0105 zas\u0142ug\u0119 \u2013 wiele kopii z\u0142amano o wsparcie tego giganta na wszystkich poziomach).<\/p>\n<p>Ja, odpowiadaj\u0105c na pytanie 'co mo\u017cna by\u0142o zrobi\u0107?', chc\u0119 zada\u0107 inne, odwieczne pytanie: 'A kto jest winny?'<\/p>\n<p>Z zawodowej solidarno\u015bci bardzo chc\u0119 powiedzie\u0107: 'Wina le\u017cy po stronie klienta', \u2014 i zacz\u0105\u0107 broni\u0107 in\u017cyniera. Jako kierownik, kt\u00f3ry stale ocenia prac\u0119 swoich in\u017cynier\u00f3w, widz\u0119 b\u0142\u0119dy, kt\u00f3re Ignat pope\u0142ni\u0142. Kto zatem ma racj\u0119?<\/p>\n<h3>Rozbieramy wszystko krok po kroku<\/h3>\n<p>\nTen przypadek jest bardzo trudny, pyta\u0144 jest wi\u0119cej ni\u017c odpowiedzi.<\/p>\n<p>Formalnie Ignat wszystko robi\u0142 dobrze: <\/p>\n<ul>\n<li>przestrzega\u0142 jednej z podstawowych warto\u015bci Veeam: Conversacja z serca;<\/li>\n<li>zwraca\u0142 si\u0119 do klienta po imieniu;<\/li>\n<li> wyja\u015bnia\u0142 sytuacj\u0119, zanim zaproponowa\u0142 rozwi\u0105zanie.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nCzy m\u00f3g\u0142 unikn\u0105\u0107 takiego zaostrzenia emocji?<\/p>\n<p>M\u00f3g\u0142: zauwa\u017cy\u0107, jak pan Santino si\u0119 komunikuje (tylko na \u201ePan\u201d i po nazwisku), zrezygnowa\u0107 z \u201epodstawowych pyta\u0144\u201d, pokaza\u0107 sw\u00f3j interes w problemie i obieca\u0107 wyja\u015bni\u0107, czy takie zachowanie jest normalne.<\/p>\n<p>Minimalne kroki, bez cz\u0119\u015bci technicznej \u2013 i one ju\u017c pomog\u0142yby \u201eugasi\u0107\u201d sytuacj\u0119. Ale nawet je\u015bli to zosta\u0142o pomini\u0119te \u2013 po prostu \u201enie dzia\u0142a\u0107\u201d te\u017c by troch\u0119 pomog\u0142o.<\/p>\n<p>Brzmi oczywi\u015bcie: nie bra\u0107 liter\u00f3wki do siebie, nie obra\u017ca\u0107 si\u0119 na zgry\u017aliwego klienta (nawet je\u015bli wszystko wskazuje na jego wysokie mniemanie o sobie), nie wci\u0105ga\u0107 rozmowy w sfer\u0119 osobist\u0105, nie ulega\u0107 prowokacjom\u2026 Oto ile jest tych \u201enie\u201d, wszystkie wa\u017cne i wszystkie dotycz\u0105ce komunikacji.<\/p>\n<p>A co z klientem? Listy napisane \u201ewysokim stylem\u201d, ci\u0105g\u0142e odniesienia do swoich znajomo\u015bci na samym szczycie, zakamuflowane obelgi i uraza z powodu rzekomego braku szacunku? Tak, mo\u017cemy to przeczyta\u0107 w ten spos\u00f3b. A z drugiej strony \u2013 czy pan Santino naprawd\u0119 jest niew\u0142a\u015bciwy w swoim gniewie?<\/p>\n<p>A jednak, co mo\u017cna by\u0142oby zrobi\u0107 z obu stron? Widz\u0119 to tak:<\/p>\n<p>Ze strony in\u017cyniera:<\/p>\n<ul>\n<li>oceni\u0107 stopie\u0144 formalizmu klienta;<\/li>\n<li>mniej pod\u0105\u017ca\u0107 za \u201epodstawow\u0105 izolacj\u0105\u201d;<\/li>\n<li>(teraz b\u0119dzie subiektywnie) uwa\u017cniej czyta\u0107 listy;<\/li>\n<li>odpowiedzie\u0107 na pytania, a nie unika\u0107 ich;<\/li>\n<li>i w ko\u0144cu, nie ulega\u0107 prowokacjom i nie przechodzi\u0107 na osobiste ataki.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nKlientowi natomiast:<\/p>\n<ul>\n<li>wyra\u017anie okre\u015bli\u0107 pytanie w pierwszym li\u015bcie, nie ukrywaj\u0105c go w technicznych szczeg\u00f3\u0142ach (z dialogu to nie wynika bezpo\u015brednio, ale uwierzcie mi, szczeg\u00f3\u0142owo\u015b\u0107 by\u0142a zdumiewaj\u0105ca);<\/li>\n<li>nieco bardziej tolerancyjnie podchodzi\u0107 do pyta\u0144 \u2013 nie wszyscy my\u015bl\u0105 w ten sam spos\u00f3b i czasem trzeba pyta\u0107 o wiele, aby zrozumie\u0107 istot\u0119 problemu;<\/li>\n<li>mo\u017ce powstrzyma\u0107 ch\u0119\u0107 pokazania swojej wa\u017cno\u015bci i znajomo\u015bci \u201ena najwy\u017cszym poziomie\u201d;<\/li>\n<li>i, jak w przypadku Ignata \u2013 unika\u0107 przechodzenia na osobiste ataki.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nPowt\u00f3rz\u0119 \u2013 to tylko moja wizja, moja ocena, kt\u00f3ra w \u017caden spos\u00f3b nie jest rekomendacj\u0105 ani przewodnikiem \u201ejak \u017cy\u0107 i pracowa\u0107\u201d. To jeden z wariant\u00f3w spojrzenia na sytuacj\u0119 i b\u0119d\u0119 wdzi\u0119czny, je\u015bli zaproponujecie swoje.<\/p>\n<p>\u042f \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0449\u0430\u044e \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u0430 \u2013 \u043e\u043d \u0441\u0430\u043c \u0441\u0435\u0431\u0435 \u0437\u043b\u043e\u0431\u043d\u044b\u0439 \u0411\u0443\u0440\u0430\u0442\u0438\u043d\u043e. \u042f \u043d\u0435 \u043e\u0431\u0432\u0438\u043d\u044f\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u2013 \u043e\u043d \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u043c \u043f\u0440\u0430\u0432\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0442\u0430\u043a, \u043a\u0430\u043a \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b\u043c, \u043f\u0443\u0441\u0442\u044c \u0434\u0430\u0436\u0435 \u044d\u0442\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0441\u043f\u0440\u044f\u0442\u0430\u043d\u043e \u0432 \u0438\u0437\u044f\u0449\u043d\u043e\u043c \u043a\u0440\u0443\u0436\u0435\u0432\u0435 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0438-\u0443\u0442\u043e\u043d\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e-\u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0441\u043a\u043e\u0440\u0431\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f (\u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437 \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u0434\u0430\u043b\u044c\u0433\u043e, \u043f\u0440\u043e\u043c\u044b\u0448\u043b\u044f\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043d\u0435 \u043d\u0430\u0435\u043c\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0438 \u0432\u043e\u0439\u043d\u043e\u0439, \u0430 \u0418\u0422 \u2013 \u0445\u043e\u0442\u044f&#8230;).<\/p>\n<p>\u201eZnalaz\u0142a kosa na kamie\u0144\u201d \u2013 tak mog\u0119 podsumowa\u0107 t\u0119 korespondencj\u0119, a nawet wyrazi\u0107 si\u0119 innymi s\u0142owami, w prawd\u0119 kt\u00f3rych szczerze wierz\u0119: \u201ew ka\u017cdym konflikcie zazwyczaj winni s\u0105 obaj\u201d.<\/p>\n<p>Mo\u017cna to powiedzie\u0107 s\u0142owami naszego trenera biznesowego: \u201eudana komunikacja jest zak\u0142\u00f3cana przez przesz\u0142e do\u015bwiadczenia, nawyki komunikacyjne i r\u00f3\u017cne obrazy \u015bwiata\u201d. Mo\u017cna przypomnie\u0107 z\u0142ot\u0105 zasad\u0119 moralno\u015bci: \u201etraktuj innych tak, jak chcesz, aby oni traktowali Ciebie\u201d.<\/p>\n<p>A mo\u017cna po prostu powiedzie\u0107: w ka\u017cdym komunikacie zawsze uczestnicz\u0105 dwie strony, a po drugiej stronie s\u0142uchawki lub monitora znajduje si\u0119 \u017cywy cz\u0142owiek, kt\u00f3ry r\u00f3wnie\u017c odczuwa strach, rado\u015b\u0107, smutek lub co\u015b innego. Tak, uwa\u017ca si\u0119, \u017ce emocje i biznes s\u0105 niezgodne, ale jak mo\u017cemy uciec od emocji? One by\u0142y, s\u0105 i b\u0119d\u0105, a nawet je\u015bli my \u2013 dzia\u0142 wsparcia technicznego \u2013 rozwi\u0105zujemy konkretne zadania, nasza g\u0142\u00f3wna praca definiowana jest przez drugie s\u0142owo: \u201ewsparcie\u201d.<\/p>\n<p>Wsparcie \u2013 to jest o ludziach.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Pami\u0119tacie, \u017ce ju\u017c dwa razy napisa\u0142em, \u017ce winni s\u0105 obaj? Tak wi\u0119c, w rzeczywisto\u015bci w tej sytuacji winni s\u0105 wszyscy troje. Dlaczego? Po prostu dlatego, \u017ce in\u017cynier nie jest rzecz\u0105 sam\u0105 w sobie, ale cz\u0119\u015bci\u0105 wsparcia technicznego, a to nasza praca i nasza odpowiedzialno\u015b\u0107 \u2013 nauczy\u0107 pracownika przechodzi\u0107 przez podobne sytuacje. Staramy si\u0119 uczy\u0107 na w\u0142asnych b\u0142\u0119dach \u2013 i pomaga\u0107 naszym pracownikom ich unika\u0107.<\/p>\n<p>Czy zawsze da si\u0119 unikn\u0105\u0107 takich sytuacji? Nie zawsze. Jakkolwiek dobrym in\u017cynierem by\u0142by hipotetyczny Ignat, \u201epo drugiej stronie\u201d mo\u017ce by\u0107 osoba, kt\u00f3ra zrobi wszystko, aby zaogni\u0107 sytuacj\u0119.<\/p>\n<p>Ale pi\u0119kno pracy w wsparciu technicznym Veeam, jedna z warto\u015bci, z kt\u00f3rych jeste\u015bmy dumni \u2013 to praca zespo\u0142owa. Bardzo wa\u017cne jest, aby pami\u0119ta\u0107: \u201eNie jeste\u015b sam\u201d \u2013 i robimy wszystko, aby tak by\u0142o.<\/p>\n<p>Czy mo\u017cna nauczy\u0107 si\u0119 \u017cy\u0107 i pracowa\u0107 w takich sytuacjach? Mo\u017cna.<\/p>\n<p>Umiemy, kochamy, praktykujemy \u2013 dlatego stworzyli\u015bmy nasze wewn\u0119trzne szkolenia i wci\u0105\u017c je doskonalimy. Przez dwa i p\u00f3\u0142 roku, kt\u00f3re min\u0119\u0142y od opisanej sytuacji, powa\u017cnie pracowali\u015bmy nad naszym programem szkoleniowym \u2013 teraz aktywnie korzystamy z przypadk\u00f3w, modelujemy sytuacje, gromadzimy i ci\u0105gle wracamy do naszych b\u0142\u0119d\u00f3w, analizuj\u0105c niuanse komunikacji.<\/p>\n<p>Wierzymy, \u017ce nasi ludzie teraz wychodz\u0105 \u201ew pole\u201d znacznie lepiej przygotowani do wszelkich sytuacji, a je\u015bli pojawi si\u0119 co\u015b, na co nie s\u0105 gotowi \u2013 jeste\u015bmy blisko i gotowi pom\u00f3c, a p\u00f3\u017aniej uzupe\u0142ni\u0107 nasze kursy nowymi przyk\u0142adami.<\/p>\n<p>I to si\u0119 op\u0142aca. Oto przyk\u0142ad opinii jednego z naszych klient\u00f3w na temat naszej pracy:<\/p>\n<p><i>\u201ePracujemy w bran\u017cy IT od ponad 20 lat i wszyscy zgadzamy si\u0119, \u017ce \u017caden dostawca nie oferuje takiego poziomu wsparcia technicznego, jak Veeam. Rozmowa z pracownikami technicznymi Veeam to przyjemno\u015b\u0107, poniewa\u017c s\u0105 kompetentni i szybko rozwi\u0105zuj\u0105 problemy. Wsparcie nigdy nie powinno by\u0107 niedoceniane. To miara zaanga\u017cowania i sukcesu firmy. Veeam to numer 1 w zakresie wsparcia.\u201d <\/i><\/p>\n<p><i>\u201ePracujemy w IT od ponad 20 lat i twierdzimy, \u017ce \u017caden inny dostawca nie oferuje takiego poziomu wsparcia technicznego, jak Veeam. Bardzo mi\u0142o pracowa\u0107 z in\u017cynierami Veeam, poniewa\u017c znaj\u0105 si\u0119 na rzeczy i potrafi\u0105 szybko rozwi\u0105zywa\u0107 problemy. Wsparcie techniczne nigdy nie powinno by\u0107 niedoceniane. To wska\u017anik odpowiedzialno\u015bci i sukcesu firmy. Veeam ma najlepsze wsparcie.\u201d<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Ka\u017cda komunikacja to pole do eksperyment\u00f3w, b\u0142\u0119d\u00f3w, czy tego chcemy, czy nie. Moim zdaniem pope\u0142nianie b\u0142\u0119d\u00f3w jest normalne, wi\u0119cej, zach\u0119cam do tego: pope\u0142niajcie b\u0142\u0119dy! Chodzi nie o to, czy si\u0119 potkn\u0119li\u015bcie, ale o to, czy nauczyli\u015bcie si\u0119 stawia\u0107 krok pewnie.<\/p>\n<p>Czasami trudno jest z\u0142apa\u0107 si\u0119 na tym i pami\u0119ta\u0107 wszystkie instrukcje i przepisy, kt\u00f3rymi hojnie dziel\u0105 si\u0119 \u201eguru\u201d komunikacji z klientami czy do\u015bwiadczeni koledzy. O wiele \u0142atwiej czasami przypomnie\u0107 sobie: \u201erozmawiam z cz\u0142owiekiem.\u201d<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Nie roszcz\u0119 sobie prawa do najwy\u017cszej wiedzy czy szczeg\u00f3lnego standardu jako\u015bci w komunikacji z klientami. Wystarczy\u0142oby na pe\u0142noprawny podr\u0119cznik lista tylko moich b\u0142\u0119d\u00f3w.<\/p>\n<p>Cel, kt\u00f3ry sobie postawi\u0142em: pokaza\u0107, jak mo\u017ce wygl\u0105da\u0107 wsparcie techniczne i rozpocz\u0105\u0107 dyskusj\u0119, co mo\u017ce by\u0107 uznawane za akceptowalne w takich przypadkach, a co nie.<\/p>\n<p>Co my\u015blicie?<br \/>\n<br \/>\u0179r\u00f3d\u0142o: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27836,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-37126","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.1.1 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 5.0.1.1\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"pl_PL\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Analiza przypadku z komunikacj\u0105 z \u201etrudnym\u201d klientem | ProHoster","description":"Czasami przed in\u017cynierem technicznym.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"pl_PL","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster","og:description":"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:modified_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"37126","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":"2026-02-09 17:07:03","breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-03-01 01:33:24","updated":"2026-02-09 17:07:03","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37126"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":158593,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions\/158593"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27836"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37126"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}