{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Analiza przypadku dotycz\u0105cego komunikacji z trudnym klientem","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Analiza przypadku dotycz\u0105cego komunikacji z trudnym klientem\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>Czasami in\u017cynier wsparcia technicznego stoi przed trudnym wyborem: zastosowa\u0107 model dialogu \u201eJeste\u015bmy za wysok\u0105 kultur\u0105 obs\u0142ugi!\u201d czy \u201eNaci\u015bnij przycisk \u2014 otrzymasz wynik\u201d?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Z\u0142ama\u0142em skrzyd\u0142o z waty,<br \/>\nPo\u0142o\u017cymy si\u0119 w chmurach, jak w grobach.<br \/>\nMy, poeci, rzadko jeste\u015bmy \u015bwi\u0119tymi,<br \/>\nMy, poeci, cz\u0119sto jeste\u015bmy \u015blepymi.<br \/>\n(Oleg Lady\u017cenko)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nPraca w wsparciu technicznym to nie tylko zabawne anegdoty o samonadaj\u0105cych si\u0119 czasach i GPS-jednoro\u017ccach, a nawet nie tylko detektywistyczne zagadki w stylu Hercule'a Poirota. <\/p>\n<p>Wsparcie techniczne to przede wszystkim komunikacja, a komunikacja oznacza ludzi, a w\u015br\u00f3d naszych klient\u00f3w s\u0105 bardzo r\u00f3\u017cne osobowo\u015bci:<\/p>\n<ul>\n<li> Niemiec, pracuj\u0105cy w kawiarni naprzeciw swojego biura w Berlinie, posiadaj\u0105cy naprawd\u0119 nordyck\u0105 wytrzyma\u0142o\u015b\u0107, idealny spok\u00f3j, starannie dopasowan\u0105 sie\u0107, rozleg\u0142y park <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/pl\/server\/\"   title=\"serwer\u00f3w\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">serwer\u00f3w<\/a> i kognitywne zdolno\u015bci, aby to wszystko ustawi\u0107 i utrzyma\u0107 na A+. Pro\u015bby od niego zwykle wywo\u0142uj\u0105 tak\u0105 sam\u0105 reakcj\u0119, jak ostatni piero\u017cek na talerzu w du\u017cym towarzystwie i nieodpowiednio zgaszone \u015bwiat\u0142o.<\/li>\n<li>Brytyjczyk, kt\u00f3ry w ci\u0105gu ostatnich 5 lat zmieni\u0142 dwie firmy, ale nie styl pracy z pomoc\u0105 techniczn\u0105. Od jego przypadk\u00f3w albo uciekaj\u0105 jak od d\u017cumy, albo bior\u0105, przewiduj\u0105c ca\u0142\u0105 \u201eprzyjemno\u015b\u0107\u201d pracy z t\u0105 osob\u0105, poniewa\u017c mo\u017ce nagle przej\u0105\u0107 kontrol\u0119 podczas sesji zdalnej (by sprawdzi\u0107 swoj\u0105 poczt\u0119, czasem osobist\u0105), naciska\u0107 na in\u017cynier\u00f3w i zarz\u0105d w najdrobniejszych sprawach, a w ko\u0144cu, tak samo niespodziewanie, zamyka\u0107 zg\u0142oszenia z komentarzem \u201eDUPLIKAT\u201d. <\/li>\n<li>Indyjski klient z wielosylabowym i nie do wym\u00f3wienia nazwiskiem, obalaj\u0105cy wszystkie mity o indyjskim IT: uprzejmy, spokojny, kompetentny, czytaj\u0105cy dokumentacj\u0119, s\u0142uchaj\u0105cy rad in\u017cyniera i zawsze wszystko robi\u0105cy sam, nosz\u0105cy wspania\u0142ego turbanu (tak, znale\u017ali\u015bmy go na Facebooku) i maj\u0105cy idealn\u0105 angielsk\u0105 wymow\u0119. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nTych \u201eimiennych\u201d klient\u00f3w ka\u017cdy in\u017cynier mo\u017ce zapami\u0119ta\u0107 pi\u0119ciu, nawet si\u0119 zbytnio nie zastanawiaj\u0105c. Niekt\u00f3rymi przera\u017camy naszych nowicjuszy (\u201eje\u017celi b\u0119dziesz \u017ale si\u0119 zachowywa\u0142 w labie \u2013 przyjdzie baba i!..\u201d), z niekt\u00f3rymi si\u0119 chwalimy (\u201ea ja ju\u017c zamkn\u0105\u0142em 5 przypadk\u00f3w z N.\u201d). A najcz\u0119\u015bciej nawet pami\u0119tamy i rozumiemy, \u017ce pozytywne i negatywne przyk\u0142ady to tylko nasze postrzeganie, kt\u00f3re wynika z komunikacji, naszej z klientami i klient\u00f3w z nami.<\/p>\n<p>A ta komunikacja bywa bardzo r\u00f3\u017cna.<\/p>\n<p>Pewnego razu pisali\u015bmy ju\u017c o <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">\u201edemonach\u201d, kt\u00f3re przeszkadzaj\u0105 in\u017cynierom w pracy z klientami<\/a><\/noindex>, a teraz chc\u0119 pokaza\u0107, jak to wygl\u0105da w praktyce.<\/p>\n<p>Oto dobry przyk\u0142ad sprzed dw\u00f3ch lat: reakcja klienta na \u201etradycyjne\u201d kroki rozwi\u0105zywania problem\u00f3w ze strony in\u017cyniera i reakcja in\u017cyniera na styl komunikacji klienta.<\/p>\n<h3>Przyk\u0142ad fragmentacji<\/h3>\n<p>\nOt\u00f3\u017c, przypadek: bardzo do\u015bwiadczony i technicznie bieg\u0142y klient otwiera zg\u0142oszenie do pomocy technicznej i zadaje konkretne pytanie, dostarczaj\u0105c wiele szczeg\u00f3\u0142\u00f3w, aby opisa\u0107 sytuacj\u0119.<\/p>\n<p>Zaj\u0105\u0142em si\u0119 tym \u015bmia\u0142ym krokiem, przekszta\u0142caj\u0105c korespondencj\u0119 w dialog, zachowuj\u0105c cechy stylistyczne.<\/p>\n<p><i>Klient (K): \u2014 Dzie\u0144 dobry, panie. Nazywam si\u0119 Marco Santino, skorzystali\u015bmy z Pa\u0144stwa najlepszych praktyk i zainstalowali\u015bmy u siebie now\u0105, zalecan\u0105 przez Was technologi\u0119, ale widzimy, \u017ce wydajno\u015b\u0107 systemu staje si\u0119 krytycznie niska z powodu wysokiej fragmentacji. Czy to normalne?<\/p>\n<p>In\u017cynier (I): \u2014 Cze\u015b\u0107, Marco! Mam na imi\u0119 Ignat i pomog\u0119 Ci. Czy to zawsze si\u0119 objawia? Pr\u00f3bowa\u0142e\u015b defragmentacji?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Szanowny Ignacie! Tak, to objawia si\u0119 zawsze. Pr\u00f3bowali\u015bmy defragmentacji, ale niestety zajmuje to zbyt du\u017co czasu przy pe\u0142nym bezruchu systemu, wi\u0119c jest to niemo\u017cliwe.<\/p>\n<p>(I): \u2014 S\u0142uchaj, co\u015b nie mog\u0119 znale\u017a\u0107 tych najlepszych praktyk. Gdzie je znalaz\u0142e\u015b? Mo\u017ce jednak spr\u00f3bujemy defragmentacji?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Szanowny Ignacie! Rozumiej\u0105c, \u017ce nie traktujesz naszego problemu powa\u017cnie i z trudem powstrzymuj\u0105c si\u0119 od bezpo\u015bredniej, a nie politycznie poprawnej odpowiedzi, postaramy si\u0119 odpowiedzie\u0107. Nie mamy twojego do\u015bwiadczenia (w IT od 1960 roku), i jeste\u015bmy bardzo wdzi\u0119czni za twoje wysi\u0142ki w naszej edukacji. Najlepsze praktyki przekazali nam Wasi mened\u017cerowie produkt\u00f3w podczas kolacji w Barcelonie, a wys\u0142a\u0142em Ci link do nich. Pytamy ci\u0119, Iwanie, bezpo\u015brednio: czy ta sytuacja jest normalna? Je\u015bli nie chcesz rozmawia\u0107 z nami, prosz\u0119, znajd\u017a kogo\u015b, kto mo\u017ce nam pom\u00f3c.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marco, co\u015b nie mog\u0142em znale\u017a\u0107 tych najlepszych praktyk. Potrzebuj\u0119 log\u00f3w, przeka\u017c\u0119 problem innemu in\u017cynierowi. Powiem ci to: je\u015bli widzisz fragmentacj\u0119 i nie defragmentujesz \u2014 to g\u0142upota i niew\u0142a\u015bciwe post\u0119powanie. A w og\u00f3le, jak uda\u0142o ci si\u0119 pomyli\u0107 szlachetne imi\u0119 \u201eIgnat\u201d i nazwa\u0107 mnie Iwanem? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Do\u015b\u0107! Ignat, nie jeste\u015b mi ani bratem, ani powinowatym, wi\u0119c prosz\u0119, zwracaj si\u0119 do mnie panie Santino! Je\u015bli nie mo\u017cesz znale\u017a\u0107 dokumentu i nie radzisz sobie z tak prostym zadaniem, to albo odejd\u017a z firmy, albo zapytaj jego autora, kt\u00f3ry przekaza\u0142 nam ten dokument! Je\u015bli chodzi o logi, nie mo\u017cemy ich przekaza\u0107 bez specjalnego uzgodnienia, poniewa\u017c pracujemy z tajnymi dokumentami. Twoje oburzenie z powodu mojego b\u0142\u0119du pokazuje twoj\u0105 ignorancj\u0119 i brak wychowania. Bardzo mi ciebie \u017cal. I na koniec: je\u015bli m\u00f3wimy, \u017ce 'pr\u00f3bowali\u015bmy defragmentowa\u0107\u2019 i to \u2018jest niemo\u017cliwe\u2019, to znaczy, \u017ce pr\u00f3bowali\u015bmy i to jest niemo\u017cliwe. Ignat, prosz\u0119, przesta\u0144 bredzi\u0107 i zajmij si\u0119 swoj\u0105 prac\u0105 \u2014 albo daj nam odpowied\u017a, albo znajd\u017a kogo\u015b, kto j\u0105 nam da!<\/i><\/p>\n<p>Po tym zg\u0142oszenie zosta\u0142o przekazane na wy\u017cszy poziom, gdzie po prostu umar\u0142o \u2013 klient nie dostarczy\u0142 log\u00f3w, pe\u0142ne testy nic nie da\u0142y i problemu po prostu nie uda\u0142o si\u0119 potwierdzi\u0107.<\/p>\n<p>Pytanie: co in\u017cynier m\u00f3g\u0142by zrobi\u0107, aby unikn\u0105\u0107 zaognienia sytuacji i eskalacji konfliktu?<\/p>\n<p>(Spr\u00f3buj odpowiedzie\u0107 na to pytanie samemu, zanim b\u0119dziesz czyta\u0107 dalej).<\/p>\n<p>Liryczne techniczne odwr\u00f3cenie<br \/>\nDla mi\u0142o\u015bnik\u00f3w rozwi\u0105zywania zagadek i odpowiedzi na pytanie \u201ekto jest morderc\u0105?\u201d: problem okaza\u0142 si\u0119 znacznie powa\u017cniejszy: fragmentacja ReFS nie tylko wp\u0142ywa\u0142a na operacje dyskowe, ale w niekt\u00f3rych przypadkach zwi\u0119ksza\u0142a zu\u017cycie CPU i RAM a\u017c do dziesi\u0119ciu razy, i nie tylko u klient\u00f3w Veeam \u2013 cierpie\u0107 mogli wszyscy u\u017cytkownicy ReFS.<\/p>\n<p>Microsoft potrzebowa\u0142 ponad roku przy wsparciu wielu dostawc\u00f3w, aby w ko\u0144cu naprawi\u0107 ten b\u0142\u0105d (w czym widzimy r\u00f3wnie\u017c swoj\u0105 zas\u0142ug\u0119 \u2013 wiele kopii z\u0142amano o wsparcie tego giganta na wszystkich poziomach).<\/p>\n<p>Ja, odpowiadaj\u0105c na pytanie 'co mo\u017cna by\u0142o zrobi\u0107?', chc\u0119 zada\u0107 inne, odwieczne pytanie: 'A kto jest winny?'<\/p>\n<p>Z zawodowej solidarno\u015bci bardzo chc\u0119 powiedzie\u0107: 'Wina le\u017cy po stronie klienta', \u2014 i zacz\u0105\u0107 broni\u0107 in\u017cyniera. Jako kierownik, kt\u00f3ry stale ocenia prac\u0119 swoich in\u017cynier\u00f3w, widz\u0119 b\u0142\u0119dy, kt\u00f3re Ignat pope\u0142ni\u0142. Kto zatem ma racj\u0119?<\/p>\n<h3>Rozbieramy wszystko krok po kroku<\/h3>\n<p>\nTen przypadek jest bardzo trudny, pyta\u0144 jest wi\u0119cej ni\u017c odpowiedzi.<\/p>\n<p>Formalnie Ignat wszystko robi\u0142 dobrze: <\/p>\n<ul>\n<li>przestrzega\u0142 jednej z podstawowych warto\u015bci Veeam: Conversacja z serca;<\/li>\n<li>zwraca\u0142 si\u0119 do klienta po imieniu;<\/li>\n<li> wyja\u015bnia\u0142 sytuacj\u0119, zanim zaproponowa\u0142 rozwi\u0105zanie.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nCzy m\u00f3g\u0142 unikn\u0105\u0107 takiego zaostrzenia emocji?<\/p>\n<p>M\u00f3g\u0142: zauwa\u017cy\u0107, jak pan Santino si\u0119 komunikuje (tylko na \u201ePan\u201d i po nazwisku), zrezygnowa\u0107 z \u201epodstawowych pyta\u0144\u201d, pokaza\u0107 sw\u00f3j interes w problemie i obieca\u0107 wyja\u015bni\u0107, czy takie zachowanie jest normalne.<\/p>\n<p>Minimalne kroki, bez cz\u0119\u015bci technicznej \u2013 i one ju\u017c pomog\u0142yby \u201eugasi\u0107\u201d sytuacj\u0119. Ale nawet je\u015bli to zosta\u0142o pomini\u0119te \u2013 po prostu \u201enie dzia\u0142a\u0107\u201d te\u017c by troch\u0119 pomog\u0142o.<\/p>\n<p>Brzmi oczywi\u015bcie: nie bra\u0107 liter\u00f3wki do siebie, nie obra\u017ca\u0107 si\u0119 na zgry\u017aliwego klienta (nawet je\u015bli wszystko wskazuje na jego wysokie mniemanie o sobie), nie wci\u0105ga\u0107 rozmowy w sfer\u0119 osobist\u0105, nie ulega\u0107 prowokacjom\u2026 Oto ile jest tych \u201enie\u201d, wszystkie wa\u017cne i wszystkie dotycz\u0105ce komunikacji.<\/p>\n<p>A co z klientem? Listy napisane \u201ewysokim stylem\u201d, ci\u0105g\u0142e odniesienia do swoich znajomo\u015bci na samym szczycie, zakamuflowane obelgi i uraza z powodu rzekomego braku szacunku? Tak, mo\u017cemy to przeczyta\u0107 w ten spos\u00f3b. A z drugiej strony \u2013 czy pan Santino naprawd\u0119 jest niew\u0142a\u015bciwy w swoim gniewie?<\/p>\n<p>A jednak, co mo\u017cna by\u0142oby zrobi\u0107 z obu stron? Widz\u0119 to tak:<\/p>\n<p>Ze strony in\u017cyniera:<\/p>\n<ul>\n<li>oceni\u0107 stopie\u0144 formalizmu klienta;<\/li>\n<li>mniej pod\u0105\u017ca\u0107 za \u201epodstawow\u0105 izolacj\u0105\u201d;<\/li>\n<li>(teraz b\u0119dzie subiektywnie) uwa\u017cniej czyta\u0107 listy;<\/li>\n<li>odpowiedzie\u0107 na pytania, a nie unika\u0107 ich;<\/li>\n<li>i w ko\u0144cu, nie ulega\u0107 prowokacjom i nie przechodzi\u0107 na osobiste ataki.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nKlientowi natomiast:<\/p>\n<ul>\n<li>wyra\u017anie okre\u015bli\u0107 pytanie w pierwszym li\u015bcie, nie ukrywaj\u0105c go w technicznych szczeg\u00f3\u0142ach (z dialogu to nie wynika bezpo\u015brednio, ale uwierzcie mi, szczeg\u00f3\u0142owo\u015b\u0107 by\u0142a zdumiewaj\u0105ca);<\/li>\n<li>nieco bardziej tolerancyjnie podchodzi\u0107 do pyta\u0144 \u2013 nie wszyscy my\u015bl\u0105 w ten sam spos\u00f3b i czasem trzeba pyta\u0107 o wiele, aby zrozumie\u0107 istot\u0119 problemu;<\/li>\n<li>mo\u017ce powstrzyma\u0107 ch\u0119\u0107 pokazania swojej wa\u017cno\u015bci i znajomo\u015bci \u201ena najwy\u017cszym poziomie\u201d;<\/li>\n<li>i, jak w przypadku Ignata \u2013 unika\u0107 przechodzenia na osobiste ataki.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nPowt\u00f3rz\u0119 \u2013 to tylko moja wizja, moja ocena, kt\u00f3ra w \u017caden spos\u00f3b nie jest rekomendacj\u0105 ani przewodnikiem \u201ejak \u017cy\u0107 i pracowa\u0107\u201d. To jeden z wariant\u00f3w spojrzenia na sytuacj\u0119 i b\u0119d\u0119 wdzi\u0119czny, je\u015bli zaproponujecie swoje.<\/p>\n<p>Nie broni\u0119 in\u017cyniera \u2013 sam jest sobie z\u0142o\u015bliwym Buratino. Nie obwiniam klienta \u2013 ma prawo komunikowa\u0107 si\u0119 w spos\u00f3b, kt\u00f3ry uwa\u017ca za stosowny, nawet je\u015bli ta komunikacja jest bardziej ukryta w subtelnej koronkowej formie prawie wyrafinowanego obra\u017cenia (dobry obraz wsp\u00f3\u0142czesnego hidalgo, kt\u00f3ry nie trudni si\u0119 najmem i wojn\u0105, ale IT \u2013 chocia\u017c\u2026).<\/p>\n<p>\u201eZnalaz\u0142a kosa na kamie\u0144\u201d \u2013 tak mog\u0119 podsumowa\u0107 t\u0119 korespondencj\u0119, a nawet wyrazi\u0107 si\u0119 innymi s\u0142owami, w prawd\u0119 kt\u00f3rych szczerze wierz\u0119: \u201ew ka\u017cdym konflikcie zazwyczaj winni s\u0105 obaj\u201d.<\/p>\n<p>Mo\u017cna to powiedzie\u0107 s\u0142owami naszego trenera biznesowego: \u201eudana komunikacja jest zak\u0142\u00f3cana przez przesz\u0142e do\u015bwiadczenia, nawyki komunikacyjne i r\u00f3\u017cne obrazy \u015bwiata\u201d. Mo\u017cna przypomnie\u0107 z\u0142ot\u0105 zasad\u0119 moralno\u015bci: \u201etraktuj innych tak, jak chcesz, aby oni traktowali Ciebie\u201d.<\/p>\n<p>A mo\u017cna po prostu powiedzie\u0107: w ka\u017cdym komunikacie zawsze uczestnicz\u0105 dwie strony, a po drugiej stronie s\u0142uchawki lub monitora znajduje si\u0119 \u017cywy cz\u0142owiek, kt\u00f3ry r\u00f3wnie\u017c odczuwa strach, rado\u015b\u0107, smutek lub co\u015b innego. Tak, uwa\u017ca si\u0119, \u017ce emocje i biznes s\u0105 niezgodne, ale jak mo\u017cemy uciec od emocji? One by\u0142y, s\u0105 i b\u0119d\u0105, a nawet je\u015bli my \u2013 dzia\u0142 wsparcia technicznego \u2013 rozwi\u0105zujemy konkretne zadania, nasza g\u0142\u00f3wna praca definiowana jest przez drugie s\u0142owo: \u201ewsparcie\u201d.<\/p>\n<p>Wsparcie \u2013 to jest o ludziach.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Pami\u0119tacie, \u017ce ju\u017c dwa razy napisa\u0142em, \u017ce winni s\u0105 obaj? Tak wi\u0119c, w rzeczywisto\u015bci w tej sytuacji winni s\u0105 wszyscy troje. Dlaczego? Po prostu dlatego, \u017ce in\u017cynier nie jest rzecz\u0105 sam\u0105 w sobie, ale cz\u0119\u015bci\u0105 wsparcia technicznego, a to nasza praca i nasza odpowiedzialno\u015b\u0107 \u2013 nauczy\u0107 pracownika przechodzi\u0107 przez podobne sytuacje. Staramy si\u0119 uczy\u0107 na w\u0142asnych b\u0142\u0119dach \u2013 i pomaga\u0107 naszym pracownikom ich unika\u0107.<\/p>\n<p>Czy zawsze da si\u0119 unikn\u0105\u0107 takich sytuacji? Nie zawsze. Jakkolwiek dobrym in\u017cynierem by\u0142by hipotetyczny Ignat, \u201epo drugiej stronie\u201d mo\u017ce by\u0107 osoba, kt\u00f3ra zrobi wszystko, aby zaogni\u0107 sytuacj\u0119.<\/p>\n<p>Ale pi\u0119kno pracy w wsparciu technicznym Veeam, jedna z warto\u015bci, z kt\u00f3rych jeste\u015bmy dumni \u2013 to praca zespo\u0142owa. Bardzo wa\u017cne jest, aby pami\u0119ta\u0107: \u201eNie jeste\u015b sam\u201d \u2013 i robimy wszystko, aby tak by\u0142o.<\/p>\n<p>Czy mo\u017cna nauczy\u0107 si\u0119 \u017cy\u0107 i pracowa\u0107 w takich sytuacjach? Mo\u017cna.<\/p>\n<p>Umiemy, kochamy, praktykujemy \u2013 dlatego stworzyli\u015bmy nasze wewn\u0119trzne szkolenia i wci\u0105\u017c je doskonalimy. Przez dwa i p\u00f3\u0142 roku, kt\u00f3re min\u0119\u0142y od opisanej sytuacji, powa\u017cnie pracowali\u015bmy nad naszym programem szkoleniowym \u2013 teraz aktywnie korzystamy z przypadk\u00f3w, modelujemy sytuacje, gromadzimy i ci\u0105gle wracamy do naszych b\u0142\u0119d\u00f3w, analizuj\u0105c niuanse komunikacji.<\/p>\n<p>Wierzymy, \u017ce nasi ludzie teraz wychodz\u0105 \u201ew pole\u201d znacznie lepiej przygotowani do wszelkich sytuacji, a je\u015bli pojawi si\u0119 co\u015b, na co nie s\u0105 gotowi \u2013 jeste\u015bmy blisko i gotowi pom\u00f3c, a p\u00f3\u017aniej uzupe\u0142ni\u0107 nasze kursy nowymi przyk\u0142adami.<\/p>\n<p>I to si\u0119 op\u0142aca. Oto przyk\u0142ad opinii jednego z naszych klient\u00f3w na temat naszej pracy:<\/p>\n<p><i>\u201ePracujemy w bran\u017cy IT od ponad 20 lat i wszyscy zgadzamy si\u0119, \u017ce \u017caden dostawca nie oferuje takiego poziomu wsparcia technicznego, jak Veeam. Rozmowa z pracownikami technicznymi Veeam to przyjemno\u015b\u0107, poniewa\u017c s\u0105 kompetentni i szybko rozwi\u0105zuj\u0105 problemy. Wsparcie nigdy nie powinno by\u0107 niedoceniane. To miara zaanga\u017cowania i sukcesu firmy. Veeam to numer 1 w zakresie wsparcia.\u201d <\/i><\/p>\n<p><i>\u201ePracujemy w IT od ponad 20 lat i twierdzimy, \u017ce \u017caden inny dostawca nie oferuje takiego poziomu wsparcia technicznego, jak Veeam. Bardzo mi\u0142o pracowa\u0107 z in\u017cynierami Veeam, poniewa\u017c znaj\u0105 si\u0119 na rzeczy i potrafi\u0105 szybko rozwi\u0105zywa\u0107 problemy. Wsparcie techniczne nigdy nie powinno by\u0107 niedoceniane. To wska\u017anik odpowiedzialno\u015bci i sukcesu firmy. Veeam ma najlepsze wsparcie.\u201d<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Ka\u017cda komunikacja to pole do eksperyment\u00f3w, b\u0142\u0119d\u00f3w, czy tego chcemy, czy nie. Moim zdaniem pope\u0142nianie b\u0142\u0119d\u00f3w jest normalne, wi\u0119cej, zach\u0119cam do tego: pope\u0142niajcie b\u0142\u0119dy! Chodzi nie o to, czy si\u0119 potkn\u0119li\u015bcie, ale o to, czy nauczyli\u015bcie si\u0119 stawia\u0107 krok pewnie.<\/p>\n<p>Czasami trudno jest z\u0142apa\u0107 si\u0119 na tym i pami\u0119ta\u0107 wszystkie instrukcje i przepisy, kt\u00f3rymi hojnie dziel\u0105 si\u0119 \u201eguru\u201d komunikacji z klientami czy do\u015bwiadczeni koledzy. O wiele \u0142atwiej czasami przypomnie\u0107 sobie: \u201erozmawiam z cz\u0142owiekiem.\u201d<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Nie roszcz\u0119 sobie prawa do najwy\u017cszej wiedzy czy szczeg\u00f3lnego standardu jako\u015bci w komunikacji z klientami. Wystarczy\u0142oby na pe\u0142noprawny podr\u0119cznik lista tylko moich b\u0142\u0119d\u00f3w.<\/p>\n<p>Cel, kt\u00f3ry sobie postawi\u0142em: pokaza\u0107, jak mo\u017ce wygl\u0105da\u0107 wsparcie techniczne i rozpocz\u0105\u0107 dyskusj\u0119, co mo\u017ce by\u0107 uznawane za akceptowalne w takich przypadkach, a co nie.<\/p>\n<p>Co my\u015blicie?<br \/>\n<br \/>\u0179r\u00f3d\u0142o: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27836,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-37126","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.2.1 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 5.0.2.1\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"pl_PL\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Analiza przypadku z komunikacj\u0105 z \u201etrudnym\u201d klientem | ProHoster","description":"Czasami przed in\u017cynierem technicznym.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"pl_PL","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster","og:description":"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439.","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:modified_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"37126","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":"2026-02-09 17:07:03","breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-03-01 01:33:24","updated":"2026-02-09 17:07:03","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37126"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":158593,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions\/158593"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27836"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37126"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}