{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Po co ci helpdesk, skoro ju\u017c masz CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Jakie oprogramowanie korporacyjne jest zainstalowane w Twojej firmie? CRM, system zarz\u0105dzania projektami, helpdesk, system ITSM, 1C (czy tu zgadli\u015bmy)? Czy masz wyra\u017ane odczucie, \u017ce wszystkie te programy si\u0119 dubluj\u0105? W rzeczywisto\u015bci jednak, rzeczywi\u015bcie wyst\u0119puje na\u0142o\u017cenie funkcji; wiele kwestii mo\u017ce za\u0142atwi\u0107 uniwersalny system automatyzacji \u2014 jeste\u015bmy zwolennikami tego podej\u015bcia. Jednak s\u0105 jednostki lub grupy pracownik\u00f3w, kt\u00f3re potrzebuj\u0105 \u201eswojego\u201d oprogramowania \u2014 z powod\u00f3w bezpiecze\u0144stwa, funkcjonalno\u015bci, wygody itd. Dzi\u015b om\u00f3wimy na naszym przyk\u0142adzie, jak w IT-zwierzy\u0144cu firmy \u0142\u0105cz\u0105 si\u0119 CRM i system helpdesk. A na ko\u0144cu kr\u00f3tka ankieta \u2014 chcemy zna\u0107 Twoj\u0105 opini\u0119.<\/p>\n

\"Po<\/a><\/noindex>
\nNie mia\u0142 helpdesku \u2014 wtedy po prostu odpowiedzia\u0142by na zg\u0142oszenie, nie trac\u0105c klient\u00f3w i nie trac\u0105c nerw\u00f3w. Kochaj swoich pracownik\u00f3w wsparcia, to oni s\u0105 frontem firmy!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nOd 13 lat tworzymy systemy CRM, realizujemy skomplikowane projekty wdro\u017ceniowe, sami korzystamy z naszego CRM, u\u017cywamy go jako \u201enasze wszystko\u201d \u2014 zar\u00f3wno CRM, jak i helpdesk, poczta, call center itd. Nierzadko dok\u0142adnie w ten spos\u00f3b korzystaj\u0105 z niego nasi klienci, przenosz\u0105c do \u015brodka systemu CRM ca\u0142\u0105 codzienn\u0105 prac\u0119, a czasem tak\u017ce produkcj\u0119, logistyk\u0119 i magazyn. Niemniej jednak podj\u0119li\u015bmy si\u0119 opracowania chmurowego systemu helpdesk, poniewa\u017c brakowa\u0142o go w naszej infrastrukturze IT oraz infrastrukturze IT naszych klient\u00f3w. Oczywi\u015bcie, zacz\u0119li\u015bmy korzysta\u0107 z naszego system pomocy ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>pierwszymi. Czy wi\u0119c helpdesk jest potrzebny firmie, kt\u00f3ra ju\u017c ma system CRM? Czy jest on potrzebny firmie, kt\u00f3ra nie \u015bwiadczy us\u0142ug? I czy helpdesk mo\u017ce zast\u0105pi\u0107 CRM? Teraz wiemy na te pytania odpowied\u017a.<\/p>\n

CRM jest ju\u017c wdro\u017cona. Po co firmie helpdesk?<\/h2>\n

\nJe\u015bli w Twojej firmie zaimplementowano jeden z rozwini\u0119tych rosyjskich lub importowanych system\u00f3w CRM, na pewno zauwa\u017cy\u0142e\u015b, \u017ce to nie jest \"program do sprzeda\u017cy\", ale uniwersalne narz\u0119dzie automatyzacji, kt\u00f3re rozwi\u0105zuje zadania zwi\u0105zane z obs\u0142ug\u0105 klient\u00f3w, planowaniem, KPI, poczt\u0105 elektroniczn\u0105 i telefoni\u0105, zarz\u0105dzaniem magazynem i wiele innych (zale\u017cnie od firmy). Je\u015bli pracownicy i kierownictwo firmy nauczyli si\u0119 w pe\u0142ni korzysta\u0107 z systemu CRM, ich dzia\u0142alno\u015b\u0107 operacyjna staje si\u0119 bardziej zorganizowana, szybsza, przejrzysta \u2014 znikaj\u0105 problemy z terminami, zapomnianymi klientami, \"zawieszonymi\" procesami. W nowoczesnym systemie CRM pracuj\u0105 wszyscy: sprzedawcy, mened\u017cerowie, kierownicy, marketerzy, wsparcie itd. To bardzo wygodne: wszystkie informacje zawarte s\u0105 w karcie klienta, ka\u017cdy pracownik mo\u017ce uzyska\u0107 dost\u0119p do niezb\u0119dnych mu danych. Niemniej jednak, helpdesk nie zast\u0119puje ani nie uzupe\u0142nia systemu CRM, jest to samodzielne oprogramowanie, kt\u00f3rego zakup jest konieczny z kilku powod\u00f3w.<\/p>\n

Bezpiecze\u0144stwo<\/h2>\n

\nZacznijmy od najwa\u017cniejszego tematu \u2014 bezpiecze\u0144stwa informacji w firmie. W zarz\u0105dzaniu istnieje taka wizualizacja \u2014 g\u00f3ra lodowa ignorancji, kt\u00f3r\u0105 zaproponowa\u0142 na podstawie swoich bada\u0144 doradca Sidney Yoshida w 1989 roku. Zgodnie z jego danymi, top mened\u017cerowie s\u0105 \u015bwiadomi tylko 4% problem\u00f3w firmy. Ta teoria by\u0142a zar\u00f3wno potwierdzana, jak i obalona na podstawie tego, \u017ce te 4% kosztuj\u0105 pozosta\u0142e 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Po
\nTo kontrowersyjna teoria, ale przerabiaj\u0105c znan\u0105 fraz\u0119, mo\u017cna powiedzie\u0107, \u017ce cz\u0119sto kierownik rzeczywi\u015bcie dowiaduje si\u0119 jako ostatni. Dotyczy to szczeg\u00f3lnie tych, kt\u00f3rzy uwa\u017caj\u0105, \u017ce s\u0105 \u015bwietni w delegowaniu, a wi\u0119c mog\u0105 zaj\u0105\u0107 si\u0119 swoimi hobby, a biznes sam b\u0119dzie dzia\u0142a\u0142. Faktycznie, front office (wsparcie i sprzeda\u017c) jest \u015bwiadome wi\u0119kszo\u015bci problem\u00f3w klient\u00f3w i komercyjnych. I w tym miejscu zdarza si\u0119 seria niekorzystnych zbieg\u00f3w okoliczno\u015bci:<\/p>\n

    \n
  1. Pracownicy wsparcia i serwisu s\u0105 doskonale poinformowani o problemach klient\u00f3w.\n<\/li>\n
  2. Pracownicy wsparcia maj\u0105 dost\u0119p do systemu CRM, w kt\u00f3rym znajduje si\u0119 krytyczna informacja o transakcjach, przep\u0142ywach finansowych, lejku sprzeda\u017cowym i bazie klient\u00f3w.\n<\/li>\n
  3. Pracownicy wsparcia to najbardziej niestabilny personel, kt\u00f3ry do\u015b\u0107 szybko opuszcza firm\u0119 i nie ma mocnego przywi\u0105zania do organizacji.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nZatem system CRM w r\u0119kach pracownika wsparcia, nawet przy najbardziej rygorystycznych ograniczeniach w dost\u0119pie, stanowi potencjaln\u0105 luk\u0119 w bezpiecze\u0144stwie. Helpdesk jest systemem mniej krytycznym z punktu widzenia bezpiecze\u0144stwa: zawiera informacje o zg\u0142oszeniach i problemach, podstawowe dane o klientach, ale nie ma dost\u0119pu do informacji handlowych. Dlatego najlepsz\u0105 opcj\u0105 jest, gdy system helpdesk nie zawiera modu\u0142u CRM, a integruje si\u0119 z zewn\u0119trznym systemem CRM, to znaczy, \u017ce cz\u0119\u015b\u0107 pracownik\u00f3w mo\u017ce mie\u0107 ca\u0142kowicie zablokowany dost\u0119p.<\/p>\n

    Tak w\u0142a\u015bnie to zrealizowali\u015bmy ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 w chmurowym helpdesku pracuj\u0105 operatorzy wsparcia, kt\u00f3rzy nie maj\u0105 dost\u0119pu do systemu CRM. Na chwil\u0119 obecn\u0105 zosta\u0142a zrealizowana integracja z nasz\u0105 RegionSoft CRM, a wkr\u00f3tce pojawi si\u0119 API do integracji z innymi us\u0142ugami i aplikacjami. Operator widzi jedynie swoje dane robocze:<\/p>\n

    \"Po<\/a><\/noindex>
    \nKliknij, aby powi\u0119kszy\u0107
    \nLista zg\u0142osze\u0144<\/i><\/p>\n

    \"Po<\/a><\/noindex>
    \nKliknij, aby powi\u0119kszy\u0107
    \nTre\u015b\u0107 zg\u0142oszenia<\/i><\/p>\n

    Dzi\u0119ki temu helpdesk pomaga zabezpieczy\u0107 baz\u0119 klient\u00f3w przed niestabilnymi pracownikami, kt\u00f3rzy z wi\u0119kszym prawdopodobie\u0144stwem mog\u0105 zabra\u0107 cz\u0119\u015b\u0107 bazy klient\u00f3w.<\/p>\n

    R\u00f3\u017cnice funkcjonalne<\/h2>\n

    \nSystem CRM to, m\u00f3wi\u0105c prosto, program z mn\u00f3stwem dodatk\u00f3w. Ca\u0142a funkcjonalno\u015b\u0107 jest podzielona na wiele modu\u0142\u00f3w, kt\u00f3re s\u0105 ze sob\u0105 powi\u0105zane, co jest bardzo wygodne. Jednak nie wszyscy pracownicy korzystaj\u0105 z wszystkich funkcji systemu, i cz\u0119sto na pulpicie mened\u017cera CRM s\u0105siaduj\u0105 funkcje u\u017cywane na co dzie\u0144, funkcje u\u017cywane kilka razy w miesi\u0105cu i funkcje potrzebne od czasu do czasu. Architektura i logika system\u00f3w CRM s\u0105 ukierunkowane na skuteczne zarz\u0105dzanie funkcjonalno\u015bci\u0105, do realizacji kt\u00f3rych stworzono zestaw mo\u017cliwo\u015bci, kt\u00f3ry pomaga obj\u0105\u0107 klienta w 360 stopniach.<\/p>\n

    System CRM to skomplikowany system do wdro\u017cenia i nauki, kt\u00f3ry wymaga czasu, koszt\u00f3w na szkolenia, tworzenia ekspertyzy itd. Ponadto, w systemie CRM praktycznie niemo\u017cliwe jest opanowanie jednego \u00abswojego\u00bb modu\u0142u, nie zag\u0142\u0119biaj\u0105c si\u0119 w inne \u2014 st\u0105d d\u0142ugie terminy i trudno\u015bci.\u00a0<\/p>\n

    Pracownik wsparcia nie zajmuje si\u0119 baz\u0105 klient\u00f3w ani transakcjami, lecz konkretnym problemem (incydentem). Nie obchodzi go, \u017ce transakcja wynios\u0142a 1,5 miliona rubli czy 11,5 miliona rubli \u2014 wa\u017cne jest dla niego, \u017ce nie dzia\u0142a wersja 17.3.25, w\u0119ze\u0142 nr 16, zaci\u0119\u0142o si\u0119 sprz\u0119g\u0142o w multimilionowym samochodzie, nie dzia\u0142a serwer w centrum danych itp. Informacje z CRM s\u0105 zb\u0119dne, a interfejs rozprasza uwag\u0119.\u00a0<\/p>\n

    \"Po<\/a><\/noindex>
    \nKliknij, aby powi\u0119kszy\u0107
    \nOkno zg\u0142oszenia, z kt\u00f3rym pracuje operator \u2014 maksymalna ilo\u015b\u0107 potrzebnych informacji w\u0142a\u015bnie dla niego<\/i><\/p>\n

    Helpdesk powinien przede wszystkim realizowa\u0107 swoje podstawowe przeznaczenie: informowa\u0107 operatora o problemie, przedstawia\u0107 szczeg\u00f3\u0142y oraz zapewnia\u0107 jaki\u015b kana\u0142 komunikacji z klientem (czat, e-mail, telefon \u2014 w zale\u017cno\u015bci od polityki firmy), umo\u017cliwia\u0107 wysy\u0142anie przypomnie\u0144 i zapewnia\u0107 klientowi osobisty panel do monitorowania termin\u00f3w i post\u0119pu realizacji.<\/p>\n

    System helpdesk ma tak\u017ce du\u017c\u0105 przewag\u0119 nad systemem CRM: jego wdro\u017cenie nie wymaga analizy, badania i reorganizacji proces\u00f3w biznesowych. Rozwija si\u0119 go w 2 minuty, konfigurujesz i od razu przekierowujesz wszystkie zapytania klient\u00f3w na portal wsparcia. Nie ma przy tym znaczenia, czy nast\u0119puje przetarg na wp\u0142ywy mi\u0119dzy marketingiem a sprzeda\u017c\u0105, czy dyrektor handlowy dzia\u0142a poprawnie, czy sprzedawcy wykonali plan. Front firmy \u2014 wsparcie, dzia\u0142 obs\u0142ugi klienta wykonuje swoj\u0105 prac\u0119 niezale\u017cnie od innych proces\u00f3w w swoim zautomatyzowanym systemie. Cho\u0107 trzeba przyzna\u0107, \u017ce ba\u0142agan w firmie znacz\u0105co zwi\u0119ksza prac\u0119 wsparcia. To wiecie r\u00f3wnie\u017c bez nas.<\/p>\n

    Swoj\u0105 drog\u0105, je\u015bli oferuj\u0105 wam co\u015b w rodzaju CRM do wsparcia lub helpdesk z wbudowan\u0105 CRM, dok\u0142adnie przeanalizujcie potencjalne zagro\u017cenia zwi\u0105zane z bezpiecze\u0144stwem informacji.\u00a0<\/p>\n

    Szybko\u015b\u0107 przyswajania i interakcji z systemem<\/h2>\n

    \nKiedy tworzyli\u015bmy nasz chmurowy helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, w ostatniej kolejno\u015bci my\u015bleli\u015bmy o tym, jak b\u0119dziemy wygl\u0105da\u0107 w spo\u0142eczno\u015bci ITSM (w og\u00f3le nie my\u015bleli\u015bmy, tak naprawd\u0119), postanowili\u015bmy stworzy\u0107 prost\u0105 i zrozumia\u0142\u0105 przestrze\u0144 do pracy dla absolutnie ka\u017cdej firmy wsparcia (wsparcia technicznego, pomocy itp.):<\/p>\n