{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Jak zawali\u0107 wdro\u017cenie systemu CRM?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Jedna z moich kole\u017canek bardzo chcia\u0142a mie\u0107 iPhone'a 4S. W\u00f3wczas to by\u0142 po prostu szczyt stylu. Po otrzymaniu premii zrezygnowa\u0142a z urlopu i go kupi\u0142a - bia\u0142y, przyjemny, ci\u0119\u017cki, budz\u0105cy zazdro\u015b\u0107 w ca\u0142ym dziale handlowym. Po pewnym czasie zacz\u0119\u0142a narzeka\u0107, \u017ce nie rozumie, co wszyscy w tych iPhone'ach widz\u0105, dzwoni\u0107 i dzwoni\u0107, tylko strach go upu\u015bci\u0107, no i zdj\u0119cia niez\u0142e. Na komentarze o aplikacjach, funkcjach, strumieniach zdj\u0119\u0107, aktualizacjach i innych rzeczach oznajmi\u0142a, \u017ce wy\u0142\u0105czy\u0142a dost\u0119p do Internetu, poniewa\u017c to drogie i w og\u00f3le bzdura. W ten spos\u00f3b przekszta\u0142ci\u0142a szczytowego w\u00f3wczas smartfona w dzwoni\u0105c\u0105 ceg\u0142\u0119. \u201eCo za g\u0142upota!\u201d - \u015bmiali\u015bmy si\u0119, pewnie dok\u0142adnie tak pomy\u015bleli te\u017c niekt\u00f3rzy czytelnicy.<\/p>\n

\"Jak<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nTak d\u0142ugo nie my\u015bla\u0142em - odk\u0105d pracuj\u0119 nad wdro\u017ceniem oprogramowania dla firm. Palenie Kazbeka i oszcz\u0119dzanie na zapa\u0142kach - to praktycznie motto ma\u0142ych i \u015brednich firm w ka\u017cdym aspekcie IT. W efekcie: nieefektywno\u015b\u0107, niepowodzenie wdro\u017ce\u0144, pieni\u0105dze wyrzucone w b\u0142oto, nienawi\u015b\u0107 do ca\u0142ego oprogramowania na raz i pogarda dla udanych projekt\u00f3w. <\/p>\n

Piszecie wi\u0119c sposoby na to, jak zawali\u0107 wdro\u017cenie CRM i wszelkiego oprogramowania - w ko\u0144cu m\u0105dry uczy si\u0119 na cudzych b\u0142\u0119dach. <\/p>\n

S\u0105 statystyki, \u017ce od 20% do 60% projekt\u00f3w CRM nie udaje si\u0119 lub nie spe\u0142nia oczekiwa\u0144. Je\u015bli mam by\u0107 szczery, to dziwne statystyki: po pierwsze, spora r\u00f3\u017cnica warto\u015bci, po drugie, o jakie CRM chodzi i w jakiej bran\u017cy, po trzecie, od producent\u00f3w czy partner\u00f3w? Zasadniczo dla naszego zespo\u0142u deweloperskiego RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> jasne jest, o co nagle chodzi i sk\u0105d taki rozrzut cyfr. Do statystyk na pewno trafi\u0142y cz\u0119\u015bciowe wdro\u017cenia (gdy oprogramowanie wykorzystywane jest w niewielkiej cz\u0119\u015bci funkcji i w og\u00f3le nie cieszy firmy), subiektywnie nieudane wdro\u017cenia (firmie wszystko si\u0119 nie podoba, ale nadal korzysta z systemu, za kt\u00f3ry zap\u0142aci\u0142a) itp. W rzeczywisto\u015bci mo\u017ce by\u0107 kilka przyczyn pora\u017cek, a ka\u017cdy biznes sformu\u0142uje je jako unikalne, ale w zasadzie mo\u017cna wyr\u00f3\u017cni\u0107 du\u017c\u0105, ale sko\u0144czon\u0105 list\u0119 przyczyn nieudanych i niezadowalaj\u0105cych wdro\u017ce\u0144 system\u00f3w CRM. Nasz zesp\u00f3\u0142 zebra\u0142 najwa\u017cniejsze z nich i jest gotowy o nich opowiedzie\u0107. Nie nabijajcie sobie guzk\u00f3w - uczcie si\u0119 na cudzych! <\/p>\n

\"Jak Tak mniej wi\u0119cej wygl\u0105daj\u0105 firmy, kt\u00f3re kupi\u0142y CRM i wykorzystuj\u0105 go w minimalnym stopniu lub nie korzystaj\u0105 z niego wcale.<\/i><\/p>\n

Nie jeste\u015b pewny - nie wdra\u017caj<\/h3>\n

\nW\u015br\u00f3d innych, by\u0107 mo\u017ce najwa\u017cniejsza jest brak skupienia na celach firmy. Cz\u0119sto firmy szukaj\u0105 systemu CRM nie po to, by zwi\u0119kszy\u0107 sprzeda\u017c, zoptymalizowa\u0107 procesy biznesowe czy poprawi\u0107 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi, ale tylko po to, \u017ceby \u201eby\u0142o\u201d. To z g\u00f3ry skazany na niepowodzenie projekt: brak zrozumienia, jak zamierzacie korzysta\u0107 z narz\u0119dzia, co oznacza, \u017ce pozostanie ono nieu\u017cywane. <\/p>\n

\"JakCo robi\u0107? <\/b>Okre\u015bl cele firmy i cele wdro\u017cenia systemu CRM. Po\u017c\u0105dane, aby by\u0142y one skorelowane, m\u00f3wi\u0105c pro\u015bciej, mia\u0142y wsp\u00f3lne punkty. Proces jest do\u015b\u0107 prosty: bierz kartk\u0119, zapisujesz cele firmy (najlepiej wed\u0142ug dzia\u0142\u00f3w lub pracownik\u00f3w), bierzesz drug\u0105 - zapisujesz cele wdro\u017cenia CRM. Od tego momentu zaczynaj\u0105 formowa\u0107 si\u0119 wymagania dotycz\u0105ce systemu CRM, z kt\u00f3rymi b\u0119dziesz m\u00f3g\u0142 zacz\u0105\u0107 wsp\u00f3\u0142pracowa\u0107 z dostawcami. Szczeg\u00f3lnie wa\u017cne jest okre\u015blenie cel\u00f3w, je\u015bli twoja firma zajmuje si\u0119 specyficzn\u0105 dzia\u0142alno\u015bci\u0105: reklam\u0105, wydawnictwem, us\u0142ugami medycznymi, transportem itp.<\/p>\n

Przyk\u0142ad z \u017cycia.<\/b> Firma zajmowa\u0142a si\u0119 kilkoma rodzajami dzia\u0142alno\u015bci i w ko\u0144cu zacz\u0119\u0142a poszukiwa\u0107 systemu CRM. Poniewa\u017c firma mie\u015bci\u0142a si\u0119 w Moskwie, nie my\u015bl\u0105c d\u0142ugo, kupili CRM, kieruj\u0105c si\u0119 przes\u0142ank\u0105 \u201eci s\u0105 na czo\u0142owej li\u015bcie\u201d. Partnerzy dostawcy zorganizowali imponuj\u0105c\u0105 prezentacj\u0119 i energicznie sprzedali (podpisali umow\u0119 na wynajem w modelu SaaS) 27 miejsc. Szybko okaza\u0142o si\u0119, \u017ce CRM nie pasuje do rodzaju dzia\u0142alno\u015bci, ponadto \u201enie radzi sobie\u201d z klientem pocztowym, co jest ultra krytyczne dla firmy. Po sze\u015bciu miesi\u0105cach m\u0119czarni i ogromnych koszt\u00f3w poprawek umowa na system CRM zosta\u0142a rozwi\u0105zana. Pow\u00f3d jest trywialny: firma nie okre\u015bli\u0142a cel\u00f3w, a partner dostawcy nawet nie pomy\u015bla\u0142, \u017ceby ich zapyta\u0107 - po co, skoro mo\u017cna po prostu zamkn\u0105\u0107 transakcj\u0119? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM potrzebny komu\u015b dla zasady<\/h3>\n

\nPrzez 12 lat wdro\u017ce\u0144 RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Zrozumieli\u015bmy, \u017ce bardzo rzadko zdarza si\u0119, aby ca\u0142y zesp\u00f3\u0142 by\u0142 \u201ejednocze\u015bnie gotowy\u201d przyj\u0105\u0107 system CRM i przyczyni\u0107 si\u0119 do jak najszybszego rozpocz\u0119cia jego eksploatacji. To historia z obszaru fantastyki. Znacznie cz\u0119\u015bciej wdro\u017cenie systemu CRM narzuca si\u0119 z g\u00f3ry: wydawana jest dyrektywa, nast\u0119puje instalacja, przeprowadza si\u0119 szkolenie (w najlepszym przypadku!), rozpoczyna si\u0119 praca. I to wszystko. Nikt nie zosta\u0142 zapytany, niczyje potrzeby nie zosta\u0142y uwzgl\u0119dnione, z pierwszymi na\u015bladowcami nikt nie pracowa\u0142, a wi\u0119kszo\u015b\u0107 zignorowano p\u00f3\u017aniej.<\/p>\n

W takiej sytuacji wdro\u017cenie mo\u017ce zako\u0144czy\u0107 si\u0119 sukcesem dzi\u0119ki do\u015bwiadczeniu kadry zarz\u0105dzaj\u0105cej i staraniom dostawcy, ale akceptacja systemu i rozpocz\u0119cie jego efektywnej pracy s\u0105 odk\u0142adane na nieokre\u015blony czas, poniewa\u017c pojawiaj\u0105 si\u0119 pytania, ciche strajki, a nawet jawne bojkoty. Pracownicy psychologicznie nie s\u0105 gotowi na przyj\u0119cie nowo\u015bci, obawiaj\u0105 si\u0119 kontroli i zaostrzania regu\u0142 w firmie. Dlaczego tak si\u0119 dzieje? Poniewa\u017c system CRM by\u0142 wdra\u017cany dla \u201eodznaki\u201d, a nie dla rzeczywistej pracy \u2014 na przyk\u0142ad, aby CIO lub CTO otrzymali roczne premie za automatyzacj\u0119. Takie oto korporacyjne lobby.<\/p>\n

\"JakCo robi\u0107?<\/b> Oczywi\u015bcie, w korporacyjnej rzeczywisto\u015bci dyrektywy z g\u00f3ry nie s\u0105 nowo\u015bci\u0105, i unikanie takich decyzji czasami bywa wr\u0119cz niepraktyczne. Jednak w przypadku wdro\u017cenia oprogramowania, z kt\u00f3rego b\u0119d\u0105 korzysta\u0107 wszyscy, sytuacja wygl\u0105da inaczej: je\u015bli pracownicy nie popr\u0105 projektu, to je\u017celi go nie zawal\u0105, to na pewno go skomplikuj\u0105. Dlatego wdro\u017cenie powinno by\u0107 wsp\u00f3ln\u0105 decyzj\u0105: z uzasadnieniem, om\u00f3wieniem, zbieraniem wymaga\u0144 i jako\u015bciowym szkoleniem etapowym. To nie wyklucza problem\u00f3w z przyj\u0119ciem nowego programu, ale ka\u017cda jednostka b\u0119dzie mia\u0142a zrozumienie, kto i w jaki spos\u00f3b b\u0119dzie z niego korzysta\u0107. systemem CRM<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Przyk\u0142ad z \u017cycia. <\/b>CIO ma\u0142ej, ale zamo\u017cnej firmy zdecydowa\u0142, \u017ce potrzebny jest system CRM. Najpierw poszed\u0142 do SAP, potem si\u0119 nie uda\u0142o i znalaz\u0142 bardzo drogi, w\u00f3wczas ma\u0142o znany importowy CRM bez przedstawicielstwa w Rosji. Ch\u0142opaki przyjechali z Kanady, obdarowali manager\u00f3w prezentami (niespotykanymi na rok 2010 gad\u017cetami), wdro\u017cyli CRM w ci\u0105gu roku z\u2026 angloj\u0119zycznym interfejsem. Wszystko by\u0142oby w porz\u0105dku, ale \u015brednia wieku u\u017cytkownik\u00f3w wynosi\u0142a 38 lat i ci nieszcz\u0119\u015bliwi sprzedawcy, logistycy, pracownicy dzia\u0142\u00f3w dokumentacji i wsparcia technicznego znali z angielskiego s\u0142ownika tylko \u201eMade in China\u201d. Korzystanie z CRM w\u0142\u0105czono w KPI. Wszyscy zacz\u0119li traci\u0107 premie, poniewa\u017c szkolenie by\u0142o bardzo formalne \u201enaci\u015bnij tam, naci\u015bnij tu, stw\u00f3rz zapytanie\u201d. CRM zosta\u0142a porzucona, pracownicy byli oburzeni. Po roku zwolnie\u0144 i bojkot\u00f3w dzia\u0142 bezpiecze\u0144stwa zainicjowa\u0142 wewn\u0119trzne dochodzenie, CIO zosta\u0142 zwolniony bez \u201ez\u0142otego spadochronu\u201d, ale z kopniakiem \u2014 wykryto przypadki \u0142apownictwa. Przy okazji, w tej firmie CRM nie zosta\u0142a wdro\u017cona, wszyscy korzystali z innego systemu, kt\u00f3ry zdalnie przypomina\u0142 CRM. Firma nie wytrzyma\u0142a przej\u0119cia.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Brak informacji i szkole\u0144<\/h3>\n

\nNawet zaawansowani u\u017cytkownicy mog\u0105 wpa\u015b\u0107 w lekki stupor, widz\u0105c po raz pierwszy nowy interfejs. Co m\u00f3wi\u0107 o u\u017cytkownikach z p\u00f3\u017anym terminem adaptacji \u2014 na przyk\u0142ad sprzedawca korzysta\u0142 z 1C do generowania faktur i nie widzia\u0142 innego oprogramowania, a nagle przed nim pojawia si\u0119 nowy interfejs, czasami zupe\u0142nie niepodobny do 1C. Dzia\u0142a banalna psychologia \u2014 aktywny op\u00f3r wobec wszystkiego nowego. W tych warunkach najgorsze, co mo\u017cna zrobi\u0107, to zrezygnowa\u0107 z szkolenia od dostawcy lub przekszta\u0142ci\u0107 je w formalne wyk\u0142ady. Nieprzeszkolony pracownik, pozostawiony sam sobie lub wskaz\u00f3wkom programowym, z du\u017cym prawdopodobie\u0144stwem porzuci to marnotrawstwo i wr\u00f3ci do 1C lub Excela. Dla niego po prostu jest w nich wygodniej i przyjemniej. CRM straci wszelki sens.<\/p>\n

\"JakCo robi\u0107?<\/b> Ju\u017c opowiadali\u015bmy<\/a><\/noindex> o tym, jak wdro\u017cy\u0107 system CRM z dobrym szkoleniem, ale powt\u00f3rzymy jeszcze raz najbardziej podstawowe, proste zasady, kt\u00f3re rozwi\u0105zuj\u0105 wi\u0119kszo\u015b\u0107 problem\u00f3w z adaptacj\u0105 pracownik\u00f3w do nowego oprogramowania (nie tylko do systemu CRM).<\/p>\n