{"id":53316,"date":"2019-11-29T00:00:00","date_gmt":"2019-11-28T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki"},"modified":"2020-02-18T14:01:12","modified_gmt":"2020-02-18T11:01:12","slug":"chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/chemu-ne-uchat-v-shkole-kak-my-gotovim-inzhenerov-tehpodderzhki","title":{"rendered":"Czego nie ucz\u0105 w szkole: jak przygotowujemy in\u017cynier\u00f3w wsparcia technicznego","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Oto obiecana \u201einna historia\u201d.<\/p>\n

\"Czego
\n<\/p>\n

Wyzwanie
\n<\/h3>\n

\nGdyby cztery lata temu zapytano mnie: \u201eJak mo\u017cna szkoli\u0107 nowicjuszy w dziale IT\/firmie?\u201d \u2014 nie zastanawiaj\u0105c si\u0119, odpowiedzia\u0142bym: \u201eMetod\u0105 \u201ema\u0142pka widzi \u2014 ma\u0142pka na\u015bladuje\u201d, czyli przywi\u0105\u017c nowicjusza do bardziej do\u015bwiadczonego pracownika i niech obserwuje, jak wykonuje typowe zadania\u201d. To podej\u015bcie dzia\u0142a\u0142o dla mnie wcze\u015bniej, dzia\u0142a i teraz, a przy jakim\u015b czasie temu w Veeam, gdy drzewa by\u0142y du\u017ce, logotypy zielone, a produkt ma\u0142y, te\u017c mo\u017cna by\u0142o szkoli\u0107 \u2014 i rzeczywi\u015bcie szkolono!<\/p>\n

Z czasem produkt stawa\u0142 si\u0119 coraz wi\u0119kszy i bardziej skomplikowany, a liczba nowych in\u017cynier\u00f3w ros\u0142a w zastraszaj\u0105cym tempie, i podej\u015bcie w stylu RTFM (Read The Freaking Manual) dzia\u0142a\u0142o coraz gorzej \u2014 rzecz w tym, \u017ce tak mog\u0105 uczy\u0107 si\u0119 ci, kt\u00f3rzy ju\u017c s\u0105 \u201ew temacie\u201d, rozumiej\u0105 specyfik\u0119 pracy i potrzebuj\u0105 jedynie kilku, mniej istotnych szczeg\u00f3\u0142\u00f3w.<\/p>\n

A co z tymi, kt\u00f3rzy przybyli z pokrewnych dziedzin i chc\u0105 si\u0119 rozwija\u0107, ale nie wiedz\u0105, od czego zacz\u0105\u0107? Co z tymi, kt\u00f3rzy znaj\u0105 rzadki j\u0119zyk (na przyk\u0142ad rzadki dla przeci\u0119tnego informatyka w\u0142oski)? Jak wyszkoli\u0107 wed\u0142ug takiego schematu obiecuj\u0105cego absolwenta uczelni wy\u017cszej, kt\u00f3ry nie ma jeszcze du\u017cego do\u015bwiadczenia zawodowego?<\/p>\n

Przerwijmy na chwil\u0119 nasz\u0105 opowie\u015b\u0107 i wyobra\u017amy sobie: oto ty, lider zespo\u0142u wsparcia, sam w przesz\u0142o\u015bci dobry i odnosz\u0105cy sukcesy in\u017cynier z du\u017cym do\u015bwiadczeniem w administrowaniu systemami oraz w komunikacji z r\u00f3\u017cnymi lud\u017ami. Twoim zadaniem jest przekazanie swojego do\u015bwiadczenia nowemu (mo\u017cna nawet powiedzie\u0107 \u201ezielonemu\u201d) in\u017cynierowi, absolwentowi uczelni wy\u017cszej, inteligentnemu i bystremu. Jest tylko jeden szczeg\u00f3\u0142 \u2014 to osoba bez do\u015bwiadczenia w wsparciu i nawet w podstawowym helpdesku, a ponadto b\u0119dzie pierwszym in\u017cynierem m\u00f3wi\u0105cym po turecku w twojej firmie.<\/p>\n

<\/a><\/noindex>Jak zamierzasz rozwi\u0105za\u0107 to zadanie?<\/p>\n

A kiedy odpowiesz na to pytanie (a ty odpowiesz, wierz\u0119 w ciebie), to utrudnijmy zadanie \u2014 co je\u015bli takich in\u017cynier\u00f3w b\u0119dzie dziesi\u0119ciu? A je\u015bli dwudziestu? A je\u015bli to ci\u0105g\u0142y rozw\u00f3j dzia\u0142u i w ka\u017cdej chwili b\u0119dzie nowicjusz, kt\u00f3rego trzeba przeszkoli\u0107, pokaza\u0107 minimalny standard jako\u015bci pracy (a ten standard jest wysoki) i zrobi\u0107 tak, aby ta osoba nie zapragn\u0119\u0142a uciec jak najszybciej?<\/p>\n

(Prosz\u0119, zastan\u00f3w si\u0119 nad tym pytaniem, zanim przejdziesz dalej.)<\/p>\n

\"Czego
\n<\/p>\n

Nasza historia<\/h3>\n

\nTo w\u0142a\u015bnie z takim wyzwaniem si\u0119 zmierzyli\u015bmy. <\/p>\n

P\u00f3ki dzia\u0142 by\u0142 w miar\u0119 ma\u0142y, dobrze dzia\u0142a\u0142 schemat \u201eda\u0107 nowemu mentora, list\u0119 dokument\u00f3w i pu\u015bci\u0107 do pracy \u2014 p\u0142y\u0144 lub ton\u201d. To dobry, uniwersalny schemat, sprawdzony latami, a nawet wiekami ludzkiego do\u015bwiadczenia \u2014 ale w pewnym momencie zrozumieli\u015bmy, \u017ce zm\u0119czyli\u015bmy si\u0119 powtarzaniem. Ka\u017cdemu nowemu trzeba opowiedzie\u0107 pewne rzeczy \u2014 to samo, co mo\u017ce mu si\u0119 przyda\u0107 w pracy. W \u201etradycyjnym\u201d schemacie zajmuje si\u0119 tym mentor, ale co je\u015bli jaki\u015b mentor ma podopiecznych, kt\u00f3rzy przychodz\u0105 jeden po drugim? Powtarzanie tego samego szybko si\u0119 nudzi, pojawia si\u0119 wypalenie \u2014 a to ju\u017c ryzyko.<\/p>\n

I wtedy przypominamy sobie o innej, nie mniej tradycyjnej schemacie \u2014 zbieramy nowych w grupy i wyg\u0142aszamy wyk\u0142ady \u2014 tak powsta\u0142 nasz program szkoleniowy.<\/p>\n

Czasami nasi in\u017cynierowie bior\u0105 udzia\u0142 w konferencjach \u2014 zar\u00f3wno wewn\u0119trznych, jak i zewn\u0119trznych, organizowanych przez innych jak i przez nas samych. To w\u0142a\u015bnie z jednego z naszych wydarze\u0144 rozpocz\u0119\u0142a si\u0119 edukacja w wsparciu, tak jak wygl\u0105da teraz.<\/p>\n

Jeden z naszych in\u017cynier\u00f3w wyst\u0105pi\u0142 na VeeamOn w Las Vegas z doskona\u0142\u0105 prezentacj\u0105 na temat tego, z jakich element\u00f3w sk\u0142ada si\u0119 Veeam Backup & Replication, a po drobnych poprawkach sta\u0142a si\u0119 wyk\u0142adem \u201eKomponenty\u201d. W tym czasie mieli\u015bmy ju\u017c kilka wyk\u0142ad\u00f3w na r\u00f3\u017cne cz\u0119\u015bci funkcjonalno\u015bci, ale to w\u0142a\u015bnie ten wyk\u0142ad \u201enada\u0142 ton\u201d wszystkim, kt\u00f3re by\u0142y przed i po. To, jak ten wyk\u0142ad by\u0142 zbudowany, jakie materia\u0142y by\u0142y u\u017cyte i tak dalej, sta\u0142o si\u0119 dla nas standardem.<\/p>\n

Zacz\u0119li\u015bmy du\u017co opowiada\u0107 o wirtualizacji, technologiach Microsoft, naszych w\u0142asnych produktach, wprowadzili\u015bmy podstawowe szkolenia dla naszych nowych pracownik\u00f3w bez do\u015bwiadczenia w IT, na kt\u00f3rych omawiamy wszystko, co mo\u017ce by\u0107 potrzebne in\u017cynierowi wsparcia \u2014 zaczynaj\u0105c od \u201esprz\u0119tu\u201d i zwi\u0119kszaj\u0105c poziomy abstrakcji: Disk API, Systemy Operacyjne, Aplikacje, Sieci, Wirtualizacja.<\/p>\n

Oczywi\u015bcie rozumieli\u015bmy i nadal rozumiemy, \u017ce z pr\u00f3b\u0105 obj\u0119cia szkoleniami ca\u0142ego spektrum technologii, kt\u00f3re wykorzystujemy, b\u0119dzie niemo\u017cliwe lub przynajmniej nierozs\u0105dne. \u017beby nauczy\u0107 wszystkich funkcji jednego produktu, ju\u017c teraz potrzeba kilku miesi\u0119cy, a produkt nie stoi w miejscu, ca\u0142y czas pojawia si\u0119 co\u015b nowego. Ponadto tylko wyk\u0142ady szkoleniowe, jakimi s\u0105 obecnie, nie mog\u0105 da\u0107 wszystkiego, co potrzebne przysz\u0142emu in\u017cynierowi.<\/p>\n

A co jeszcze opr\u00f3cz tego?<\/h3>\n

\nLubi\u0119 m\u00f3wi\u0107, \u017ce mamy zasady Pareto: na naszych szkoleniach dajemy oko\u0142o 20% tego, co jest potrzebne dla udanego in\u017cyniera, a 80% pozostaje na jego sumieniu \u2013 czytanie instrukcji, praca w laboratorium, rozwi\u0105zywanie zg\u0142osze\u0144 testowych i produkcyjnych itp.<\/p>\n

20% \u2013 szkolenia \u2013 to tak naprawd\u0119 prawie 100% podstaw teoretycznych, ale tylko teoria nie wystarczy \u2013 dzia\u0142a klasyczny schemat Wiedza-Umiej\u0119tno\u015bci-Kwalifikacje. Mo\u017cemy przekaza\u0107 Wiedz\u0119, ale rozwijanie Umiej\u0119tno\u015bci i przekszta\u0142canie ich w Kwalifikacje to ju\u017c zupe\u0142nie inne zadanie.<\/p>\n

Z tego powodu nasze pocz\u0105tkowe teoretyczne wyk\u0142ady szybko wzbogacaj\u0105 si\u0119 o inne elementy, a teraz og\u00f3lny schemat wygl\u0105da nast\u0119puj\u0105co:<\/p>\n