{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Jak przesta\u0142em si\u0119 ba\u0107 i pokocha\u0142em wsparcie","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Czy pami\u0119tasz, kiedy ostatni raz kontaktowa\u0142e\u015b si\u0119 z pomoc\u0105 techniczn\u0105? A tak, \u017ceby to by\u0142o przyjemne do\u015bwiadczenie? Ja te\u017c nie pami\u0119tam. Dlatego na pocz\u0105tku mojej pierwszej pracy musia\u0142em sobie cz\u0119sto powtarza\u0107, \u017ce moja praca jest wa\u017cna i przydatna. Dopiero co rozpocz\u0105\u0142em prac\u0119 w wsparciu. Chc\u0119 podzieli\u0107 si\u0119 swoim do\u015bwiadczeniem w wyborze zawodu i wnioskami, kt\u00f3re by\u0142bym wdzi\u0119czny przeczyta\u0107 przed podj\u0119ciem pracy. (Spoiler: wsparcie jest super).<\/p>\n

Do\u015bwiadczeni informatycy raczej nie znajd\u0105 tu nic interesuj\u0105cego, ale je\u015bli dopiero odkrywasz \u015bwiat IT, to serdecznie zapraszam do dalszej lektury. <\/p>\n

\"Jak
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Naci\u015bnij X, aby rozpocz\u0105\u0107<\/h2>\n

\nCa\u0142e dzieci\u0144stwo sp\u0119dzi\u0142em na grach komputerowych, \u0142\u0105cz\u0105c je z niezr\u0119cznymi pr\u00f3bami nawi\u0105zywania kontakt\u00f3w towarzyskich. Ju\u017c w szkole zacz\u0105\u0142em pr\u00f3bowa\u0107 programowa\u0107, ale szybko zrozumia\u0142em, \u017ce to nie dla mnie. Mimo to, poszed\u0142em na studia o kierunku IT, gdzie zrozumia\u0142em, \u017ce w IT s\u0105 tak\u017ce inne \u015bcie\u017cki ni\u017c programowanie. Pod koniec studi\u00f3w ju\u017c wyra\u017anie wiedzia\u0142em, \u017ce chc\u0119 i\u015b\u0107 w administracj\u0119. Infrastruktura bardziej mnie przyci\u0105ga\u0142a ni\u017c kod, wi\u0119c kiedy przyszed\u0142 czas szuka\u0107 pracy, nie waha\u0142em si\u0119. <\/p>\n

Jednak nie uda\u0142o mi si\u0119 zosta\u0107 administratorem bez do\u015bwiadczenia. Z jakiego\u015b powodu wszyscy chcieli, aby zajmowa\u0142 si\u0119 tym kto\u015b, kto potrafi to robi\u0107, lub oferowali zadania na poziomie \u201eprzynie\u015b-podaj\u201d. Nie poddaj\u0105c si\u0119, szuka\u0142em opcji, a\u017c przyjaciel opowiedzia\u0142 mi, jak po roku pracy w wsparciu hostingu nauczy\u0142 si\u0119 wystarczaj\u0105co, aby sta\u0107 si\u0119 sysadminem.<\/p>\n

W tamtym czasie wiedzia\u0142em, czym jest pomoc techniczna tylko z do\u015bwiadczenia osobistych interakcji z pracownikami r\u00f3\u017cnych centr\u00f3w telefonicznych. U\u017cyteczno\u015b\u0107 takiej komunikacji wydawa\u0142a mi si\u0119 zerowa. Pomys\u0142 pracy z hardwarem i jego konfiguracj\u0105 od razu mi si\u0119 spodoba\u0142, ale prac\u0119 w wsparciu postrzega\u0142em jako smutny okres \u017cycia, kt\u00f3ry po prostu trzeba przetrwa\u0107. Psychicznie przygotowa\u0142em si\u0119 na bezsensowne zadania, nieprzebijalnych klient\u00f3w i brak szacunku ze strony prawdziwych informatyk\u00f3w<\/i>. <\/p>\n

Zarazem szybko zrozumia\u0142em, \u017ce wsparcie techniczne to jedna z najwa\u017cniejszych cz\u0119\u015bci nowoczesnego biznesu IT. Niezale\u017cnie od tego, co oferuje firma \u2013 IaaS, PaaS czy cokolwiek w modelu as-a-service \u2013 klienci zawsze b\u0119d\u0105 mie\u0107 pytania oraz problemy, a kto\u015b musi si\u0119 nimi zaj\u0105\u0107. Od razu zaznaczam, \u017ce chodzi tu o wsparcie techniczne drugiej linii, a nie o call center.<\/p>\n

Wsparcie techniczne, witam<\/h2>\n

\nMoja droga zacz\u0119\u0142a si\u0119 w wsparciu znanego rosyjskiego hostingu, kt\u00f3ry s\u0142yn\u0105\u0142 ze swojego wsparcia technicznego. Tam szybko natkn\u0105\u0142em si\u0119 na to, czego si\u0119 obawia\u0142em: klientami<\/i> i ich problemy<\/i>. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce klient mo\u017ce nie rozumie\u0107, czego chce, mo\u017ce nie zdawa\u0107 sobie sprawy z problemu, a nawet mo\u017ce nie wiedzie\u0107, do kogo si\u0119 zwraca. Spotyka\u0142em ludzi, kt\u00f3rzy prosili o wyja\u015bnienie przez telefon w dw\u00f3ch s\u0142owach, jak dzia\u0142a internet, lub pytali, po co im potrzebny hosting<\/a>, skoro w zasadzie nic nie potrzebuj\u0105 od internetu. Mimo r\u00f3\u017cnego poziomu pyta\u0144, trzeba odpowiedzie\u0107 ka\u017cdemu. A je\u015bli ju\u017c si\u0119 zacznie odpowiada\u0107, nie mo\u017cna zako\u0144czy\u0107 rozmowy i pozostawi\u0107 problemu \u2013 nawet najprostszego \u2013 nierozwi\u0105zanego. Oczywi\u015bcie, mo\u017cna podes\u0142a\u0107 osob\u0119 z prostym problemem do napisania ticketa, ale raczej nie ucieszy si\u0119, gdy dostanie odpowied\u017a d\u0142ugo\u015bci\u0105 p\u00f3\u0142torej linii. Po 24 godzinach. <\/p>\n

\"Jak
\n
\nWtedy te\u017c zrozumia\u0142em jeszcze jedn\u0105 prawd\u0119: wsparcie techniczne to twarz firmy. A cz\u0142owiek spotyka si\u0119 z ni\u0105 w do\u015b\u0107 ekstremalnej sytuacji: gdy wszystko ju\u017c si\u0119 zepsu\u0142o, psuje si\u0119 na jego oczach lub lada chwila zacznie si\u0119 psu\u0107. W rezultacie wra\u017cenia z rozmowy i jako\u015bci pomocy b\u0119d\u0105 przefiltrowane przez pryzmat stresu. Dlatego pracownik wsparcia musi zna\u0107 produkt swojej firmy wystarczaj\u0105co dobrze. Zg\u00f3d\u017acie si\u0119, \u017caden klient nie chcia\u0142by wyja\u015bnia\u0107 ludziom z wsparcia technicznego, do kt\u00f3rych si\u0119 zg\u0142asza po pomoc, jak dzia\u0142a zakupiona przez niego lub jego firm\u0119 technika. Szale\u0144czo googlowanie podczas rozmowy z klientem to te\u017c przyjemno\u015b\u0107 poni\u017cej przeci\u0119tnej, chocia\u017c takie sytuacje si\u0119 zdarzaj\u0105.<\/p>\n

Inny wa\u017cny punkt, kt\u00f3ry umkn\u0105\u0142 mi uwadze: wsparcie mo\u017ce znacznie u\u0142atwi\u0107 i przyspieszy\u0107 prac\u0119 innych pracownik\u00f3w firmy. Je\u015bli zesp\u00f3\u0142 wsparcia gromadzi potrzebne informacje i formu\u0142uje poprawne zapytania do in\u017cynier\u00f3w, to znacz\u0105co oszcz\u0119dza czas programist\u00f3w i administrator\u00f3w. Czy to oznacza, \u017ce pracownik wsparcia po prostu przekazuje pytania prawdziwym specjalistom IT? Nie! Poniewa\u017c cz\u0119sto do\u015bwiadczony specjalista wsparcia rozumie produkt lepiej ni\u017c programi\u015bci, kt\u00f3rzy zajmuj\u0105 si\u0119 tylko swoj\u0105 konkretn\u0105 dziedzin\u0105. Dzi\u0119ki temu zrozumieniu, pracownicy wsparcia mog\u0105 sformu\u0142owa\u0107 poprawne zapytanie do programist\u00f3w, nie zmuszaj\u0105c ich do samodzielnego rozwi\u0105zywania problemu.<\/p>\n

St\u0105d wynika jeszcze jeden, najwa\u017cniejszy dla mnie punkt. W gruncie rzeczy, wsparcie \u2013 to ku\u017ania kadr. Cz\u0119sto w procesie rozwi\u0105zywania problem\u00f3w klient\u00f3w pojawia si\u0119 \u015bwiadomo\u015b\u0107, co w obecnej strukturze mo\u017cna zmieni\u0107, dostosowa\u0107 lub u\u0142atwi\u0107. Na przyk\u0142ad, zautomatyzowa\u0107 rutynowe dzia\u0142ania lub skonfigurowa\u0107 monitorowanie. Taka mieszanka zada\u0144 klient\u00f3w, w\u0142asnych pomys\u0142\u00f3w i wolnego czasu stopniowo formuje z absolwenta uczelni prawdziwego technika.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nW ko\u0144cu zrozumia\u0142em, \u017ce ta praca jest znacznie powa\u017cniejsza, ni\u017c wcze\u015bniej zak\u0142ada\u0142em. Zmieni\u0142o si\u0119 r\u00f3wnie\u017c moje nastawienie do niej. Kiedy zaproszono mnie do pracy w wsparciu na poziomie L3 w Dell Technologies, zaczyna\u0142em si\u0119 troch\u0119 martwi\u0107. A po tym, jak us\u0142ysza\u0142em na rozmowie kwalifikacyjnej przera\u017caj\u0105ce s\u0142owa takie jak \u201eenterprise\u201d i \u201elegacy\u201d, zacz\u0105\u0142em sobie wyobra\u017ca\u0107 wszystko najgorsze, co mo\u017cna z tym skojarzy\u0107. Du\u017ca szara korporacja, klienci \u2013 r\u00f3wnie\u017c du\u017ce szare korporacje, przestarza\u0142e technologie, w\u0105ski rozw\u00f3j i zamkni\u0119ci w sobie ludzie, kt\u00f3rzy s\u0105 trybikami. Do tego dochodzi\u0142o u\u015bwiadomienie, \u017ce zapytania b\u0119dzie mi przesy\u0142a\u0107 nie klienci, kt\u00f3rzy nie rozumiej\u0105, czego potrzebuj\u0105, ale inni in\u017cynierowie, kt\u00f3rzy z kolei doskonale to wiedz\u0105. Dla nich nie ma tak du\u017cego znaczenia, z kim dok\u0142adnie maj\u0105 do czynienia, istotniejsze jest, aby problem zwi\u0105zany z produktem, kt\u00f3ry si\u0119 wydarzy\u0142 w nocy, zosta\u0142 naprawiony z jak najmniejszymi stratami finansowymi.<\/p>\n

\"Jak
\n
\nRzeczywisto\u015b\u0107 okaza\u0142a si\u0119 znacznie przyjemniejsza ni\u017c oczekiwania. Ju\u017c od czas\u00f3w pracy w zespole wsparcia nocnego zapami\u0119ta\u0142em, \u017ce sen jest wa\u017cny. A od czas\u00f3w studi\u00f3w na uniwersytecie, \u017ce cz\u0142owiek mo\u017ce mie\u0107 sprawy w godzinach pracy. Dlatego przej\u015bcie z grafiku zmianowego (kt\u00f3ry by\u0142 potrzebny do magisterki) na pe\u0142noetatowy 5\/2 przyj\u0105\u0142em jak co\u015b gro\u017anego. Wychodz\u0105c do pracy w \u201eszarym przedsi\u0119biorstwie\u201d, niemal pogodzi\u0142em si\u0119 z tym, \u017ce nie b\u0119d\u0119 mia\u0142 osobistego czasu przy \u015bwietle s\u0142o\u0144ca. I bardzo si\u0119 cieszy\u0142em, gdy zrozumia\u0142em, \u017ce mog\u0119 przychodzi\u0107, kiedy mi pasuje, a je\u015bli nie pasuje, to mog\u0119 pracowa\u0107 z domu. Od tego momentu moje wyobra\u017cenie o Dell Technologies jako o szarym przedsi\u0119biorstwie zacz\u0119\u0142o s\u0142abn\u0105\u0107.<\/p>\n

Dlaczego? Po pierwsze, z powodu ludzi. Od razu zwr\u00f3ci\u0142em uwag\u0119 na to, \u017ce nie widz\u0119 tutaj tego typu os\u00f3b, kt\u00f3re zazwyczaj spotykam wsz\u0119dzie: ludzi, kt\u00f3rzy s\u0105 w porz\u0105dku i tak<\/i>. Niekt\u00f3rzy naprawd\u0119 po prostu m\u0119cz\u0105 si\u0119 rozwojem i pasuje im ten poziom, na kt\u00f3rym si\u0119 zatrzymali. Inni s\u0105 niezadowoleni ze swojej pracy i uwa\u017caj\u0105, \u017ce inwestowanie w ni\u0105 z pe\u0142n\u0105 si\u0142\u0105 jest poni\u017cej ich godno\u015bci. Tych ludzi jest niewielu, ale zostawili w mojej m\u0142odej g\u0142owie silne i dalekosi\u0119\u017cnie nie najlepsze wra\u017cenie. W momencie zatrudnienia w Dell Technologies zmieni\u0142em 3 miejsca pracy i zd\u0105\u017cy\u0142em przekona\u0107 siebie, \u017ce to normalny stan rzeczy w ka\u017cdej specjalno\u015bci. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce nie. Poznaj\u0105c swoich nowych koleg\u00f3w, zrozumia\u0142em, \u017ce w ko\u0144cu znalaz\u0142em si\u0119 w otoczeniu ludzi, kt\u00f3rzy zawsze chc\u0105 co\u015b robi\u0107. \u201eW ko\u0144cu\u201d \u2013 poniewa\u017c tacy ludzie zaczynaj\u0105 pracowa\u0107 jako \u017ar\u00f3d\u0142a zewn\u0119trznej motywacji. <\/p>\n

Po drugie, zmieni\u0142em zdanie przez mened\u017cment. Wydawa\u0142o mi si\u0119, \u017ce przyjazny mened\u017cment charakteryzuje ma\u0142e firmy, podczas gdy w du\u017cych, szczeg\u00f3lnie zajmuj\u0105cych si\u0119 powa\u017cnymi sumami pieni\u0119dzy, \u0142atwiej natkn\u0105\u0107 si\u0119 na pionowy uk\u0142ad w\u0142adzy. Dlatego tutaj r\u00f3wnie\u017c spodziewa\u0142em si\u0119 surowo\u015bci i dyscypliny. Zamiast tego zobaczy\u0142em ca\u0142kowicie szczere pragnienie pomocy i uczestnictwa w Twoim rozwoju. A sama mo\u017cliwo\u015b\u0107 rozmawiania na r\u00f3wni z bardziej do\u015bwiadczonymi specjalistami lub mened\u017cerami tworzy atmosfer\u0119, w kt\u00f3rej chce si\u0119 pr\u00f3bowa\u0107 i poznawa\u0107 co\u015b nowego, a nie tylko pracowa\u0107 w ramach obowi\u0105zk\u00f3w. Kiedy zrozumia\u0142em, \u017ce firma r\u00f3wnie\u017c interesuje si\u0119 moim rozwojem, jeden z moich g\u0142\u00f3wnych l\u0119k\u00f3w \u2013 strach przed tym, \u017ce niczego nie naucz\u0119 si\u0119 w supportcie \u2013 zacz\u0105\u0142 mnie opuszcza\u0107.<\/p>\n

Na pocz\u0105tku my\u015bla\u0142em o pracy w wsparciu L3 jako o pracy w tak w\u0105skiej dziedzinie, \u017ce te umiej\u0119tno\u015bci nigdy nie b\u0119d\u0105 potrzebne gdzie indziej. Ale jak si\u0119 okaza\u0142o, nawet pracuj\u0105c z w\u0105skim obszarem i produktem proprietarnym, w taki czy inny spos\u00f3b trzeba b\u0119dzie wsp\u00f3\u0142dzia\u0142a\u0107 z jego otoczeniem \u2013 przynajmniej z systemem operacyjnym, a maksymalnie \u2013 z niezliczon\u0105 ilo\u015bci\u0105 program\u00f3w o r\u00f3\u017cnym stopniu z\u0142o\u017cono\u015bci. Grzebi\u0105c w systemie operacyjnym w poszukiwaniu przyczyny r\u00f3\u017cnych b\u0142\u0119d\u00f3w, mo\u017cna osobi\u015bcie zetkn\u0105\u0107 si\u0119 z niskopoziomowymi mechanikami, zamiast czyta\u0107 o nich w ksi\u0105\u017ckach, nie rozumiej\u0105c, jak to dzia\u0142a i po co to potrzebne. <\/p>\n

Rozk\u0142adaj\u0105c na czynniki pierwsze<\/h2>\n

\nPraca w wsparciu okaza\u0142a si\u0119 zupe\u0142nie inna, ni\u017c si\u0119 spodziewa\u0142em. Kiedy\u015b sporo si\u0119 martwi\u0142em, dlatego chc\u0119 sformu\u0142owa\u0107 kilka tez, kt\u00f3re ch\u0119tnie bym us\u0142ysza\u0142 sam, gdyby to by\u0142a moja pierwsza praca.<\/p>\n