{"id":83002,"date":"2020-05-27T13:42:38","date_gmt":"2020-05-27T11:42:38","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo"},"modified":"2020-05-27T13:42:38","modified_gmt":"2020-05-27T11:42:38","slug":"delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","title":{"rendered":"Sprawiamy, \u017ce wsparcie jest ta\u0144sze, staraj\u0105c si\u0119 nie traci\u0107 jako\u015bci.","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Sprawiamy,<\/a><\/noindex>Tryb awaryjny (znany r\u00f3wnie\u017c jako IPKVM), pozwalaj\u0105cy na pod\u0142\u0105czenie si\u0119 do VPS-a bez RDP bezpo\u015brednio z poziomu hypervisor, oszcz\u0119dza 15\u201320 minut tygodniowo.<\/i><\/p>\n

Pierwsza i najwa\u017cniejsza zasada \u2014 nie denerwowa\u0107 ludzi.<\/b> Na ca\u0142ym \u015bwiecie wsparcie dzieli si\u0119 na linie, a pracownik pierwszej linii powinien spr\u00f3bowa\u0107 typowych sposob\u00f3w rozwi\u0105zania. Je\u015bli zadanie wykracza poza ich mo\u017cliwo\u015bci, nale\u017cy je przekaza\u0107 drugiej linii. W\u015br\u00f3d administrator\u00f3w VDS cz\u0119sto zdarzaj\u0105 si\u0119 osoby, kt\u00f3re potrafi\u0105 my\u015ble\u0107. W przeciwie\u0144stwie do wielu innych dzia\u0142\u00f3w wsparcia. Przynajmniej znacznie cz\u0119\u015bciej. Dobrze strukturyzuj\u0105 zg\u0142oszenia, od razu opisuj\u0105c wszystko, co potrzebne. Je\u015bli pierwsza linia \u201eprzegapi\u201d co\u015b i przypadkowo poprosi o w\u0142\u0105czenie i wy\u0142\u0105czenie, to jest kl\u0119ska.<\/p>\n

Zadanie jest bardzo proste: uczyni\u0107 wsparcie naszego hostingu VDS odpowiednim przy minimalnych kosztach. Poniewa\u017c jeste\u015bmy fast foodem w \u015bwiecie dostawc\u00f3w hostingu: brak zb\u0119dnych \u201eupi\u0119ksze\u0144\u201d, niskie ceny, dobra jako\u015b\u0107. Wcze\u015bniej<\/a><\/noindex> by\u0142a ju\u017c mowa o tym, \u017ce wraz z pojawieniem si\u0119 Instagramowych s\u0142odko\u015bci, kt\u00f3re pr\u00f3buj\u0105 zautomatyzowa\u0107 prowadzenie konta, i w\u0142a\u015bcicieli ma\u0142ych firm zdalnej ksi\u0119gowo\u015bci, oraz innych os\u00f3b niezbyt obeznanych w technologii, komunikacja \u201ejak admin z adminem\u201d przesta\u0142a dzia\u0142a\u0107. Konieczne by\u0142o zmienienie j\u0119zyka komunikacji.<\/p>\n

Teraz opowiem nieco wi\u0119cej o procesach \u2014 i o nieuchronnych b\u0142\u0119dach z nimi zwi\u0105zanych.
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Nie denerwowa\u0107 ludzi nr 1<\/h2>\n

\nKa\u017cde wsparcie to produkcja ta\u015bmowa. Przybywa zg\u0142oszenie, pracownik pierwszej linii natychmiast stara si\u0119 rozpozna\u0107 typow\u0105 sytuacj\u0119, kt\u00f3ra zdarzy\u0142a si\u0119 tysi\u0105c razy i zdarzy si\u0119 tysi\u0105c razy jeszcze. Szansa 90%, \u017ce zg\u0142oszenie jest typowe i mo\u017cna na nie odpowiedzie\u0107 klikaj\u0105c dos\u0142ownie kilka przycisk\u00f3w, aby za\u0142adowa\u0142 si\u0119 szablon. W szablonie zazwyczaj trzeba wpisa\u0107 kilka s\u0142\u00f3w \u2014 i gotowe. Lub wej\u015b\u0107 do interfejsu zarz\u0105dzania i nacisn\u0105\u0107 tam kilka przycisk\u00f3w. W bardziej skomplikowanych przypadkach (np. przenosin z strefy do strefy) nale\u017cy wykona\u0107 dzia\u0142ania zgodnie z algorytmem. <\/p>\n

Najbardziej irytuj\u0105ce dla ludzi, niezale\u017cnie od innych cech wsparcia, jest typowa reakcja na nietypowe zg\u0142oszenie. Przyjdzie zg\u0142oszenie, w kt\u00f3rym wszystko jest szczeg\u00f3\u0142owo opisane, s\u0105 wszystkie niezb\u0119dne dane na trzy pytania do przodu, klient przewiduje dialog... A na pierwsze s\u0142owa pracownik wsparcia na autopilocie wpisuje fraz\u0119 z szablonu \u201espr\u00f3buj zrestartowa\u0107, powinno pom\u00f3c\u201d. <\/p>\n

To w\u0142a\u015bnie to wyra\u017anie frustruje ludzi i po takich sytuacjach pozostaje najwi\u0119cej negatywnych recenzji i gniewnych komentarzy. Jasne, \u017ce pope\u0142niali\u015bmy b\u0142\u0119dy, st\u0105d znamy statystyki. Og\u00f3lnie to my r\u00f3\u017cnie si\u0119 mylili\u015bmy, ale takie przypadki to zawsze po prostu skandal. W tym r\u00f3wnie\u017c dla nas samych. Oczywi\u015bcie chcieliby\u015bmy, aby takie sytuacje w og\u00f3le si\u0119 nie zdarza\u0142y. Ale na praktyk\u0119 nie jest to zbyt mo\u017cliwe: co kilka tygodni zm\u0119czony monotonno\u015bci\u0105 pracownik raz na jaki\u015b czas naci\u015bnie \u015bmieszne przyciski. <\/p>\n

Nie denerwowa\u0107 ludzi \u2116 2<\/h2>\n

\nDrugim, co r\u00f3wnie skutecznie frustruje, jest to, gdy na zg\u0142oszenie nikt nie odpowiada przez d\u0142ugi czas. W Europie takie zachowanie obs\u0142ugi jest normalne: trzy dni na podj\u0119cie dzia\u0142ania to wi\u0119cej ni\u017c norma. Nawet je\u015bli jest to dla Ciebie pilne i co\u015b si\u0119 pali - \u017cadnych medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, telefonu, komunikatora, tylko poczta i czekanie na swoj\u0105 kolej. W Rosji jest to znacznie mniej powszechne, ale wci\u0105\u017c niekt\u00f3re zg\u0142oszenia s\u0105 \u201ezapominane\u201d. Jeszcze na samym pocz\u0105tku pracy ustalili\u015bmy SLA na pierwsz\u0105 reakcj\u0119 15 minut. I to przy 24\/7 uczciwie. Oczywi\u015bcie, gdy VDS-hosting staje si\u0119 du\u017cy, to si\u0119 pojawia. Ale u w\u0105tpliwych dostawc\u00f3w us\u0142ug tego nie ma. A my na pocz\u0105tku byli\u015bmy w\u0142a\u015bnie w\u0105tpliwi i dopiero p\u00f3\u017aniej stali\u015bmy si\u0119 bardziej lub mniej du\u017cym. C\u00f3\u017c, bardziej lub mniej \u015brednim. <\/p>\n

Pierwsza linia - operatorzy, kt\u00f3rym dano skrypty i nauczyli si\u0119 reagowa\u0107 na typowe sytuacje. Szybko sortuj\u0105 problemy i staraj\u0105 si\u0119 w ci\u0105gu 15 minut albo odpowiedzie\u0107 standardow\u0105 odpowiedzi\u0105, albo poinformowa\u0107, \u017ce zg\u0142oszenie jest w trakcie przetwarzania i przekaza\u0107 do drugiej.<\/p>\n

Druga linia - ju\u017c administratorzy hostingu, potrafi\u0105 prawie wszystko zrobi\u0107 r\u0119cznie. Tam te\u017c jest lider wsparcia, kt\u00f3ry umie zrobi\u0107 wszystko i jeszcze troch\u0119. Trzecia linia - ju\u017c programi\u015bci, do nich trafiaj\u0105 zg\u0142oszenia takie jak \u201epoprawcie to w interfejsie\u201d lub \u201enieprawid\u0142owo uwzgl\u0119dniany jest taki parametr tamto\u201d. <\/p>\n

Zmniejsza\u0107 liczb\u0119 zg\u0142osze\u0144<\/h2>\n

\nZ oczywistych powod\u00f3w, je\u015bli chcesz \u015bwiadczy\u0107 wsparcie w przyst\u0119pnej cenie, powiniene\u015b nie skupia\u0107 si\u0119 na zwi\u0119kszaniu pierwszej linii wsparcia, aby ludzie z skryptami radzili sobie szybciej, ale na zwi\u0119kszaniu automatyzacji. Zamiast ludzi ze skryptami, powinny by\u0107 prawdziwe skrypty. Dlatego jedn\u0105 z pierwszych rzeczy, kt\u00f3re zrobili\u015bmy, by\u0142o zautomatyzowanie proces\u00f3w uruchamiania maszyny wirtualnej, skalowania zasob\u00f3w (w tym zwi\u0119kszania i zmniejszania dysku, ale nie cz\u0119stotliwo\u015bci procesora) i innych podobnych rzeczy. Im wi\u0119cej u\u017cytkownik mo\u017ce zrobi\u0107 z interfejsu, tym \u0142atwiej jest pierwszej linii wsparcia, a tym mniejsza liczba os\u00f3b jej potrzebuje. Gdy u\u017cytkownik zg\u0142asza co\u015b, co jest dost\u0119pne w jego panelu klienta, nale\u017cy pokaza\u0107, jak to mo\u017cna zrobi\u0107 samodzielnie. <\/p>\n

Je\u015bli nie potrzebujesz wsparcia, to znaczy, \u017ce wszystko dzia\u0142a dobrze. <\/p>\n

Drug\u0105 cech\u0105, kt\u00f3ra bardzo oszcz\u0119dza czas, jest d\u0142ugie uzupe\u0142nianie bazy wiedzy. Je\u015bli u\u017cytkownik ma problem, kt\u00f3ry nie mie\u015bci si\u0119 w wykazie obs\u0142ugiwanych dzia\u0142a\u0144 (najcz\u0119\u015bciej s\u0105 to pytania na poziomie \u201ejak zainstalowa\u0107 serwer Minecraft\u201d lub \u201eGdzie w Win Server skonfigurowa\u0107 VPS\u201d), to pisana jest artyku\u0142 do bazy wiedzy. Dok\u0142adny artyku\u0142 pisany jest na wszystkie dziwne zapytania. Na przyk\u0142ad, je\u015bli u\u017cytkownik prosi wsparcie o usuni\u0119cie wbudowanej zapory systemu Windows Server, wysy\u0142amy go do przeczytania o tym, co si\u0119 wydarzy, gdy j\u0105 rzeczywi\u015bcie wy\u0142\u0105czysz, i jak skonfigurowa\u0107 uprawnienia tylko dla wybranego oprogramowania. Poniewa\u017c problem zazwyczaj tkwi w tym, \u017ce co\u015b nie mo\u017ce si\u0119 po\u0142\u0105czy\u0107 z powodu ustawie\u0144, a nie z samej zapory. Ale wyja\u015bnianie tego za ka\u017cdym razem w rozmowie jest bardzo trudne. A nie chce si\u0119 wy\u0142\u0105cza\u0107 zapory, bo do\u015b\u0107 szybko mo\u017cemy straci\u0107 albo maszyn\u0119 wirtualn\u0105, albo klienta. <\/p>\n

Je\u015bli co\u015b dotycz\u0105cego aplikacji w bazie wiedzy staje si\u0119 bardzo popularne, mo\u017cna doda\u0107 dystrybucj\u0119 do rynku, aby zosta\u0142a wprowadzona us\u0142uga \u201euruchom serwer z ju\u017c zainstalowanym tym\u201d. W\u0142a\u015bciwie tak by\u0142o z Dockerem i tak by\u0142o z serwerem Minecraft. Znowu jeden przycisk \u201ezr\u00f3bcie mi dobrze\u201d w interfejsie oszcz\u0119dza do stu zg\u0142osze\u0144 rocznie. <\/p>\n

Tryb awaryjny<\/h2>\n

\nPo tych dzia\u0142aniach najwi\u0119cej powa\u017cnych awarii, wymagaj\u0105cych r\u0119cznej interwencji, zostaje z tym, \u017ce u\u017cytkownik z jakiego\u015b powodu straci\u0142 \u015brodek zdalnego dost\u0119pu do go\u015bcinnego systemu operacyjnego w hyperwizorze. Najcz\u0119stszym przypadkiem jest po prostu b\u0142\u0119dna konfiguracja zapory, a drugim co do cz\u0119stotliwo\u015bci \u2013 jakie\u015b b\u0142\u0119dy, kt\u00f3re uniemo\u017cliwiaj\u0105 normalne uruchomienie systemu Windows i zmuszaj\u0105 do ponownego uruchomienia w trybie awaryjnym. A w trybie awaryjnym RDP domy\u015blnie nie jest dost\u0119pne. <\/p>\n

Na t\u0119 okoliczno\u015b\u0107 przygotowali\u015bmy tryb awaryjny. Generalnie, aby uzyska\u0107 dost\u0119p do maszyny VDS, trzeba mie\u0107 jakiego\u015b klienta do pracy zdalnej. Najcz\u0119\u015bciej chodzi o dost\u0119p konsolowy, RDP, VNC lub co\u015b podobnego. Wad\u0105 tych metod jest to, \u017ce nie dzia\u0142aj\u0105 bez systemu operacyjnego. Ale na poziomie hyperwizora mo\u017cemy uzyska\u0107 zar\u00f3wno obraz na ekranie, jak i przesy\u0142a\u0107 naci\u015bni\u0119cia na klawiaturze! Prawda, \u017ce to mocno obci\u0105\u017ca procesor (ze wzgl\u0119du na faktyczn\u0105 transmisj\u0119 wideo), ale pozwala uzyska\u0107 po\u017c\u0105dany wynik. <\/p>\n

Dlatego dali\u015bmy dost\u0119p do trybu awaryjnego wszystkim u\u017cytkownikom, ale jest on ograniczony pod wzgl\u0119dem czasu nieprzerwanego u\u017cywania. Na szcz\u0119\u015bcie, jak pokazuje praktyka, ten czas jest wystarczaj\u0105cy, aby si\u0119 zrestartowa\u0107 i co\u015b naprawi\u0107.<\/p>\n

Rezultat \u2013 jeszcze mniej zg\u0142osze\u0144 do wsparcia. A tam, gdzie administrator mo\u017ce samodzielnie naprawi\u0107 zg\u0142oszenie, wsparcie nie musi wnika\u0107 r\u0119kami i si\u0119 z tym boryka\u0107. <\/p>\n

Pozosta\u0142e problemy<\/h2>\n

\nBardzo cz\u0119sto u\u017cytkownicy my\u015bl\u0105, \u017ce wsparcie co\u015b im wtr\u0105ca. <\/b>Nic z tym, niestety, nie mo\u017cna zrobi\u0107 (c\u00f3\u017c, nie wymy\u015blili\u015bmy). Dwa najcz\u0119stsze przyk\u0142ady to limity zasob\u00f3w i ochrona przed DDoS. <\/p>\n

Na ka\u017cdej maszynie wirtualnej istniej\u0105 limity obci\u0105\u017cenia na dysk, pami\u0119\u0107 i dozwolony ruch. Mo\u017cliwo\u015b\u0107 ustalania limit\u00f3w jest zapisana w ofercie, same limity s\u0105 dobierane tak, aby wi\u0119kszo\u015b\u0107 u\u017cytkownik\u00f3w mog\u0142a spokojnie pracowa\u0107, nawet nie wiedz\u0105c o nich. Ale je\u015bli nagle zaczynasz bardzo mocno obci\u0105\u017ca\u0107 kana\u0142 i dysk, algorytmy automatycznie ostrzegaj\u0105 u\u017cytkownika. Od kwietnia zesz\u0142ego roku usun\u0119li\u015bmy automatyczne blokady. Zamiast tego wprowadzili\u015bmy mi\u0119kkie limity na czas okre\u015blony. <\/p>\n

Kiedy\u015b to wygl\u0105da\u0142o tak: ostrze\u017cenie, a potem, je\u015bli u\u017cytkownik nie zareagowa\u0142, automatyczna blokada. W tym momencie ludzie si\u0119 obra\u017cali: \u201eCo wy, wasz system szwankuje, nic nie by\u0142o!\u201d \u2014 a potem mo\u017cna by\u0142o albo spr\u00f3bowa\u0107 zg\u0142\u0119bi\u0107 aplikacje, albo zaproponowa\u0107 podwy\u017ck\u0119 planu taryfowego. Nie mamy mo\u017cliwo\u015bci rozstrzygania kwestii zwi\u0105zanych z oprogramowaniem, bo to poza zakresem wsparcia. Cho\u0107 w pierwszych kilku przypadkach rozwi\u0105zywali\u015bmy to wsp\u00f3lnie z u\u017cytkownikami. Szczeg\u00f3lnie zapisa\u0142 mi si\u0119 w pami\u0119ci ten przypadek, gdzie w programie do podbijania wy\u015bwietle\u0144 na YouTube by\u0142 wbudowany trojan, a ten trojan mia\u0142 wycieki pami\u0119ci. W ko\u0144cu doszli\u015bmy do wniosku, \u017ce to nie by\u0142y gejzenbugi, lecz problemy u\u017cytkownik\u00f3w, w przeciwnym razie zasypaliby nas podobnymi zg\u0142oszeniami. Ale jeszcze nikt nie przyzna\u0142, \u017ce m\u00f3g\u0142 sam przekroczy\u0107 limity. <\/p>\n

Podobna historia ma miejsce z DDoS: informujemy, \u017ce drogi u\u017cytkowniku, jeste\u015b pod atakiem. Prosz\u0119, w\u0142\u0105cz ochron\u0119. A u\u017cytkownik: \"To wy mnie sami atakujecie!\" Oczywi\u015bcie, \u017ce atakujemy jednego u\u017cytkownika DDoS-em, \u017ceby wyci\u0105gn\u0105\u0107 od niego 300 z\u0142. To op\u0142acalny interes. Tak, wiem, \u017ce wiele du\u017cych hosting\u00f3w z wy\u017cszej p\u00f3\u0142ki oferuje t\u0119 ochron\u0119 w swoich planach, ale nie mo\u017cemy tego zrobi\u0107: ekonomia fast foodu narzuca inne minimalne ceny. <\/p>\n

Nie rzadziej niezadowoleni s\u0105 ci, kt\u00f3rych dane usun\u0119li\u015bmy.<\/b> W sensie, \u017ce legalnie usun\u0119li\u015bmy je po up\u0142yni\u0119ciu op\u0142aconego okresu. Je\u015bli kto\u015b nie odnawia wynajmu VDS, to przychodzi kilka powiadomie\u0144 z wyja\u015bnieniem, co si\u0119 stanie dalej. W momencie zako\u0144czenia op\u0142aty maszyna wirtualna zostaje zatrzymana, ale jej obraz jest zapisywany. Przyjdzie jeszcze jedno powiadomienie, a potem \u2014 kolejne par\u0119. Obraz jest przechowywany przez dodatkowe siedem dni i dopiero potem usuwany na zawsze. Jest jednak kategoria ludzi, kt\u00f3rzy s\u0105 tym bardzo niezadowoleni. Od \u201eadministrator odszed\u0142, na jego poczt\u0119 przychodzi\u0142y powiadomienia, odzyskajcie\u201d po oskar\u017cenia o oszustwo i gro\u017aby przemocy fizycznej. Pow\u00f3d \u2014 te same ceny dla wszystkich pozosta\u0142ych u\u017cytkownik\u00f3w. Je\u015bli b\u0119dziemy przechowywa\u0107 przez miesi\u0105c, potrzebne b\u0119d\u0105 wi\u0119ksze zasoby. Spowoduje to wy\u017csze ceny dla ka\u017cdego konkretnego klienta. A ekonomika fast foodu\u2026 No, rozumiecie. W rezultacie na forach otrzymujemy opinie w stylu \u201ewzi\u0119li pieni\u0105dze, usun\u0119li dane, oszu\u015bci\u201d.<\/p>\n

Zaznaczam, \u017ce mamy lini\u0119 taryf premium. Sytuacja jest tam inna, poniewa\u017c uwzgl\u0119dniamy \u017cyczenia klienta i elastycznie dostosowujemy zar\u00f3wno limity, jak i usuwanie w przypadku braku p\u0142atno\u015bci (prowadzimy go na minus, byle nie blokowa\u0107). Tam jest to ju\u017c ekonomicznie uzasadnione, poniewa\u017c zdarza si\u0119 naprawd\u0119 r\u00f3\u017cnie, a utrzymanie sta\u0142ego du\u017cego klienta kosztuje. <\/p>\n

Czasami u\u017cytkownicy s\u0105 z\u0142o\u015bliwi. <\/b>Kilka razy mieli\u015bmy w systemie awarie zwi\u0105zane z blokowaniem setek maszyn wirtualnych z powodu ewidentnie nielegalnych dzia\u0142a\u0144 klient\u00f3w. W\u0142a\u015bnie z takich sytuacji potrzebowali\u015bmy w\u0142asnych sterownik\u00f3w sieciowych, aby prowadzi\u0107 monitoring aktywno\u015bci sieciowej i widzie\u0107, \u017ce u\u017cytkownik nie przeprowadza ataku ze swojego serwera. Tego rodzaju monitoring jest wa\u017cny, aby granice s\u0105siednich maszyn wirtualnych nie by\u0142y naruszane przez niegrzecznych ch\u0142opak\u00f3w. <\/p>\n

S\u0105 tacy, kt\u00f3rzy po prostu spamuj\u0105, kopi\u0105 lub w inny spos\u00f3b naruszaj\u0105 ofert\u0119. Nast\u0119pnie pisz\u0105 do wsparcia i pytaj\u0105, co posz\u0142o nie tak i dlaczego maszyna zosta\u0142a zablokowana. Je\u015bli proces w zg\u0142oszeniu na zrzucie ekranu nazywa si\u0119 \u00abspamer.exe\u00bb, to prawdopodobnie co\u015b posz\u0142o nie tak. Co dwa tygodnie dostajemy skargi od firm Sony lub Lucasfilm (teraz \u2014 Disney), \u017ce kto\u015b z naszej maszyny wirtualnej z naszego zakresu adres\u00f3w IP rozprowadza piracki film. Za to natychmiast blokada i zwrot pozosta\u0142ych pieni\u0119dzy na koncie wed\u0142ug oferty (przypominam: kwantyzacja jest u nas co sekund\u0119, wi\u0119c reszta zawsze b\u0119dzie dok\u0142adnie). A \u017ceby zwr\u00f3ci\u0107 pieni\u0105dze, wed\u0142ug prawa trzeba pokaza\u0107 dow\u00f3d to\u017csamo\u015bci: to przeciwdzia\u0142anie praniu pieni\u0119dzy. Piraci zamiast pokaza\u0107 dow\u00f3d pisz\u0105, \u017ce odebrali\u015bmy im pieni\u0105dze, zapominaj\u0105c doprecyzowa\u0107 pewne okoliczno\u015bci. <\/p>\n

A, tak. Najlepsze zapytanie roku to dla nas: \u00abCzy mo\u017cna kilka dni przetestowa\u0107 maszyn\u0119 wirtualn\u0105 wed\u0142ug taryfy 30 rubli miesi\u0119cznie przed zakupem?\u00bb.<\/p>\n

Podsumowanie<\/h2>\n

\nPierwsza linia sortuje zg\u0142oszenia i odpowiada typowymi dzia\u0142aniami. Najwi\u0119cej niezadowolenia pojawia si\u0119 w\u0142a\u015bnie tutaj. Naprawa tego nie b\u0119dzie mo\u017cliwa, poniewa\u017c podstaw\u0105 poprawy jest automatyzacja hostingu, czyli ogromny backlog. Tak, mamy wi\u0119cej ni\u017c wielu na rynku, ale to wci\u0105\u017c za ma\u0142o. Dlatego najlepiej, co mo\u017cna zrobi\u0107, to ustawi\u0107 monitoring pierwszej linii. Monitoring wsparcia \u2014 realizacja KPI pierwszej linii. Na bie\u017c\u0105co widoczne s\u0105 op\u00f3\u017anienia w SLA: kto zawala, cz\u0119sto \u2014 dlaczego. Zg\u0142oszenia dzi\u0119ki takim alertom nigdy si\u0119 nie gubi\u0105. Tak, na zg\u0142oszenie mo\u017cna odpowiedzie\u0107 szablonem niezwi\u0105zanym z tematem, ale dowiadujemy si\u0119 o tym ju\u017c na podstawie informacji zwrotnej. <\/p>\n

Je\u015bli klient bardzo si\u0119 prosi, specjalista drugiej linii mo\u017ce zalogowa\u0107 si\u0119 na serwer i zrobi\u0107 to, co jest potrzebne klientowi (warunkiem jest potwierdzenie w wiadomo\u015bci e-mail, w kt\u00f3rej przeka\u017ce dane do logowania na serwer).<\/p>\n

Takie dzia\u0142anie wykonujemy bardzo rzadko i powierzamy je tylko najlepszym, poniewa\u017c chcemy mie\u0107 gwarancj\u0119, \u017ce dane u\u017cytkownik\u00f3w nie zostan\u0105 uszkodzone. Najlepsi to druga linia wsparcia.<\/p>\n

Pierwsza linia ma baz\u0119 wiedzy, do kt\u00f3rej mo\u017cna wysy\u0142a\u0107 bardziej skomplikowane problemy. <\/p>\n

Funkcjonalne konto u\u017cytkownika oraz baza wiedzy \u2014 uda\u0142o nam si\u0119 zmniejszy\u0107 liczb\u0119 zg\u0142osze\u0144 do \u015brednio 1\u20131,5 rocznie na klienta. <\/p>\n

Druga linia zazwyczaj obs\u0142uguje skomplikowane zg\u0142oszenia, kt\u00f3re wymagaj\u0105 r\u0119cznego dzia\u0142ania. Ciekawe, \u017ce im dro\u017cszy plan taryfowy, tym mniej takich zg\u0142osze\u0144 na wirtualn\u0105 maszyn\u0119. Zwykle dlatego, \u017ce ci, kt\u00f3rzy mog\u0105 sobie pozwoli\u0107 na drogi plan, albo maj\u0105 specjalist\u00f3w w zespole, albo po\u0142owa problem\u00f3w nie wyst\u0119puje, poniewa\u017c konfiguracje s\u0105 wystarczaj\u0105ce. Wci\u0105\u017c pami\u0119tam tego bohatera, kt\u00f3ry instalowa\u0142 nie najnowszy Windows Server na konfiguracji z 256 MB pami\u0119ci RAM. <\/p>\n

Druga linia ma zestaw dystrybucji oraz zestaw skrypt\u00f3w automatyzacji. Oba mo\u017cna aktualizowa\u0107 w razie potrzeby. <\/p>\n

Druga linia i mened\u017cerowie personalni VIP plan\u00f3w mog\u0105 dodawa\u0107 adnotacje do profilu klienta. Je\u015bli jest administratorem Linux \u2014 tak to zapiszemy. To b\u0119dzie wskaz\u00f3wk\u0105 dla pierwszej linii: u\u017cytkownik dobrze wie, \u017ce to nie b\u0119dzie strza\u0142 w nog\u0119, lecz kontrolowane zniszczenie. <\/p>\n

Trzecia linia rz\u0105dzi najbardziej dziwacznie. Na przyk\u0142ad mieli\u015bmy b\u0142\u0105d, przez kt\u00f3ry nie mo\u017cna by\u0142o uzyska\u0107 dost\u0119pu do jednej z funkcji panelu u\u017cytkownika w Firefoxie. U\u017cytkownik dos\u0142ownie zaszanta\u017cowa\u0142: \u201eJe\u015bli nie naprawicie tego w ci\u0105gu 12 godzin, to napisz\u0119 na wszystkich recenzjach hostingu\u201d. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce problem by\u0142 po stronie u\u017cytkownika, w jego w\u0142asnym adblocku. Cz\u0119sto pojawiaj\u0105 si\u0119 z\u0142o\u017cone b\u0142\u0119dy bez szczeg\u00f3\u0142\u00f3w, a powt\u00f3rzenie ich nie jest mo\u017cliwe. Bywaj\u0105 detektywi ze zrzutem ekranu: \u201eDlaczego poprawiacie to od miesi\u0105ca?\u201d \u2014 \u201eSzukamy waszego b\u0142\u0119du przez ten ca\u0142y czas.\u201d \u2014 \u201eAha, no to znowu mi si\u0119 zdarzy\u0142 dzisiaj, ale powt\u00f3rzy\u0107 znowu nie mog\u0142em...\u201d<\/p>\n

W\u0142a\u015bciwie nigdy nie wiadomo, gdzie pojawi si\u0119 zrzut ekranu dialogu z pomoc\u0105 techniczn\u0105, a je\u015bli kto\u015b kontaktuje si\u0119 z pomoc\u0105, to ma problem. Mo\u017cna poprawi\u0107 podej\u015bcie. Przynajmniej spr\u00f3bowa\u0107. <\/p>\n

Tak, wiemy, \u017ce nasza pomoc techniczna nie jest idealna, ale mam nadziej\u0119, \u017ce \u0142\u0105czy wystarczaj\u0105c\u0105 szybko\u015b\u0107 z odpowiedni\u0105 jako\u015bci\u0105. I nie podnosi cen na plany dla tych, kt\u00f3rzy mog\u0105 si\u0119 bez niej obej\u015b\u0107.<\/p>\n

\"Sprawiamy,<\/a><\/noindex><\/p>\n

\u0179r\u00f3d\u0142o: habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

\u0410\u0432\u0430\u0440\u0438\u0439\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c (\u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a IPKVM), \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0434\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043a VPS \u0431\u0435\u0437 RDP \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0433\u0438\u043f\u0435\u0440\u0432\u0438\u0437\u043e\u0440\u0430, \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u0442 15\u201320 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0432 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e. \u041f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u0438 \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u2014 \u043d\u0435 \u0431\u0435\u0441\u0438\u0442\u044c \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439. \u0412\u043e \u0432\u0441\u0451\u043c \u043c\u0438\u0440\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438, \u0438 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0439 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u043f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0442\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0430 \u0432\u044b\u0431\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0437\u0430 \u0438\u0445 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044b \u2014 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438. \u0422\u0430\u043a \u0432\u043e\u0442, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":83003,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-83002","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Obni\u017camy koszty wsparcia, staraj\u0105c si\u0119 nie traci\u0107 na jako\u015bci | ProHoster","description":"","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"pl_PL","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0414\u0435\u043b\u0430\u0435\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0434\u0435\u0448\u0435\u0432\u043b\u0435, \u0441\u0442\u0430\u0440\u0430\u044f\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0442\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e | ProHoster","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2020-05-27T11:42:38+00:00","article:modified_time":"2020-05-27T11:42:38+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"83002","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":{"focus":[],"additional":[]},"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":null,"breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-02-28 15:27:22","updated":"2026-08-11 12:50:16","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/83002","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=83002"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/83002\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/83003"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=83002"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=83002"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=83002"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}