په عموم کې، موږ واقعیا د CRM په اړه د مقالو ژباړې نه خوښوو، ځکه چې د دوی سوداګریز ذهنیت او زموږ د سوداګرۍ ذهنیت د مختلفو کائناتو بنسټونه دي. دوی د شرکت په پراختیا کې د فرد او فرد رول باندې تمرکز کوي، پداسې حال کې چې په روسیه کې، له بده مرغه، موږ د ډیر عاید او لږ تادیه کولو تمرکز کوو (اختیاري - وخت ګړندی خدمت کول). له همدې امله، د سافټویر سوداګرۍ او د سافټویر سوداګرۍ په اړه دواړه نظرونه د پام وړ توپیر لري. مګر دا ځل موږ د یوې ښې مقالې سره مخ شو، کوم چې تر یوې اندازې پورې د روسیې واقعیتونو ته د تطبیق وړ دی. په لومړي سر کې موږ غوښتل چې د ګوبلین په سټایل کې ژباړه وکړو، مګر موږ پوهیږو چې د هابری بندیز هم یو شکمن کیسه وه، نو موږ یې د خپلو نظرونو سره ژباړلې. هلکانو، دا یوه اصلي موضوع ده. په خپل ټیم کې دا ډول ملګري وګورئ او CRM پلي کړئ - دا به ستړي نه وي.
پنځم، په ورته وخت کې، مالک قانع کوي چې د CRM پلي کولو لپاره عاجل دی ځکه چې:
- په دسمبر کې هرڅوک ریښتیني تخفیف لري
- په دسمبر کې تاسو کولی شئ بودیجه بنده کړئ او پاتې فنډونه مصرف کړئ
- په جنوري او فبروري کې موږ په آرامۍ سرعت کار کوو، تاسو کولی شئ د CRM سیسټم زده کړئ
- د ګرم سوداګرۍ فصل په پیل کې به موږ غاښونو ته اتومات شو
- هو، زموږ کارپوریټ پیښې د CRM جوازونو څخه ډیر ګران دي، مالک، ضمیر ولرئ!
(په قوسونو کې ایټالیکونه زموږ د CRM متخصص لخوا یادښتونه دي).
د پیرودونکو اړیکو مدیریت سیسټم پلي کولو لپاره پروژې () په یوه شرکت کې تل د لوړو هیلو سره پیل کیږي. خلک د CRM سیسټم تمه لري چې په جادویی ډول تولید ښه کړي، پلور زیات کړي، عملیات ساده کړي، او پیسې خوندي کړي.
مګر که څه هم د CRM صنعت واقعیا د 36,4 لخوا د 2017 ملیارد ډالرو متوقع ودې سره وده کوي (د ګارټینر په وینا) ، له یوې لسیزې څخه ډیر ښیي چې د CRM پروژې د 30٪ او 65٪ ترمنځ ناکامې دي. ادعا کوي چې د 40٪ څخه کم CRM پروژې په بشپړ پیمانه پلي کیږي چې پای کارونکي ته رسیږي او ژوندی کیږي.
او د دې ټیټ منلو بریالیتوب نرخ اصلي لاملونه د ټیکنالوژۍ سره لږ تړاو لري. د CRM بریالیتوب په لاره کې ولاړې اصلي ستونزې د سازماني کلتور، د ستراتیژۍ او سوداګریزو اهدافو نشتوالی، او تر ټولو مهم، د ښکیلو خلکو سره، چې د ټولو ستونزو 42٪ څخه کم نه حسابوي.
د پلي کولو ځینې اصلي ننګونې کومې دي چې تاسو په خپله پروژه کې ورسره مخ شوي یاست؟
راځئ وګورو چې څنګه او ولې خلک د CRM سیسټمونو پلي کولو کې دومره مهم رول لوبوي.
دا ټول د خلکو په اړه دي
د CRM د تطبیق په جریان کې یو له بنسټیزو غلطیو څخه دا دی چې CRM یوازې د ټیکنالوژۍ په توګه لیدل کیږي.
په حقیقت کې، د CRM پلي کول په اصل کې د ټیکنالوژۍ په اړه ندي (د پیرودونکي اړخ کې، پلي کول دومره ستونزمن نه ښکاري)، مګر د هغو خلکو په اړه چې دا کاروي!
عموما، د سوداګرۍ مالکین چې په CRM سیسټم کې پانګه اچونه کوي باور لري چې دا سافټویر به د دوی سوداګرۍ ته وده ورکړي. او نور هیڅ نه. د CRM په حل کې د سلګونو زرو ډالرو مصرف کول بې ګټې دي که تاسو د هغو خلکو پروا نه کوئ چې ورته اړتیا لري. ولې د هغوی پروا؟ هو، ځکه چې دا هغه خلک دي چې د پیرودونکو سره ستاسو اړیکې ښه کوي، نه هغه سافټویر چې تاسو یې غوره کوئ!
د بصیرت مدیریت مشورې په وینا، د CRM پلي کولو بریالیتوب 64٪ د سازمان د کارمندانو په ملاتړ پورې اړه لري. (د RegionSoft CRM ټیم، د کوچنیو او منځنیو سوداګرۍ لپاره د CRM د پراختیا کونکي په توګه، فکر کوي چې په کوچنیو شرکتونو کې د ساده درجه بندي سره دا سلنه په ډاډه توګه سل ته رسیږي).
د CRM سیسټم پلي کولو لپاره د بریالیتوب کلیدي عوامل:
- داخلي بشري سرچینې - 64٪
- د بهرني متخصص ملاتړ - 56٪
- د تخنیکي حل کیفیت - 45٪
- د مدیریت وړتیا کې بدلون - 36٪
- اصلاح کول - 36٪
- مالي سرچینې - 18٪
نو دا څه شی دی، د CRM سیسټم پلي کولو او تطبیق لپاره د خوب ټیم؟
ځکه چې د CRM پلي کول یو سفر دی او نه د یو وخت سافټویر پروژه، تاسو به یو ټیم ته اړتیا ولرئ چې ستاسو سره د امکان تر حده مؤثره کار وکړي او د اوږدې مودې لپاره پاتې شي. چمتو اوسئ چې ستاسو په ټیم کې هرڅوک به سمدلاسه د CRM ګټې ونه ګوري او د CRM سیسټم به په خلاص لاسونو سره ومني. په هرصورت، دا د CRM کار کولو لپاره په بشپړه توګه مختلف شخصیتونه اخلي. راځئ چې یو عادي ټیم وګورو چې په ډیری شرکتونو کې موندل کیدی شي چې د CRM پلي کولو سره مخ دي او وګورئ چې څنګه د خوب ټیم کولی شي ستاسو سره د CRM بریا ترلاسه کولو کې مرسته وکړي.
یا شاید تاسو، لوستونکی، یو له دوی څخه یاست؟
1. لیونی مینه وال، د اصلي مینه والو په توګه
دا پرته له دې چې ووایی چې دا د CRM پلي کولو لپاره خورا مهم کس دی. نه یوازې هغه نه پوهیږي چې ولې د CRM پلي کول یو عالي نظر دی ، مګر هغه غاښونو ته وسله هم لري کلیدي موندنې، چارټونه او ارقام چې د CRM ګټې څرګندوي. هغه د CRM په بریالیتوب باور لري، هیڅ توپیر نلري. هماغه سړی چې د کلمو سره تشریح کیدی شي "زه هدف ګورم - زه هیڅ خنډ نه وینم."
عموما، دا سړی د پروژې مدیر دی چې د نوي کاري میتودونو سره تجربه کول خوښوي او د عالي پایلو په ترلاسه کولو تمرکز کوي. هغه د وخت څخه دمخه د سیسټم په اړه ډیر څه پوهیږي او چمتو دی چې د هرچا سره مرسته وکړي چې واقعیا د CRM معاونینو سره د ورځني کار څخه خوند واخلي. دا به ټولو ته یادونه وکړي چې ښه وختونه راځي.
2. شکمن
اجازه راکړئ اټکل وکړم چې تاسو اوس څه فکر کوئ: "څنګه یو شکمن د CRM پلي کولو کې ګټور کیدی شي؟" په حیرانتیا سره، دا شخص د CRM پلي کولو بریالي تطبیق او بریالیتوب لپاره خورا مهم دی.
شکمن ډیر احتمال لري د پایلو پراساس پلور مدیرانو کې وموندل شي. په طبیعي توګه، هغه د هر هغه څه په وړاندې بې رحمه دی چې د پایلو ترلاسه کولو لپاره وخت نیسي. هغه څه چې هغه غواړي دلته او اوس د ریکارډ ماتولو پلور دی. که چیرې د هغه لپاره د پام وړ ګټې له پتلی هوا څخه رامینځته نشي ، نو دا سړی به هیڅکله په کوم اختراع باور ونه کړي (او اکسل به هلته وي!).
په حقیقت کې، شک د CRM لانچ پروسې یوه تمه او صحي برخه ده، څیړنې وړاندیز کوي، لکه څنګه چې 71٪ خلک، په ځانګړې توګه پلورونکي، مخکې له دې چې دوی CRM غوره کړي او په فعاله توګه وکاروي، د اغیزمنتیا ثبوت ته اړتیا لري. ((اجازه راکړئ تاسو ته یادونه وکړم چې دا د یو مختلف ذهنیت لرونکي شخص لخوا د مقالې ژباړه ده - په روسیه کې دوی معمولا د CRM بایکاټ کوي او د هغې په وړاندې اعتصاب کوي نه دا چې دوی د سرو زرو کان کیندنې پروسې له مینځه وړلو څخه ویره لري، مګر دا چې دوی غواړي دوام ومومي. د "شخصي" پیرودونکو پټولو لپاره، شخصي چارې، موافقتنامې او کک بیکونه. ښه، ډیری وختونه دوی د دې لیوالتیا لخوا پرمخ وړل کیږي چې خپل هیڅ جدي کار نه پټوي).
تر ټولو لومړی، د CRM هر تطبیق باید د مقاومت سره مخ شي، کوم چې په دوو بڼو کې راځي: شک او ناامني.
مګر تاسو دې کرکټر ته اړتیا لرئ ، ځکه چې هغه د CRM پلي کولو تاریخ کې ستاسو ترټولو قوي انګیزه ده!
دا هغه شکمن دی چې تاسو به دې ته اړ کړي چې د یو پلان سره راشي او هغه ته ولاړ شي. هغه به تاسو ته د هغه شیانو په ستړیا او پیډانټیک ډول یادونه وکړي چې تاسو یې له پامه غورځولي وي. دا به تاسو ته وښيي چې د CRM حل کې څه دي چې تاسو یې د پلي کولو هڅه کوئ چې ستاسو د سوداګرۍ لپاره خورا پیچلي یا بې ځایه دي. په حقیقت کې، یو شکمن به په ګوته کړي چې څنګه د CRM سیسټم باید ستاسو د شرکت سوداګرۍ اړتیاو او اهدافو سره سمون ولري)په روسیه کې، په غوره قضیه کې، د شکمن رول د شرکت مشر پورې اړه لري؛ تاسو به دا د پلورونکو خلکو څخه نه ترلاسه کوئ - په تاریخي توګه، دوی داخلي اخلاقي انګیزه نلري.).
3. کرشماتی مشر
د CRM پلي کول د پورته څخه ښکته طریقه لري: لارښود له پورته څخه ښکته ځي. د لوړ مدیریت د ګډون پرته، د CRM اړوند ټول نوښتونه د ناکامۍ سره مخ دي. که مشران هره ورځ د CRM کارولو لپاره مثال و نه ټاکي او راپورونه او ځانګړتیاوې ونه کاروي، پاتې کاري ځواک به ډیر ژر CRM ته پریږدي.
د پیرسټون څیړنې په وینا، د لوړ پوړو چارواکو څخه د پیرود نشتوالی یو مهم دلیل دی چې ولې CRM نه اخلي او پرمخ ځي.
ولې د CRM پروژه ناکامه کیږي؟
- اصلي یې دا نه لرې کوي - 27٪
- پلورونکو ژمنه کړې او تحویل نه کړي - 21٪
- قیمت د بانکونو څخه بهر ځي - 20٪
- سافټ ویر دی - 19٪
- ادغام کونکي د سوداګرۍ چپ نه نیولی - 16٪
- سافټویر ضعیف دی، په کافي اندازه فعالیت نلري - 16٪
یو کرشماتی مشر (شاید یو مدیریت رییس یا سی ای او) هغه څوک دی چې د کارمندانو سره د خپلو ورځني تعاملاتو کې د CRM په شاملولو سره یوې نوې پروژې ته خپله شخصي ژمنتیا څرګندوي.
د معلوماتو شریکول ، د راپورونو رامینځته کول ، د دندو بشپړول ، که دوی د CRM په کارولو سره ترسره شي ، د نوي سیسټم لپاره د کارولو مثالی قضیه کیدی شي چې نور کارمندان به په ساده ډول اړ شي چې وصل شي. په بل عبارت، کله چې دا د CRM تطبیق ته راځي، کړنې د کلمو په پرتله لوړ غږ کوي.
4. د آی ټي سړی
په ښکاره ډول، تاسو دې ته اړتیا لرئ چې تاسو سره د سافټویر تخنیکي اړخ په پوهیدو کې مرسته وکړئ او د نصب او پلي کولو کومې ستونزې حل کړئ چې کیدای شي رامنځته شي. ((په هرصورت، په قضیه کې د آی ټي هلکان چې تاسو سره به مرسته وکړي موږ یو - موږ سره اړیکه ونیسئ، موږ یو شمیر انجینران لرو). سربیره پردې ، د وړ IT مسلکي درلودل به تاسو د لومړني مایوسۍ څخه وژغوري ځکه چې دوی له شرکت سره مرسته کوي چې د CRM سیسټم مساوي وساتي.
دا ملګری په ځانګړي توګه مهم دی که تاسو د پریمیس CRM حل لرئ چې یو څوک ته اړتیا لري چې سرور وګوري او د معلوماتو مهاجرت اداره کړي. د غلطیو یادونه نه کول ، د سیسټم تنظیم کول ، د معلوماتو محافظت او نور تخنیکي ملاتړ مسلې چې کولی شي په ځانګړي توګه غیر IT ملګري ویره کړي.
5. تجربه ازموونکی
د نوي پلورونکي مسلکي یا مدیر په توګه، یو تجربه لرونکی ټیسټر به د CRM سیسټم سره لوبې وکړي، د کاري فلو، ترتیباتو، کټګوریو، ساحو، او نورو ځانګړتیاوو او اشارو ازموینه وکړي. هغه به کوچنۍ خو ګټورې لارښوونې ومومي، ټول بټنونه او لینکونه به هڅه وکړي، او په سلګونو پوښتنې ولري. مګر دا د CRM سیسټم کې ریښتینی ډوب دی!
ټیسټر به تر هغه وخته ودریږي چې هغه وګوري چې CRM واقعیا کار کوي. او یوځل چې هغه پدې پوه شي ، هغه سمدلاسه د CRM یو جذبه مدافع کیږي. له همدې امله ، ازموینې کونکي د لیوالتیا او مشرانو په څیر مهم دي ، ځکه چې دوی د ګام په ګام د دې ځانګړي فعالیت کشف کولو سره د سیسټم په پلي کولو کې مرسته کوي. ((زه حیران یم چې ایا د معلوماتي ټیکنالوژۍ له ساحې بهر داسې خلک شتون لري؟!)
هره رمه یو تور پسه لري
مګر انځور به د CRM پلي کولو ټیم کې د یو بل کرکټر پټولو پرته بشپړ نه وي.
د دې نفرت کوونکینفرت کوونکی، زهرجن سړی.
د شکمن څخه ډیر بد، دا سړی نه یوازې د CRM سیسټم شک کوي، هغه هم د خپلې لارې څخه تیریږي ترڅو ثابت کړي چې ټول نظر په لومړي ځای کې غلط و. نفرت کوونکی به شاید ترټولو پوه سړی وي چې دمخه په دې هرڅه پوهیږي ، هر ځای تیر شوی دی. هغه د خپلو میتودونو څخه خوښ دی، کوم چې هغه ته اجازه ورکړې چې بریالیتوب ترلاسه کړي او ډیری معاملې بندې کړي. هغه بدلون نه غواړي او هغه به انتظار وکړي چې یو څه غلط شي. نفرت کوونکی یوازې هغه شیبه خوښوي کله چې یو څه غلط شي نو هغه کولی شي په بریا سره ووایی: "ما تاسو ته وویل!"
لکه څنګه چې تاسو لیدلی شئ، موږ دا سړی زموږ د فاب پنځه CRM پلي کولو ټیم څخه خارج کړی. او ټول ځکه چې تاسو کولی شئ په اسانۍ سره پرته له دې. ((هغه احمقانه ویجاړونکی دی).
د روزنې اهمیت
دا ټول کرکټرونه معمولا په شرکت کې د بیلابیلو څانګو استازیتوب کوي، مختلف مسؤلیتونه ترسره کوي، او خپل اهداف او اهداف لري. په دې توګه، دا مهمه ده چې خلک په پلور، بازار موندنې، اداره، معلوماتي ټکنالوجۍ او مدیریت کې ورته واضح تعریف شوي اهداف ولري چې دوی غواړي ترلاسه کړي کله چې دوی پریکړه وکړي چې CRM د دوی د عاید تولید وسیله کړي.
په نهایت کې، دوامداره او سیستماتیک روزنه د ساده پلي کولو پروسې او CRM بریالیتوب کلیدي ده. فکر مه کوئ چې د پلي کونکو سره د اړیکو څو ناستې به کافي وي. په هرصورت، تاسو د وینډوز تازه معلومات نه ورکوئ!
راځئ چې ورسره مخ شو، CRM په پیل کې ستونزمن کیدی شي، خورا ستونزمن وي. په دوامداره توګه کارمندانو ته روزنه ورکول چې څنګه دوی کولی شي په خپل ورځني کار کې CRM وکاروي یو عالي نظر دی ، ترټولو غوره ممکن. لومړی خپلې هڅې په اصلي، د رول پر بنسټ فعالیت باندې تمرکز وکړئ. د وروسته لپاره پیچلي زنګونه او سیستونه پریږدئ.
پایلې
کله چې د CRM پلي کولو خبره راځي، شرکتونه باید یوازې د پروژې تخنیکي اړخ باندې تمرکز ونه کړي، ځکه چې دا د ناکامۍ یا ناڅاپي بریالیتوب المل کیږي. د ګټلو لپاره، تاسو د خپلو کارمندانو ګرم زړونو او هوښیار سرونو ته اړتیا لرئ.
او ځکه چې د CRM منل او آن بورډ کول د ټیم هڅه ده، تاسو به د ګډو اهدافو او پلي کولو ستراتیژۍ ته اړتیا ولرئ، د لوړ مدیریت پیرود خوندي کول، د هڅونې سیسټم چلول، د ROI ښودل، او تر ټولو ډیر، روانه روزنه.
پدې کې هیڅ شک نشته - د CRM پلي کول اکثرا یو ګران او د وخت مصرف کولو پروسه کیدی شي ، مګر که په سمه توګه ترسره شي ، دا کولی شي ستاسو د ورځني معمول څخه هرڅه بدل کړي ، هغه طریقه چې تاسو د خپلو پیرودونکو سره چلند کوئ یا خپل امکانات په ریښتیني پیرودونکو بدل کړئ. عاید او حتی ستاسو د سوداګرۍ پروفایل.
ښه، تاسو داسې خلک شمیرلي دي؟ دوی څنګه یو بل سره یوځای کیږي؟
سرچینه: www.habr.com