د خدماتو انجینران د ګاز سټیشنونو او سپیسپورټونو کې موندل کیږي، د معلوماتي ټکنالوجۍ شرکتونو او موټر فابریکو کې، په VAZ او Space X کې، په کوچنیو سوداګرۍ او نړیوالو لویانو کې. او دا دی، په بشپړه توګه ټولو یو ځل د کلاسیک سیټ په اړه اوریدلي چې "دا یوازې پخپله ده"، "ما دا د بریښنایی ټیپ سره وتړله او دا کار وکړ، او بیا یې وده وکړه"، "ما هیڅ شی نه لمس کړی"، "زه حتماً یې نه دی بدل کړی”، etc. زموږ په نړۍ کې ډیری افسانې، افسانې، مسخره طنزونه او غمجن کیسې شتون لري. موږ خورا ښه راټول کړل، ستاسو لپاره یې وژباړل او د خورا مهم شی په اړه یې یو څو پراګرافونه اضافه کړل - څنګه د پیرودونکي خدمت کار واقعیا ښه کول. په عموم کې، کټ ساتیري ده، مګر نه یوازې د ساتیرۍ لپاره.
د خدماتو انجینران خپل نوم لري :)
پیرودونکي څه نه غواړي؟
که تاسو د خدماتو شرکت یاست، تاسو تخنیکي مالتړ لرئ، تاسو انجنیران لرئ چې د مراجعینو په اړخ کې ستونزې حل کوي، تاسو باید لومړی فکر وکړئ چې څنګه د هغه فکتورونو له منځه وړلو په اړه فکر وکړئ چې پیرودونکي خورا ډیر ځوروي. او دا نه یوازې خوشحاله میوزیک دی چې ستاسو پیرودونکي به یې واوري پداسې حال کې چې دوی پوهیږي چې د دوی زنګ ستاسو لپاره مهم دی.
راځئ چې د شرکت څخه د اوږد ځواب سره پیل وکړو. موږ د پرمختللو IVR ټیکنالوژیو په دوره کې ژوند کوو، د چټ بوټونو، کرایه شوي کال سنټرونو او نورو لارو په 30 ثانیو کې د پیرودونکي ساتیرۍ لپاره دا د انجینر لپاره وخت نیسي چې د زنګ وهونکي پیرودونکي کارت وګوري او زنګ ته ځواب ووایی. ټوکې په څنګ کې ، نن ورځ نړۍ خورا ګړندۍ ده ، او وخت دومره لنډ دی ، چې د ځواب په انتظار کې ، یو پیرودونکی کولی شي د سیالي کونکي ویب پا andه او د نرخ لیست ګوګل کړي او دمخه یې په چیټ کې هغه ته لیکل پیل کړي - یوازې دا چې دا ګړندی دی. د ډایل اپ شخص مه اوسئ ، دا خورا ویرونکی دی. د هر چینل له لارې د پیرودونکي غوښتنې ته د ځواب وخت لږ تر لږه کم کړئ او پیرودونکي به بریالي شي.
غیر مسلکيتوب هغه څه دي چې باید په اصولو کې شتون ونلري، مګر واقع کیږي. که ستاسو انجینر نه پوهیږي چې څنګه کار وکړي، د تجهیزاتو سره بلد نه وي، او حتی د لارښوونې لوستلو هڅه هم نه کوي، دا یو ډاډمن نښه ده چې دا وخت دی چې هغه ستاسو انجنیر نه وي. د پیرودونکي تجهیزاتو ساعتونه او حتی دقیقې د پیسو ضایع کول دي، او پیرودونکي باید د غیر مسلکي خدماتو پرسونل ته پیسې ورکړي. له همدې امله، د پوهې اساس راټول کړئ، کارمندان وروزلئ، او په فعاله توګه د پیرودونکو سره د کار کولو نوي شرایطو سره تطبیق کړئ. که نه نو، تاسو کولی شئ د قرارداد د شرایطو څخه د سرغړونې په اړه په یوه قضیه کې هم پای ته ورسیږئ.
په هیڅ حالت کې تاسو باید پیرودونکي دوکه نه کړئ. د وخت نیټې، کیفیت، او د کار لپاره تادیه کولو په اړه صادق اوسئ. هڅه مه کوئ چې د ځواک ماجرا یا عذر ترشا پټ کړئ لکه " عرضه کونکي د انجیکټرونو رسولو لپاره وخت نه درلود."
پیرودونکي د لیږدونکي بیلټ چلند نه زغمي - دا به غوره وي که تاسو 100٪ شخصي کول وښایاست: د نوم په واسطه زنګ وهل (CRM) ، د اړیکو تاریخ (CRM) ، د ستونزو او پیښو تاریخ د یو شی یا تجهیزاتو لپاره د اعظمي توضیحاتو سره (د دې هدف لپاره ، موږ د HubEx تجهیزاتو خدماتو مدیریت پلیټ فارم رامینځته کړ). پیرودونکي ته پاملرنه او د اړیکو دوامداره ساتل ستاسو د سیالانو پروړاندې وژونکې وسله ده.
د خدماتو په کیفیت کې ناانډولي په سوداګرۍ کې د ستونزو نښه ده، چې د پرسونل څخه تر سرچینو پورې اړه لري. پیرودونکی به پوه نشي که لومړی ځل دوی دا په نیم ساعت کې او د لوړ کیفیت سره ترسره کړي، او بل ځل چې یو انټرن راشي او د یوې ورځې لپاره شاوخوا کیندل پرته له دې چې هیڅ شی بشپړ کړي. بله تېروتنه: د VIP پیرودونکي حالت وټاکئ، لومړیتوب خدمت چمتو کړئ، او بیا یې منظم پیرودونکي ته واستوئ. په یاد ولرئ: د VIP حالت، وړیا چمتو شوی، باید ستاسو په شرکت کې د پیرودونکي ټول ژوند کې پاتې شي. د دې لپاره چمتو نه یاست؟ ښه، د حالتونو شاوخوا مه غورځوئ او د لومړیتوب خدمت تادیه کړئ. لږترلږه دا صادق دی.
پیرودونکي په خپل ځان او د هغه په کارکونکو کې بې باوري نه زغمي. که هغه تاسو ته د یوې پیښې په اړه خبر کړي، او په ځواب کې یې ترلاسه کړي "دا نشي کیدی!"، دا بد ښکاري - په حقیقت کې، تاسو پیرودونکي د احمق په توګه پیژنئ. که تاسو خپلې تجربې ته ارزښت ورکړئ او خپل برانډ وساتئ، تاسو ډاډه یاست چې تاسو سم یاست، لاړ شئ / له لیرې سره وصل شئ او دا په سمه توګه او په عمل کې ثابت کړئ. څه شی که چیرې د ګاز سټیشن کې اتوماتیک ګاز پمپ واقعیا ډک نه کړي ، مګر ستاسو د تنظیماتو له امله نه ، بلکه د ګاز سټیشن آپریټر انجینري / هیک کولو وړتیا له امله؟
ټولې پیښې فرضي ندي ، هیڅ تصادف تصادفي ندي
په طبیعي ډول، هغه لوړ حالتونه چې پیرودونکي یې نه خوښوي یوازې د دې په څیر رامینځته شوي - نا رضایتي په مختلفو شرکتونو کې وخت په وخت رامینځته کیږي، ځکه چې سیسټمیک ستونزې شتون لري، او دا په ټوله نړۍ کې شتون لري. د حیرانتیا خبره نده چې زموږ ټیم ورسره راغلی HubExد تجهیزاتو ساتنه اسانه او شفافه کول. دا هغه څه دي چې یوازې یو (!) کارمند چې د خدماتو څانګې څخه موږ ته راغلی موږ ته وایی.
ما په یوه شرکت کې کار کاوه چیرې چې د پیرودونکي خدمت منظم نه و او ما د څرګندو ستونزو شاهد وم.
د غوښتنې بندولو لپاره، د خدماتو متخصصین باید تر 45 دقیقو پورې تلیفون ودروي، کوم چې د کارمندانو د ځنډ لامل شوی؛ دا د غوښتنو په پوره کولو کې د موثریت کمښت او په پایله کې، د ټیټ SLA او د عوایدو ضایع کیدو المل شو.
د شرکت د محصول او سوداګرۍ پراخه پوهه - په حقیقت کې په دې ترکیب کې. یو انجنیر باید نه یوازې په خپل کار کې دننه او بهر پوه شي، بلکې په دې هم پوه شي چې د سوداګرۍ پروسه د هغه له بې له شکه په زړه پورې کار پورې تړلې ده، او هغه پخپله د شرکت برخه ده. له همدې امله، د غوره کار سربیره، باید وړ ملاتړ شتون ولري: اسناد، د کړنو حساب، رسید، د کار ټول توضیحات ثبت کول. هیڅوک دا معمول نه خوښوي، مګر دا د شرکت عاید اساس دی. په لاره کې، د ګرځنده نسخه HubEx د معمول اتوماتیک او خوندور برخه جوړوي - یوازې د QR کوډ له لارې تجهیزاتو پاسپورټ ته لاسرسی د دې ارزښت لري.
د ستونزې حل کولو قوي مهارتونه - هغه کارمندان چې د تجهیزاتو په ساتنه کې دخیل وي باید نه یوازې د دې وړتیا ولري چې میکانیزم فعال کړي ، بلکه دا هم ډاډه کړي چې ستونزه ، که امکان ولري ، بیا تکرار نشي ، نورو متخصص کارمندانو ته پوهه لیږدوي ، او پیرودونکي ته لاملونه او پایلې تشریح کوي. یوازې بیا کولی شي ستونزه حل کړي.
تطابق - یو ځانګړتیا چې هر عصري کارمند باید ولري، له منشي څخه تر عمومي مدیر پورې. د تجهیزاتو ډولونه خورا ګړندي بدلیږي ، تازه معلومات راځي ، تشکیلات او ادغام عناصر بدلیږي - ټیکنالوژیک چاپیریال د هر وخت څخه ډیر ګرځنده دی ، نو له همدې امله ، تطبیق یوازې په یوه لاره کې تضمین کیدی شي: روزنه ، دواړه د ځینې نوي او فرعي مهارتونو لومړني مهارت په توګه. ، او د یو متحد بیس پوهه رامینځته کولو په شکل کې (په لاره کې ، دلته د HubEx پلیټ فارم بیا د ټیکټونو پراساس د تجربې راټولولو وړ دی. مګر د پوهې ذخیره کولو کوم سیسټم به ترسره کړي ، د کارپوریټ ویکي او CRM څخه تر یوې درجې پورې. په سرور کې فولډرونه).
د روښانه خبرو اترو وړتیا - انجینر باید په کلکه او ټکي ته عکس العمل وښیې، ترڅو معلومه کړي چې څه پیښ شوي پرته له احساساتو او منفي او تشریح کړي چې دا به څنګه کار وکړي. برسېره پردې، یو هوښیار سړی په مسلکیتوب کې ډیر باور او باور هڅوي. د امبولانس ډاکټر په څیر کار وکړئ: لږ احساسات، ډیر عمل او دقیق عمل. دا واقعیا اغیزمنه ده.
د سپر هیرو انجینرانو دنده یوازې دا نه ده چې دوی له مینځه یوسي، بلکې د لاسونو ټکول هم دا تشریح کوي چې دا ډول مداخلې نه یوازې زیان رسوي، بلکې اضافي پیسې هم ورکوي.
موږ به د دې عالي شیطان څخه ځان خلاص کړو ، مګر هغه یوازینی څوک دی چې پدې نوي معلوماتي سیسټم پوهیږي ...
دا خورا ښه دی کله چې ستاسو ملاتړ ، د تجهیزاتو ساتنه یا آؤټ سورسنګ خدمت ریښتینی گرو ولري - هغه کولی شي په هره موضوع پوه شي ، کومه حادثه له مینځه ویسي او ترټولو سخته پیښه بریالي کړي. مګر دا ډول متخصص نه یوازې ګران دی، هغه، د یوې قاعدې په توګه، د کار په بازار کې هم په تقاضا کې دی - پدې معنی چې هغه به د ټولو موجودو وسیلو لخوا جذب شي. له همدې امله، د مدیر دنده نه یوازې د ساتلو لپاره کار کول دي، بلکې دا هم ده چې شرکت د کلیدي متخصصینو څخه نسبتا خپلواک وي. سوداګري باید د دوی په وتلو سره سقوط ونه کړي. له همدې امله، ډیری لارښوونې شتون لري چې کار کوي:
داسې متخصصین هڅول؛
هغوی هڅول چې پوهه انتقال کړي او پاتې نور زده کړي؛
د پیرودونکو ثبتولو ، پیښو او د دوی په اړه پریکړې اتومات کړئ - د پیرودونکي او ټیکټ ډیټابیس باید په شرکت پورې اړه ولري ، نه د انفرادي متخصصینو پورې.
ستاسو Jedi باید د ښه لپاره ځواک وي او د کوکیز لپاره تیاره اړخ ته لاړ نشي.
کامیک 5. لګښتونه باید توجیه شي
- یو څه مات شوی؟
- هو، نن سهار کمپیوټر خراب شو، ما تخنیکان ته زنګ وواهه، هغه په لاره دی.
- ایا دا به زموږ پیسې مصرف کړي؟
- نه، هغه وايي چې دا په وړیا توګه کوي، موږ یوازې د سفر وخت پیسې ورکوو.
- کامل. هغه موږ ته له کوم ځای څخه راځي؟
- د بنګله دیش څخه
که تاسو خدمت نه اداره کوئ، دا اتوماتیک نه دی، تاسو د غلط بشپړ شوي غوښتنلیکونو، د لیږلو غلطیتونو، د غیر ضروري تجهیزاتو پیرود او غیر ضروري فالتو پرزو لپاره اضافي لګښتونو خطر لرئ. له همدې امله، د ستونزو څخه د مخنیوي لپاره یو کوچنی چک لیست وکاروئ:
د خدمت پاڼې رسم کړئ؛
په اتوماتیک سیسټمونو کې ریکارډونه ساتل؛
د لارې نقشې رسم کړئ او د لارې په اوږدو کې د کارمندانو حرکت کنټرول کړئ؛
د تجهیزاتو د خدماتو او اړوندو پیښو سخت ریکارډ ساتل؛
د پیښې په اړه د امکان تر حده ډیر معلومات راټول کړئ، د پیرودونکي غوښتنې ډیاګرام / ټیمپلیټ ولرئ چې ټول هغه پیرامیټونه په پام کې نیسي چې د بار او لګښت لپاره مهم دي.
لومړی قاعده دا ده چې د پیرودونکي او د هغه تجهیزاتو تاریخ وساتئ چې ستاسو لخوا خدمت کیږي. د دې څخه بدتر هیڅ شی نشته چې څو ځله تشریح کړئ چې د تجهیزاتو ستونزه څه ده - په حقیقت کې د متخصصینو د شمیر سره سم چې تاسو ته لیږدول شوي. ځانګړی سافټویر تاسو ته اجازه درکوي د اړیکو ټول توضیحات ثبت کړئ ، پیښې خوندي کړئ ، د تجهیزاتو پاسپورټ رامینځته کړئ - دا دی چې ډیټابیس په داسې ډول وساتئ چې د خدماتو انجینر سمدلاسه د پیرودونکي تاریخ وګوري او یا سمدستي ځواب ورکړي یا سمدلاسه غوښتنه لیږدوي. سم متخصص.
د خدماتو څانګې مدیریت یو بل مهم اړخ دی. که چیرې یو شرکت انجنیرانو ته داسې وسایل چمتو نکړي چې د دوی کار اغیزمن او د اندازه کولو وړ وي، نو دا باید KPIs ونه کاروي. که نه نو، دا معلومه شوه چې کوفیفینټونه معرفي شوي، مګر د دوی د پلي کولو حقیقت نه و څارل شوی - په پایله کې، د کارمندانو بشپړ تخریب.
تاسو به د خپلو محصولاتو او خدماتو په اړه نور معلومات زده کړئ. تاسو به بیاکتنې ، غوښتنې ، پیښې راټول کړئ او د دې معلوماتو پراساس به پوه شئ چې پیرودونکي ستاسو له محصول څخه د ترلاسه کولو تمه لري. دا ډول معلومات به ستاسو بیکلاګ ډک کړي او تاسو سره د سم پرمختیا ویکتور موندلو کې مرسته وکړي.
د لوړ کیفیت اتوماتیک سره د ښه خدماتو څانګه د شرکت لپاره اضافي عاید دی. البته، د خدماتو څانګې رامینځته کول او د موجوده کارمندانو ظرفیت نه کارول خورا لوی لالچ دی ، ځکه چې د خدماتو څانګې رامینځته کول یو لګښت دی. په هرصورت، دا لګښتونه به په چټکۍ سره تادیه کړي ځکه چې:
تاسو به د پلور او پیرودونکي عمر زیات کړئ - هیڅ پیرودونکی نه غواړي په خدماتو او محصولاتو پیسې ضایع کړي چې په کمزوري ډول ملاتړ کیږي.
د پیرودونکي خدمت ستاسو د سوداګرۍ او پیرودونکو دواړو لپاره پیسې خوندي کوي، ځکه چې ... د تخصصي کارمندانو درلودل د ستونزې له رامینځته کیدو دمخه حل کولو کې مرسته کوي. پیرودونکي ستاسو شهرت ته زیان نه رسوي ځکه چې ټولې پیښې په مسلکي او سمدستي توګه ترسره کیږي.
ستاسو کاروونکي ستاسو د بیټا ټیسټران او د سوداګرۍ په پراختیا کې اصلي مشاورین پاتې کیږي - او دا پدې مانا ده چې په څیړنه، او د بشپړ وخت کارمندانو، او د محصول پراختیا کې په غلط ګامونو کې خوندي کول.
د خدماتو څانګه، تخنیک ولرئ. مالتړ، د بهر سرچینې په توګه یا د داخلي پیرودونکي لپاره ستاسو د شرکت په اړخ کې د ټولو ستونزو حل کول پدې معنی دي چې د بل چا د ګټې، کیفیت او د بل چا د کار سرعت مسولیت په غاړه اخیستل، په حقیقت کې د پروسو عملیاتي او دوام ډاډمن کول. او د ملاتړ فعالیتونو بهرنی مسخره اړخ حتی د ننګونو د یخ برګ سر نه دی چې خدمات هره ورځ ورسره مخ کیږي. نو، دوی وخندل - او دا بس دی، راځئ چې کار وکړو!