زما یو همکار واقعیا غوښتل چې آی فون 4S ولري. بیا دا یوازې د نندارې لوړوالی و. د بونس ترلاسه کولو سره، هغې خپله رخصتي پریښوده او هغه یې واخیسته - سپینه، په زړه پورې وزن لرونکی، د ټول سوداګریز خدمت حسد. یو څه وروسته، هغې شکایت پیل کړ چې هغه نه پوهیږي چې هرڅوک په دې آی فونونو، ډایلر او ډایلر کې څه موندلي، مګر هغه ویره درلوده چې دا یې وغورځوي، او عکسونه خراب نه و. کله چې د اپلیکیشنونو، دندو، د عکس سټینګ کولو، تازه معلوماتو او نورو شیانو په اړه خبرې کولې، هغې وویل چې هغې انټرنیټ ته لاسرسی بند کړ ځکه چې دا ګرانه او په عمومي توګه د پام وړ وه. په دې توګه، هغې د خپل وخت لپاره د لاین ترټولو غوره سمارټ فون په یوه خښته خښته بدل کړ. "څومره احمق!" موږ وخندل؛ ځینې لوستونکي شاید ورته فکر وکړي.
ما د اوږدې مودې لپاره پدې لاره فکر نه دی کړی — ځکه چې زه د تصدۍ سافټویر پلي کولو سره کار کوم. د کازبیک سګرټ څښل او په میچونو کې خوندي کول په عملي ډول د IT پورې اړوند هرڅه کې د کوچني او متوسط کچې سوداګرۍ شعار دی. پایله: بې کفایتي، د پلي کولو ناکامي، د پیسو ضایع کول، په یو وخت کې د ټولو سافټویر څخه نفرت او د بریالي پروژو لپاره سپکاوی.
په عموم کې، د CRM، یا کوم سافټویر پلي کولو کې د ناکامۍ لارې ولیکئ - په هرصورت، یو هوښیار سړی د نورو غلطیو څخه زده کوي.
داسې احصایې شتون لري چې د CRM پروژې له 20٪ څخه تر 60٪ پورې ناکامیږي یا د تمې سره سم ژوند نه کوي. د ریښتیني کیدو لپاره ، عجیب احصایې: لومړی ، د ارزښتونو دا ډول فورک ، دوهم ، کوم CRM او په کومه برخه کې ، دریم ، پلورونکی یا شریک؟ اساسا ، زموږ د پراختیایی ټیم لپاره دا روښانه ده چې موږ ډیری احتمال د څه په اړه خبرې کوو او د شمیرو دا لړۍ له کوم ځای څخه راځي. په احصایو کې شاید جزوي پلي کول شامل وي (کله چې سافټویر د دندو په یوه کوچنۍ برخه کې کارول کیږي او شرکت په بشپړ ډول خوښ نه کوي) ، په موضوعي ډول ناکام پلي کول (شرکت هرڅه نه خوښوي ، مګر د هغه سیسټم کارولو ته دوام ورکوي چې د هغې لپاره یې تادیه کړې. , etc. په حقیقت کې، د ناکامۍ لپاره ډیری دلیلونه شتون لري، او هر کاروبار به دوی د ځانګړي په توګه جوړ کړي، مګر په حقیقت کې دا ممکنه ده چې د CRM سیسټمونو ناکامه او نا اطمیناني پلي کولو لپاره د دلیلونو لوی مګر محدود لیست وپیژني. زموږ ټیم خورا غوره راټول کړي ، او چمتو دی چې تاسو ته د دوی په اړه ووایی. خپل شنکونه مه ډکوئ - د نورو خلکو مطالعه وکړئ!
دا هغه څه دي چې شرکتونه داسې ښکاري چې CRM یې اخیستي او لږترلږه یې کاروي یا نه.
که تاسو ډاډه نه یاست، دا پلي مه کوئ
د نورو په منځ کې، شاید مخکښ یو د شرکت اهدافو باندې د تمرکز نشتوالی دی. ډیری شرکتونه د CRM سیسټم په لټه کې دي نه د پلور د زیاتوالي، د سوداګرۍ پروسې ښه کولو، یا د خدماتو کیفیت لوړولو لپاره، مګر یوازې د دې لپاره چې دا به وي. دا په ابتدايي توګه ناکامه تطبیق دی: هیڅ پوهه نشته چې تاسو به دا وسیله څنګه وکاروئ، پدې معنی چې دا به بې ادعا پاتې شي.
زه باید څه وکړم؟ د شرکت اهداف او د CRM سیسټم پلي کولو اهداف مشخص کړئ. دا د پام وړ ده چې دوی سره تړاو ولري، په بل عبارت، مشترکه ځمکه لري. پروسه خورا ساده ده: د کاغذ یوه ټوټه واخلئ، د شرکت اهداف ولیکئ (په غوره توګه د ډیپارټمنټ یا کارمند لخوا)، دوهم واخلئ او د CRM پلي کولو اهداف ولیکئ. له دې شیبې څخه ، تاسو د CRM سیسټم لپاره اړتیاوې رامینځته کول پیل کړئ ، د کوم سره چې تاسو کولی شئ د پلورونکو سره کار پیل کړئ. دا په ځانګړې توګه مهمه ده چې ستاسو اهداف وټاکئ که ستاسو شرکت په ځانګړو فعالیتونو کې بوخت وي: اعلانونه، خپرونه، طبي خدمات، ترانسپورت، او نور.
د ژوند څخه یوه بیلګه. شرکت په څو ډوله فعالیتونو کې بوخت و او په پای کې یې د CRM غوره کول پیل کړل. څرنګه چې شرکت په مسکو کې و، پرته له دې چې دوه ځله فکر وکړي، دوی د نظرونو پراساس CRM اخیستی "دا د کورنۍ کلمه ده." د پلورونکي شریکانو یو اغیزمن پریزنټشن وړاندې کړ او په کلکه وپلورل شو (د SaaS ماډل لاندې د اجارې تړون پای ته ورسید) 27 څوکۍ. دا په چټکۍ سره روښانه شوه چې CRM د فعالیت ډول لپاره مناسب نه و؛ برسیره پردې، دا د بریښناليک پیرودونکي کې "پام" و، او د شرکت لپاره دا خورا مهم و. د تعدیلاتو لپاره د شپږو میاشتو عذاب او لوی بیلونو وروسته، د CRM سیسټم قرارداد لغوه شو. دلیل ساده دی: شرکت اهداف ندي ټاکلي، او د پلورونکي ملګري حتی فکر نه کاوه چې د دوی په اړه پوښتنه وکړي - ولې، کله چې تاسو یوازې معامله بندولی شئ؟
یو څوک د نندارې لپاره CRM ته اړتیا لري
د 12 کلونو څخه زیات پلي کول موږ پوهیږو چې دا په ندرت سره پیښیږي چې ټوله ټیم د CRM سیسټم منلو ته چمتو وي او د عملیاتو ګړندۍ پیل کې مرسته وکړي. دا یوه خیالي کیسه ده. ډیری وختونه، د CRM سیسټم پلي کول له پورته څخه تطبیق کیږي: یو لارښود خپور شوی، نصب شوی، روزنه ترسره کیږي (په غوره حالت کې!)، او کار پیل کیږي. ټول. له هیچا پوښتنه نه وه شوې، د هیچا غوښتنې په پام کې نه دي نیول شوي، د پیل کونکو سره کار نه دی شوی، او وروسته اکثریت له پامه غورځول شوي.
په داسې حالت کې، د لوړ پوړو مدیریت د تجربې او د پلورونکي د هڅو په پایله کې پلي کول بریالي کیدی شي، مګر د سیسټم پلي کول او د هغه د تولید کار پیل تر نامعلوم وخت پورې ځنډول کیږي، ځکه چې پوښتنې، خاموش اعتصابونه او حتی ښکاره بایکاټ پیل کیږي. . کارمندان له رواني پلوه چمتو ندي چې نوښت ومني؛ دوی د کنټرول څخه ویره لري او په شرکت کې پیچونه سختوي. ولې؟ ځکه چې د CRM سیسټم د نندارې لپاره پلي شوی و، نه د کار لپاره - د بیلګې په توګه، د دې لپاره چې CIO یا CTO د اتومات کولو لپاره کلنۍ بونس ترلاسه کړي. دا د کارپوریټ لابی دی.
زه باید څه وکړم؟ البته، په کارپوریټ واقعیت کې، د پورته څخه لارښوونې هیڅ نوي ندي، او ځینې وختونه دا مشوره نه کیږي چې د داسې پریکړو څخه مخنیوی وشي. مګر د سافټویر پلي کولو په صورت کې چې هرڅوک به یې کاروي، وضعیت توپیر لري: که چیرې کارمندان د پروژې ملاتړ ونه کړي، دوی به، که ناکام نه وي، نو بیا به یې د پیچلو تضمین وي. له همدې امله، پلي کول باید یوه ډله ایزه پریکړه وي: د توجیه، بحث، د غوښتنو راټولولو او د لوړ کیفیت ګام په ګام روزنه. دا د نوي برنامه پلي کولو ستونزې نه لرې کوي ، مګر هره څانګه به پدې پوهیږي چې څوک به یې وکاروي او څنګه. .
د ژوند څخه یوه بیلګه. د کوچني مګر بډایه شرکت CIO پریکړه وکړه چې د CRM سیسټم ته اړتیا وه. لومړی هغه SAP ته لاړ ، بیا یې کار ونه کړ او هغه خورا ګران او په هغه وخت کې په روسیه کې د نمایندګۍ دفتر پرته لږ پیژندل شوی وارداتي CRM وموندل. هلکان له کاناډا څخه راغلل، غوره ډالۍ یې ورکړې (ګاجټونه چې په 2010 کې نه اوریدل شوي)، او د یو کال په اوږدو کې د انګلیسي ژبې انٹرفیس سره د CRM پلي کول. هر څه به سم وي، مګر د کاروونکو اوسط عمر 38 کاله و، او دا بدبخته پلورونکي، لوژستیکي، د اسنادو متخصصین او مرستندویه کارکونکي یوازې د انګلیسي لغت څخه "په چین کې جوړ شوي" پوهیدل. د CRM کارول په KPI کې شامل شوي. هرڅوک د پریمیم له لاسه ورکولو پیل وکړ ځکه چې روزنه خورا رسمي وه "دلته اشاره وکړئ، هلته اشاره وکړئ، غوښتنه جوړه کړئ." CRM پریښودل شو، کارمندان په غوسه وو. د یو بل کال د ګوښه کولو او بایکاټ وروسته، امنیتي خدماتو داخلي تحقیقات پیل کړل، CIO د "طلایی پراشوټ" پرته له کاره ګوښه شو، مګر د لټ سره - د کک بیک حقایق ښکاره شول. په هرصورت، CRM هیڅکله په دې شرکت کې نه و پلي شوی؛ هرڅوک یو بل سیسټم کاروي چې په مبهم ډول د CRM سره ورته وي. شرکت نشي کولی د اخیستلو مقاومت وکړي.
د پوهاوي او روزنې نشتوالی
حتی پرمختللي کارونکي ممکن یو څه حیران شي کله چې دوی د لومړي ځل لپاره نوی انٹرفیس وګوري. موږ د ناوخته موافقت دورې سره د کاروونکو په اړه څه ویلای شو - د مثال په توګه ، پلورونکي د رسیدونو رامینځته کولو لپاره 1C کارولی و او هیڅکله یې بل سافټویر نه و لیدلی ، او ناڅاپه یو نوی انٹرفیس د هغه په مخ کې څرګند شو ، ځینې وختونه د 1C څخه په بشپړ ډول توپیر لري. یو بندیز ارواپوهنه په لوبې کې راځي - د هر څه نوي لپاره فعال مقاومت. په دې شرایطو کې، تر ټولو بد کار دا دی چې د پلورونکي روزنه پریږدي یا یې په رسمي لیکچر بدل کړي. یو غیر روزل شوی کارمند، خپلو وسایلو ته پریښودل یا د پروګرام سره د مرستې لپاره، ډیری احتمال به دا ناورین کار پریږدي او 1C یا Excel ته بیرته راستانه شي. هغه په ساده ډول په دوی کې ډیر پیژندل شوی او راحته دی. CRM به ټول معنی له لاسه ورکړي.
زه باید څه وکړم؟ د ښه روزنې سره د CRM سیسټم پلي کولو څرنګوالي په اړه ، مګر راځئ یوځل بیا خورا لومړني ، ساده قواعد تکرار کړو چې د نوي سافټویر سره د کارمندانو موافقت ډیری ستونزې حل کړي (نه یوازې د CRM سیسټم سره).
- د پلورونکي څخه د روزنې ټول توکي غوښتنه وکړئ: ویډیوګانې، اسناد، لارښوونې، مقررات. که هرڅه د پلورونکي سره سم وي ، ټول توکي وړیا او حتی د پلي کیدو دمخه شتون لري: د مثال په توګه ، زموږ اسناد د ډیمو نسخې ډاونلوډ برخه کې ډاونلوډ کیدی شي ، او د دې مقالې لوستونکي کولی شي په اسانۍ سره ډاونلوډ کړي. او — موږ د RegionSoft CRM 7.0 په خورا پیچلي او مهم "ځایونو" کې لارښوونې فلم کړې، لکه KPI، د پیسو حساب، نصب کول. هرڅه خلاص لاس رسی دی، لکه څنګه چې زموږ 78 مقالې دي.
- په روزنه کې سستي مه کوئ. یو پلورونکی، که هغه د اوږدې مودې لپاره په بازار کې وي او تاسو ته د غیر اصلي فعالیتونو لپاره کوم ملګري ته کښت نه کوي، په ریښتیا پوهیږي چې لومړی باید څه ته پاملرنه وکړي، کوم کارونه د لویو ستونزو لامل کیږي، نو هغه به تاسو ته روزنه ورکړي. په مسلکي توګه. مه ویره مه کوئ چې پلورونکی به په هر ساعت کې ډیر چارج کولو لپاره روزنه پراخه کړي - موږ هم خپل وخت ته ارزښت ورکوو، او دا ډیری وختونه د روزنې یو ساعت څخه ډیر ګران دی :)
- داخلي تخصص رامینځته کړئ. د CRM سیسټم د عملیاتو په جریان کې ، پوښتنې به رامینځته شي ، نوي کارونکي ، نوي اړتیاوې - او یو کارمند چې د CRM سیسټم دننه او بهر پوهیږي د دې وړتیا به ولري چې مسله په چټکۍ او وړتیا سره حل کړي.
- د پلورونکي تخنیکي ملاتړ په اړه مه هیروئ - او په غوره توګه تر هغه چې هرڅه تیر شوي وي. هو، د لومړیتوب تخنیکي ملاتړ تادیه کیږي، مګر په لومړي کال کې دا ستاسو د ګړندي او ګټور کار لپاره تادیه هم ده. په هرصورت، محتاط اوسئ: ځینې پلورونکي د TP بسته لري چې د سافټویر کرایه قیمت کې شامل دي، او تاسو ممکن حتی د دې په اړه نه پوهیږئ - قرارداد ولولئ!
د CRM سیسټم په ساده ډول کار نه کوي
نه، په هیڅ حالت کې فکر مه کوئ چې تاسو به CRM واخلئ او دا به ناڅاپه پیل نشي. دا د جدي پلورونکو سره نه کیږي. دلته څلور اصلي شیان شتون لري چې کیدی شي.
- ستاسو په ځای کې انټرنیټ سست دی. د مثال په توګه، د انټرنیټ اتصال سرعت خورا ټیټ دی، کوم چې پیرودونکي ته اجازه نه ورکوي چې د سرور سره ډاټا تبادله کړي. بل اختیار د ویب غوښتنلیک په صورت کې د معلوماتو مرکز ته اوږد پینګ دی که چیرې پلورونکي د هغه اصولو سره سم کوربه توب غوره کړي چې ورته روښانه وي.
- د DBMS سره ستونزې. ډیټابیس د CRM سیسټم زړه او مغز دی، نو خورا سخت اړتیاوې باید د هغې وړتیاو کې ځای په ځای شي. ترټولو ناخوښه شی دا دی کله چې د CRM سیسټم پلي کولو پرمهال تاسو ومومئ چې تاسو اضافي اړتیا لرئ د DBMS لپاره تادیه وکړئ ، ځکه چې لومړني ظرفیت ستاسو د اړتیاو لپاره کافي ندي. بله بیلګه: پلورونکی ستاسو لپاره مظاهره کوي، هرڅه پرواز کوي، مګر د عملیاتو له پیل وروسته سیسټم خورا ورو ورو پیل کوي، ځکه چې ... تاسو ته سافټویر په مطلوب ډیمو بیس او پرمختللي هارډویر کې ښودل شوي ، نه په ریښتیني جنګي شرایطو کې.
- د بل څه پیرودلو ته اړتیا: د بریښنالیک پیرودونکی ، د بریښنالیک لیست خدمت ، ورته DBMS ، پلگ انونه او اضافې داسې ښکاري چې خورا لومړني دندې حل کړي. تاسو په خپل CRM سیسټم کې هغه فعالیت نه ترلاسه کوئ چې تاسو ورته اړتیا لرئ او مجبور یاست چې اضافي فنډونه ومومئ ترڅو د دې بشپړ ظرفیت څخه کار واخلئ.
- د شرکت اړتیاو پوره کولو لپاره د CRM سیسټم ناکامي په لیست کې وروستی دی، مګر ترټولو ستونزمن او عام قضیه ده. یو شرکت د خپلو ځینو معیارونو پراساس د CRM سیسټم غوره کوي، نصبوي / پلي کوي، او بالاخره یو سیسټم ترلاسه کوي چې اړین ظرفیتونه نلري: د بیلګې په توګه، پالن جوړونه، KPI، د ګودام مدیریت، او نور. البته، دا د کارولو لپاره خورا ستونزمن دی.
په عموم کې، دا ستونزمنه ده چې د CRM سیسټم تصور کړئ چې په سمه توګه د ځینې اعلاناتو په څیر کار کوي. زموږ د خوښې ژمنې د نورو په مینځ کې په یو ساعت کې تنظیم شوي ، په 15 دقیقو کې پیل کیږي ، پرته له کوم محدودیت څخه وړیا ، په دریو ورځو / نیم ساعت / ساعت / 15 دقیقو کې پلي کول ، پرته له روزنې پلي کول او د پلور فنل چې "د خپل ځان له لارې پیرودونکي لارښود کوي." دا ډول اعلانونه، چې له واقعیت سره هیڅ تړاو نلري، د دې لامل کیږي چې شرکتونه د CRM سیسټم یو څه غیر ضروري ګڼي یا دا د ځینې نږدې جادو ملکیتونو سره پای ته ورسوي، او بیا دوی مایوسه کیږي.
زه باید څه وکړم؟ پلورونکي حیران کړئ - له هغه څخه د CRM سیسټم تخنیکي توضیحاتو په اړه وپوښتئ. مه ډارېږئ چې ناپوه ښکاره شئ یا خپل بریښنالیک پیرودونکی ستاسو د بریښنالیک سرور سره ګډوډ کړئ. تاسو اړتیا نلرئ چې په دې توضیحاتو پوه شئ (البته تاسو CIO یا CTO لرئ - دا د کوچني او متوسط سوداګریو لپاره نادر دی) ، مګر پلورونکی مکلف دی چې تاسو ته ووایی او ټول تخنیکي باریکي تشریح کړي: کوم ډول د DBMS او دا څومره لګښت لري، د کوم بار سره مقاومت کولی شي؛ د CRM سیسټم اړتیاوې څه دي؟ ایا دلته د بریښنالیک پیرودونکي او د سوداګرۍ پروسې مدیر جوړ شوی دی؛ د ټیلیفون او داسې نور کارونه څنګه روان دي؟
د ژوند څخه مثالونه. کیسه 1. شرکت د CRM سیسټم اخیستی (د SaaS ماډل لاندې کرایه شوی)، CRM پخپله د اوریکل DBMS پر بنسټ والړ و، د دې لګښت د سیسټم لګښت کې شامل و. په لومړي سر کې، مداخلې پیل شوې - پلورونکي خپلې اډې په سمارا کې د معلوماتو مرکز ته لیږدول، ځکه چې دا هلته خورا ارزانه و، مګر چمتو کوونکی د SLA سره موافقت لپاره اجنبی و. بیا پیرودونکو ته وړاندیز شوی و چې د اوریکل کارولو لپاره تادیه وکړي یا د پریمیس نسخې واخلي او په کور کې یې ځای په ځای کړي. اړتیا نشته چې د دې CRM لپاره د پیرودونکو د کچې په اړه ووایو.
کیسه 2. شرکت د سینټ پیټرزبرګ په څنډه کې د سوداګرۍ په مرکز کې یو دفتر په کرایه نیسي، د ګودام سره پیچلي پلور ترسره کوي او د CIS په اوږدو کې په لوی Excel میزونو کې لیږدوي. دوی نشي کولی نږدې هر بادل CRM وکاروي ، ځکه چې ... BC په انحصاري ډول د انټرنیټ خدمتونه چمتو کوي، او تاسو باید د ډایل اپ سرعت برداشت کړئ، یا یو USB موډیم واخلئ او د خورا ښه آپریټر پوښښ په اړه حساب وکړئ. د دوی لپاره یوازینۍ لاره ده . مګر دا غوره ده، البته، په عادي سوداګریز مرکز کې په کرایه کولو کې سستي مه کوئ، ځکه چې د انټرنیټ پرته، د ډیسټاپ وړتیاوې هم محدود دي (د مثال په توګه، تاسو نشئ کولی د بریښنالیک پیرودونکی، IP ټیلفوني، او نور).
یوازې د تخنیکي حل په توګه CRM ته رسیدل
د دې تګلارې لومړی اړخ دا تمه ده چې نصب شوی سافټویر به معجزه کار وکړي، پلور به وکړي او ګټه به راوړي. برنامه به پخپله هیڅ شی حل نکړي؛ دا د سوداګرۍ پروسې پیچلي سیسټم او د پیرودونکي اړیکو ستراتیژۍ لپاره د وسیلې په توګه ډیزاین شوی. په نسبي ډول، که ستاسو پلورونکي ټوله ورځ په فیسبوک یا اوزون کې مصرف کړي، مارکیټ یو بل رسمي SWOT تحلیل چمتو کوي او په یوه میاشت کې سل غونډه کوي، او د خدماتو څانګه مراجعین لیږي ترڅو د یوې یا دوو اونیو لپاره د حل لپاره انتظار وکړي، CRM پخپله هیڅ شی نشي کولی د دې توان ولري، مګر برعکس، دا به یوه غیر ضروري شتمني او غیر عادلانه پانګه اچونه وي. ځکه چې هو، دا یوازې یو برنامه ده: شیل، کور، انٹرفیس. او که تاسو پدې برنامه کې د کارمندانو کار ښه کولو لپاره لارې ونه مومئ ، نو دا به بې کاره پاتې شي.
د CRM سیسټم په اصل کې د غوښتنلیک سافټویر دی. او د فونویزین "کوچني" اتل به پدې قضیه کې سم وي که چیرې هغه وویل چې له هغه وخته چې دا پلي کیږي ، نو پدې معنی چې دا باید په یو څه پلي شي. د بیلګې په توګه، د پلور او پیرودونکي خدماتو پراختیا لپاره په ټولیزه توګه د کارپوریټ هڅو کې مرسته کول. د بل مثال ورکولو لپاره، CRM په سوداګرۍ کې د پیچلو عکس العملونو او تعاملاتو چټکولو لپاره کتلست دی.
د خالص تخنیکي کړنلارې دوهم اړخ دا دی چې د CRM سیسټم پلي کولو مسله (له انتخاب څخه د عملیاتو پیل کولو پورې) په بشپړ ډول د معلوماتي ټیکنالوژۍ څانګې یا سیسټم مدیر ته واړول شي. دا د دې حقیقت څخه ډک دی چې تاسو به د مثالي ترتیباتو سره خورا تخنیکي پلوه پیچلي سیسټم ترلاسه کړئ، کوم چې بیا به بې کاره وي ځکه چې دا د سوداګریزو خدماتو، بازارمندانو، ملاتړ، لوژستیک اړتیاوې نه پوره کوي - دا اصلي کاروونکي دي.
زه باید څه وکړم؟ لکه څنګه چې موږ مخکې وویل، پلي کول یوه ډله ایزه پروسه جوړه کړئ، کاري ډله جوړه کړئ او کارمندانو ته درس ورکړئ چې د غوره شوي CRM سیسټم سره ګټور کار وکړي. په هرصورت، داخلي کارپوه چې موږ یې پورته خبرې وکړې باید د فعال کاروونکي ګروپونو څخه وي، نه د آی ټي ډیپارټمنټ کارمندانو څخه. پدې توګه ، تاسو کولی شئ په کاروونکو باندې د معلوماتي ټیکنالوژۍ متخصصینو فشار او د کاروونکو ترمینځ د تخنیکي بې سوادۍ احساس څخه هم مخنیوی وکړئ ، کوم چې ډیری وختونه ډیر تخریب کوي. "نو، د راجستر په اړه څه؟ پاک یې کړ؟ ولې نه؟ ښه، د cmd او regedit له لارې. هو، ماشوم په دې پوهیږي! - که مقاله د هغو خلکو لخوا لوستل کیږي چې د ادارې څخه لیرې دي، دوی په واضح ډول د دې ټکي له کرینګ سره په لومړي نا پوهیدونکي کمپیوټر منجمد کې پوهیږي. زه وړاندیز کوم چې په ځواب کې ووایم: "یو بونس؟ ایا تاسو د ربع په پای کې د معاشونو او ساتل شوي عاید جوړښت څخه خبر نه یاست؟ EBITDA او EBIT تراوسه نه دي محاسبه شوي، نو موږ د RAS سره سم محاسبه شوي ارزښتونو ته انتظار یو.
د ژوند څخه یوه بیلګه. د CRM په اړه نه، مګر ډیر نږدې. شرکت پریکړه وکړه چې CRM پریږدي، مګر د فعالیت پروفایل د معلوماتو لوی مقدار ته اړتیا لري، کوم چې د ځان لیکل شوي "بلینګ ډول" کې د ننوتلو په بڼه راټول شوي. لکه څنګه چې اړینه وه، د معلوماتي ټکنالوجۍ خدمت کارمند ډاونلوډونه جوړ کړل - یو راپور جوړ کړ، کوم چې کارمند په دریو لینونو کې د ابتدايي GUI له لارې نیټې ته "متوجه" ته لاسرسی درلود. د ځانګړو راپورونو لپاره، لنډ تخنیکي مشخصات او امرونه د "نیټه - ډاټا - ټوټه" بڼه کې جوړ شوي. کاروونکو پخپله د اپلوډ شوي .csv فایلونه کارولي لکه څنګه چې دوی ورته اړتیا درلوده. مګر په مدیریت کې بدلون د دې حقیقت لامل شوی چې د راپورونو د امکاناتو ټاکلو بار د سوداګریز رییس په غاړه نه دی، مګر د معلوماتي ټکنالوجۍ خدمت باندې. هلکان د سوداګرۍ پروسو نه پوهیدل، د ښه فعالیت سیسټم سقوط وکړ، او د سوداګرۍ کاروونکو د خپل کاري وخت 50٪ په توجیه شوي "وزن" تخنیکي مشخصاتو باندې لګول پیل کړل چې د IT تصویب کونکو ته به اپیل وکړي. او هغه کسان چې موافق دي په بې رحمۍ سره د دقیق اصطلاحاتو غوښتنه کوي او د بیلګې په توګه، کرښه "د مارچ 2017 لپاره پلور او تادیات"ته وده ورکړه"د پلور ساحې لپاره غیر صفر ارزښتونه د مودې لپاره د تادیې پیرامیټر شتون سره د 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX، په شمول د اوږده تادیاتو جدول څخه ارزښتونه" پایله: سوداګرو د تخنیکي مشخصاتو په جوړولو کې وخت ضایع کړ، د معلوماتي ټکنالوجۍ متخصصینو د دوی په هڅو او پایلې وخندل او د بیاکتنې لپاره یې تخنیکي مشخصات وتړل، د معلوماتو د پورته کولو نیټه او د راپورونو چمتو کول د اونیو لپاره وغځول شول. دا عجیب ډولونه دي چې په یوه شرکت کې مطلق ټیکنالوژي کولی شي :)
دلته سوداګریزې پروسې شتون نلري، سوداګریز ګډوډي شتون لري
دا په ساده ډول د CRM سیسټم په پلي کولو کې د ناکامۍ ترټولو لوی دلیل دی. دا ساده ده: که تاسو په خپل شرکت کې د منظم سوداګریزو پروسو لپاره لید نلرئ، تاسو د CRM ستراتیژي نلرئ. البته، په نهایت کې 99٪ شرکتونه د عاید تولید هدف لري، مګر دا هدف په هیڅ ډول د سوداګرۍ پروسې او CRM پلي کولو هدف نشي کیدی. دا د ځینې اهدافو لاسته راوړلو پایله ده چې د شرکت پورې اړوند دي: د پیرودونکي د ژوند دورې ډیرول ، د پلور شمیر ډیرول ، د اوسط بیل ډیرول ، د بازار ونډې زیاتوالی او داسې نور. او د داسې موخو لپاره، دا د پیرودونکي اړیکو مدیریت (CRM) ستراتیژۍ لپاره، سافټویر باید مناسب وي - ستاسو د CRM سیسټم. که تاسو نه پوهیږئ چې ستاسو ستراتیژي څه ده او پروسو نه پوهیږئ، پلي کول کیدای شي د بودیجې په کمولو بدل شي. مګر که چیرې لید شتون ولري یا تاسو د سوداګرۍ پروسې بیاکتنې او اصلاح کولو ته چمتو یاست ، CRM به شرکت ته د بهرني ننګونو پروړاندې مقاومت ورکړي ، ځکه چې تاسو به د لوړ کیفیت پیرودونکي اساس ، تحلیلونو او معمول اتومات قوي بنسټ ولرئ.
زه باید څه وکړم؟ د سوداګرۍ پروسې بیا انجینر کول هغه ځای دی چیرې چې پلي کول باید پیل شي. موږ تاسو ته وویل چې دا څنګه زموږ په برخه کې ترسره کړو او په اړه . که چیرې ستونزې شتون ولري، په دې کار کې یو پلورونکی یا لږ تر لږه یو ښه مشاور شامل کړئ (د روزونکو او انفوجیپسیانو سره مغشوش نه شئ!). مګر زه باور لرم چې د شرکت لپاره غوره لاره د سوداګرۍ پروسې په خپلواکه توګه درک کول دي ، ډیاګرامونه رسم کړئ ، مرحلې ، ضرب الاجل او مسؤلیتونه وټاکئ ، ټول غیر ضروري شیان لرې کړئ او یوازې بیا د پلورونکي څخه زده کړئ چې څنګه د ټاکل شوي انٹرفیس کې اتوماتیک کړئ. د CRM سیسټم. په هرصورت، دا کیدی شي وروسته له دې چې سیسټم کار پیل کړي - سربیره پردې، په ډیرو لارو کې دا خورا ښه دی.
ښه، یو بل نه بدلیدونکی قاعده: که د سوداګرۍ پروسه بدله شوې وي، سمدلاسه د CRM سیسټم کې بدلونونه راولي.
CRM په یوه شرکت کې د پرمختللې سوداګرۍ پروسې سره. ایا کوم غیر معمولي نه دی؟
د CRM سیسټم پیچ ورک پلي کول: دا به وکړي!
د CRM سیسټم پیچ کار پلي کول بله لویه تېروتنه ده. دا کولی شي ډیری بڼې واخلي - راځئ چې د بیلابیلو ګډون کونکو سره ځینې مثالونه وګورو.
- تاسو د CRM سیسټم پلي کړی او ځینې پرمختګونو ته اړتیا لرئ (د بیلګې په توګه، ځانګړي راپورونه، د ریجن سافټ CRM دننه دودیز کیلکولیټر ترتیب، او نور)، مګر د ځینو دلیلونو لپاره تاسو پریکړه وکړه چې پلورونکي ته پیسې ورنکړي او دا ستونزې پخپله حل نه کړي. پدې توګه ، شرکت د اړتیا سره سم کار کولو فرصت څخه بې برخې دی یا د اضافي وسیلو په لټه کې دی ، د اضافي سافټویر لپاره ډیر تادیه کوي.
- تاسو د CRM سیسټم اخیستی، مګر پریکړه یې وکړه چې د ترتیباتو سره معامله ونکړئ، او په لږترلږه معاش کې کار کوئ، د بیلګې په توګه، یوازې د پیرودونکو معلوماتو ته ننوتل. په ورته وخت کې، تاسو ټیلیفوني، بریښنالیک، راپورونه، سوداګریزې پروسې، مهالویشونه لرئ، مګر تاسو د دې څخه هیڅ نه کاروئ، د زړو غوښتنلیکونو کارولو ته ترجیح ورکوئ. په دې توګه، تاسو په عمدي توګه د ټوټه شوي پیرودونکي بیس او د CRM سیسټم غیر اغیزمن عملیات سره کار کوئ. ښه ، دا د آی فون 10 پیرودلو او په هغې کې د وخت چک کولو په څیر دی ، مګر د نوکیا 3310 څخه تلیفونونه او متن لیږل.
دا دوه ډیر عام حالتونه دي؛ په طبیعي توګه، نور هم شتون لري: د معلوماتو لیږدولو کې زړه نازړه، بې وخته کارول، د معلوماتو ټوټه ټوټه ننوتل، او داسې نور. سربیره پردې، دا چلند د سیسټم په اسانتیا پورې اړه نلري، د هغې انٹرفیس، د عملیاتو سرعت او نور پیرامیټونه - دلته د انسان فکتور غالب دی.
دا هم پیښیږي چې د CRM سیسټم د بشپړتیا له امله ودریږي. سیسټم تر هغه وخته پورې کار نه کوي تر څو چې کاروونکي په بشپړ ډول ټولې دندې تنظیم او مطالعه کړي؛ د سیسټم سره کار د اوږدې مودې لپاره ځنډول شوی. دا وضعیت د دې حقیقت څخه ډک دی چې کار به هیڅکله پیل نشي، ځکه چې دا ستونزمن کار دی چې د مثالي CRM سیسټم رامینځته کړي پرته له دې چې په بشپړ ډول کار پیل کړي او په ریښتیني شرایطو کې د ځانګړتیاوو درک کولو پرته. غوره تمرینونه یوازې د کاروونکي تجربې له لارې راځي.
زه باید څه وکړم؟ د پیچلي پلي کولو لپاره غوره درملنه پرمختللې او دوامداره پلي کول دي: پیچلي تنظیمات (د مثال په توګه ، د مجازی PBX سره ادغام ، د سوداګرۍ پروسې ماډلینګ) باید د عملیاتو له پیل سره موازي ترسره شي ، د معلوماتو داخلول او د کاري ادارو سره د CRM سیسټم ډکول. . دا، لومړی، تاسو ته اجازه درکوي چې ابتدايي اغیز وګورئ، دویم، دا به د تادیې موده لنډه کړي، او دریم، دا به د کارمندانو لخوا د CRM سیسټم احساس د پام وړ اسان کړي، ځکه چې بدلونونه به تدریجي وي او دوی به اړتیا ونلري. ټول ماډلونه او دندې په یوځل کې ماسټر کړئ. په ورته وخت کې، CRM باید په ځانګړې توګه "په سر کې" مهارت ونه لري؛ تاسو اړتیا لرئ چې اعظمي فعالیت وکاروئ او د ټولو ماډلونو لپاره غوښتنلیک ومومئ. په لومړي نظر کې، ځینې امکانات ممکن بې ګټې ښکاري، مګر د لا زیاتې مفصلې تګلارې سره دا روښانه کیږي چې د سوداګرۍ اتوماتیک څو اړخیز دی او هرڅومره چې بشپړ وي، ډیر اغیزمن وي.
- دا به په هر حالت کې ستاسو لپاره ګټور وي.
.ځواکمن RegionSoft CRM د تولید، ګودام، KPI، پالن جوړونکو او مناسب سوداګریزو پروسو سره - .
اخیستل شوي او هیر شوي دي
CRM په ساده ډول اخیستل شوی (ډیر ځله په کرایه شوی)، مګر پلي شوی نه و. دا یوه عامه کیسه ده: زموږ څخه ډیری تادیه شوي شراکتونه لري چې موږ یې نه کاروو؛ شرکتونه په منظم ډول تادیه شوي مګر تنظیم شوي ندي یا په ساده ډول د کارپوریټ پورټل ، Yandex.Direct ، په هابری باندې بلاګ ، او داسې نور په کمزوري ډول فعالیت کوي. بیلونه تادیه کیږي ، مګر خدمت نه کارول کیږي. ورته شی د CRM سیسټم سره پیښیږي - د دې لپاره تادیه کیږي ، او سمه ده ، موږ د پیل کولو په حال کې یو ، نږدې ناسته ده او موږ به مسؤلیتونه وویشو ، پدې اړه ... په اصل کې ، دا یو ډول ځنډ دی. د کارپوریټ پیمانه.
زه باید څه وکړم؟ لومړی، دا معلومه کړئ چې ولې دا پیښ شوي: ایا د CRM سیسټم ناامنه، سست، اړین وړتیاوې نه وړاندې کوي؟ او دمخه د دې دلایلو سره دقیقا مبارزه وکړئ ، او بیا د سافټویر په عملیاتو کې د ځای کولو لپاره اقدامات وکړئ یا ورته ورته ، مګر ډیر مناسب حل سره ځای په ځای کړئ.
د فریر حرص تباه شو
د پلورونکي سره معامله کول د پلي کولو وژلو او دوه ځله تادیه کولو عالي لاره ده. پلورونکی به ستاسو د مقدار سره موافق وي او د هغې پروسې به غوره کړي ، کوم چې به په لازمي ډول د پلي کولو کیفیت کمولو لامل شي. راځئ چې یو راز افشا کړو: د کوچني او متوسط کچې سوداګرۍ لپاره ، CRM خورا ارزانه دی ، او د اضافي سل زره روبلو سپمول کولی شي لوی پلي کول خراب کړي.
زه باید څه وکړم؟ تر ټولو لومړی، د وړیا CRM سیسټم او CRM د 70٪ تخفیف سره ژمنې مه غولوئ. دا لومړی دلیل دی چې د پیسو خوندي کولو غوښتنې ته وده ورکوي - ولې تادیه وکړئ که وړیا وي؟! دا مهمه ده چې پوه شئ چې د CRM سیسټم تل دومره لګښت نلري څومره چې د نرخ لیست کې لیکل شوي، . د CRM سیسټم پلي کولو لپاره تادیه کولو سره، تاسو په خپل سوداګرۍ او د کیفیت پراختیا کې پانګه اچونه کوئ. دا، او همدارنګه د کارپوریټ امنیت (کوم چې، په لاره کې، د CRM سیسټم شامل دی) د خوندي کولو ارزښت نلري.
CRM یوازې د پلور لپاره دی!
یوازې د پلور اتومات کولو باندې د CRM تمرکز کول او د سیسټم کارول د ترسره کولو لیست او د زنګ لیست بل عام غلطی دی. او بازار د دې لپاره ملامت دی ، په کوم کې چې په بشپړ ډول هرڅه د CRM په نوم یادیږي: له بریښنایی نوټ بوک څخه نږدې ERP ته. پخوا، په SFA او CRM کې ویشل شوی و، او وروستی د پیرودونکو پورې اړوند د ټولو سوداګریزو پروسو اتومات کولو لپاره د نړیوالې وسیلې سم رول ورکړل شوی و، نه یوازې پلور.
که CRM په ځانګړي ډول د پلور فینل + د پیرودونکي اساس ذخیره کولو وسیله په توګه وکارول شي ، نو دا به داسې وګرځي: فعالیت داسې ښکاري چې وده کوي او حتی عاید وده کوي ، مګر وده پراخه ده. او که تاسو د کارمندانو د کړنو کیفیت ته پام وکړئ او د سوداګرۍ پروسې ته پام وکړئ، وده به وځنډول شي، مګر شدید. په هرصورت، غوره انتخاب دا دی چې د سیسټم پراخه کارول د هغې د ظرفیت زیاتولو او پرمختګ ته د رسیدو سره یوځای کړئ (هغه تدریجي تطبیق چې موږ یې پورته په اړه لیکلي).
زه باید څه وکړم؟ د CRM سیسټم په بشپړ ډول وکاروئ، نه یوازې د پلور لپاره. د مثال په توګه، زموږ په شرکت کې موږ کاروو د پلور، بازارموندنې، اعلاناتو، تخنیکي مالتړ او البته، پراختیایي موخو لپاره. زموږ پیرودونکي دا د ګودام برنامه او د لوژستیک او تولید مدیریت سیسټم په توګه کاروي. څرنګه چې اړونده ماډلونه چمتو شوي، ولې نه؟ په اصل کې، په بازار کې د خالص پلور CRMs ډیر لږ پاتې دي، نو تاسو ته چمتو شوي ټول فرصتونه وکاروئ او تاسو به ژر تر ژره د اتوماتیک ټیم لوړ تولید ته عادت شئ.
دا پخپله نه دی غوره کړی، مګر مشوره ورکړل شوې وه
د ځینې خورا عجیب معیارونو پراساس د CRM غوره کول د بربادۍ لپاره ویجاړونکی لاره ده. د "بل چا په ذهن" د CRM غوره کول په ښوونځي کې د درغلۍ پروسې سره ورته دي: داسې ښکاري چې تاسو په بې فکرۍ سره دا له مینځه وړئ، مګر هیڅ ګټه شتون نلري، یوازې خالص زیان. موافق اوسئ، دا د لویانو لپاره خورا بې ارزښته ده چې دا کار وکړي، په ځانګړې توګه په خورا ارزښتناکه او په حقیقت کې، په حیاتي ډول مهم ډول - ستاسو په سوداګرۍ یا ستاسو په کار کې.
په تیرو پوسټ کې، یو اشاره په نظرونو کې راپورته شوه پدې اړه چې څنګه یو ځانګړی شرکت د CRM انتخاب ته نږدې کیږي. د حسد وړ استقامت سره د هابر کارونکي په موږ باندې د دې پوښتنې سره برید وکړ چې زموږ د سیالانو سره پرتله کول چیرې دي ، دا بازارموندنه ولې ده؟ زه چمتو نه یم چې داسې فایل خوشې کړم. موږ خپل دریځ څرګند کړ او حتی په دې موضوع یې یو جلا ناراض پوسټ پلان کړ، مګر د اوس لپاره موږ ساړه شوي یو او د CRM سیسټم غوره کولو لپاره به خورا غلط پیل ټکي په ګوته کړو.
- درجه بندي، سرونه، لیستونه په بشپړ ډول غلا دي، ځکه چې په دوی کې هرڅه موضوعي دي، بیاکتنې ډیری وختونه جعلي وي، او لوړ ځایونه په بریالیتوب سره اخیستل شوي.
- تحلیلي راپورونه ښه ماهرین دي (ګارټنر، فاریسټر)، مګر دوی په ندرت سره د CRM سیسټمونه لري چې د روسیې کوچني او متوسط سوداګریزو سوداګرۍ لپاره په نرخ او فعالیت کې مناسب دي.
- په ټولنیزو شبکو کې د بل چا نظر شاید تبصرو ته اړتیا نلري، مګر موږ اداره شوي . که تاسو د لینک تعقیب کولو کې ډیر سست یاست، نو په لنډ ډول: ایا تاسو لاهم په ټولنیزو شبکو کې د نظرونو په کثرتیت باور لرئ؟
- د پلورونکي لخوا وړاندیز شوی د سیالي کونکي موقعیت یوه غیر معتبر سرچینه ده. هو، په لومړي نظر کې به تاسو د خپل ځان سپکاوي او ستاینې پرته صادقانه پرتله کوئ، مګر د پلورونکي بازار موندنې کې ځینې وختونه تاسو د هوښیار هلکانو سره مخ شئ او دوی پوهیږي چې دا ډول "څیړنه" څنګه وړاندې کوي "هرڅوک مساوي دي، مګر موږ یو. ډیر مساوي."
زه باید څه وکړم؟ د CRM سیسټم لپاره د خپل شرکت اړتیاو سره لارښود اوسئ ، دا پخپله غوره کړئ ، د ډیمو نسخې ازموینه وکړئ ، د اعلاناتو ژمنو او برانډ لخوا مه غولوئ ، د پلورونکي مسلکيتوب ته پاملرنه وکړئ. په عموم کې ، د خپل هوښیار ، یخ او هوښیار سر سره کلیدي سوداګریزې پریکړې وکړئ.
د دې لیکنې تر پایه، تاسو او زه لس ځله په پلي کولو کې پاتې راغلي یو، او تر اوسه په دې خبرې نه دي شوي چې د ناکامۍ لامل اکثرا د مدیرانو او لوړ پوړو مدیرانو بې غوري، د ریاستونو د رییسانو فساد، رسمي چلند دی. کار، د شرکتونو داخلي شخړې، د پلورونکي بې احتیاطي (ډیری وختونه - شریکان چې هغه په هر ډول ګمارل کیږي، پرته له دې چې د دوی تخصص ارزونه وکړي) او حتی په هیواد کې اقتصادي وضعیت.
نو، ځکه چې دا خورا ډارونکی دی، شاید موږ باید دا پلي نه کړو؟ البته نه. برعکس، خپل ځان د معلوماتو سره غاښونو ته وسپارئ او پلي یې کړئ په داسې طریقه چې ستاسو سیالان نشي کولی. د ساده کولو لپاره، CRM باید دوه ستونزې حل کړي: د مدیرانو کار اسانه کول او د مدیرانو لپاره د عملیاتي فعالیتونو روڼتیا یقیني کول. دا دندې د ادارې هر کارمند ته ګټه رسوي؛ دوی په مستقیم ډول له دوی سره مرسته کوي چې له معمول څخه خلاص شي او ډیر عاید پیل کړي. هو، د CRM پلي کول "15 دقیقې" ندي، دا یو دردناک او بشپړ بهیر دی، مګر دا په حقیقت کې هغه قضیه ده کله چې لوبه د شمعې ارزښت ولري.
زموږ سره د RegionSoft Developer Studio د ټولو ملکیت سافټویر لپاره، په ټولو نسخو کې زموږ د پرچم بردار RegionSoft CRM په شمول (CRM د کوچنیو او منځنیو سوداګرۍ لپاره).
په کوم کې، پرته له اعلاناتو، موږ د CRM او سوداګرۍ په اړه بشپړ رسمي شیان نه لیکو.
سرچینه: www.habr.com