Estamos falando sobre as direções em que o ITSM está se desenvolvendo em 2019.
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Chatbots
A automação permite economizar tempo, dinheiro e recursos humanos. Uma das direções mais promissoras da automação é o suporte técnico.
As empresas estão implantando chatbots, que assumem parte da carga dos especialistas em suporte — oferecendo respostas para as perguntas mais comuns. Sistemas avançados são capazes de analisar o comportamento de clientes que frequentemente entram em contato com o suporte, adaptando soluções já prontas.
Esses produtos são desenvolvidos por uma série de empresas. Por exemplo, a ServiceNow. Uma das soluções é — que utiliza as capacidades do supercomputador IBM Watson para reconhecimento de fala. O agente cria automaticamente tickets para os pedidos dos usuários, verifica seus status e interage com a CMDB — banco de dados de componentes da infraestrutura de TI. O chatbot da ServiceNow na Universidade de Alberta — em duas semanas, o sistema aprendeu a processar 30% das solicitações recebidas (o objetivo é aumentar essa proporção para 80%).
Gartner , o que significa que no próximo ano um quarto das organizações globais utilizará assistentes virtuais como primeira linha de suporte técnico. Isso incluirá também instituições governamentais, para as quais os chatbots (PDF, p.3). Mas isso não se limitará a isso — todo o espectro .
A automação do desenvolvimento
As metodologias ágeis não são novidades e são utilizadas com sucesso por muitas empresas. Contudo, sem uma reestruturação significativa dos processos de trabalho, reuniões, sprints e outros componentes ágeis se tornam : os funcionários acham cada vez mais difícil acompanhar o progresso do desenvolvimento, o que degrada a eficiência de todo o processo.
Aqui, os sistemas de gerenciamento de desenvolvimento de software entram em cena — outra tendência deste ano. Eles permitem controlar todo o ciclo de vida do aplicativo: do protótipo ao lançamento, do suporte ao lançamento de novas versões de software.
Nós oferecemos aplicativos para gerenciamento de desenvolvimento na "IT Guild". Refere-se ao sistema (software development lifecycle). É uma ferramenta de software que integra várias metodologias de desenvolvimento (por exemplo, waterfall e scrum) e ajuda a se adaptar mais facilmente a trabalhar com elas.
A segurança da informação está no centro das atenções
O fator humano é a principal razão para a presença de vulnerabilidades em sistemas de TI. Um exemplo pode ser com o servidor Jira da NASA, onde o administrador deixou acessíveis dados sobre funcionários e projetos da agência. Outro exemplo é a violação do bureau Equifax em 2017, que ocorreu porque a organização não aplicou a atualização que corrigia a vulnerabilidade a tempo.
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Sistemas SOAR (operações de segurança, análises e relatórios) podem reduzir a influência do fator humano. Eles analisam ameaças à segurança e geram relatórios com gráficos e diagramas claros. A principal tarefa deles é ajudar os especialistas da empresa a tomar decisões eficazes e oportunas.
Sistemas SOAR a reduzir pela metade o tempo necessário para detectar e a vulnerabilidades. Por exemplo, o ServiceNow Security Operations, sobre o qual escrevemos em é um produto dessa classe. Ele encontra de forma autônoma componentes vulneráveis da infraestrutura de TI e avalia seu impacto nos processos de negócios, dependendo do nível de risco.
O ITSM vai para as nuvens
Nos próximos anos, o mercado de serviços em nuvem será o segmento de TI de mais rápido crescimento. Segundo a Gartner, em 2019, seu crescimento será de 17,5%. Essa tendência também está acompanhada por .
Nós, da ‘IT Guild’, oferecemos um sistema de ITSM em nuvem. Sua principal diferença em relação ao sistema local é que as empresas podem pagar apenas pelos recursos que utilizam (, , e outros). As soluções em nuvem vêm com modelos já configurados e ferramentas pré-configuradas. Com elas, as organizações têm a possibilidade de configurar rapidamente o ambiente de trabalho, evitando muitas dificuldades potenciais, e migrar sua infraestrutura de TI para a nuvem, baseando-se nas melhores práticas do setor.
Por exemplo, a ITSM em nuvem foi implementada pela empresa Kristof Magyar
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Идет адаптация ITIL 4
Diferentemente das versões anteriores, o ITIL 4 se concentra nos princípios e conceitos fundamentais da gestão de serviços. Em particular, a biblioteca foi integrada a metodologias ágeis de desenvolvimento de software — Agile, Lean e DevOps. Ela oferece uma visão de como essas abordagens devem funcionar em conjunto.
Neste ano, as empresas que utilizam a biblioteca para gerenciar TI irão decidir como as inovações impactarão seus processos de negócios. A documentação do ITIL, que os desenvolvedores se esforçaram para tornar mais compreensível, deve ajudar com isso. No futuro, a quarta versão ajudará a adaptar o ITIL às novas tendências: automação, práticas DevOps e sistemas em nuvem.
Sobre o que escrevemos no blog corporativo:
Fonte: habr.com
