Em uma rua, em casas vizinhas, vivem duas mulheres. Elas não se conhecem, mas têm uma coisa em comum: ambas fazem bolos. Ambas começaram a tentar fazer encomendas em 2007. Uma possui seu próprio negócio, não consegue atender todos os pedidos, abriu cursos e está à procura de uma cozinha permanente, embora seus doces sejam saborosos, mas bastante padrão — como os de um café médio. A outra faz algo incrivelmente saboroso e caseiro, mas realizou apenas 4 vendas em 12 anos e, no final das contas, cozinha apenas para a família. Não se trata de idade, consciência ou fiscalização. O que importa é que a primeira conseguiu automatizar totalmente a produção e a venda, enquanto a segunda não. Isso foi o fator decisivo. Uma simples analogia? Mas isso pode ser escalado para qualquer tamanho: de uma agência de publicidade
P.S.: Para os leitores hardcore, uma introdução alternativa abaixo 🙂
Ah, não, não. Não, de jeito nenhum!
Introdução alternativa para aqueles que não gostam de meninas (a partir dos comentários)Dois amigos decidiram iniciar um negócio — bem, como todo negócio — recarga de cartuchos e conserto de impressoras. Começaram cada um seu negócio ao mesmo tempo, e nos primeiros 2 meses conseguiram fechar 20 contratos com clientes corporativos. O primeiro rapaz fazia tudo sozinho, era trabalhador, ia até os clientes, realizava os serviços. Mas então, o inesperado aconteceu. No contrato 22, ele começou a se atrasar, esquecer compromissos com os clientes, não conseguia consertar os equipamentos a tempo e, em uma ocasião, até confundiu os clientes e entregou cartuchos errados.
O segundo era preguiçoso, não queria correr e chamou o peixe dourado. O peixe olhou para ele, avaliou e propôs tornar o trabalho automático. Para que a publicidade gerasse leads, eles iam para o site, preenchiam um formulário na área do cliente e se tornavam clientes. E a partir do site, as informações deveriam ir sozinhas para o CRM - um sistema que automaticamente atribuía tarefas ao motorista para a entrega de equipamentos de escritório, e ainda melhor, elaborava a rota, imprimia o contrato e monitorava o cumprimento dos prazos estipulados, e ao receber a técnica, emitia um pedido para o departamento de garantia. Bem, era como um conto de fadas!!! E assim, o peixe dourado implementou o RegionSoft CRM para ele. Implementou, e não se esqueceu. De repente, tudo começou a funcionar, girar, e o empresário simplesmente — estava em cima do sofá, distribuindo tarefas a todos, monitorando sua execução. E ele gostou tanto de fazer negócios, e as coisas começaram a dar tão certo, que decidiu expandir seu negócio, abrir filiais em diferentes cidades e consolidar toda a gestão em um único sistema. Você vai dizer que é um conto de fadas? Mas há uma dica nele... uma lição para os jovens espertos!
7 elementos na base da vida da empresa
Estamos desenvolvendo nossa Há 13 anos, acumulamos uma vasta experiência e já escrevemos várias vezes sobre diferentes aspectos da automação, mas nunca generalizamos — o que ela traz para cada processo na empresa, para grupos de funcionários? Ou seja, como ocorre aquele tão adorado crescimento da "eficiência, produtividade e, em última análise, do aumento da receita"? E como não há, precisamos corrigir isso. Não vamos nos alongar — falaremos sobre tudo em ordem.
Então, quais "componentes" nas empresas de pequeno e médio porte são vitais e determinantes para a existência da empresa?
- Os funcionários são o elemento mais importante, sem o qual não haveria empresa. É preciso gerenciá-los, facilitar ao máximo seu trabalho para que eles possam redistribuir esforços em tarefas relacionadas aos clientes, desenvolvimento, etc., em vez de se afundar na rotina monótona.
- A gestão também é composta por colaboradores, mas com requisitos especiais: é importante para eles ver quais resultados sua estratégia traz, qual é a dinâmica dos indicadores e quão eficazes são os colaboradores (KPI). A gestão precisa de uma ferramenta que permita analisar rapidamente e de forma eficaz, além de resolver problemas com facilidade (por exemplo, dividir leads ou escutar chamadas problemáticas em caso de reclamações dos clientes).
- Os clientes — nós os colocamos conscientemente acima da produção, porque, não importa quão incrível e sofisticado seja seu produto, se você não tiver quem o venda, não obterá nada dele (exceto o prazer excepcional de contemplar a obra de suas mãos/cérebro, mas essa estética especial não alimenta ninguém). Eles precisam de um serviço excelente, ágil e, agora, também personalizado.
- A produção — é o processo mais importante de criação de um bem, trabalho ou serviço, para que isso tudo possa ser trocado por dinheiro do cliente. É importante conseguir integrar todos os processos de modo que a produção aconteça pontualmente, de acordo com as exigências dos clientes.
- Os dados — não são apenas "novo petróleo", mas uma coisa valiosa que não deve ficar parada: é fundamental coletar, processar e interpretar informações relevantes e atuais, para que a empresa não disparar esforços em vão, mas acerte em cheio.
- O modelo de gestão — é um sistema de relações e interconexões estabelecido dentro da empresa, se quiser, a teia de seus processos de negócios. Ele precisa de constante atualização e deve ser transparente e claro.
- Ativos e recursos — são todas as outras ferramentas, meios de produção e demais capitais sem os quais o negócio não pode existir. Isso inclui ativos tangíveis em seu sentido econômico, patentes, know-how, software, internet e até mesmo o tempo. Em resumo, todo o ambiente que existe na empresa.
Uma lista impressionante com 7 elementos, cada um representando um grande sistema à parte. E, no entanto, todos os 7 elementos estão presentes em qualquer empresa, mesmo na menor. Eles precisam ser automatizados. Vamos explorar isso usando como exemplo o uso de sistemas CRM (aqui, prevendo comentários, devemos esclarecer que estamos falando de CRM de nossa perspectiva, ou seja, como um produto universal e abrangente que cobre as necessidades de automação de toda a empresa, e não simplesmente como um "programa de vendas").
Então, ao ponto.
Como a automação ajuda ou atrapalha essas pessoas e dados?
Funcionários
Como ajuda?
- Organiza e acelera o trabalho. Já ouvimos a opinião de que inserir dados em CRM/ERP é um trabalho extra que consome o tempo do funcionário. Isso, é claro, é uma pura sofisticação. Sim, o funcionário gasta tempo inserindo dados sobre o cliente e sua empresa, mas depois ele economiza continuamente esse tempo: na elaboração de propostas comerciais, orçamentos, toda a documentação inicial, faturas, na busca de contatos, na discagem de números, no envio de e-mails, etc. E isso representa uma economia colossal, aqui está um exemplo simples: preparar um pequeno documento + fatura manualmente, preenchendo um formulário, leva cerca de 10 minutos, enquanto formá-los em — 1-3 minutos dependendo do número de itens ou serviços. A aceleração acontece literalmente nos primeiros dias de uso do sistema.
- Facilita a comunicação com os clientes: todas as informações estão à mão, é fácil revisar o histórico, abordar o cliente pelo nome mesmo 10 anos após o primeiro contato. E o que isso significa? Certo — a palavra mágica do marketing "fidelização", que gera a palavra tão apreciada "receita".
- Transforma cada funcionário em uma pessoa responsável e pontual — graças ao planejamento, alertas e lembretes, nenhum compromisso, nenhuma chamada passa despercebida, mesmo para o gerente mais distraído. E se, por acaso, o gerente for realmente teimoso em sua desorganização, pode-se chamá-lo, apontar para o calendário e perguntar por que ele não está recebendo notificações (não faça isso, don’t be evil).
- Ajuda a realizar rapidamente, de forma clara e perfeita, o trabalho mais tedioso — a criação e preparação de documentação para impressão. Não em todos os casos, mas em grandes CRMs é possível gerar facilmente toda a documentação inicial e preparar belas e corretas formas de impressão em poucos cliques com base nos dados anteriormente inseridos. Em um número ainda menor de sistemas, existe a possibilidade de criar contratos e propostas comerciais. Na nossa разработке fomos longe: aqui você pode calcular e gerar até mesmo TDP (proposta técnico-comercial) — um documento complexo, mas muito necessário.
- Ajuda a distribuir a carga dentro da equipe — graças às ferramentas de planejamento. Isso facilita muito o trabalho, quando você pode acessar o calendário, ver a ocupação de toda a empresa ou departamento e, em três cliques, atribuir tarefas ou agendar uma reunião. Sem telefonemas, reuniões e outros contatos colaterais que realmente consomem tempo.
É possível listar mais uma dezena de funções, mas mencionamos as mais importantes — aquelas que até mesmo o mais ferrenho opositor da automação irá valorizar.
O que impede?
Qualquer automação dificulta que os funcionários trabalhem em seus empregos, ao invés de simplesmente fazer o que deve: gerenciar quase que seus próprios negócios independentes — seus clientes, seus negócios, seus acordos. O mesmo CRM torna a base de clientes um ativo da empresa, e não um ativo de funcionários individuais — concorde, isso é justo, considerando que o funcionário recebe salário e bônus da empresa. O resultado é como na piada, onde o policial pensava que lhe deram uma arma e ele poderia se virar como quisesse.
Guia
Como ajuda?
Além dos pontos mencionados, existem vantagens específicas para os gestores.
- Análises poderosas para a tomada de decisões — mesmo que você tenha um software medíocre, ainda assim se acumula informações que podem e devem ser coletadas, analisadas e utilizadas. Gerenciar com base em dados é uma abordagem profissional, enquanto gerenciar por intuição é coisa da Idade Média. Mais ainda, se o seu chefe tem uma excelente intuição, provavelmente ele tem um sistema analítico ou algum catálogo secreto com tabelas.
- É possível avaliar os funcionários com base em seu trabalho real — pelo menos simplesmente visualizando as ações de trabalho e os registros dos funcionários no sistema. E nós, por exemplo, criamos um incrível construtor de KPI — e no RegionSoft CRM é possível configurar o sistema mais complicado e intrincado de indicadores chave para todos a quem isso pode ser aplicado.
- Acesso fácil a qualquer informação operacional.
- Base de conhecimento para rápida adaptação e treinamento de novos funcionários.
- É fácil verificar o desempenho e avaliar sua qualidade em caso de reclamações ou situações de conflito.
O que impede?
Qualquer ferramenta de automação atrapalha a gestão exatamente em um caso: se ela precisa ser paga (ou já foi paga uma vez), e ao mesmo tempo ela está parada sem uso, sendo boicotada pelos funcionários ou existindo apenas para cumprir tabela. O dinheiro é gasto, os investimentos em software ou sistemas de automação física não se pagam. Certamente, é preciso se livrar de tal ativo. Ou então entender o que você está fazendo de errado e corrigir a situação o mais rápido possível.
Clientes
Como ajuda?
O cliente nunca pensa se você tem CRM ou não — ele simplesmente sente isso na pele pelo nível de serviço e, com base nisso, decide se levará dinheiro para você ou para o seu concorrente superautomatizado.
- A automação aumenta a velocidade de atendimento ao cliente: ele ligou para a sua empresa, e não precisa contar que é Ivan Ivanovich de Vologda, que comprou um colhedor de você, depois um semeador e agora precisa de um trator. O gerente vê toda a história anterior e imediatamente pergunta: o que você precisa, Ivan Ivanovich, está satisfeito com o colhedor e o semeador? O cliente fica encantado, o tempo é economizado, +1 na probabilidade de fechar um novo negócio.
- A automação personaliza — graças ao CRM, ERP e até sistemas de automação de marketing, é possível se dirigir a cada cliente com base em suas necessidades específicas, gastos, histórico, etc. E se você é personalizado, você é um amigo, e por que não comprar de amigos? Um pouco exagerado e simplificado, mas é mais ou menos assim que funciona.
- O cliente gosta quando tudo acontece a tempo: a entrega de trabalhos, chamadas, reuniões, despachos, etc. Graças à automação dos processos de trabalho em CRM ou BPM, é possível garantir um trabalho mais bem organizado.
O que impede?
A automação só atrapalha os clientes quando ela não existe ou não é totalmente implementada. Um exemplo simples: você pediu uma pizza no site, indicou que pagaria com cartão e que a entrega deveria ser às 17h. Mas quando o gerente da pizzaria ligou, descobriu-se que eles só aceitavam dinheiro e que a informação sobre o horário de entrega não foi percebida, pois "essa informação não é repassada para o pedido". O resultado é que, na próxima vez, você provavelmente vai pedir pizza online na pizzaria onde tudo funciona direitinho, a menos que, claro, a pizza da primeira pizzaria seja tão deliciosa que você ignore os outros detalhes!
Produção e armazém
Como ajuda?
- O controle de recursos — quando a automação da gestão de produção e armazém está bem configurada — garante que os estoques sejam sempre reabastecidos a tempo e que o trabalho ocorra sem interrupções.
- A automação do armazém ajuda a controlar o movimento de produtos, devoluções, sortimentos, avaliar a relevância do produto e a demanda, minimizando, assim, os dois maiores problemas que uma empresa com armazém enfrenta: roubos e excesso de estoque.
- A manutenção de catálogos de fornecedores, nomenclaturas e listas de preços ajuda a calcular rapidamente e com precisão o custo e o preço dos produtos, além de formar propostas técnico-comerciais para os clientes.
O que impede?
Às vezes, surgem conflitos ao integrar sistemas clássicos de gestão de produção e software corporativo — nestes casos, pode ser sensato desenvolver conectores e, ainda sim, misturar o ouriço com a cobra, mas, na maioria das vezes, é melhor simplesmente usar dois sistemas: um como um sistema ACPP e outro para operações (pedidos, documentação, contabilidade de armazém etc.). No entanto, pequenas empresas raramente enfrentam esses conflitos; na maioria dos casos, um sistema integrado para gestão, produção e armazém é suficiente, como .
Dados
Como ajuda?
Um sistema automático deve coletar dados — se ele não faz isso, já é outra coisa, com um nome impróprio.
- Os dados em CRM, ERP, BPM são geralmente unificados, limpos de duplicatas e normalizados para processamento e análise (de forma condicional, se um gerente se distrair e inserir no campo "preço" 12 900% em vez de 12 900 reais, o sistema reclamará e não permitirá o erro). Assim, não se perde tempo com essas classificações e formatações loucas no Excel, por exemplo.
- Os dados são armazenados com máxima profundidade e, graças a relatórios prontos (mais de cem) e filtros, estão disponíveis para qualquer período e em qualquer recorte. Os dados do software são bastante difíceis de roubar ou comprometer de forma invisível, portanto, o software também é um elemento importante da infraestrutura de segurança da informação.
- Se o próprio software não oferece formas de controle dos dados (por exemplo, máscaras de entrada ou verificações com expressões regulares), os dados podem ser bastante confusos e inadequados para análise. Não se deve esperar grandes benefícios de tal software.
O que impede?
Modelo de gestão
Se o seu software consegue automatizar processos, considere que você ganhou na loteria e resta uma tarefa: entender os processos, eliminar tudo o que é desnecessário e, junto com o fornecedor, começar a automação gradual. Assim, cada processo rotineiro na empresa terá seus responsáveis, prazos, marcos etc. Trabalhar fica muito mais conveniente — não é à toa que pequenas empresas têm medo de construtores de processos (no nosso CRM RegionSoft, por exemplo, não há anotações — é um editor de processos nativo fácil de entender e um assistente de processos).
Como ajuda?
- Com a configuração correta, um sistema de automação como CRM ou ERP copia o seu modelo de gestão e permite excluir de processos tudo o que é supérfluo, desnecessário ou desatualizado. Olhar a sua empresa de fora é incrível, mesmo que você esteja olhando apenas para o seu sistema CRM.
- Se você automatizar a bagunça, terá uma bagunça automatizada. Este é o mantra sagrado de todos os desenvolvedores de CRM.
O que impede?
Quando a automação não é necessária?
Sim, existem casos em que a automação não é necessária ou não deve ser realizada.
Se a automação for mais cara do que a renda potencial: enquanto você não entender quão lucrativo é o seu negócio e se está pronto para investir em automação, não deve se aventurar na implementação.
- Se a automação custa mais do que a receita potencial: até que você compreenda o quão lucrativo é o seu negócio e se ele está pronto para investir em automação, não vale a pena começar a implementação.
- Se você tem muito poucos clientes e a natureza do negócio implica um baixo número de transações (setores tecnológicos complexos, empresas governamentais com um longo ciclo operacional, etc.).
- Se você não consegue garantir uma automação eficaz: não apenas a compra de licenças, mas também a implementação, ajustes, treinamento, etc.
- Se o seu negócio está se preparando para uma reestruturação.
- Se você não tem compreensão do funcionamento dos processos, relações estabelecidas e se está satisfeito com esse caos corporativo. Se deseja mudar a situação — a automação dos processos será a seu favor.
Em geral, a automação da empresa é sempre benéfica, mas sob uma condição — é necessário trabalhar na automação, não é uma varinha mágica nem um botão de "fazer tudo certo".
Como automatizar: dicas rápidas
No rodapé do artigo, incluir-nos-emos uma lista de artigos profundos e detalhados sobre diferentes aspectos da implementação de sistemas CRM, onde se pode extrair muitas informações úteis para a automação em geral. Aqui, apresentaremos uma lista de verificação muito curta de princípios de automação eficaz. Vamos chamar de dez mandamentos.
- É preciso se preparar para a automação: revisar os processos da empresa, coletar requisitos dos funcionários e departamentos, criar um grupo de trabalho, revisar a infraestrutura de TI, escolher especialistas internos, explorar ofertas no mercado.
- A automação deve ser feita em conjunto com o fornecedor — confie nas empresas desenvolvedoras, ouça-as: elas têm uma vasta experiência e, às vezes, conseguem explicar o que parece uma calamidade corporativa para você.
- Não se apresse — automatize gradualmente.
- Não economize em treinamento: não é o serviço mais caro na tabela de preços do fornecedor, e é difícil de subestimar. Um funcionário treinado = um funcionário destemido e que trabalha rapidamente.
- Não trabalhe sem um documento técnico (DT) — isso é uma garantia de que você e o fornecedor se entenderam corretamente e falam a mesma língua. Uma redução de estresse garantida — 100%.
- Cuide da segurança: verifique como o sistema será entregue, pergunte ao fornecedor sobre os métodos de proteção, verifique se existe, no mínimo, uma separação de níveis de acesso dos funcionários às seções do sistema.
- Organize os processos antes da implementação — você verá como o trabalho se tornará mais rápido e transparente.
- Torne a automação contínua: atualize o software instalado, faça todas as mudanças ocorridas na empresa, solicite ajustes se você tiver requisitos de negócios específicos.
- Não economize nas pequenas coisas. Se você iniciou um projeto de implementação, utilize todas as oportunidades necessárias — a compreensão tardia das necessidades pode custar mais caro.
- Faça backups. Às vezes, isso salva a vida de toda a empresa.
A automação é necessária para qualquer negócio, especialmente para pequenos e médios — não é apenas o seu software interno, é uma vantagem competitiva devido a melhorias significativas no atendimento ao cliente. Afinal, se um cavalo puxando uma carroça fosse suficiente, o carro nunca teria sido inventado. As perspectivas estão na evolução.
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Fonte: habr.com
