Engenheiros de serviço estão em postos de gasolina e cosmódromos, em empresas de TI e fábricas de automóveis, na VAZ e na Space X, em pequenos negócios e em gigantes internacionais. E todos, absolutamente todos, já ouviram o clássico conjunto de frases como "ele se resolveu sozinho", "eu apenas coloquei fita adesiva e funcionou, até que deu problema", "eu não toquei em nada", "definitivamente não mudei" etc. No nosso mundo, há muitas lendas, mitos, quadrinhos engraçados e histórias tristes. Reunimos as melhores, traduzimos para vocês e adicionamos alguns parágrafos sobre o mais importante — como realmente tornar o trabalho do serviço de atendimento ao cliente incrível. No geral, aqui é divertido, but not just for fun.
Engenheiros de serviço têm seu próprio nome 🙂
O que os clientes não querem?
Se você é uma empresa de serviços, tem suporte técnico, tem engenheiros que resolvem problemas do lado do cliente, você precisa pensar principalmente em como superar os fatores que mais irritam seus clientes. E isso não é apenas uma música animada que seus clientes ouvem enquanto descobrem que sua ligação é importante para você.
- Começamos com a longa espera por uma resposta da empresa. Vivemos na era de tecnologias IVR desenvolvidas, chatbots, call centers alugados e outras maneiras de entreter o cliente nos 30 segundos necessários para que o engenheiro visualize o mapa do cliente que está ligando e responda ao chamado. Sem brincadeira, hoje em dia o mundo é tão rápido e o tempo é tão escasso que durante o tempo de espera por uma resposta, o cliente pode pesquisar o site e os preços de um concorrente e já começar a escrever para ele no chat — simplesmente porque é mais rápido. Não seja um dial-up, isso é horrível. Reduza o tempo de resposta aos pedidos dos clientes por qualquer canal ao mínimo e o cliente ficará encantado.
- A falta de profissionalismo — isso não deve existir de forma alguma, mas acontece. Se seu engenheiro não sabe como lidar com a tarefa, não está familiarizado com o equipamento e nem tenta ler as instruções, isso é um sinal certo de que está na hora de não tê-lo como seu engenheiro. Horas e até minutos de inatividade do equipamento do cliente significam perda de dinheiro, e o cliente não deve arcar com funcionários não profissionais do serviço de atendimento. Portanto, acumule uma base de conhecimento, treine seus funcionários, adapte-os ativamente a novas condições de trabalho com os clientes. Caso contrário, você pode enfrentar até uma ação judicial relacionada à violação das condições do contrato.
- De forma alguma, você deve enganar o cliente. Seja honesto sobre prazos, qualidade e pagamento do trabalho. Não tente justificar com circunstâncias de força maior ou desculpas como "o fornecedor não conseguiu entregar as peças no prazo."
- O cliente não tolera uma abordagem mecânica — será melhor se você conseguir demonstrar personalização a 100%: chamar pelo nome (CRM), histórico de relacionamento (CRM), histórico de problemas e incidentes relacionados ao equipamento com o máximo de detalhes (). A atenção ao cliente e a manutenção constante do relacionamento são armas poderosas contra seus concorrentes.
- A inconsistência na qualidade do serviço é um sinal de problemas no negócio, desde questões de pessoal até limitações de recursos. O cliente não entenderá se a primeira vez o serviço for feito em meia hora e com a mais alta qualidade, e nas vezes seguintes um estagiário levar horas sem concluir nada. Outro erro: atribuir o status de cliente VIP, oferecer um serviço prioritário e depois rebaixá-lo para cliente comum. Lembre-se: o status VIP, oferecido gratuitamente, deve permanecer assim durante toda a vida do cliente na sua empresa. Não está preparado para isso? Tudo bem, não disperse status e faça com que o serviço prioritário seja pago. Pelo menos isso é justo.
- O cliente não tolera desconfiança em si mesmo e em seus funcionários. Se ele relata um incidente e recebe como resposta "Isso não pode ser!", isso é inaceitável — você está basicamente chamando o cliente de tolo. Se você valoriza sua experiência e sua marca, e tem certeza de que está certo, vá até o local / conecte-se remotamente e prove isso de forma correta e prática. E se a bomba de combustível em um posto de gasolina realmente não estiver fornecendo a quantidade correta, mas não por causa das suas configurações, e sim devido ao talento engenheiro/hacker do frentista?
Todos os eventos não são fictícios, quaisquer coincidências não são acidentais.
É natural que o top 10 de situações mais odiadas pelos clientes não tenha surgido do nada — a insatisfação apareceu em várias empresas repetidamente porque existem problemas sistêmicos, e esses existem em todo o mundo. Não é à toa que nossa equipe criou , para tornar a manutenção dos equipamentos conveniente e transparente. Aqui está o que um (!) único funcionário, que veio de nosso serviço de manutenção, tem a dizer.
Tive a oportunidade de trabalhar em uma empresa onde não havia um serviço de manutenção organizado e fui testemunha de problemas óbvios.
- Para fechar uma solicitação, os especialistas de manutenção precisavam ficar ao telefone por até 45 minutos, o que resultava em paradas para os funcionários, diminuindo a eficiência no atendimento das solicitações e, consequentemente, levando a um SLA baixo e perda de receita.
- Uma solicitação poderia, por erro do dispatcher, ser atribuída a um especialista de manutenção de outra região, em um posto de combustíveis com um número semelhante, resultando em deslocamentos desnecessários.
- A solicitação poderia ser atribuída ao operador errado, resultando em tempo perdido para execução da solicitação e, como consequência, multas impostas pelo Cliente.
- A comunicação com os postos de combustíveis era feita por meio de um dispatcher, resultando em aumento dos custos com os serviços desse dispatcher.
- Era impossível avaliar a carga real de trabalho dos operadores e, como resultado, havia um número excessivo de funcionários.
- As solicitações podiam 'desaparecer'. A solicitação era atribuída a um operador, e ele se esquecia dela, resultando em perda de receita ou em multa pela solicitação não cumprida no prazo.
- Perda de folhas de serviço das solicitações realizadas. O especialista de manutenção, ao realizar a solicitação, pode não ter levado a folha de serviço ao escritório, perdê-la, resultando em trabalhos não cobrados ao Cliente e perda de receita.
Tive a oportunidade de trabalhar em uma empresa onde não havia um serviço de manutenção organizado e fui testemunha de problemas óbvios.Como você pode ver, essa é a experiência de uma pessoa, mas quantas razões banais e frustrantes existem para a perda de lucro. No entanto, um negócio sem a devida automação dos processos de manutenção de equipamentos (tanto para o cliente externo quanto para o interno) está fadado a perdas certas.
Se as pessoas riem do problema — significa que ele existe.
Quadrinho 1. Imagem simples, significado profundo.
— Alô, suporte técnico…
— Desligue-o, faça um café e você pode voltar a ligar…
— Oscar, você sabe alguma coisa sobre computadores?
— Não.
— Na verdade, deveríamos te demitir, mas sua taxa de aprovação pelos clientes é simplesmente astronômica.
Certamente, é muito ruim quando um funcionário tem um conhecimento fraco sobre o hardware. Mas não menos importantes são as soft skills, ou seja, as habilidades de comunicação — mesmo que você atenda hotéis, instalações refrigeradas ou centros automotivos. Cada funcionário é parte da imagem da empresa, e hoje não estamos em uma atmosfera competitiva onde ser um engenheiro severo que xinga quem conecta uma tensão elevada à máquina, interrompe a energia no data center ou sobrecarrega equipamentos de pesagem é aceitável.
Aqui está uma lista das habilidades básicas de um engenheiro de serviço do século XXI.
- Extensos conhecimentos sobre o produto e o negócio da empresa — é exatamente essa a combinação. O engenheiro deve não apenas dominar sua área, mas também entender que seu trabalho, certamente brilhante, está ligado a um processo de negócios, e ele mesmo é parte da empresa. Portanto, além do excelente trabalho, deve haver um acompanhamento adequado: documentação, registro das ações, faturamento, anotar todos os detalhes do trabalho. Ninguém gosta dessa rotina, mas essa é a base da receita da empresa. Aliás, a versão móvel torna parte da rotina automatizada e agradável — o que vale apenas o acesso ao passaporte do equipamento por meio de um QR code.
- Habilidades de resolução de problemas confiantes — funcionários que lidam com o atendimento a equipamentos devem ser capazes não apenas de tornar o mecanismo funcional, mas também de garantir que o problema não se repita, passar o conhecimento aos demais funcionários da área, esclarecer as causas e consequências para o cliente. Só então o problema pode ser considerado resolvido.
- Capacidade de adaptação — uma qualidade que deve estar presente em cada funcionário moderno, desde o secretário até o CEO. Os tipos de equipamentos mudam rapidamente, atualizações aparecem, configurações e elementos de integração mudam — o ambiente tecnológico é mais dinâmico do que nunca. Portanto, a adaptação só pode ser garantida de uma forma: por meio do aprendizado, tanto na forma de um primeiro domínio de algumas novidades e sutilezas, quanto pela formação de uma base de conhecimento unificada (aliás, aqui a plataforma HubEx pode novamente fornecer acúmulo de experiência por meio de tickets. Mas qualquer sistema de armazenamento de conhecimento, desde uma Wiki corporativa e CRM até uma hierarquia de pastas no servidor, servirá).
- Habilidade de se comunicar de forma clara — o engenheiro deve reagir de forma estrita e objetiva, de modo a esclarecer, sem emoções ou negatividade, o que aconteceu e explicar como isso funcionará. Além disso, uma pessoa contida inspira mais confiança e segurança em seu profissionalismo. Trabalhe como um médico de emergência: menos emoções, mais ação e decisões certeiras. Isso realmente impressiona.
Voltando ao quadrinho, um pouco de empatia nunca faz mal. Toda piada contém uma parte da verdade.
Quadrinho 2. O cliente não faz nada, tudo acontece sozinho. Por trás do 'sozinho' existe alguém.
Acostume-se com o fato de que o cliente sempre vai mexer no equipamento antes de chamá-lo. Isso não será impedido nem pelo selo na caixa, nem pelo adesivo de serviço (como eles conseguem colar tão bem!), nem pela marca do fornecedor. Isso acontece porque sempre há um funcionário que vai dizer que entende do assunto e vai fazer isso rapidamente e de graça. Na verdade, muitas vezes isso é apenas resultado de uma conversa com o Google. Enquanto isso, esse comportamento do cliente está associado a problemas que deverão ser resolvidos precisamente pelos engenheiros de serviço:
- danos a componentes e módulos auxiliares devido à falta de entendimento das inter-relações técnicas;
- uso de ferramentas inadequadas (tesouras de manicure, uma chave de fenda, uma faca de papel — um dispositivo fraco, mas incrivelmente durável);
- disfunção de interfaces de software — especialmente se pressionarem as teclas de acordo com a lógica de um software aplicativo comum;
- reset das configurações — parcial ou completamente.
A tarefa dos super-engenheiros não é apenas solucionar, mas também dar um toque e explicar que intervenções semelhantes não são apenas prejudiciais, mas também têm um custo adicional.
Vou dar ao meu pai de presente uma hora de suporte técnico gratuito no dia da comemoração.
Basta procurar no Google. Eles vão e pesquisam.
Quadrinho 3. O cliente sempre tem razão, o cliente sempre está com medo.
Ligue para o suporte. O papel do irmão do Ernesto está amassado.
Às vezes, ocorre o oposto, igualmente custoso em termos de tempo para o contratante: o cliente se assusta com cada pequena coisa e faz uma solicitação por qualquer motivo, temendo até sacudir a poeira do equipamento, quanto mais reiniciar ou reprogramar. Claro, isso é uma carga para os engenheiros, visitas para cada resfriamento, despesas de viagem e gasolina, etc. Você pode tentar combater isso de duas maneiras principais:
- cobrar por cada saída, levando em consideração não apenas a complexidade da tarefa, mas também o parâmetro da distância e do tempo do especialista (por exemplo, é assim que trabalham os metrologistas e engenheiros de postos de gasolina: eles anotam diretamente no ato a distância, o custo por quilômetro, o adicional por urgência, etc.) — o cliente pensará cinco vezes antes de decidir se pode resolver o problema por telefone;
- realizar uma total educação do cliente: elaborar e transmitir instruções sobre pequenos detalhes básicos, limitar os limites de intervenção aceitável no funcionamento do equipamento (por exemplo, pode-se substituir a lâmpada do equipamento, mas não mexer nos fusíveis e placas);
Aliás, a solicitação favorita na memória de nossos funcionários, citamos literalmente: "Algo está apitando no meu UPS, parece que está morrendo."
História em quadrinhos 4. Conhecimentos secretos devem se tornar evidentes
Estávamos prestes a nos livrar desse supermonstro, mas ele é o único que entende esse novo sistema de TI…
É muito legal quando na sua equipe de suporte, manutenção de equipamentos ou terceirização existe um verdadeiro guru — ele pode entender qualquer tópico, resolver qualquer emergência e superar o incidente mais complexo. Mas esse especialista não só custa caro, ele, como regra, também é requisitado no mercado de trabalho — e isso significa que eles serão atraídos por todos os meios disponíveis. Portanto, a tarefa do líder é não apenas trabalhar na retenção, mas também tornar a empresa relativamente independente dos especialistas-chave. O negócio não deve entrar em colapso com a saída deles. Portanto, há algumas dicas eficazes:
- recompense esses especialistas;
- motive-os a transmitir conhecimentos, e os demais a aprender;
- automatize o registro de clientes, incidentes e soluções — a base de clientes e tickets deve pertencer à empresa, e não a especialistas individuais.
Seus jedis devem ser uma força do bem e não se deixar levar para o lado sombrio por cookies.
História em quadrinhos 5. Os custos devem ser justificáveis
— Algo quebrou?
— Sim, o computador deu problema pela manhã, eu liguei para o técnico, ele está a caminho.
— Isso nos custará dinheiro?
— Não, ele disse que está fazendo isso de graça, só devemos pagar pelo tempo de viagem.
— Excelente. E de onde ele vem até nós?
— De Bangladesh.
Se você não gerencia o serviço, não o tem automatizado, corre o risco de ter despesas adicionais com pedidos mal formulados, erros do despachante, compras de equipamentos desnecessários e peças de reposição desnecessárias. Portanto, utilize uma pequena lista de verificação para evitar problemas:
- elabore listas de serviços;
- mantenha registros em sistemas automatizados;
- elabore mapas de rotas e controle o deslocamento dos funcionários pelo caminho;
- mantenha um controle rigoroso do equipamento atendido e dos incidentes relacionados;
- colete o máximo de informações sobre o incidente; tenha um esquema/modelo de solicitação do cliente que leve em consideração todos os parâmetros significativos para carga e custo.
Tira 6. Calma, só calma!!
Hoje em dia, só com yoga não se sobrevive, é preciso trabalhar também no suporte técnico.
Cuide dos seus nervos! O trabalho de um engenheiro de serviços está intrinsecamente ligado a uma imensa carga psicológica, estresse e atividade mental. Como lidar com esses problemas, cada um resolve de uma forma, mas aliviar parte da rotina e dos pequenos aborrecimentos com software é muito fácil. Nós como afirmamos: não existem pequenas coisas, e as coisas gerenciadas são a chave para a tranquilidade e o sucesso.
Tira 7. A equipe de atendimento não é levada a sério
— Equipe de suporte? Acho que o servidor caiu.
— Ok, cuido disso.
Na sala de servidores:
— Não caia, servidorzinho, todos achamos que você está fazendo um ótimo trabalho, todos te amam.
É assim que alguns usuários imaginam o trabalho do engenheiro. Especialmente aqueles que pagam: contadores, executivos sêniores, equipes comerciais de seus clientes. Eles estão prontos para acusá-lo de preguiça, prazos prolongados, serviços muito caros e falta de profissionalismo, desde que paguem um pouco menos. A solução é simples: o custo e o escopo do trabalho são claramente estabelecidos, tudo é realizado estritamente de acordo com o termo de referência, solicitação, ato ou contrato. Qualquer desvio deve ser igualmente justificado e registrado na documentação. Assim, você se livrará da maioria das dores de cabeça relacionadas a cálculos.
— E você diz que é um profissional! Vocês estão demorando tanto, não verei meus documentos hoje!
— Hm. E você vai me pagar a mesma quantia se eu abrir rapidamente?
— Sim, tudo conforme o orçamento.
Em um minuto, o cofre estava aberto; em 15, estava funcionando. O rapaz assinou os documentos e disse:
— Muitas vezes, quando faço o trabalho em três minutos, me recusam a pagar. E o que conta não é o tempo — é o trabalho. Acabo tendo que simular.
Em 1995, em uma empresa de construção, um cofre quebrou. O contador-chefe chamou um especialista em quebra de fechaduras complexas e portas de cofres. O rapaz trabalhou durante meia hora, uma hora, uma hora e meia. O contador, irritado, exclamou:Quadrinho 8. O cliente sempre está nervoso
Prezada equipe de serviço! Antes de mais nada, vocês devem saber que estou digitando este pedido com meu dedo médio.
Sim, o cliente muitas vezes fica irritado e é difícil obter dele um pedido ou uma introdução clara. É por isso que é melhor dar a ele a chance de entrar em contato com você através de um aplicativo com formulários inteligentes e personalizáveis, pois a eletrônica suporta tudo, e o gerente agressivo terá uma chance de se concentrar.
Aliás, a raiva do cliente é compreensível: em casos de quebras, falhas, paralisações e falhas de equipamento, o cliente enfrenta perdas diretas; e a velocidade de resposta do serviço muitas vezes determina a gravidade dessas perdas e quão rapidamente serão cobertas. Agora entendem que 45 minutos esperando por uma resposta na linha é um desastre?
Quadrinho 9. O problema parece maior do que é
Nossos computadores quebraram, somos obrigados a fazer tudo manualmente!
Pelos mesmos motivos mencionados acima, o cliente muitas vezes exagera a extensão da falha: informa que tudo quebrou (quando na verdade o plugue saiu da tomada), nada funciona (quando na verdade um módulo falhou), todos os aparelhos estão queimando (quando apenas uma tecla está piscando), estamos enfrentando enormes perdas (a torneira está desperdiçando 2 ml por litro), os funcionários entraram em um sindicato do crime e estão sequestrando o negócio (a torneira não está despejando 4 ml por litro). De qualquer forma, há um motivo para o contato, e sua tarefa é ajudar o cliente a preencher o pedido da forma mais realista possível. A tarefa também é cumprida pelos formulários de criação de pedidos e pelo portal do cliente (ou mesmo um aplicativo móvel pessoal, como o ). É especialmente importante dar ao cliente a possibilidade de acompanhar a mudança de status de seu pedido.
História em quadrinhos 10. O trabalho do serviço de suporte é divertido. Mas antes de tudo, é profissional.
Obrigado pelo seu contato com o suporte. Para fins de controle de qualidade, a chamada pode ser gravada, mas, na verdade, provavelmente apenas nos dará motivo para rir mais tarde na sala de descanso.
Sim, a vida dos engenheiros de serviço realmente tem muitos momentos engraçados, aqui estão algumas citações de diferentes colaboradores:
«Os seus especialistas vieram com um aspirador de pó e estavam enfiando-o nos computadores, nós não chamamos faxineiros!» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Faz pip, depois chomp-chomp, e a luz pisca» // полетел насос у ТРК на АЗС
«Na bomba de combustível há barulhos, estalos e rangidos» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«Na caixa tem meleca, quase meio metro» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«A pistola ficou presa, não conseguimos limpar. A gerência virá amanhã, eles precisam trabalhar» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«O servidor caiu? Não, não caiu, está na parede!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«A impressora engoliu tudo» // atolamento constante de papel
«Das suas torres de comunicação, as flores murcharam, corte-a!» // обращение в справку оператора связиMas você não deve se empolgar: serviço, suporte e manutenção de equipamentos são muito sérios.
A chave para um atendimento ao cliente bem-sucedido é criar uma boa estrutura de gerenciamento de serviços e um processo de negócios ajustado para lidar com reclamações de clientes.
Você deve esquecer para sempre sobre:
- Longas cadeias de conexão.
- Longos tempos de espera pelo serviço.
- Sobre histórias esquecidas dos clientes — cada vez a história da falha é percebida como integral, e precisa ser recontada.
Como trabalhar?
- A primeira regra é manter o histórico do cliente e do seu equipamento que está sob sua manutenção. Não há nada pior do que ter que explicar várias vezes qual é o problema com o equipamento — exatamente o número de vezes que você foi transferido para diferentes especialistas. permite registrar todos os detalhes das interações, armazenar incidentes, criar um registro do equipamento — ou seja, gerenciar a base de tal maneira que qualquer engenheiro de serviço possa imediatamente ver o histórico do cliente e possa ou responder rapidamente ou transferir o pedido para o especialista adequado.
- Há outro aspecto importante na gestão do serviço. Se a empresa não consegue fornecer aos engenheiros ferramentas que tornem seu trabalho eficaz e mensurável, ela não deve usar KPIs. Caso contrário, os índices são definidos, mas a realidade de sua execução não é controlada — resultando em desmotivação total da equipe.
- Você aprenderá mais sobre seu produto e os serviços oferecidos. Você acumulou feedbacks, consultas, incidentes e, com base nesses dados, entenderá o que os clientes esperam do seu produto. Essas informações enriquecerão seu backlog e ajudarão a encontrar a direção certa para o desenvolvimento.
Um bom serviço de atendimento com automação de qualidade é uma fonte de receita adicional para a empresa. Claro, há uma grande tentação de não criar um departamento de serviços e utilizar os recursos dos colaboradores existentes, pois estabelecer um serviço de apoio implica custos. No entanto, esses custos rapidamente se compensam, pois:
- Você aumentará as vendas e a vida útil dos clientes — nenhum cliente está disposto a gastar dinheiro em serviços e produtos que têm um suporte ruim.
- Um serviço de suporte economiza dinheiro tanto para sua empresa quanto para seus clientes, já que a presença de funcionários especializados ajuda a resolver problemas antes que eles surjam. Os clientes não prejudicam sua reputação, pois todos os incidentes são resolvidos de forma profissional e imediata.
- Seus usuários permanecem sendo seus beta-testers e principais conselheiros no desenvolvimento do negócio — isso economiza em pesquisas, funcionários e também evita passos errados no desenvolvimento do produto.
Ter um serviço de atendimento, suporte técnico, ser um prestador de serviços ou lidar com todos os problemas internamente para um cliente interno é assumir a responsabilidade pela rentabilidade, qualidade e velocidade do trabalho do outro, garantindo efetivamente a operação e a continuidade dos processos. E o aspecto humorístico externo da atividade de suporte é apenas a ponta do iceberg das tarefas que os serviços enfrentam diariamente. Portanto, sorrimos — e é hora de trabalhar!
Aproveitamos a oportunidade para congratular a todos pelo Dia do Administrador de Sistemas que passou e pelo Dia do Trabalhador de Suporte Técnico que se aproxima em 1 de agosto! E, em geral, para os verdadeiros profissionais — trabalho como se fosse uma festa 🙂
E aqui está a natureza da Carélia
Fonte: habr.com
