Às vezes, o engenheiro de suporte técnico enfrenta uma escolha difícil: adotar um modelo de diálogo "Nós estamos comprometidos com uma alta cultura de atendimento!" ou "Clique no botão e obtenha o resultado"?
…Rompendo asa de algodão,
Vamos nos deitar nas nuvens, como em criptas.
Nós, poetas, raramente somos santos,
Nós, poetas, frequentemente somos cegos.
(Oleg Ladyzhensky)
Trabalhar no Suporte Técnico não é apenas contar histórias engraçadas sobre tempo que se autoimpõe e unicórnios de GPS, e nem mesmo apenas resolver enigmas ao estilo de Hercule Poirot.
O Suporte Técnico é, antes de tudo, comunicação, e a comunicação envolve pessoas, e entre nossos clientes existem personagens muito diferentes:
- Um alemão, trabalhando de um café em frente ao seu escritório em Berlim, possuidor de uma resistência verdadeiramente nórdica, calma ideal, rede cuidadosamente ajustada, um amplo conjunto servidores e capacidades cognitivas para configurar e manter tudo isso na nota A+. Os pedidos dele geralmente causam a mesma reação que o último bolinho no prato em uma grande reunião e a luz desligada em um momento inoportuno.
- Um britânico, que trocou de empresa duas vezes nos últimos 5 anos, mas não seu estilo de trabalho com suporte. Seus casos fazem as pessoas fugirem como se fossem peste bubônica, ou são aceitos prevendo toda a "delícia" de trabalhar com ele, pois ele pode, sem aviso, assumir o controle em uma sessão remota (para verificar seus e-mails, às vezes pessoais), pressionar engenheiros e a gestão por trivialidades e, por fim, fechar pedidos de forma abrupta com o comentário "DUPLICATA".
- Um indiano com um sobrenome complicado e impronunciável, que refuta todos os mitos sobre TI indiano: educado, calmo, competente, que lê a documentação, ouve os conselhos do engenheiro e sempre faz tudo sozinho, possuidor de um turbante magnífico (sim, nós o encontramos no Facebook) e com uma pronúncia Oxford perfeita.
Esses clientes "nominais" cada engenheiro pode lembrar de cerca de cinco, sem pensar muito. Alguns deles assombram nossos novatos ("se você não se comportar bem no laboratório – o babau virá e!.."), outros nos enchem de orgulho ("eu já fechei 5 pedidos com N."). E na maioria das vezes, lembramos e entendemos que exemplos positivos e negativos são apenas nossa percepção, que é moldada pela comunicação, nossa com os clientes e deles conosco.
E essa comunicação pode ser muito variada.
Uma vez já escrevemos sobre , e agora quero mostrar como isso acontece, com um exemplo real.
Aqui está um bom exemplo de dois anos atrás: a reação de um cliente aos "passos tradicionais" de resolução de problemas por parte do engenheiro e a resposta do engenheiro ao estilo de comunicação do cliente.
Caso sobre fragmentação
Então, o caso: um cliente muito experiente e tecnicamente capacitado abre um chamado para o suporte técnico e faz uma pergunta direta, fornecendo muitos detalhes para descrever a situação.
Eu me permiti reescrever a correspondência em um diálogo, mantendo as características estilísticas.
Cliente (C): — Bom dia, senhor. Meu nome é Marco Santino, usamos suas melhores práticas e instalamos a mais recente tecnologia que você recomendou, mas percebemos que o desempenho do sistema está se tornando criticamente baixo devido à alta fragmentação. Isso é normal?
Engenheiro (E): — Olá, Marco! Meu nome é Ignat, e eu vou ajudar. Isso sempre se manifesta? Já tentaram desfragmentar?
(C): — Prezado Ignat! Sim, isso se manifesta sempre. Tentamos desfragmentar, mas, infelizmente, isso leva muito tempo durante a inatividade total do sistema, portanto, não é viável.
(E): — Escute, mas eu não consigo encontrar essas melhores práticas. Onde você as encontrou? E, talvez, você realmente devesse fazer a desfragmentação, não?
(C): — Prezado Ignat! Entendendo que você não leva nosso problema a sério e contendo-me difícil de dar uma resposta direta, e não politicamente correta, ainda assim tentarei responder. Não temos sua experiência (estamos em TI desde 1960), e somos muito gratos pelo seu trabalho e esforços em nos educar. As melhores práticas nos foram passadas pelos seus Gerentes de Produto durante o jantar em Barcelona, e eu lhe enviei o link. Perguntamos diretamente a você, Ivan: essa situação é normal? Se você não está interessado em conversar conosco, por favor, encontre alguém que possa nos ajudar.
(E): — Marco, eu não consegui encontrar essas melhores práticas. Preciso dos logs, e vou passar o problema para outro engenheiro. Vou te dizer: se vocês vêem fragmentação e não desfragmentam — isso é tolo e irresponsável. E, de qualquer forma, como você conseguiu confundir meu nobre nome “Ignat” e me chamar de Ivan?
(K): — Então, basta! Eu, Ignat, não sou seu irmão, nem seu cunhado, para que você me chame pelo nome; portanto, por favor, dirija-se a mim como Sr. Santino! Se você não consegue encontrar o documento, não é capaz de lidar com uma tarefa tão simples, então ou peça demissão da empresa, ou pergunte ao autor que nos enviou este documento! Quanto aos logs, não podemos fornecê-los sem uma autorização especial, já que trabalhamos com documentos confidenciais. Sua indignação em relação ao meu erro demonstra sua ignorância e falta de educação. Lamento muito por você. E por último: se estamos dizendo que “tentamos desfragmentar” e isso “é impossível”, significa que tentamos e isso é impossível. Ignat, peço que pare de fazer bobagens e se concentre no seu trabalho — ou nos dê uma resposta, ou encontre alguém que possa nos dar uma!
Depois disso, o pedido foi escalado para um nível superior, onde simplesmente morreu — o cliente não forneceu os logs, os testes completos não resultaram em nada e o problema simplesmente não pôde ser confirmado.
Pergunta: o que poderia ter feito o engenheiro para evitar o clima tenso e a escalada do conflito?
(Tente responder a essa pergunta você mesmo antes de ler mais).
Um parêntese técnico poético
Para os amantes de enigmas e da pergunta 'quem é o assassino?': o problema era muito mais sério: a fragmentação do ReFS não apenas impactava as operações de disco, mas em alguns casos aumentava o consumo de CPU e RAM em até dez vezes, e não apenas para os clientes da Veeam — todos os usuários do ReFS poderiam sofrer.
A Microsoft levou mais de um ano, com o apoio de muitos fornecedores, para finalmente corrigir esse erro (no qual vemos nossa contribuição — muitas discussões ocorreram sobre o suporte a esse gigante em todos os níveis).
Eu, ao responder à pergunta 'o que poderia ter sido feito?', quero levantar outra, a eterna pergunta: 'Quem é o culpado?'
Por solidariedade profissional, gostaria muito de dizer: 'O culpado é o cliente', — e começar a defender o engenheiro. Como líder, que avalia constantemente o trabalho de seus engenheiros, vejo os erros que Ignat cometeu. Quem está certo?
Vamos analisar tudo por partes
Este caso é muito complicado, há mais perguntas do que respostas.
Formalmente, Ignat fez tudo certo:
- seguiu um dos valores fundamentais da Veeam: Conversa do coração;
- dirigir-se ao cliente pelo nome;
- esclarecer a situação antes de oferecer uma solução.
Poderia ele ter evitado essa escalada de emoções?
Sim: notar como o Sr. Santino se comunica (somente com 'senhor' e usando o sobrenome), evitar as "perguntas básicas", demonstrar interesse pelo problema e prometer investigar se esse comportamento é normal.
Passos mínimos, sem a parte técnica - e já teriam ajudado a "apagar" a situação. Mas mesmo que isso tenha sido esquecido - simplesmente 'não fazer' também ajudaria um pouco.
Parece óbvio: não levar um erro de digitação para o lado pessoal, não se ofender com clientes mordazes (mesmo que tudo aponte para um ego exagerado), não levar a conversa para o nível pessoal, não ceder a provocações… Veja quantos 'nãos', todos importantes, todos sobre comunicação.
E quanto ao cliente? As cartas foram escritas em um 'alto estilo', com constantes referências a suas conexões no mais alto nível, insultos velados e ressentimento pela aparente falta de respeito? Sim, podemos interpretar assim. Mas, por outro lado - será que o Sr. Santino realmente está errado em sua ira?
E ainda assim, o que poderia ter sido feito de ambos os lados? Vejo da seguinte maneira:
Do lado do engenheiro:
- avaliar o nível de formalidade do cliente;
- seguir menos a 'isolamento básico';
- (aqui será subjetivo) ler os e-mails com mais atenção;
- responder as perguntas em vez de esquivar-se delas;
- e, finalmente, não ceder a provocações e não levar a conversa para o lado pessoal.
E para o cliente:
- deixar a questão clara no primeiro e-mail, sem escondê-la em detalhes técnicos (a partir do diálogo isso não é diretamente aparente, mas acredite, a detalhação era impressionante);
- ser um pouco mais tolerante com as perguntas - nem todos pensam da mesma forma, e às vezes é necessário perguntar bastante para entender realmente a essência do problema;
- talvez controlar o desejo de mostrar sua importância e conexões “no mais alto nível”;
- e, assim como para Ignat, evitar levar a conversa para o nível pessoal.
Reitero - isso é apenas minha visão, minha avaliação, que de forma alguma constitui recomendações ou um guia de 'como viver e trabalhar'. É uma das formas de olhar para a situação, e ficarei feliz se você apresentar suas próprias sugestões.
Não estou defendendo o engenheiro - ele é seu próprio e maligno Pinóquio. Não estou culpando o cliente - ele tem o direito de se comunicar da maneira que achar necessário, mesmo que essa comunicação esteja mais escondida em um elegante rendado quase-ousado de ofensa educada (um bom exemplo do idalguo moderno, que não se dedica a mercenário ou à guerra, mas à TI - embora…).
"Encontrei pedra na ponta da faca" - é assim que posso resumir esta correspondência, ou mesmo me expressar de outra forma, na verdade em que realmente acredito: "em qualquer conflito, geralmente, são duas as partes envolvidas".
Podemos dizer com as palavras do nosso treinador de negócios: "a comunicação bem-sucedida é interrompida pela experiência passada, hábitos de comunicação e diferentes visões de mundo". Podemos lembrar a regra de ouro da moralidade: "Aja com os outros da forma como você gostaria que agissem com você".
Ou podemos simplesmente dizer: em qualquer comunicação, sempre participam duas pessoas, e do outro lado do telefone ou do monitor está um ser humano vivo, que também sente medo, alegria, tristeza ou algo mais. Sim, considera-se que emoções e negócios são incompatíveis, mas como podemos escapar das emoções? Elas estiveram, estão e estarão aqui, e mesmo que sejamos Suporte Técnico e estejamos lidando com tarefas bastante específicas, nosso trabalho principal é definido exatamente pela segunda palavra: "suporte".
Suporte é sobre pessoas.
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Lembre-se, eu já escrevi duas vezes que são duas as partes culpadas? Na verdade, nesta situação, são as três. Por quê? Simplesmente porque o engenheiro não é uma entidade isolada, mas parte do suporte técnico, e esta é nossa tarefa e nossa responsabilidade - ensinar o colaborador a enfrentar situações semelhantes. Tentamos aprender com nossos erros - e ajudar nossos colaboradores a evitá-los.
É sempre possível evitar tais situações? Nem sempre. Por mais bom engenheiro que o hipotético Ignat possa ser, do "outro lado" pode haver uma pessoa que fará de tudo para agravar a situação.
Mas a beleza do trabalho no Suporte Técnico da Veeam, um dos valores dos quais nos orgulhamos - é o trabalho em equipe. É muito importante lembrar: "Você não está sozinho" - e fazemos tudo ao nosso alcance para que assim seja.
É possível ensinar a viver e trabalhar em tais situações? É possível.
Sabemos, amamos e praticamos - foi para isso que estruturamos nosso treinamento interno e continuamos a aprimorá-lo. Nos dois anos e meio que se passaram desde a situação descrita, trabalhamos intensamente em nosso programa de aprendizado - e agora utilizamos ativamente casos, modelamos situações, acumulamos e voltamos constantemente aos nossos erros para analisar as sutilezas da comunicação.
Acreditamos que nossa equipe está agora mais bem preparada para qualquer situação, e se surgir algo para o qual não estejam prontos - estaremos ao lado deles, prontos para ajudar, e depois complementaremos nossos cursos com novos exemplos.
E isso vale a pena. Aqui está, por exemplo, o feedback de um dos nossos clientes sobre nosso trabalho:
“Trabalhamos na indústria de TI há mais de 20 anos, e todos concordamos que nenhum fornecedor oferece o nível de suporte técnico que a Veeam oferece. É um prazer conversar com a equipe técnica da Veeam porque eles são especialistas e resolvem problemas rapidamente. O suporte nunca deve ser subestimado. É uma medida do compromisso e do sucesso de uma empresa. A Veeam é #1 em suporte.”
“Estamos na indústria de TI há mais de 20 anos, e afirmamos que nenhum outro fornecedor oferece um nível de suporte técnico como a Veeam. É muito agradável trabalhar com os engenheiros da Veeam, pois eles conhecem seu trabalho e podem resolver problemas rapidamente. O suporte técnico nunca deve ser subestimado. É um indicador de quão responsável e bem-sucedida é uma empresa. A Veeam tem o melhor suporte técnico.”
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Toda comunicação é um campo para experiências e erros, quer queiramos ou não. E minha opinião é que errar é normal; mais ainda, meu apelo é: cometam erros! O importante não é se você tropeçou, mas se aprendeu a ficar firme depois.
Às vezes é difícil se lembrar de todas as instruções e receitas que os “gurus” de comunicação com clientes ou colegas experientes compartilham generosamente. É muito mais fácil, às vezes, lembrar a si mesmo: “Estou falando com uma Pessoa.”
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Não pretendo ter um conhecimento superior ou um padrão especial de qualidade na comunicação com os clientes. Apenas a lista dos meus erros seria suficiente para um manual completo.
O objetivo que estabeleci para mim mesmo: mostrar como pode ser o suporte técnico e iniciar uma discussão sobre o que pode ser considerado aceitável em tais situações e o que não pode.
O que você acha?
Fonte: habr.com
