Pensar em desenvolver um sistema de helpdesk na nuvem em 2018 parecia, à primeira vista, uma ideia nada sensata — do meu ponto de vista, havia mercado, tanto soluções nacionais quanto internacionais, e também havia muitas soluções feitas sob medida. Desenvolver um novo sistema quando já se tem um grande desenvolvimento de CRM e mais de 6000 clientes 'vivos' e ativos que sempre precisam de algo — isso seria um verdadeiro delírio nos recursos. Mas foram justamente esses seis mil clientes que nos levaram a criar nosso próprio helpdesk. Paralelamente, realizamos uma pesquisa de mercado, conversamos com futuros concorrentes, entrevistamos um grupo focal e testamos versões demo na modesta esperança de entender que tudo já havia sido pensado antes de nós. Mas não encontramos motivos para interromper o desenvolvimento. A primeira postagem no Habr no início de agosto mostrou que tudo valeu a pena. Portanto, hoje, de maneira um tanto subjetiva, falaremos sobre nossas observações no mundo dos sistemas de helpdesk.
Quando o suporte técnico não funcionava muito bem
As razões que nos levaram a criar nosso helpdesk
Nosso não apareceu simplesmente assim. Então, nós somos desenvolvedores de soluções de automação para pequenas e médias empresas, entre as quais nosso principal produto é o RegionSoft CRM. Escrevemos cerca de 90 artigos sobre ele no Habr, e, portanto, os veteranos dos hubs especializados já se dividiram entre haters e um grupo de apoio. Mas se você ainda não fez parte e está ouvindo isso pela primeira vez, vamos explicar: trata-se de um sistema de CRM de desktop universal, que é instalado no servidor do cliente, adaptado ativamente às demandas de negócios dos clientes, suportado, atualizado, e assim por diante. Além disso, temos milhares de clientes que fazem perguntas, enviam relatórios de erros, pedem ajuda e simplesmente têm necessidades. Ou seja, temos um volume enorme de solicitações e pedidos. Como resultado, em determinado momento, nosso suporte enfrentou sobrecarga, fones de ouvido quentes, telefones e nervos em frangalhos, confusão na ordem das tarefas, prioridades, etc. Por um bom tempo, resolvemos esses problemas usando nosso CRM de desktop, depois experimentamos diferentes rastreadores de erros e sistemas de gerenciamento de tarefas, mas nada disso funcionou. Entendemos que, para trabalhar de forma eficiente, precisamos, em primeiro lugar, fornecer aos nossos clientes a capacidade de criar solicitações (pedidos) de forma independente e a qualquer momento, e monitorar seu processamento pelos nossos operadores em tempo real. Daí, a solução precisa ser não apenas um desktop, mas sim uma solução em nuvem, acessível de qualquer dispositivo e a qualquer hora. Formulamos algumas condições principais:
- máxima simplicidade e transparência: solicitação → esclarecimentos → andamento do trabalho → resultado
- portal do cliente em nuvem com máxima simplicidade e interface linear: registre-se → entre → escreva → verifique o status → converse → satisfeito
- ausência de pagamento excessivo por funções que não precisamos, como integrações com redes sociais, painéis complexos, base de clientes, etc. Ou seja, não precisávamos de um híbrido entre helpdesk e CRM.
E o que você acha — não encontramos essa solução. Ou seja, analisamos mais de 20 soluções, selecionamos 12 para teste, testamos 9 (por que não conseguimos, não iremos dizer, para não magoar os concorrentes, mas em uma delas, por exemplo, o portal simplesmente não funcionou — prometeu em 5 minutos, e assim ficou).
Durante todo esse tempo, avaliamos o mercado e registramos nossas observações: da perspectiva de um engenheiro de desenvolvimento, de suporte e de marketing. O que aprendemos e o que nos deixou um pouco desconfortáveis?
- Alguns help desks não têm portais para clientes — ou seja, o cliente não pode ver o que está acontecendo com seu pedido, quem está lidando com ele. Quase todos os serviços se orgulham de serem omnichannel (aceitando pedidos até do Odnoklassniki), mas a maioria não oferece um acesso simples ao serviço, quando você faz login e suas solicitações estão claramente visíveis.
- A maior parte dos help desks é focada nas necessidades do departamento de TI, ou seja, se refere a serviços de ITSM. Isso, sem dúvida, não é ruim, mas os help desks são necessários para muitas empresas que possuem um serviço de apoio (de lojas online a centros de serviço e agências de publicidade). Sim, as soluções podem ser adaptadas a qualquer tema, mas quantas funções desnecessárias ficarão ali, perdidas na interface!
- Existem soluções setoriais no mercado para centros de serviços: controle e etiquetagem de equipamentos, serviços de reparo, geolocalização de entregadores e prestadores de serviços. Novamente, essas soluções passam ao lado de empresas que não são do setor.
- Soluções universais, que podem ser adaptadas a qualquer exigência de negócios, são bastante caras. E, naturalmente, a configuração (que mais adiante você entenderá por que não é uma melhoria) — é cobrada à parte. Soluções estrangeiras são exorbitantemente caras para o mercado russo.
- Alguns fornecedores aceitam pagamentos apenas por períodos mínimos de 3 ou 6 meses, não permitindo alugar software no modelo SaaS por um mês. Sim, eles prometem devolver o dinheiro 'não utilizado' se você decidir desistir do uso de seu help desk nesse tempo, mas essa situação é inconveniente, especialmente para microempresas, que precisam controlar rigorosamente os gastos.
- Para nossa enorme surpresa, a maioria dos fornecedores de help desks ou se recusavam a fazer customizações, dizendo que esse serviço não existia, ou direcionavam para a API. Mas até soluções de plataforma respondiam que poderiam ajudar, 'mas é melhor você tentar por conta própria — um programador da casa conseguirá resolver'. Ok, nós temos essa capacidade, mas quem não tem?!
- Mais da metade das soluções tem uma interface sobrecarregada e, como resultado, a equipe precisa de treinamento, pois é difícil se orientar em tudo isso. Suponha que um engenheiro consiga entender por conta própria em algumas horas ou em um dia, mas como fazer com os simples atendentes que já têm muito trabalho?
- E, por fim, o que mais nos indignou foi que a quantidade esmagadora dos sistemas testados é surpreendentemente lenta! Os portais demoram a serem criados, abrem e iniciam lentamente, e as solicitações são salvas lentamente — e isso tudo com uma boa velocidade de conexão (nos testes, cerca de 35 Mbps). Mesmo nas demonstrações, os sistemas travavam e a abertura básica de uma solicitação levava 5 segundos ou mais.Aliás, nos divertiu muito a resposta de um dos gerentes de um conhecido fornecedor, que, ao ser questionado sobre o motivo da longa espera pelo carregamento, respondeu que era assim que o Skype transmitia as informações, mas que na verdade não estava travado.Descobrimos que em alguns casos a razão estava na localização dos data centers, que ficavam longe de Moscovo, enquanto em outros não conseguimos chegar a uma conclusão. A propósito, algumas empresas desenvolvedoras de helpdesks enfatizaram várias vezes durante a conversa que todos os dados são armazenados exclusivamente em data centers russos (a que ponto a Lei 152-FZ chegou!).
Enfim, acabamos desanimados. Decidimos que precisávamos desenvolver nosso próprio helpdesk — que atenda tanto a nós quanto aos nossos clientes de todos os setores, centros de serviço e empresas de TI (inclusive para organização do suporte interno — funciona muito bem como ajuda para administradores de sistemas). Dito e feito: em 3 de agosto de 2019, lançamos em produção. — um helpdesk em nuvem simples e conveniente com acesso para clientes. Naquele momento já o estávamos utilizando ativamente — assim é como ele se apresenta atualmente para nós:
A janela principal com a lista de solicitações e contatos dos clientes.
Assim, entramos em produção.
E aqui chega o momento de falar sobre o Habr no Habr. Temos mantido um blog por mais de três anos, com uma boa experiência — então por que não lançar um novo produto? Estava um pouco assustador, mas mesmo assim fizemos os primeiros três passos:
- Escrevemos o post "" — abordamos um pouco a questão da organização do suporte técnico na empresa e apresentamos o ZEDLine Support.
- Escrevemos o post "" — falamos sobre as relações complexas entre o gerente e o administrador de sistemas, abordando a formação do suporte técnico para o cliente interno.
- Iniciamos anúncios de pesquisa no Google e no Yandex - em ambos os casos apenas na busca, porque estamos há muito tempo decepcionados com a rede de Display.
Nossas preocupações se mostraram exageradas. No primeiro mês, obtivemos mais de 50 portais registrados (para ser honesto, nem esperávamos tal resultado), muitos contatos com potenciais clientes e até mesmo os primeiros feedbacks calorosos e agradáveis, nos quais foi particularmente destacado… a simplicidade e a rapidez do nosso ZEDLine Support. Ou seja, exatamente o que pretendíamos ao desenvolver este serviço. Agora estamos trabalhando ativamente com as solicitações, preenchendo o backlog e adicionando novas funcionalidades.
Sonhos realizados: como o ZEDLine Support se apresenta agora
A principal entidade de qualquer sistema de tickets é o formulário de solicitação. Ele deve ser conveniente para o cliente, simples, não ter opções desnecessárias e confusas, e ao mesmo tempo fornecer informações abrangentes sobre o problema, de modo que o operador possa rapidamente assumir a tarefa e entender o que está errado, em que direção deve corrigir o problema ou solicitar informações adicionais.
No final, recebemos solicitações desse tipo:
E o mais importante, implementamos o tão desejado sistema de portais. Um portal é um ambiente pessoal de interação do proprietário do portal com seus clientes. Se você criou um portal para si, ele terá uma URL exclusiva, uma base de dados própria, espaço em disco, etc. Seus clientes poderão acessar esse portal pela URL fornecida e criar solicitações ou reclamações, que vão diretamente para um registro único, de onde os operadores (seus funcionários) as analisam.
Como o cliente descobre a URL do seu portal? Com nosso helpdesk, você coloca o link dele em todos os locais onde o usuário pode querer fazer uma pergunta: no site, nas redes sociais, no e-mail ou em mensageiros e chats, até mesmo em um widget ou artigo no Habr. O usuário clica no seu link, se registra em um formulário de três campos e acessa o aplicativo. O login e a senha são enviados para o e-mail.
Além disso, os operadores podem gerar convites para os clientes a partir do painel pessoal, para evitar até mesmo o preenchimento de um pequeno formulário pelos clientes. O convite será enviado ao cliente por e-mail e no próprio texto do convite já estará toda a informação necessária para acesso ao portal: URL, login, senha.
Logo após o registro ou recebimento do convite, o cliente acessa o portal, cria um pedido, preenchendo os campos do formulário e obtém acesso à sua instância. — ou seja, vê os status de suas solicitações, pode criar e visualizar mensagens no chat interno com o operador, pode anexar e visualizar arquivos, basicamente monitoring o progresso da solução do seu problema. O usuário recebe notificações por e-mail sobre todos os eventos, portanto não há necessidade de ficar no interface e pressionar F5 para atualizar os parâmetros do ticket.
Essa abordagem para o interface permite um registro simples e uma transição imediata para a ação, em vez de ter que entender a complexidade das funcionalidades. Isso faz sentido, pois o cliente pode utilizar o help desk apenas algumas vezes ao longo do seu ciclo de vida de interação com você (ou às vezes até apenas uma vez), e não deve ser sobrecarregado.
O apetite vem comendo, e enquanto desenvolvíamos a interface do operador e o portal do cliente, surgiu a ideia de que o painel pessoal também deve ser lógico, conveniente e abrangente. Assim o fizemos: no painel pessoal, é possível configurar seu perfil (se você for operador), configurar o próprio ZEDLine Support, acompanhar pagamentos, visualizar usuários, configurar o formulário e ver estatísticas (se você for administrador). Além disso, foi implementado o princípio de "conveniente e simples": o operador trabalha em um interface maximamente simples, o que traz uma série de vantagens:
- ele não se distrai com outras seções
- as configurações do sistema são unificadas
- é óbvio que a responsabilidade pelo administrador está pela falha nas configurações
- a maior parte das informações é protegida dos operadores
- os operadores aprendem a trabalhar com essa interface muito rapidamente (economia em treinamento + início rápido).
Aliás, sobre o treinamento — ao acessar o sistema pela primeira vez, o usuário é recebido por um tutorial interativo que "guia" os novatos por toda a interface e explica como funciona o ZEDLine Support. Ele será exibido até que você clique no botão "não mostrar mais".
Todas as dúvidas e perguntas são feitas no chat, assim é possível:
- acompanhar o progresso na resolução da questão e monitorar a mudança de status
- delegar a tarefa a outros colaboradores sem ter que recontar a história anterior
- trocar rapidamente os arquivos e capturas de tela necessários
- manter todas as informações sobre o problema e consultá-las facilmente, se surgir uma situação similar.
Enquanto isso, vamos voltar ao painel do administrador. Lá, além de tudo, há configurações de e-mail para notificações, controle de espaço em disco e mais. E também há um sistema de cobrança — você sempre saberá quando, quanto dinheiro e em que foi gasto.
Na cobrança, existem duas seções: assinatura e transações. Na assinatura, você pode mudar o plano, o número de operadores, renovar a assinatura e recarregar o saldo com um único movimento. No caso de recarga, um boleto é gerado diretamente na interface do ZEDLine Support.
Nas transações, você pode ver todas as operações relacionadas a pagamentos e cobranças. Também é possível ver quem fez o pagamento e quando ocorreu a transação. A propósito, o pagamento com bônus na captura de tela — isto não é uma coincidência nem um teste: até 30 de setembro de 2019, está em vigor uma promoção — ao recarregar o saldo, oferecemos um bônus de 50% do valor recarregado. Por exemplo, ao pagar 5.000 rublos, 7.500 rublos serão creditados na sua conta. E na interface de cobrança aparecerá um registro semelhante 🙂
E sim, já que chegamos à questão do pagamento: temos um plano gratuito + três pagos. E podemos afirmar que estamos prontos para adaptar o suporte ZEDLine às necessidades da sua empresa — pela tarifa padrão da hora de trabalho de nossos programadores. Com frequência, fazemos adaptações para a RegionSoft CRM, escrevemos e concordamos rapidamente na tarefa técnica e começamos a trabalhar, portanto, nossa experiência nos permite também desenvolver soluções personalizadas.
Atualmente, o helpdesk ZEDLine Support está integrado ao nosso sistema CRM RegionSoft, no entanto, já podemos, por solicitação especial, fornecer acesso à versão beta da API e, além das melhorias, haverá muitas possibilidades de integração.
E, por fim, conseguimos alcançar mais um objetivo muito importante de nossa perspectiva — tornar o sistema muito rápido. Afinal, a velocidade de reação do sistema às ações dos usuários torna o trabalho deles mais confortável. À medida que o sistema se desenvolver, o que é inevitável, daremos atenção especial à velocidade e lutaremos por isso.
Resumindo, este foi o nosso — e, de acordo com os comentários dos primeiros usuários, não erramos.
Para quem e por que um helpdesk é necessário?
No início do artigo, mencionamos que a maior parte dos helpdesks é sobre TI e para profissionais de TI. Isso faz sentido, mas não é totalmente justo. Aqui está uma lista aproximada de quem pode se beneficiar de um helpdesk simples e conveniente.
- Administradores de sistemas, que podem criar um sistema interno de tickets para lidar com as solicitações de colegas e não correrem desordenadamente pelos andares e escritórios, mas reagirem calmamente às solicitações oficiais (que também servem como prova do tempo de trabalho gasto).
- Empresas de serviços e centros de serviços que trabalham com diversos equipamentos e diferentes tarefas relacionadas a reclamações de clientes.
- Qualquer empresa que tenha suporte ao cliente por telefone e chats — para permitir que o cliente formule sua pergunta por escrito e controle o andamento do trabalho, enquanto armazena todas as solicitações em um único lugar.
Existem milhões de razões para escrever para uma empresa em vez de ligar, entre as quais duas principais: o hábito de se comunicar por texto em mensageiros e a possibilidade de começar a resolver o problema durante o horário de trabalho, sem se esconder com o telefone em cantos e sem incomodar os colegas. Um link para sua instância de helpdesk ajudará a resolver todos os problemas de omnichannel, disponibilidade, agilidade, etc.
Atualmente, nossa equipe utiliza o helpdesk. por mais tempo (o que é lógico), e nós, como experientes automatizadores de negócios, constantemente trocamos opiniões, buscamos novas funcionalidades, às vezes discutimos. Mas uma opinião é unânime: é conveniente para nós, é conveniente para nossos clientes, que deixam suas solicitações. E também, para os operadores de suporte, ficou significativamente mais fácil trabalhar com os pedidos dos usuários.
Quando uma empresa supera uma certa barreira, a liderança percebe que não é suficiente apenas vender um produto ou serviço ao cliente. É necessário organizar a interação com o cliente de forma que ele avalie a qualidade do serviço pós-venda, seja ele pago ou gratuito. É preciso lutar por cada cliente e combater a perda de clientes regulares, acumulando uma base de clientes. E isso é alcançado, por sua vez, através do trabalho para aumentar o nível de lealdade. Portanto, o cliente deve ter certeza de que sua solicitação à empresa com um problema não será perdida e não ficará pendente em algum lugar, nas entranhas dos funcionários, e não dependerá do fator humano. Essa é a tarefa que .
Fonte: habr.com
