«A automação excessiva foi um erro.
Sejamos precisos - foi meu erro.
As pessoas são subestimadas.»
Elon Musk
Este artigo pode parecer uma declaração das abelhas contra o mel. De fato, é estranho: durante 19 anos, automatizamos o negócio e, de repente, proclamamos em voz alta no Habr que a automação é perigosa. Mas isso é apenas à primeira vista. O excesso é prejudicial em tudo: em medicamentos, esportes, nutrição, segurança, jogos de azar, etc. A automação não é uma exceção. As tendências atuais de aumentar a automação de tudo que é possível podem causar grandes danos a qualquer negócio, não apenas à grande indústria. A hiperautomação é um novo risco para as empresas. Vamos discutir por quê.
Pareceu, parecia...
A automação é maravilhosa
A automação chegou a nós na forma que conhecemos através dos meandros de três revoluções científicas e tecnológicas e se tornou consequência da quarta. Ano após ano, ela liberou os braços e as mentes das pessoas, ajudou, mudou a qualidade do trabalho e da vida.
- A qualidade dos desenvolvimentos e dos produtos está crescendo - a automação garante um mecanismo de produção preciso, cada vez mais refinado, o fator humano é excluído onde a máxima precisão é necessária.
- O planejamento claro - com a automação, pode-se antecipar volumes de produção, estabelecer um plano e, na presença de recursos, cumpri-lo dentro do prazo.
- O aumento da produtividade em meio à redução do trabalho manual leva gradualmente à diminuição do custo de produção, tornando a qualidade acessível.
- O trabalho se tornou significativamente mais seguro - em áreas mais perigosas, a automação substitui o ser humano, as tecnologias preservam a saúde e a vida no trabalho.
- Nos escritórios, a automação libera os gerentes de tarefas rotineiras, organiza processos e ajuda a dedicar mais atenção ao trabalho criativo e cognitivo. Para isso, existem CRM, ERP, BPMS, PM e todo o restante do zoológico de sistemas de automação para empresas.
Não poderia haver menção a potenciais danos!
A Tesla falou sobre o problema em voz alta
O tema da hiperautomação já foi discutido antes, mas ganhou destaque quando a Tesla enfrentou um fiasco financeiro com o lançamento do carro Tesla Model 3.
A montagem de automóveis foi totalmente automatizada e esperava-se que os robôs resolvessem todos os problemas. Mas, na prática, tudo se complicou — em determinado momento, devido à dependência dos robôs montadores, a empresa não conseguiu aumentar a capacidade de produção. O sistema de correias transportadoras se tornou extremamente complexo, e a fábrica em Fremont (Califórnia) enfrentou uma necessidade urgente de otimização da produção e de contratação de pessoal qualificado. "Tínhamos uma rede maluca e complicada de correias transportadoras, e ela não funcionava. Portanto, decidimos nos livrar de tudo isso", comentou Musk sobre a situação. Este é um marco na indústria automobilística e, acredita-se, se tornará um exemplo clássico.
A linha de montagem da Tesla na fábrica em Fremont
Qual a relação disso com o pequeno e médio negócio da Rússia e da CEI, que está automatizado em menos de 8-10% das empresas? É melhor entender o problema antes que ele afete sua empresa, especialmente porque algumas, até mesmo muito pequenas, conseguem automatizar tudo e sacrificar a carreira humana, dinheiro, tempo e as relações interpessoais dentro da equipe em nome da automação. Nesses negócios, seu majestoso Algoritmo começa a comandar e decidir.
Cinco linhas de anúncio
Defendemos uma automação sensata e inteligente, por isso temos:
- — um poderoso CRM universal em 6 edições para pequenas e médias empresas
- — um simples e conveniente sistema de tickets baseado em nuvem e mini-CRM com início de operação instantâneo
- — um CRM poderoso para holdings de rádio e TV e operadores de publicidade externa; uma solução realmente setorial com planejamento de mídia e outras capacidades.
Como isso pode acontecer?
Os meios de automação de qualquer negócio tornaram-se acessíveis tecnológica e financeiramente, muitos proprietários de empresas começaram a vê-los como um culto de carga: se robôs e programas fizerem tudo, não haverá erros, tudo será ensolarado e perfeito. Alguns líderes consideram as tecnologias como se fossem pessoas vivas, e os fornecedores os "incitam": o CRM venderá sozinho, o ERP distribuirá recursos automaticamente, o WMS organizará seu armazém… Essa compreensão da automação se mostrou perigosa para aqueles que se tornaram cativos dessa ideia. No final, a empresa compra descuidadamente tudo que pode substituir pessoas e... acaba com uma infraestrutura de TI completamente paralisada.
Quais os perigos da hiperautomação?
A superautomaização (ou hiperautomação) é a automação (de produção, operações, análises etc.) que resulta em ineficiências. Essa situação geralmente ocorre quando o processo automatizado não leva em conta o fator humano.
Cérebro ressecado
O aprendizado de máquina e a inteligência artificial (ML e AI) já têm aplicações na indústria, segurança, transporte e até em grandes ERP e CRM (pontuação de negócios, previsão de jornada do cliente, qualificação de leads). Essas tecnologias não apenas abordam questões de controle de qualidade e segurança, mas também lidam com tarefas eminentemente humanas: monitoram outros equipamentos, gerenciam máquinas mecânicas, reconhecem e utilizam imagens, geram conteúdo (não no sentido de artigos, mas nos fragmentos necessários para o trabalho — sons, textos etc.). Assim, enquanto antes um operador trabalhava com uma máquina CNC, tornando-se mais qualificado de incidente em incidente, agora o papel do humano diminui e a qualificação dos mesmos mestres na indústria cai drasticamente.
Empreendedores encantados com as possibilidades de ML e AI esquecem que se trata apenas de código, que foi inventado e redigido por humanos, e que o código será executado com precisão e 'deste ponto até aquele', sem desvios. Assim, em todas as áreas — da medicina ao seu trabalho de escritório —, a flexibilidade do pensamento humano, o valor das funções cognitivas e a expertise profissional se perdem. Imagine o que aconteceria se pilotos de uma 'lavoura de milho' confidencial escorregassem exclusivamente no piloto automático? No mundo dos negócios, apenas o pensamento humano é capaz de criar inovações, metodologias, enganar com inteligência e trabalhar de forma eficaz no sistema 'humano-humano' e 'humano-máquina'. Não devemos confiar cegamente na automação.
E isso, não confunda no código, certo?
De alguma forma, isso não é humano
Provavelmente, entre os usuários da Internet, já não existem aqueles que não se depararam com bots: em sites, chats, redes sociais, na mídia, em fóruns e individualmente (com a Alice, Siri, Oleg, finalmente). E se você escapou desse destino, com certeza já conversou com robôs telefônicos. E de fato, a presença desses operadores eletrônicos nos negócios ajuda a desobstruir o gerente, tornando seu trabalho mais fácil e eficiente. Mas essa tecnologia aparentemente inofensiva, que pequenas empresas adotaram também, revelou-se não tão simples.
De acordo com o relatório CX Index 2018, 75% dos entrevistados disseram que terminaram seu relacionamento com uma empresa devido a uma experiência negativa com chat. Esse é um número alarmante! Isso significa que o consumidor (ou seja, aquele que traz dinheiro para a empresa) não quer conversar com robôs.
Agora, vamos pensar em uma tarefa comercial e até mesmo de PR. Aqui está a sua empresa, ela tem um site maravilhoso — no site há um chatbot, no suporte há um chatbot, no telefone um robô + IVR e é difícil chegar a um atendente humano. Assim, o rosto da empresa se torna... um robô? Ou seja, acaba se tornando sem rosto. E você sabe, há uma certa tendência na indústria de TI de humanizar esse novo rosto. As empresas estão criando mascotes tecnológicos, atribuindo-lhes características simpáticas e apresentando-os como assistentes. Essa é uma péssima tendência, sem saída, que envolve um profundo dilema psicológico: como humanizar aquilo que nós mesmos privamos da humanidade?
O cliente quer controlar o processo de comunicação com a empresa, quer uma pessoa viva com pensamento flexível, e não esse "formule seu pedido novamente".
Vou dar um exemplo da vida real.
O Alfa-Bank tem um ótimo chat online no aplicativo móvel. No início de sua implementação, houve até um post no Habrahabr, onde se destacou a humanidade dos operadores — era impressionante, a comunicação era agradável, e conhecidos e na Runet frequentemente compartilhavam entusiasmo a respeito. Infelizmente, agora mais frequentemente o chat-bot responde com base na palavra-chave da pergunta, o que provoca uma sensação desagradável de abandono, e questões urgentes estão sendo resolvidas lentamente.
O que torna o chat da Alfa bom? O fato de que, no centro, está uma pessoa, e não um bot. Os clientes estão cansados de uma comunicação robotizada e mecânica — até mesmo os introvertidos. Porque o bot... é burro e sem alma, é apenas um algoritmo.
A hiperautomatização da comunicação com os clientes leva à frustração e à perda de lealdade.
Processos por processos
A automação está ligada a processos isolados dentro da empresa - e quanto mais processos são automatizados, melhor, pois a empresa se livra de problemas com tarefas rotineiras. Mas se esses processos não tiverem pessoas que compreendam como funcionam, quais são os princípios subjacentes, quais limitações e falhas podem ocorrer, o processo se tornará um refém da empresa. Em grande parte, é por isso que é melhor que os processos e a automação sejam conduzidos não por consultores externos, mas por uma equipe interna em colaboração com o desenvolvedor do sistema de automação. Sim, isso demanda esforço, mas no final das contas é confiável e eficaz.
Se você tem processos bem definidos, mas não há ninguém que os compreenda, na primeira falha surgirá uma paralisação, haverá clientes insatisfeitos e tarefas de trabalho perdidas - será um completo caos. Portanto, é essencial desenvolver expertise interna e designar responsáveis pelos processos que irão monitorá-los e fazer alterações. A automação sem a intervenção humana, especialmente nas operações da empresa, ainda tem pouco valor.
Automação por automação é um beco sem saída, que não gera lucro nem benefícios. Se nesse contexto você considerar a redução de pessoal, porque "algo fará tudo sozinho", a situação ficará ainda pior. Portanto, é preciso buscar um equilíbrio: entre o recurso valioso do século XXI, que é a automação, e o ativo mais precioso de nossa época - as pessoas.
Em suma, eu terminei 😉
Fonte: habr.com
