«Implementando um CRM? Claro, estamos sob vigilância, agora é só controle e relatórios», — é assim que a maioria dos funcionários das empresas pensa ao ouvir que em breve o trabalho será transferido para o CRM. Acredita-se que o CRM é um programa exclusivamente para gestores e seus interesses. Isso não é verdade. Pense em quantas vezes você:
- esqueceu de fazer uma tarefa ou retornar a algum trabalho
- esqueceu de ligar para um cliente ou enviar informações a um colega
- teve que reunir novamente os dados necessários para o trabalho
- solicitou dados a colegas e esperou por três dias
- procurou o colega responsável pela demora no trabalho
- recorreu a colegas ou ao chefe, mas recebeu uma negativa devido à ocupação deles.
Se isso já aconteceu, continue lendo, a organização do trabalho não se resume apenas à leitura de livros sobre procrastinação e gerenciamento do tempo, é também uma ferramenta incrível em suas mãos. E se isso nunca aconteceu — caramba, quem é você?!
De acordo com a Insight Managing Consulting, 64% do sucesso na implementação do CRM depende do apoio dos funcionários da organização. 42% dos problemas com CRM também surgem devido aos próprios funcionários. E sabe, não ficamos surpresos com essa estatística. Não é que em 13 anos de desenvolvimento e implementação tenhamos visto tudo, mas sabemos três razões principais pelas quais o sistema CRM e os funcionários da empresa acabam em lados opostos do 'front'.
- O CRM é visto apenas como uma solução tecnológica. Segundo muitos usuários, é apenas um programa que deve fazer algo e que consome tempo para preencher dados. Na verdade, o sistema CRM é, antes de tudo, pessoas que o utilizam e aplicam como ferramenta. Se você colocar uma serra de vaivém sobre a mesa (mesmo ligada), ela não fará nada; apenas consumirá eletricidade. Se você entregá-la a um mestre, obterá uma bela peça esculpida. Da mesma forma, um bom gerente extrairá tudo do CRM para maximizar a receita, enquanto um vendedor preguiçoso só estragará a base com dados incorretos.
- CRM — um programa para vendas. Em algum momento, isso foi verdade. Hoje, tais soluções praticamente não existem; as mínimas "resolvem" as tarefas de vendas e marketing, enquanto as avançadas são universais — abordando vendas, marketing, produção, estoque e mais. O CRM de hoje é um ecossistema corporativo que simplifica o trabalho de praticamente todos os funcionários, reduz a comunicação direta e facilita a maioria dos processos. Mas, para isso, também é necessário refletir, esforçar-se e reestruturar os processos. É mais fácil dizer que "nada funciona, foi em vão instalar".
- CRM — um programa para o chefe, através do qual ele imporá controle e espalhará medidas draconianas sobre cada um. Isso é uma mentira: a maioria dos CRMs não possui funções de controle físico e informacional, como controle de entrada, rastreador de tempo de trabalho por minuto, controle de inatividade do funcionário ou registro do histórico de visitas a páginas da web. Todo o controle é feito no mesmo nível que sem CRM: relatórios, registro de ações dentro do sistema, KPI, etc.
Essas três concepções errôneas esfriam bastante o interesse dos empresários russos pelo CRM, criando mitos estranhos do nada e muitas vezes se tornando a razão para a recusa em implementar.
Claro que não é assim. O CRM é necessário, antes de tudo, para os funcionários. Além disso, ele realmente os ajuda.
Cinco linhas de anúncio
Nós somos contra o controle de tempo e qualquer tipo de rastreadores no trabalho — somos a favor de ferramentas de trabalho convenientes para os funcionários. O nosso novo — é um software útil para qualquer serviço de suporte, interno e ao cliente. A criação de um portal próprio leva apenas 5 minutos, e sua configuração inicial — de 10 a 15 minutos. Junte-se a nós! Mas se alguém precisa de CRM, ela está aqui — .
CRM — o amigo do funcionário da empresa
Com os clientes — é mais fácil
O principal no CRM é o trabalho com clientes, em qualquer aspecto: técnico ou comercial. Isso é conveniente, transparente, informativo, mais fácil do que sem qualquer automação. Quando um funcionário tem o CRM como centro de conhecimentos e informações atualizadas sobre o cliente, é muito mais fácil parecer uma empresa leal que valoriza, lembra e ama cada cliente.
Podemos dar um exemplo baseado em nossa própria experiência. Frequentemente, recebem-se chamadas em nosso escritório de pessoas que dizem: “Nós colaboramos com vocês há cerca de 5 ou 7 anos, mas vocês provavelmente não se lembram...”. E a resposta é: “Como não lembramos, Dmitry Sergeyevich, temos um sistema de CRM, eu até posso dizer quando e quais produtos você demonstrou interesse, quantas vezes conversamos ao telefone e quais tópicos foram discutidos... Infelizmente, o funcionário que o atendia já não trabalha conosco há 3 anos...” 🙂 E isso é apenas a capacidade inicial básica do CRM.
O cartão do cliente em . O bloco superior contém todas as informações sobre o cliente que você poderia teoricamente inserir e acumular. O bloco inferior abrange as atividades operacionais, a rotina e as interações com o cliente. Se você preencher tudo, isso se tornará quase o mais impressionante dossiê de negócios 😉.
Sem atrasos e contratempos
Os riscos de imagem da empresa são reduzidos e o medo do funcionário se tornar o responsável por problemas de reputação desaparece. Se um gerente perde uma reunião ou esquece uma chamada, isso parece uma incompetência da empresa, falta de interesse no negócio. O que pode ser pior? O CRM garante o cumprimento de prazos, transparência na carga de trabalho dos funcionários, e envia lembretes, tornando quase impossível perder um evento.
Além disso, os calendários corporativos e planejadores permitem visualizar a carga do colega necessário e respeitar seu tempo, ou solicitar parte de seu tempo livre — essa comunicação reduz conflitos, mas não formaliza as relações, pois todos estamos habituados a usar calendários e plugins em nossas vidas pessoais, que não estão associados a relações de trabalho rígidas.
Na área de trabalho do CRM, estão exibidas as tarefas atuais (as chamamos de contínuas, pois não estão vinculadas a datas específicas), assim como os badges no painel do Assistente — números que indicam onde você deve ir na interface e o que fazer. E também há lembretes pop-up, SMS e notificações por e-mail. Tente esquecer!
Velocidade de operação
A velocidade de trabalho aumenta significativamente. À primeira vista, pode parecer que inserir dados em um sistema CRM aumenta o tempo dedicado às operações diárias. Essa é uma tática usada por opositores de CRM com fins egoístas. Na verdade, tudo funciona de forma diferente: todas as informações necessárias sobre o cliente são inseridas uma só vez, o que permite economizar muito tempo depois: a documentação inicial é gerada com base em modelos previamente preparados, em apenas alguns segundos, as chamadas recebidas e realizadas são registradas e podem ser ouvidas diretamente no cartão do cliente, o e-mail corporativo é organizado e alocado entre os contatos e clientes (pelo menos, é assim que funciona na RegionSoft CRM).
Mas a principal vantagem da aceleração do trabalho com o CRM não está apenas nas rotinas operacionais, mas no fato de que, após o domínio do sistema CRM, a produtividade aumenta e o tempo do ciclo de vida do processo de vendas diminui como um todo, o que significa que há espaço para o crescimento da receita. Indiretamente, isso impacta o aumento dos salários ou a formação de bônus.
KPI
Se você estabelecer um conjunto adequado de KPIs, mensuráveis e realmente dependentes dos esforços do funcionário, um CRM com um sistema de cálculo de KPIs integrado se tornará um excelente motivador para o funcionário, pois ele poderá acompanhar constantemente as barras de progresso do cumprimento das metas e poderá redistribuir seus esforços para "conquistar" o maior coeficiente e receber a recompensa merecida. Assim, você terá um mecanismo de controle do cumprimento das metas, tanto gerais quanto para cada departamento/funcionário, e o funcionário poderá automatizar seu trabalho e ser mais eficiente.
Nosso monitor de KPI favorito em — todos os indicadores estão ao seu alcance. Os próprios indicadores podem ser ajustados, e a quantidade é limitada apenas por limites razoáveis.
Trabalho em equipe sem medo e recriminações
O sistema CRM é uma forma de trabalho em equipe. Essa capacidade é determinada pela arquitetura do software: uma base de dados única fornece informações à interface do usuário para vendedores, atendentes, marqueteiros, estoquistas, etc. Agora, o marqueteiro ou o gerente não precisa mais perguntar qual produto teve as piores vendas ou qual está encalhado no estoque — ele pode acessar as informações comerciais necessárias e tirar conclusões, elaborar planos. Todo o trabalho da equipe é direcionado para manter as informações atualizadas.
O planejador em grupo é praticamente um diagrama de Gantt, onde são visíveis as responsabilidades, o grau de conclusão, prazos e outros.
O planejador contínuo de três semanas fornece uma visão do comprometimento de toda a equipe para as próximas três semanas.
Um plano visual do dia de um funcionário individual, podendo ser acessado diretamente pelos planejadores.
Os funcionários utilizam um ambiente único do sistema CRM para compartilhar informações, delegar tarefas e colaborar em projetos, tornando assim as relações internas mais produtivas. Os esforços da equipe são unificados dentro do CRM como uma ferramenta de gestão de relacionamento com clientes, e essa abordagem gera um efeito sinérgico que não é alcançado em reuniões comuns de solicitação e discussão.
Os responsáveis não se perdem.
Talvez o aspecto mais desagradável do trabalho em equipe seja encontrar culpados por falhas ou atrasos em algum processo de negócios. Os funcionários começam a jogar a responsabilidade uns nos outros, tentando se eximir da culpa e acusar os colegas, diluindo a responsabilidade para uma responsabilidade coletiva. O CRM combate esse problema: os processos de negócios com um construtor visual, complete protocolo das movimentações por etapas, controle de prazos de execução normativos, e parâmetros interativos resolvem a questão da responsabilidade dos funcionários e da transparência do trabalho na raiz. O processo é documentado e sempre é possível verificar onde ocorreu o atraso ou a parada.
Portanto, não há razão para temer os processos de negócios mesmo em pequenas empresas — eles sempre serão úteis e terão um impacto significativo na organização da empresa.
O processo de negócios no RegionSoft CRM é fácil de construir e gerenciar.
Empresa, deixe-me conduzir.
Um CRM permite que cada funcionário sinta que está no comando do processo de negócios: quanto mais conhecimento seus funcionários tiverem, mais poder e oportunidades eles terão. Dados atualizados, coletados e processados em um CRM moderno ajudam a resolver as questões dos clientes de forma eficaz, por exemplo, consultando o histórico de relacionamento, revisitando problemas anteriores e avaliando o cliente não apenas em relação ao negócio atual, mas também por meio da história de interações. Isso parece muito impressionante e cativa. Falo isso como cliente — consigo facilmente identificar uma empresa com um bom CRM apenas pela interação com os gerentes 🙂 E, claro, essa possibilidade de
Método de trabalho eficaz
Cada gerente competente, ao trabalhar com um CRM, torna-se um pouco cientista e experimentador. O software ajuda a monitorar o processo de vendas, coletar e analisar dados sobre negociações, com os quais é possível desenvolver seu próprio estilo inovador de comunicação com os clientes. Assim, é possível destacar os modelos de comportamento mais produtivos e, utilizando-os, aumentar os resultados.
Substituição em campo
Em caso de ausência ou demissão de um funcionário, a transição das tarefas para outro colega ocorre de forma rápida e simples, junto com a concessão de acesso ao CRM. Isso reduz significativamente os riscos em casos de demissões indesejadas, boicote por parte do funcionário, etc. Graças à facilidade com que o super administrador pode transferir direitos, os processos negativos dentro da equipe são neutralizados e se tornam uma questão interpessoal, sem afetar o trabalho.
A implementação de um CRM sempre está associada a grandes expectativas. Líderes e também funcionários esperam que o sistema CRM aumente a produtividade, eleve as vendas, simplifique operações e economize dinheiro. Tudo isso está correto, toda mudança deve vir acompanhada de expectativas. No entanto, as expectativas devem ser direcionadas não ao CRM, mas às pessoas que nele trabalharão. E melhor não apenas esperar, mas implementar e agir. Assim, o sistema CRM será muito mais eficaz do que um trevo de quatro folhas. Que, aliás, também deve ser fixado a um casco e usado — assim virão sorte e dinheiro! 🙂
Fonte: habr.com
