O analista de produto do service desk doméstico voltou a entrar em contato. Última vez sobre nosso cliente, a empresa de serviços Brant, que implementou nossa plataforma durante o crescimento ativo de seus negócios.
Simultaneamente ao aumento do número de solicitações da Brant, o número de objetos de serviço também aumentou - quantitativa e territorialmente. Como resultado, foram necessárias mais viagensоdistâncias mais longas e o orçamento para custos de combustível aumentou significativamente. Como automação do serviço de despacho ajudou a salvá-la dessas despesas, quero contar para vocês neste post.
Portanto, a Brant é uma empresa de serviços bastante grande. Mantém mais de 1 instalações - são lojas, escritórios, salões, farmácias - e cada uma delas requer periodicamente reparos de rotina, reparos de emergência ou serviço de garantia. Em média, são recebidas de 000 a 100 inscrições por dia.
Como era ANTES da automação do serviço de despacho
Uma rede de instalações específicas do cliente fundido em um separado projeto. Um despachante separado foi designado para cada projeto e uma equipe de especialistas em serviços foi formada. Por muito tempo esse tipo de estrutura de atendimento foi considerada a mais eficaz na Brant.
A equipe formada para um projeto específico poderia aceitar solicitações recebidas no formato que fosse conveniente para o cliente, e os especialistas de atendimento conheciam todas as especificidades da execução de solicitações nesses locais específicos. Isto permitiu resolver problemas de manutenção de forma eficiente, mas com muito trabalho “manual”.
O despachante Brant recebeu a solicitação e verificou a lista de objetos: qual especialista está atribuído a este endereço? Ele consegue cumprir o prazo dada a carga de trabalho atual? Caso contrário, quem das áreas vizinhas pode transferir o pedido?
Manualmente, este processo não é rápido e também não pode ser chamado de transparente - é necessário consultar as mesmas tabelas complicadas e verificar com os empreiteiros se eles estão prontos para aceitar a candidatura.
Em 2019, o número de instalações de atendimento da Brant aumentou acentuadamente, o que mostrou a inadequação da estrutura existente. Nomeadamente:
- começaram as sobreposições territoriais de objetos. Aconteceu que 2 a 3 especialistas em serviços foram a uma cidade regional para atender solicitações de diferentes clientes. Da mesma forma, 1-2 despachantes administravam esses especialistas, que em uma cidade estavam literalmente em prédios vizinhos.
- foi necessário aumentar o quadro de especialistas em serviços, além de engenheiros e despachantes, gerentes de projetos e especialistas;
- como resultado, os custos de combustíveis e lubrificantes aumentaram acentuadamente;
- Tornou-se impossível obter rapidamente dados analíticos sobre a execução dos pedidos: agora há demasiados funcionários e informações.
Como tudo aconteceu DEPOIS da automação do serviço de despacho
Tornou-se óbvio que para resolver os problemas precisávamos fazer o seguinte:
- coletar todas as inscrições recebidas em um só lugar, e não como parte de um projeto de trabalho
- traduzir todas as inscrições recebidas em um único formato
- introduzir um padrão para o atendimento de uma solicitação, independentemente do cliente do qual a solicitação foi recebida.
Isto permitirá criar uma rede geograficamente formada de especialistas em serviços, prontos para atender todas as solicitações em sua área, sem referência às especificidades de um determinado Cliente.
A reestruturação foi realizada de forma rápida e sem comprometer a qualidade dos serviços prestados. Isso permitiu reduzir custos com combustíveis e lubrificantes e evitar o aumento do quadro de engenheiros e despachantes. Foi criado um centro de expedição único para todos os Clientes. Os funcionários de todos os níveis foram atribuídos numa base territorial.
O painel administrativo da nossa plataforma HubEx oferece configurações flexíveis para distribuição automática de aplicativos. A lista de objetos que é importada para o HubEx a partir de um arquivo Excel já contém um campo indicando o responsável, portanto ao criar uma solicitação para seu objeto, o Especialista de Atendimento o recebe imediatamente, sem a participação do despachante.
A distribuição subsequente pode ser definida nas configurações. Por exemplo, se dentro de algumas horas o executor nomeado não transferir o pedido para a fase “Aceito para trabalho”, o pedido é “herdado” por outro executor adequado. As configurações permitem que você selecione um responsável reserva ou o mais próximo que tenha as habilidades necessárias para reparos para uma solicitação específica. Isto é o que parece:
Graças à navegação GPS, você sempre pode controlar se um funcionário esteve realmente no local e onde exatamente ele está em um determinado momento.
E novamente - otimização do tempo de todos os funcionários da empresa, e significativa. Aumentar a transparência da execução (ou não execução) dos trabalhos em todas as fases.
Com a plataforma, foi possível fornecer supervisão técnica da obra e pronto suporte técnico a um especialista do serviço.
Caso um funcionário encontre problemas ao atender uma solicitação, ele informa na própria solicitação, e o despachante prontamente conecta o engenheiro à comunicação referente à solicitação. A qualquer momento, o feedback sobre qualquer aplicação é fornecido prontamente para qualquer dúvida do cliente. Os gerentes de projeto, embora ainda recebam uma solicitação do cliente, podem abrir a solicitação e fornecer todas as informações relevantes sobre a obra. Isto é especialmente verdadeiro ao realizar solicitações emergenciais e de mão-de-obra intensiva.
Vantagens do envio online
Assim, a automação do serviço de despacho economizou não só o tempo dos funcionários, mas também reduziu significativamente os custos com combustível. O sistema analítico agrega todos os dados e fornece uma imagem clara do status de todos os aplicativos, ajudando assim a Brant a monitorar a qualidade de seus serviços e planejar trabalhos futuros.
Fonte: habr.com