Em geral, não gostamos muito de traduções de artigos sobre CRM, porque a mentalidade empresarial deles e a nossa mentalidade empresarial são entidades de universos diferentes. Eles se concentram no indivíduo e no papel do indivíduo no desenvolvimento da empresa, enquanto na Rússia, infelizmente, nos concentramos em ganhar mais e pagar menos (opcional - cumprir pena mais rápido). Portanto, ambas as visões sobre o negócio de software e sobre o próprio negócio de software são visivelmente diferentes. Mas desta vez nos deparamos com um artigo interessante que, até certo ponto, é bastante aplicável à realidade russa. A princípio queríamos fazer uma tradução no estilo Goblin, mas percebemos que a proibição de Habré também era, você sabe, uma história duvidosa, então traduzimos com nossos próprios comentários. Pessoal, esse é um assunto real. Procure esses caras em sua equipe e implemente o CRM - não será chato.
O quinto, por sua vez, convence o chefe de que é urgente implementar o CRM porque:
— em dezembro todo mundo tem descontos de verdade
— em dezembro você pode fechar o orçamento e gastar os fundos restantes
— em janeiro e fevereiro trabalhamos em um ritmo descontraído, você pode aprender o sistema CRM
- no início da quente temporada de negócios estaremos automatizados até os dentes
- Sim, nossos eventos corporativos são mais caros que licenças de CRM, chefe, tenha consciência!
(O itálico entre parênteses são notas do nosso especialista em CRM).
Projetos de implantação de sistema de gestão de relacionamento com clientes () em uma empresa sempre começa com grandes expectativas. As pessoas esperam que um sistema de CRM melhore magicamente a produtividade, aumente as vendas, simplifique as operações e economize dinheiro.
Mas embora a indústria de CRM esteja realmente prosperando, com um crescimento esperado de US$ 36,4 bilhões até 2017 (de acordo com o Gartner), mais de uma década mostram que entre 30% e 65% dos projetos de CRM falham. afirma que menos de 40% dos projetos de CRM acabam sendo uma implementação em grande escala que chega ao usuário final e entra em operação.
E as principais razões para esta baixa taxa de sucesso na adoção têm pouco a ver com tecnologia. Os principais problemas que impedem o sucesso do CRM têm muito a ver com a cultura organizacional, a falta de estratégia e de objetivos de negócio e, o mais importante, com as pessoas envolvidas, que representam nada menos que 42% de todos os problemas.
Quais são alguns dos principais desafios de implementação que você encontrou em seu projeto?
Vejamos como e por que as pessoas desempenham um papel tão importante na implementação de sistemas de CRM.
É tudo sobre pessoas
Um dos erros fundamentais cometidos durante a implementação do CRM é que o CRM é visto apenas como uma tecnologia.
Na verdade, a implementação de CRM não tem a ver principalmente com a tecnologia (do lado do cliente, a implementação não parece tão difícil), mas sim com as pessoas que a utilizam!
Normalmente, os proprietários de empresas que investem em um sistema CRM acreditam que este software irá melhorar seus negócios. E nada mais. Gastar centenas de milhares de dólares em uma solução de CRM não adianta se você não se importa com as pessoas que precisam usá-la. Por que se preocupar com eles? Sim, porque são as pessoas que melhoram o seu relacionamento com os clientes, e não o software que você escolhe!
Segundo a Insight Management Consulting, 64% do sucesso da implementação do CRM depende do apoio dos colaboradores da organização. (A equipe RegionSoft CRM, como desenvolvedora de CRM para pequenas e médias empresas, acredita que em pequenas empresas com uma hierarquia simples esse percentual se aproxima com segurança de cem).
Principais fatores de sucesso para implementação de um sistema CRM:
- recursos humanos internos - 64%
- suporte especializado externo - 56%
- qualidade da solução técnica - 45%
- mudança nas habilidades de gestão - 36%
- personalização - 36%
- recursos financeiros - 18%
Então, como é um time dos sonhos para implementar e adaptar um sistema de CRM?
Como a implementação de CRM é uma jornada e não um projeto de software único, você precisará de uma equipe que trabalhe com você da maneira mais eficiente possível e que permaneça por muito tempo. Esteja preparado para que nem todos em sua equipe vejam imediatamente os benefícios do CRM e abracem o sistema CRM de braços abertos. No entanto, são necessárias personalidades completamente diferentes para fazer o CRM funcionar. Vejamos uma equipe típica que pode ser encontrada em muitas empresas que enfrentam a implementação de CRM e vejamos como uma equipe dos sonhos pode ajudá-lo a alcançar o sucesso do CRM.
Ou talvez você, leitor, seja um deles?
1. Fanático louco, também conhecido como fã principal
Nem é preciso dizer que esta é uma pessoa muito importante para a implementação de CRM. Ele não apenas sabe por que implementar um CRM é uma ótima ideia, mas também está armado até os dentes , principais conclusões, gráficos e números que demonstram os benefícios do CRM. Ele acredita no sucesso do CRM, não importa o que aconteça. A mesma pessoa que pode ser descrita com as palavras “Vejo a meta - não vejo obstáculos”.
Normalmente, esse cara é um gerente de projetos que gosta de experimentar novos métodos de trabalho e está focado em alcançar ótimos resultados. Ele sabe muito sobre o sistema com antecedência e está pronto para ajudar todos a aproveitarem realmente o trabalho diário com assistentes de CRM. Isso lembrará a todos que bons tempos estão chegando.
2. Cético
Deixe-me adivinhar o que você está pensando agora: “Como um cético pode ser útil na implementação de CRM?” Surpreendentemente, esta pessoa é de suma importância para o sucesso da adaptação e sucesso da implementação do CRM.
O cético é mais provável de ser encontrado entre gerentes de vendas orientados para resultados. Naturalmente, ele é intolerante com tudo que leva tempo para obter resultados. O que ele quer são vendas recordes aqui e agora. Se benefícios tangíveis para ele não se materializarem do nada, então essa pessoa nunca confiará em nenhuma inovação (e o Excel estará lá!).
Na verdade, o ceticismo é uma parte esperada e saudável do processo de lançamento de CRM, sugere a pesquisa, já que 71% das pessoas, especialmente vendedores, exigirão prova de eficácia antes de adotarem e usarem ativamente um CRM. (Deixe-me lembrar que esta é a tradução de um artigo de uma pessoa com uma mentalidade diferente - na Rússia eles costumam boicotar o CRM e entrar em greve contra ele não porque tenham medo de interromper o processo de mineração de ouro, mas porque querem continuar para ocultar clientes “privados”, assuntos pessoais, acordos e propinas. Bem, na maioria das vezes eles são movidos pelo desejo de esconder seu trabalho nada intensivo).
Em primeiro lugar, toda implementação de CRM deve enfrentar resistência, que se apresenta de duas formas: ceticismo e desconforto.
Mas você precisa desse personagem, porque ele é a sua motivação mais forte na história da implementação de CRM!
É o cético quem o forçará a elaborar um plano e cumpri-lo. Ele irá lembrá-lo de uma forma chata e pedante de coisas que você pode ter esquecido. Ele mostrará o que há na solução de CRM que você está tentando implementar que é muito complexo ou redundante para o seu negócio. Na verdade, um cético apontará como um sistema de CRM deve ser adaptado às necessidades e objetivos de negócios da sua empresa (Na Rússia, na melhor das hipóteses, o papel do cético pertence ao chefe da empresa; você não conseguirá isso dos vendedores - historicamente, eles não têm motivação moral interna).
3. Líder carismático
A implementação do CRM tem uma abordagem de cima para baixo: a diretriz vai de cima para baixo. Sem a participação da gestão de topo, todas as iniciativas relacionadas com CRM estão fadadas ao fracasso. Se os líderes não derem o exemplo de uso do CRM diariamente e não usarem os relatórios e recursos, o restante da força de trabalho provavelmente desistirá do CRM em breve.
De acordo com a Peerstone Research, a falta de adesão dos executivos seniores é uma razão significativa pela qual o CRM não decola e segue em frente.
Por que um projeto de CRM falha?
- os principais não dão certo - 27%
- fornecedores prometeram e não cumpriram – 21%
- o preço sai dos seus bancos - 20%
- software é uma porcaria - 19%
- o integrador não pegou o chip do negócio – 16%
- o software é fraco, não há funções suficientes - 16%
Um líder carismático (talvez um diretor administrativo ou CEO) é aquele que demonstra o seu compromisso pessoal com um novo projeto, incorporando o CRM nas suas interações diárias com os funcionários.
Compartilhar dados, gerar relatórios, concluir tarefas, se forem realizadas por meio de CRM, pode ser um caso de uso ideal para um novo sistema ao qual outros funcionários serão simplesmente forçados a se conectar. Em outras palavras, quando se trata de implementação de CRM, as ações falam mais alto que palavras.
4. O cara de TI
Obviamente, você precisa dele para ajudá-lo a entender o lado técnico do software e resolver quaisquer problemas de instalação e implementação que possam surgir. (Aliás, no caso de o pessoal da TI que vai te ajudar somos nós - entre em contato conosco, temos uma gama de engenheiros). Além disso, ter um profissional de TI qualificado evitará a frustração inicial, pois ajudará a empresa a manter o sistema de CRM em dia.
Esse cara é especialmente importante se você tiver uma solução de CRM local que exige alguém para cuidar do servidor e lidar com as migrações de dados. Sem mencionar erros, configuração do sistema, proteção de dados e outros problemas de suporte técnico que podem assustar especificamente quem não é de TI.
5. Testador empírico
Como um novo profissional de vendas ou administrador, um testador experiencial brincará com o sistema CRM, testando fluxo de trabalho, configurações, categorias, campos e outros recursos e prompts. Ele encontrará dicas pequenas, mas úteis, experimentará todos os botões e links e terá centenas de perguntas. Mas esta é uma verdadeira imersão no sistema CRM!
O testador não irá parar até ver que o CRM realmente funciona. E quando ele percebe isso, ele imediatamente se torna um defensor apaixonado do CRM. Portanto, os testadores são tão importantes quanto os entusiastas e líderes, pois contribuem para a adoção do sistema descobrindo passo a passo sua funcionalidade única. (Eu me pergunto se existem pessoas assim fora da esfera de TI?!)
Todo rebanho tem uma ovelha negra
Mas o quadro não estaria completo sem mais um personagem escondido na equipe de implementação de CRM.
Ele Odiador, odiador, cara tóxico.
Mais perverso do que um cético, essa pessoa não apenas duvida do sistema CRM, mas também faz de tudo para provar que toda a ideia estava errada em primeiro lugar. O hater provavelmente será o cara mais experiente que já sabe de tudo isso, já nadou por toda parte. Ele está satisfeito com seus métodos, que lhe permitiram alcançar o sucesso e fechar muitos negócios. Ele não quer mudanças e vai esperar que algo dê errado. Quem odeia adora o momento em que algo dá errado para poder dizer triunfantemente: “Eu avisei!”
Como você pode ver, excluímos esse cara de nossa fabulosa equipe de implementação de CRM. E tudo porque você pode facilmente passar sem ele. (Ele é estupidamente destrutivo).
A importância do treinamento
Todos esses personagens geralmente representam diferentes departamentos da empresa, desempenham responsabilidades diferentes e possuem metas e objetivos próprios. Assim, é importante que as pessoas das áreas de vendas, marketing, administração, TI e gestão tenham os mesmos objetivos claramente definidos que desejam alcançar quando decidirem fazer do CRM a sua ferramenta de geração de receitas.
Finalmente, o treinamento contínuo e sistemático é a chave para um processo de implementação tranquilo e para o sucesso do CRM. Não pense que algumas sessões de comunicação com os implementadores serão suficientes. Afinal, você não está lançando uma atualização do Windows!
Sejamos realistas, o CRM pode ser difícil no início, muito difícil. Treinar continuamente os funcionários sobre como eles podem usar o CRM no seu trabalho diário é uma ótima ideia, a melhor possível. Concentre seus esforços primeiro na funcionalidade principal baseada em funções. Deixe sinos e assobios complexos para mais tarde.
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Quando se trata de implementação de CRM, as empresas não devem focar apenas no lado técnico do projeto, pois isso leva ao fracasso ou ao sucesso acidental. Para vencer, você precisa dos corações calorosos e da cabeça inteligente de seus funcionários.
E como a adoção e integração do CRM são um esforço de equipe, você precisará de um conjunto de metas compartilhadas e de uma estratégia de implementação, garantindo a adesão da alta administração, administrando um sistema de incentivos, demonstrando o ROI e, acima de tudo, treinamento contínuo.
Não há dúvida sobre isso - implementar um CRM muitas vezes pode ser um processo caro e demorado, mas se feito corretamente, pode mudar tudo, desde sua rotina diária, a maneira como você trata seus clientes ou converte seus clientes potenciais em clientes reais, até seu receita e até perfil do seu negócio.
Bem, você contou essas pessoas? Como eles se dão bem?
Fonte: habr.com