A lista de serviços, promoções, interfaces de aplicações móveis e tarifas de diferentes bancos são agora tão semelhantes como duas ervilhas numa vagem. Boas ideias provenientes de líderes de mercado são implementadas por outros bancos em questão de semanas. A onda de medidas de auto-isolamento e quarentena transformou-se numa tempestade e será lembrada por muito tempo, especialmente pelas empresas que não sobreviveram e deixaram de existir. Quem sobreviveu apertou o cinto e espera tempos mais calmos para voltar a investir, acredita Leonid Perminov, Chefe de Contact Centers do CTI. O que? Na sua opinião, na automatização do atendimento ao cliente através da introdução de diversos robôs interativos baseados em inteligência artificial. Oferecemos material publicado O material também é publicado nas versões impressa e online (outubro de 2020).
No mercado de serviços financeiros, é claramente visível que o foco anteriormente existente na gestão da experiência do cliente apenas se intensificou, e a luta competitiva entre os bancos avança com ainda maior velocidade para o plano da melhoria do serviço ao cliente e, ao mesmo tempo, da optimização dos custos operacionais. Juntamente com esta tendência, os requisitos de quarentena em muitas regiões reduziram a zero a actividade em agências bancárias, centros de consumo, hipotecas e empréstimos automóveis.
Em uma das publicações mencionado: apesar de em cidades com mais de um milhão de habitantes e centros regionais, a penetração da banca digital ser, segundo várias estimativas, de 40% a 50%, as estatísticas dizem que 25% dos clientes ainda visitam agências bancárias em pelo menos uma vez por mês. Neste sentido, surgiu um problema premente relacionado com o facto de o cliente não poder ser contactado fisicamente, mas os serviços terem de ser vendidos de alguma forma.
A “cereja do bolo” no trabalho das instituições financeiras em 2020 é a transferência dos funcionários para o trabalho remoto, durante a qual se tornam as questões de monitoramento da produtividade e eficiência do trabalho, segurança da informação dos processos de trabalho e manutenção do sigilo bancário no trabalho em casa. especialmente agudo.
Face às mudanças dramáticas no contexto externo e nos processos internos, muitos dos nossos clientes do setor financeiro começaram a procurar ativamente a introdução de novas plataformas tecnológicas e a modernização das existentes, na esperança de encontrar uma pílula mágica que proporcione um avanço. Na área de atendimento ao cliente, as 5 principais tendências agora ficam assim:
- Robôs conversacionais baseados em inteligência artificial para automatizar o atendimento ao cliente.
- Ferramentas para criar um ambiente eficaz e confortável para atendimento remoto ao cliente.
- Automação de operações rotineiras para melhorar a eficiência dos processos internos.
- Usando soluções verdadeiramente omnicanal para atendimento remoto para fidelizar o cliente.
- Soluções de segurança da informação para controlar o trabalho remoto.
E, claro, em todas estas áreas, espera-se que nós, como integradores de sistemas, tenhamos tecnologias inovadoras que sejam fáceis de implementar e, ao mesmo tempo, extremamente eficazes.
Vamos descobrir o que você realmente pode esperar dos temas “hype” e se eles podem realmente trazer melhorias sérias aos processos de atendimento, analisando o mais popular deles: a automação do atendimento ao cliente por meio da introdução de diversos robôs conversacionais baseados em inteligência artificial.
implementou diversos projetos de implementação de sistemas para automatizar o processo de atendimento ao cliente, possui ampla experiência e conhecimento em todos os tipos de tecnologias existentes para isso. Nas realidades modernas, todos desejam se comunicar em linguagem natural, tanto no canal de voz quanto no texto, de modo que os sistemas clássicos IVR (Interactive Voice Response) ou bots de botão há muito se tornaram arcaicos e causam irritação. Felizmente, os robôs conversacionais deixaram de ser serviços desajeitados que dificilmente entendem o que uma pessoa deseja e, em alguns casos, especialmente em conversas curtas, não são mais diferentes da comunicação ao vivo. Se é necessário se esforçar para garantir que o robô fale como uma pessoa viva, ou se é mais correto enfatizar claramente que a conversa está sendo conduzida com um robô - esta é uma questão discutível separada, e a resposta correta depende muito de o problema sendo resolvido.
O âmbito de aplicação dos robôs conversacionais na indústria financeira é agora muito extenso:
- primeiro contato com o cliente para classificação da finalidade de sua solicitação;
- bots de texto em sites, redes sociais e mensageiros instantâneos;
- transferir a solicitação para um funcionário com as competências e qualificações necessárias;
- fornecer informações sobre produtos sem a participação de um operador de contact center;
- bem-vindo ao contato com um novo cliente, onde o robô pode lhe dizer por onde começar;
- registro de pedidos e documentos;
- automação do trabalho de RH;
- identificação do cliente, extração de informações dos sistemas bancários e disponibilização ao cliente de forma automatizada sem participação do operador;
- pesquisas de telemarketing;
- trabalho de cobrança com devedores.
As soluções modernas no mercado têm muito a oferecer:
- módulos de reconhecimento de fala natural com modelos de linguagem integrados;
- ferramentas para criar cenários difíceis quando é importante obter um resultado específico e não apenas conversar sobre o tempo;
- modelos de redes neurais que permitem não ensinar ao robô absolutamente todas as variantes de pronúncia e ortografia de palavras e frases, mas sim utilizar a experiência acumulada no setor como um todo;
- editores de scripts visuais que permitem criar rapidamente cenários de trabalho e avaliar a eficácia do seu trabalho;
- módulos de linguagem com os quais o robô pode compreender o significado do que uma pessoa disse, mesmo que várias intenções diferentes sejam mencionadas em uma frase. Isso significa que dentro de uma sessão de atendimento, o cliente pode obter respostas para várias de suas dúvidas de uma só vez, e não precisa passar por várias etapas sucessivas do roteiro.
Apesar dessa rica funcionalidade, é preciso entender que qualquer solução é uma plataforma com determinadas tecnologias e funcionalidades que precisam ser configuradas corretamente. E se você se concentrar apenas na descrição de marketing de um produto de software, poderá cair na armadilha das expectativas infladas e ficar desapontado com a tecnologia sem encontrar aquele botão mágico.
Ao implementar esses serviços, muitas vezes é possível obter um efeito explosivo, que se torna uma agradável surpresa para os clientes. Darei vários exemplos de nossa prática de implementação de sistemas de autoatendimento baseados em robôs conversacionais, mostrando o quão eficaz é essa automação:
- Em um dos projetos, após um mês com o sistema operando em modo produtivo, quase 50% dos problemas no atendimento passaram a ser resolvidos sem intervenção humana, já que grande parte das solicitações podem ser descritas em um algoritmo e confiadas a um robô para processá-los.
- Ou, por exemplo, em alguns cenários, a taxa de automação chega a 90% porque essas filiais resolvem tarefas rotineiras e repetitivas de fornecimento de informações de referência. Agora os operadores não perdem tempo atendendo questões tão simples e podem lidar com problemas mais complexos.
- Se o cenário for bastante complexo, a profundidade do diálogo entre uma pessoa e um robô pode atingir de 3 a 4 etapas, o que permite determinar com mais precisão a área de interesse do cliente e atendê-lo automaticamente.
Muitas vezes nossos clientes notam uma redução significativa no período de retorno dos sistemas em comparação com o plano.
Isso significa que tudo está absolutamente sem nuvens e que finalmente foi encontrado aquele botão mágico “para que tudo fique bem”? Claro que não. Muitas pessoas esperam que os robôs modernos sejam projetados de tal forma que possam ser carregados com muitos diálogos gravados, redes neurais inteligentes irão de alguma forma analisar isso, a inteligência artificial tirará as conclusões corretas e o resultado será um robô humanóide, exceto que não existe em um corpo físico, mas em canais de voz e texto. Na verdade, este não é o caso, e todos os projetos até agora requerem uma influência significativa de especialistas, cuja competência determina principalmente se será agradável comunicar-se com este robô, ou se a comunicação com ele causará um forte desejo de mudar para um operador .
É muito importante que na fase de preparação do projeto e durante a implementação, as etapas obrigatórias do projeto sejam minuciosamente elaboradas. Por exemplo, para isso você precisa de:
- determinar o conjunto alvo de serviços de diálogo a serem automatizados;
- coletar uma amostra relevante de conversas existentes. Isso permitirá que você elabore com competência a estrutura do trabalho do futuro robô;
- compreender como a comunicação difere através de canais de voz e texto sobre os mesmos temas;
- determine em quais idiomas o robô deve ser capaz de se comunicar e se esses idiomas serão misturados. Isto é especialmente verdade no Cazaquistão e na Ucrânia, onde a comunicação é frequentemente conduzida numa mistura de línguas;
- caso o projeto envolva a utilização de soluções que possuam algoritmos de redes neurais, marcar corretamente as amostras para treinamento;
- determinar a lógica das transições entre diferentes ramos do script;
- decida o quão dinâmico será o roteiro da conversa, o que determinará como o robô falará - em frases pré-gravadas ou usando voz sintetizada.
Tudo isto permitirá evitar erros na fase de escolha da plataforma e do fornecedor e lançar o serviço num prazo razoável.
Para resumir esta breve excursão ao tema da construção de bots, nossas recomendações são as seguintes:
- Reserve tempo suficiente para o desenvolvimento preliminar do projeto. Mais de uma vez conheci empresas que queriam tomar uma decisão em uma semana. O prazo realista para o desenvolvimento normal do projeto é de 2 a 3 meses.
- Escolha sua plataforma tecnológica cuidadosamente para atender às suas necessidades. Leia materiais em recursos especializados. Em callcenterguru.ru, , existem boas coleções de materiais e gravações de webinars.
- Tenha cuidado ao escolher uma empresa para implementar um projeto, verifique se há um real entendimento do tema bots. Entre em contato com diversas empresas integradoras, peça uma demonstração de um produto funcional ou, melhor ainda, faça alguns scripts de demonstração. Via de regra, os projetos de referência estão listados nos sites dos performers; escreva ou ligue para essas empresas e converse com o bot. Isso o ajudará a entender o estado real do projeto.
- Designe um grupo de especialistas dentro da organização para trabalhar no projeto. Só assim será possível levar em consideração as características e sutilezas dos seus processos de negócio. Não espere que o sistema se implemente sozinho.
- Não espere resultados instantâneos.
- Na hora de escolher, não foque apenas no preço, para não esbarrar em limitações funcionais posteriormente. A faixa de preço é muito ampla - as opções mais baratas de bots de texto podem ser escritas quase na hora usando ferramentas padrão de mensagens instantâneas e ser quase gratuitas, e os bots mais caros, capazes de trabalhar tanto em voz quanto em texto, com muitas opções de personalização, pode custar vários milhões. O custo de configuração de um bot, dependendo do volume, pode chegar a vários milhões de rublos.
- Inicie o serviço em etapas, conectando gradualmente um número crescente de ramificações de script automatizadas. Não existem receitas universais, e o comissionamento em fases permitirá que você acompanhe as mudanças no humor de seus clientes caso tenham sido cometidos erros ao criar o robô.
- Entenda que, em qualquer caso, um robô é como um organismo vivo que deve mudar constantemente junto com as mudanças nos fatores externos, e não pode ser configurado apenas uma vez.
- Reserve tempo para testar imediatamente: somente “testando” o sistema em diálogos reais muitas vezes você poderá obter um resultado de alta qualidade.
Se você seguir essas regras, a modernização indolor e de alta qualidade dos serviços de serviço com a ajuda de robôs se tornará real e possível. E o robô ficará feliz em realizar as mesmas tarefas monótonas e rotineiras que as pessoas não gostam de fazer - sete dias por semana, sem pausas, sem cansaço.
Fonte: habr.com