Engenheiros de serviço são encontrados em postos de gasolina e espaçoportos, em empresas de TI e fábricas de automóveis, na VAZ e na Space X, em pequenas empresas e gigantes internacionais. E é isso, absolutamente todos já ouviram o clássico set sobre “é só ele mesmo”, “Enrolei com fita isolante e funcionou, e depois explodiu”, “Não toquei em nada”, “Eu definitivamente não mudou”, etc. Existem muitas lendas, mitos, histórias em quadrinhos engraçadas e histórias tristes em nosso mundo. Reunimos os mais legais, traduzimos para você e adicionamos alguns parágrafos sobre o mais importante - como tornar o trabalho do atendimento ao cliente realmente legal. Em geral, o corte é divertido, mas não só por diversão.
Os engenheiros de serviço têm seu próprio nome :)
O que os clientes não querem?
Se você é uma empresa de serviços, tem suporte técnico, tem engenheiros que resolvem problemas do lado do cliente, precisa pensar antes de tudo em como superar os fatores que mais irritam o cliente. E esta não é apenas uma música animada que seus clientes ouvirão enquanto descobrem que a ligação deles é importante para você.
- Vamos começar com a longa resposta da empresa. Vivemos em uma era de tecnologias IVR desenvolvidas, chatbots, call centers alugados e outras formas de entreter o cliente nos 30 segundos que um engenheiro leva para visualizar o cartão do cliente que está ligando e atender a chamada. Brincadeiras à parte, hoje em dia o mundo é tão rápido, e o tempo tão curto, que enquanto espera uma resposta, um cliente pode pesquisar no Google o site e a tabela de preços de um concorrente e já começar a escrever para ele no chat - simplesmente porque é mais rápido. Não seja uma pessoa discada, é terrível. Reduza ao mínimo o tempo de resposta à solicitação de um cliente através de qualquer canal e o cliente será conquistado.
- O falta de profissionalismo é algo que não deveria existir em princípio, mas ocorre. Se o seu engenheiro não sabe fazer uma tarefa, não está familiarizado com o equipamento e nem tenta ler as instruções, este é um sinal claro de que é hora de torná-lo não seu engenheiro. Horas e até minutos de inatividade do equipamento de um cliente representam uma perda de dinheiro, e o cliente não deveria ter que pagar por pessoal de serviço não profissional. Portanto, acumule uma base de conhecimento, treine os colaboradores e adapte-os ativamente às novas condições de trabalho com os clientes. Caso contrário, você também poderá acabar em uma ação judicial relacionada à violação dos termos do contrato.
- Sob nenhuma circunstância você deve enganar o cliente. Seja honesto sobre prazos, qualidade e pagamento pelo trabalho. Não tente se esconder atrás de motivos de força maior ou desculpas como “o fornecedor não teve tempo de entregar os injetores”.
- O cliente não tolera atitude de correia transportadora - será melhor se você conseguir demonstrar 100% de personalização: chamada pelo nome (CRM), histórico de relacionamento (CRM), histórico de problemas e incidentes de um objeto ou equipamento com o máximo de detalhes (). A atenção ao cliente e a manutenção constante dos relacionamentos são uma arma assassina contra seus concorrentes.
- A inconsistência na qualidade do serviço é um sinal de problemas nos negócios, que vão desde problemas de pessoal até de recursos. O cliente não vai entender se na primeira vez faz isso em meia hora e com a máxima qualidade, e na próxima vez chega um estagiário e vasculha um dia sem concluir nada. Outro erro: atribuir o status de cliente VIP, fornecer atendimento prioritário e depois rebaixá-lo a cliente regular. Lembre-se: o status VIP, fornecido gratuitamente, deve permanecer assim durante toda a vida do cliente na sua empresa. Não está pronto para isso? Ok, não perca status e pague o serviço prioritário. Pelo menos é honesto.
- O cliente não tolera desconfiança em si mesmo e em seus funcionários. Se ele te informa sobre um incidente e recebe como resposta “Isso não pode ser!”, Parece feio - na verdade, você reconhece o cliente como um tolo. Se você valoriza sua experiência e mantém sua marca, tem certeza de que está certo, vá/conecte-se remotamente e comprove isso de forma correta e prática. E se a bomba automática de um posto de gasolina realmente não encher, mas não por causa de suas configurações, mas por causa do talento de engenharia/hacking do operador do posto de gasolina?
Todos os eventos não são fictícios, quaisquer coincidências não são acidentais
Naturalmente, as principais situações que os clientes não gostam não surgiram assim - a insatisfação surgiu de tempos em tempos em diferentes empresas, porque existem problemas sistêmicos e eles existem em todo o mundo. Não é à toa que nossa equipe criou para tornar a manutenção do equipamento conveniente e transparente. Isso é o que nos diz um (!) único funcionário que veio do departamento de serviço.
Consegui trabalhar em uma empresa onde não havia atendimento organizado e presenciei problemas óbvios.
- Para fechar uma solicitação, os especialistas do serviço tinham que esperar no telefone por até 45 minutos, o que levava à inatividade dos funcionários; isso resultava na diminuição da eficiência no atendimento das solicitações e, como resultado, em um SLA baixo e perda de receita.
- Por engano do despachante, a solicitação poderia ter sido atribuída a um especialista de atendimento de outra região, em posto de gasolina com o mesmo número, resultando em caixa em branco.
- A candidatura pode ter sido atribuída ao contratante errado, resultando na perda do tempo previsto para o preenchimento da candidatura e, consequentemente, em penalidades por parte do Cliente.
- A comunicação com o posto de gasolina era feita através da sala de controle, o que resultou no aumento dos custos dos serviços desta sala de controle.
- Foi impossível estimar a real carga de trabalho dos executores e, consequentemente, o excesso de pessoal.
- Os aplicativos podem ser perdidos. O requerimento foi atribuído ao contratante, mas ele se esqueceu dele, resultando em perda de receita ou multa por requerimento preenchido fora do prazo.
- Perda de folhas de serviço para inscrições concluídas. Ao executar uma solicitação, um especialista de serviço pode não entregar o SL ao escritório ou perdê-lo, fazendo com que parte do trabalho não seja faturado ao Cliente e a receita seja perdida.
Como você pode ver, esta é a experiência de uma pessoa, mas existem muitos motivos banais e ofensivos para perda de lucros. Porém, um negócio sem a devida automação dos processos de manutenção de equipamentos (tanto para clientes externos quanto internos) está fadado a certos prejuízos.
Se eles riem de um problema, significa que ele existe.
Quadrinho 1. Imagem simples, significado mais profundo
- Olá, suporte técnico...
- Desligue, sirva um café e você pode ligar de volta...
— Oscar, você sabe alguma coisa sobre computadores?
- Não.
“Na verdade, deveríamos demiti-lo, mas seu índice de aprovação do cliente é altíssimo.”
Claro que é muito ruim quando seu funcionário tem pouco conhecimento do equipamento. Mas as habilidades sociais, ou seja, as habilidades de comunicação, também são importantes – mesmo se você atende hotéis, unidades de refrigeração ou centros automotivos. Qualquer funcionário faz parte da imagem da empresa, e hoje não existe um ambiente competitivo para ser um engenheiro severo, onde a luz fica xingando quem aplicou tensão aumentada na máquina, interrompeu o fornecimento de energia no data center ou sobrecarregou o equipamento de pesagem.
Aqui está uma lista das habilidades essenciais de um engenheiro de serviço do século XXI.
- Amplo conhecimento do produto e do negócio da empresa - exatamente nesta combinação. Um engenheiro não deve apenas conhecer seu trabalho por dentro e por fora, mas também entender que um processo de negócio está associado ao seu trabalho, sem dúvida brilhante, e ele próprio faz parte da empresa. Portanto, além de um trabalho de excelência, deve haver um suporte competente: documentação, contabilização das ações, faturamento, registro de todos os detalhes da obra. Ninguém gosta dessa rotina, mas ela é a base do faturamento da empresa. A propósito, versão móvel torna parte da rotina automatizada e prazerosa – basta acessar o passaporte do equipamento via QR code já vale a pena.
- Fortes habilidades de resolução de problemas — os funcionários envolvidos na manutenção dos equipamentos devem ser capazes não só de tornar o mecanismo operacional, mas também de garantir que o problema, se possível, não se repita, transferir conhecimentos para outros funcionários especializados e explicar as causas e consequências ao cliente. Só então o problema pode ser considerado resolvido.
- Adaptabilidade - uma característica que todo funcionário moderno deveria ter, desde a secretária até o gerente geral. Os tipos de equipamentos mudam muito rapidamente, as atualizações chegam, as configurações e os elementos de integração mudam - o ambiente tecnológico está mais móvel do que nunca. Portanto, a adaptação só pode ser garantida de uma forma: a formação, tanto na forma de domínio primário de algumas novidades e sutilezas , e na forma de formação de uma base unificada de conhecimento (aliás, aqui a plataforma HubEx é novamente capaz de acumular experiência com base em tickets. Mas qualquer sistema de armazenamento de conhecimento serve, desde um Wiki corporativo e CRM até uma hierarquia de pastas em um servidor).
- Capacidade de se comunicar claramente — o engenheiro deve reagir de forma rigorosa e direta, para descobrir o que aconteceu sem emoções e negatividade e explicar como vai funcionar. Além disso, uma pessoa discreta inspira mais confiança e segurança no profissionalismo. Trabalhe como um médico ambulância: menos emoções, mais ação e ações precisas. Isto é realmente impressionante.
Bom, voltando aos quadrinhos, um pouco de empatia nunca fez mal a ninguém. Cada piada tem um pouco de verdade.
Quadrinho 2. O cliente não faz nada, é sempre ele mesmo. Alguém está por trás de “si mesmo”
Acostume-se com o fato de que o próprio cliente sempre acessará o equipamento antes de ligar para você. Nem o selo da caixa, nem o adesivo de serviço (com que habilidade eles colam!), nem a marca do fornecedor impedirão isso. Simplesmente porque sempre haverá um funcionário que dirá que entende do assunto e fará isso de forma rápida e gratuita. Na verdade, muitas vezes isso é apenas o resultado de uma conversa com o Google. Enquanto isso, esse comportamento do cliente está associado a problemas que os engenheiros de serviço terão que resolver:
- danos aos componentes e módulos relacionados devido à má compreensão das conexões técnicas;
- trabalhar com uma ferramenta inadequada (usa-se uma tesoura de unha, uma chave de fenda, uma faca de papel fecha a parte superior - um dispositivo fraco, mas extremamente tenaz);
- violação de shells de software - especialmente se você pressionar as teclas de acordo com a lógica do software aplicativo comum;
- redefinir as configurações - parcial ou completamente.
A tarefa dos engenheiros de super-heróis não é apenas eliminá-los, mas também explicar que tais intervenções não são apenas prejudiciais, mas também pagam a mais.
Darei ao meu pai uma hora de suporte técnico gratuito durante o feriado.
Basta pesquisar no Google. Eles vão e pesquisam no Google.
Quadrinho 3. O cliente tem sempre razão, o cliente sempre tem medo
Ligue para o suporte. O irmão Ernest tem um atolamento de papel
Acontece também a situação inversa, que não é menos demorada para o contratante: o cliente se assusta com cada coisinha e preenche um requerimento por qualquer motivo, com medo até de tirar a poeira do equipamento, quanto mais recarregar ou reconfigurar . Claro, isso é um fardo para os engenheiros, viagens a cada espirro, custos de viagens e gasolina, etc. Você pode tentar lutar de duas maneiras principais:
- cobrar por cada visita com base não apenas na complexidade da tarefa, mas também no parâmetro da visita e no tempo do especialista (por exemplo, é assim que trabalham os metrologistas e engenheiros de postos de gasolina: eles inserem diretamente a distância, o custo por quilometragem, acréscimo por urgência, etc. no ato) - o cliente pensará cinco vezes se o problema pode ser resolvido por telefone;
- realizar um programa educacional completo: elaborar e transmitir instruções sobre detalhes básicos, limitar os limites de interferências permitidas no funcionamento do equipamento (condicionalmente - você mesmo pode trocar o elemento de iluminação do equipamento, mas não pode entrar e trocar fusíveis e placas).
Quadrinho 4. O conhecimento secreto deve se tornar explícito
Íamos nos livrar desse super monstro, mas ele é o único que entende desse novo sistema de TI...
É muito legal quando o seu serviço de suporte, manutenção de equipamentos ou terceirização tem um verdadeiro guru - ele pode entender qualquer assunto, eliminar qualquer acidente e superar o incidente mais difícil. Mas esse especialista não é apenas caro, ele, via de regra, também é muito procurado no mercado de trabalho - o que significa que será atraído por todos os meios disponíveis. Portanto, a tarefa do gestor não é apenas trabalhar pela retenção, mas também tornar a empresa relativamente independente dos principais especialistas. Os negócios não devem entrar em colapso com a sua saída. Portanto, existem diversas dicas que funcionam:
- encorajar esses especialistas;
- motivá-los a transferir conhecimento e os demais a aprender;
- automatizar o registro de clientes, incidentes e decisões sobre eles - a base de dados de clientes e tickets deve pertencer à empresa e não a especialistas individuais.
Seu Jedi deve ser uma força para o bem e não passar para o lado negro em busca de biscoitos.
Quadrinho 5. Os custos devem ser justificados
- Algo quebrou?
- Sim, o computador travou esta manhã, chamei o técnico, ele está a caminho.
— Isso nos custará dinheiro?
- Não, ele diz que faz de graça, só temos que pagar o tempo de viagem.
- Perfeito. De onde ele vem até nós?
— De Bangladesh.
Se você não gerencia o serviço, ele não é automatizado, você corre o risco de incorrer em custos adicionais por inscrições preenchidas incorretamente, erros do despachante, compra de equipamentos desnecessários e peças de reposição desnecessárias. Portanto, use uma pequena lista de verificação para evitar problemas:
- elaborar fichas de serviço;
- manter registros em sistemas automatizados;
- elaborar mapas de rotas e controlar a movimentação dos funcionários ao longo do percurso;
- manter registros rigorosos dos equipamentos em manutenção e dos incidentes relacionados;
- coletar o máximo de informações possível sobre o incidente, ter um diagrama/template da solicitação do cliente que leve em consideração todos os parâmetros significativos de carga e custo.
Quadrinho 6. Calma, só, @#!#$!!, calma!
Hoje em dia você não consegue sobreviver apenas com yoga, você tem que trabalhar meio período no suporte técnico
Cuide dos seus nervos! O trabalho de um engenheiro de serviço está a priori associado a um incrível estresse psicológico, estresse e atividade mental. Cada um decide por si mesmo como superar esses problemas, mas transferir algumas das pequenas coisas rotineiras e nervosas para o software é tão fácil quanto descascar peras. Eram como Declaramos: não existem ninharias e ninharias administráveis são a chave para a paz e o sucesso.
Quadrinho 7. Eles não acreditam no trabalho do atendimento ao cliente
- Atendimento ao Cliente? Acho que o servidor travou.
- Ok, eu cuidarei disso.
Na sala do servidor:
“Não caia, servidor, todos achamos que você está fazendo um ótimo trabalho, todos amam você.”
É exatamente assim que alguns usuários imaginam o trabalho de um engenheiro. Quem paga especialmente sofre com essa percepção: contadores, gestores de topo, serviços comerciais dos seus clientes. Eles estão prontos para acusá-lo de preguiça, atraso no horário de trabalho, serviços excessivamente caros e falta de profissionalismo, só para pagar um pouco menos. A questão é resolvida de forma simples: o custo e o escopo da obra estão claramente especificados, tudo é executado estritamente de acordo com as especificações técnicas, aplicação, ato ou contrato. Qualquer retiro também deve ser motivado e anotado em documentos. Dessa forma, você evitará a maioria das dores de cabeça associadas aos cálculos.
- Fale profissionalmente! Você está trabalhando há tanto tempo que não consigo ver os documentos hoje!
- Hum. Você me pagará a mesma quantia se eu abri-lo rapidamente?
- Sim, tudo está contado.
Um minuto depois o cofre estava aberto, depois das 15 já estava funcionando. O cara assinou os documentos e disse:
— Muitas vezes, quando faço um trabalho em três minutos, eles se recusam a me pagar a conta. Mas não é o tempo que custa, é o trabalho que custa. Temos que imitar.
Quadrinho 8. O cliente está sempre zangado
Caro atendimento ao cliente! Em primeiro lugar, você deve saber que estou digitando esta mensagem com o dedo médio.
Sim, o cliente muitas vezes fica irritado e é difícil obter dele um requerimento ou informações introdutórias claras. É por isso que é melhor dar a ele a chance de entrar em contato com você por meio de um aplicativo com formulários inteligentes e personalizáveis, porque a eletrônica aguenta qualquer coisa e um gerente agressivo terá a chance de se concentrar.
Aliás, a raiva do cliente é compreensível: em caso de quebras, mau funcionamento, paradas e falhas de equipamentos, o cliente sofre perdas diretas, e a velocidade de resposta do departamento de serviço muitas vezes determina a gravidade dessas perdas e a rapidez com que elas será coberto. Agora você entende que esperar 45 minutos por uma resposta na linha é um desastre?
Quadrinho 9. O problema tem olhos grandes
Nossos computadores estão com defeito, somos obrigados a fazer tudo manualmente!
Pelas mesmas razões do ponto acima, o cliente muitas vezes exagera a escala da avaria: relata que está tudo quebrado (mas na verdade o plugue caiu da tomada), nada funciona (na verdade, um módulo falhou) , todos os dispositivos estão pegando fogo (um botão preso está piscando), estamos incorrendo em perdas colossais (o dispensador transborda 2 ml por litro), os funcionários se juntaram a um sindicato criminoso e estão invadindo o negócio (o dispensador não reabastece 4 ml por litro). litro). Em qualquer caso, o contacto tem um motivo e a sua tarefa é ajudar o cliente a preencher o formulário da forma mais realista possível. Mais uma vez, os formulários de criação de aplicativos e a conta pessoal do cliente (ou mesmo um aplicativo móvel pessoal, como ). É especialmente importante fornecer ao cliente a capacidade de rastrear alterações no status de sua aplicação.
Quadrinho 10. O trabalho de serviço é divertido. Mas primeiro - profissionalmente
Obrigado pelo seu pedido de suporte. A chamada pode ser gravada para fins de controle de qualidade, mas provavelmente nos dará motivos para rir mais tarde na sala de descanso.
Sim, existem muitas coisas engraçadas na vida dos engenheiros de serviço. Aqui estão algumas citações de diferentes funcionários:
“Seus especialistas vieram com um aspirador de pó e cutucaram os computadores, não chamamos os faxineiros” // funcionário de uma empresa de refino de petróleo para um terceirizador de TI (os refrigeradores coletaram poeira de todo o mundo)
“Ele espia, depois sorve, sorve e a luz pisca.” // a bomba da bomba de combustível do posto de gasolina voou
“Há ruído, estalos e rangidos no dispensador de combustível” // chegamos, abrimos a tampa da velha Livna, e ali a alvéola fez ninho e já chocou os filhotes; fechou silenciosamente e não os perturbou
“Há quase meio metro de ranho num barril” // no tanque de combustível do posto havia sedimentos de combustível russo de altíssima qualidade, foi limpo com uma ambulância de plantão para evitar envenenamento dos trabalhadores
“A arma está emperrada e não conseguimos limpá-la. O patrão chegará amanhã, ele precisa trabalhar”. // sobre a pistola de mangueira dispensadora no posto de gasolina
“O servidor está fora do ar? Não, ele não caiu, ele está encostado na parede!” // em resposta ao esclarecimento de uma solicitação de problema com a velocidade do servidor interno
“A impressora mastigou tudo” // atolamento constante de papel
Mas não se deixe levar: atendimento, suporte e manutenção de equipamentos é algo muito sério.
A chave para um atendimento ao cliente bem-sucedido é a criação de uma boa estrutura de gerenciamento de serviços e um processo de negócios simplificado para lidar com as reclamações dos clientes.
Você deve esquecer para sempre:
- Longas cadeias de conexão.
- Longo tempo de espera pelo atendimento.
- Sobre histórias esquecidas de clientes - toda vez que a história detalhada é considerada completa, ela deve ser recontada.
Como trabalhar?
- A primeira regra é manter um histórico do cliente e de seus equipamentos que estão sendo atendidos por você. Não há nada pior do que ter que explicar várias vezes qual é o problema do equipamento - exatamente de acordo com o número de especialistas para os quais você foi transferido. permite registrar todos os detalhes do relacionamento, salvar incidentes, criar um passaporte de equipamento - ou seja, manter um banco de dados de forma que qualquer engenheiro de serviço possa ver imediatamente o histórico do cliente e responder prontamente ou transferir imediatamente a solicitação para o especialista certo.
- Há outro aspecto importante do gerenciamento do departamento de serviços. Se uma empresa não puder fornecer aos engenheiros ferramentas que tornem seu trabalho eficiente e mensurável, ela não deverá usar KPIs. Caso contrário, verifica-se que os coeficientes foram introduzidos, mas a realidade da sua implementação não foi monitorizada - com isso, desmotivação total do pessoal.
- Você aprenderá mais sobre seus produtos e serviços fornecidos. Você acumulará avaliações, solicitações, incidentes e, com base nesses dados, entenderá o que os clientes esperam receber do seu produto. Essas informações preencherão seu backlog e o ajudarão a encontrar o vetor de desenvolvimento correto.
Um bom departamento de atendimento com automação de alta qualidade é uma receita adicional para a empresa. É claro que existe uma grande tentação de não criar um departamento de serviços e utilizar a capacidade dos funcionários existentes, porque criar um departamento de serviços é um custo. No entanto, esses custos serão rapidamente compensados porque:
- Você aumentará as vendas e a vida útil do cliente - nenhum cliente está disposto a desperdiçar dinheiro em serviços e produtos com suporte insuficiente.
- O atendimento ao cliente economiza dinheiro tanto para sua empresa quanto para seus clientes, porque... Ter funcionários especializados ajuda a resolver os problemas antes que eles surjam. Os clientes não prejudicam a sua reputação, pois todos os incidentes são tratados de forma profissional e rápida.
- Seus usuários continuam sendo seus testadores beta e principais consultores no desenvolvimento de negócios - e isso economiza em pesquisas, em funcionários em tempo integral e em etapas erradas no desenvolvimento de produtos.
Tenha um departamento de serviço, tecnologia. apoiar, ser terceirizado ou resolver todos os problemas da sua empresa para um cliente interno significa assumir a responsabilidade pela rentabilidade, qualidade e rapidez do trabalho alheio, garantindo de fato a operacionalidade e continuidade dos processos. E o lado humorístico externo das atividades de apoio não é sequer a ponta do iceberg dos desafios que os serviços enfrentam todos os dias. Então, eles sorriram - e basta, vamos trabalhar!
Aproveitando esta oportunidade, nossa equipe parabeniza a todos pelo último Dia do Administrador do Sistema, bem como pelo próximo Dia do Trabalhador de Suporte Técnico, em 1º de agosto! E em geral, para os profissionais que trabalham, ir trabalhar é como férias :)
E estes somos nós e a natureza da Carélia
Fonte: habr.com