Aqui está a prometida "outra história".
Desafio
Se quatro anos atrás me perguntassem: "Como é possível treinar iniciantes no departamento/titularidade de TI?" — eu, sem hesitar, responderia: "Pelo método 'o macaco vê — o macaco imita', ou seja, coloque o novato junto a um funcionário mais experiente e deixe-o observar como as tarefas típicas são realizadas." Esse método funcionou para mim antes, funciona agora e, há algum tempo atrás, na Veeam, quando as árvores eram grandes, os logotipos eram verdes e o produto pequeno, também era assim que se podia treinar — e assim foi feito!
Gradualmente, o produto se tornou maior e mais complexo, o número de novos engenheiros só aumentava, e a abordagem do estilo RTFM (Read The Freaking Manual) funcionava cada vez pior — o fato é que isso pode funcionar para quem já está 'por dentro', que entende as especificidades do trabalho e precisa de alguns detalhes que não são tão críticos.
E como ser com aqueles que vieram de áreas afins e querem crescer e se desenvolver, mas não sabem como se aproximar disso? Como lidar, por exemplo, com aqueles que falam uma língua raramente utilizada (como um italiano raro para um profissional de TI médio)? Ou como treinar um graduado promissor de uma universidade, que não tem muita experiência de trabalho?
Vamos interromper nossos relatos por um segundo e imaginar: você, líder de equipe no suporte, foi um bom e bem-sucedido engenheiro no passado, com vasta experiência em administração de sistemas e interação com diferentes pessoas. Sua tarefa é transmitir sua experiência a um novo (mesmo se pode-se dizer 'verde') engenheiro, graduado universitário, inteligente e perspicaz. Há apenas um detalhe — essa pessoa não tem experiência em suporte e nem mesmo em um simples helpdesk, além de ser o primeiro engenheiro falante de turco em sua empresa.
Como você irá resolver essa tarefa?
E quando você responder a essa pergunta (e você vai responder, eu acredito em você), vamos complicar a questão — e se houver dez engenheiros assim? E se houver vinte? E se isso se tornar um desenvolvimento contínuo do departamento, e a qualquer momento houver um novato que precisa ser treinado, que você precisa mostrar o padrão mínimo de qualidade de trabalho (e esse padrão é alto) e fazer com que a pessoa não queira fugir o mais rápido possível?
(Por favor, pense nessa questão antes de continuar a leitura.)
Nossa História
Foi exatamente com esse desafio que nos deparamos.
Enquanto o departamento ainda era pequeno, funcionava bem a abordagem de "dar um mentor ao novato, uma lista de documentos e deixá-lo trabalhar - ou ele nada ou afunda". Essa abordagem é boa, universal, testada ao longo de anos e até séculos de experiência humana - mas em um certo momento percebemos que estávamos cansados de repetições. Cada novato precisa ser informado sobre algumas questões - as mesmas que podem ser úteis em seu trabalho. Na abordagem "tradicional", isso é feito pelo mentor, mas o que acontece se um mentor tem pupilos que chegam um atrás do outro? Repetir as mesmas coisas rapidamente se torna cansativo, levando ao desgaste - e isso já é um risco.
E aqui lembramos de outra abordagem, não menos tradicional - reunir os novatos em grupos e dar palestras para eles - assim nasceu nosso programa de treinamento.
Às vezes, nossos engenheiros participam de conferências - tanto internas quanto externas, organizadas por outros ou por nós mesmos. Foi de um desses eventos que o treinamento em suporte, como o conhecemos hoje, começou.
Um dos nossos engenheiros apresentou-se no VeeamOn em Las Vegas com uma brilhante apresentação sobre os componentes que fazem parte do Veeam Backup & Replication, e com algumas pequenas modificações, ela se tornou a palestra "Componentes". Naquele momento já tínhamos algumas palestras sobre diferentes partes da funcionalidade, mas foi exatamente essa palestra que "definiu o tom" para todas as que vieram antes e depois. A forma como essa palestra foi estruturada, quais materiais foram utilizados e outros aspectos se tornaram nosso padrão.
Começamos a falar bastante sobre virtualização, tecnologias da Microsoft, nossos próprios produtos e introduzimos treinamentos básicos para nossos novatos sem experiência em TI, onde abordamos tudo o que pode ser necessário para um engenheiro de suporte - começando com o "hardware" e aumentando os níveis de abstração: Disk API, Sistemas Operacionais, Aplicativos, Redes, Virtualização.
Claro que entendíamos e entendemos que tentar cobrir todo o espectro de tecnologias que usamos em treinamentos seria impossível ou, pelo menos, não razoável. Para ensinar todas as funcionalidades de um produto, já são necessários vários meses, e o produto não para no tempo, sempre surgindo algo novo. Além disso, apenas os treinamentos-palestras, como são, não podem fornecer tudo o que é necessário para o futuro engenheiro.
E o que mais além disso?
Eu gosto de dizer que seguimos a regra de Pareto: em nossos treinamentos, oferecemos cerca de 20% do que é necessário para um engenheiro de sucesso, enquanto 80% dependem dele — leitura de manuais, prática em laboratório, resolução de tickets de teste e produção, entre outros.
20% — os treinamentos — na verdade, isso representa quase 100% da base teórica, mas apenas teoria não é suficiente — funciona o esquema clássico Conhecimento-Habilidades-Competências. Nós podemos fornecer o Conhecimento, mas desenvolver as Habilidades e transformá-las em Competências é uma tarefa totalmente diferente.
É por isso que, rapidamente, nossas aulas teóricas iniciais foram complementadas com outros elementos, e agora o esquema geral é assim:
- Aulas/Treinamentos;
- Trabalho independente;
- Mentoria.
Quanto ao primeiro ponto, tudo está claro: pegamos um grupo de iniciantes, lemos a teoria e então passamos suavemente para o segundo ponto, entregando no final da aula uma 'tarefa de casa' — uma tarefa prática que o iniciante deve 'praticar' no laboratório e apresentar um relatório de alguma forma (geralmente o formato é livre, mas há exceções).
Formulamos as tarefas de maneira bastante geral, evitando instruções exatas como 'vá até lá, faça isso, registre o que você ver'. Em vez disso, apenas apresentamos um desafio (por exemplo: configure uma máquina virtual com esta lista de componentes) e pedimos que realize uma certa 'pesquisa' com o resultado obtido, sem entrar em como fazer isso ou como verificar o resultado. Com isso, queremos ensinar os iniciantes (especialmente aqueles que estão distantes no início de sua jornada no mundo da TI e como a mentalidade dos engenheiros funciona) a serem autônomos em seu pensamento, a habilidade de ler documentação e analisar os problemas que surgem, e, o mais importante, a entender seus limites.
Todos sabemos que, às vezes, resolver um problema nos leva a um impasse, como se surgisse uma parede à nossa frente que não conseguimos quebrar. E entender em quais situações devemos continuar insistindo e quando é hora de encontrar alguém que possa ajudar — também é uma habilidade muito importante para um engenheiro que trabalha em equipe.
Nosso 'ajudante' para o iniciante é um mentor.
Reavaliar um mentor é simplesmente impossível. Julgue você mesmo, ele é o primeiro "ponto de contato" para o novato atribuído a ele, aquela pessoa que pode responder à maioria das perguntas e ajudar na maioria das situações — e corrigir os maus padrões (na parte técnica, na ética empresarial, na cultura da Empresa) que podem ser ignorados até mesmo por um treinador ou um líder de equipe.
E é só sobre ele?
Aulas-treinamento, mentoria, trabalho independente — essas são os três principais blocos que compõem nosso programa de treinamento. Mas será que isso é tudo o que podemos dizer? É claro que não!
Mesmo com um bom esquema, quatro programas de treinamento completos (o quinto está a caminho), não paramos de coletar nossos "trodos pludovs". O aprendizado é tão dinâmico quanto o nosso produto, e, portanto, novas informações e novas maneiras de transmiti-las estão sempre surgindo.
Por exemplo, um marco importante para nós foi entender que estamos realmente repetindo o ensino escolar/universitário de maneira quase completa, e isso nem sempre funciona. Nós ensinamos adultos, com experiência, com seus medos e preferências. E esse sistema “escolar” um pouco assusta as pessoas (vamos chamar as coisas pelo nome — em 95% dos casos, qualquer frustração com o modelo escolar vem do medo): todos nós, de alguma forma, passamos pela escola e pela universidade, e na maioria das vezes isso foi uma experiência traumática, então repetir isso não é algo que desejamos.
A partir daí, começamos (sim, apenas começamos, mas “a jornada de mil milhas…” e assim por diante) a reformular nossas abordagens. Refletimos/comprendemos sobre andragogia (o ensino de adultos — em oposição à pedagogia, que, na essência, é sobre o ensino de crianças) com seu foco na experiência, na compreensão dos objetivos, com nuances sobre a assimilação de informações e o conforto dos aprendizes, a importância do componente emocional (para crianças isso é ainda mais importante), a necessidade de um componente prático e assim por diante. Aprendemos sobre e agora estamos ajustando nossos treinamentos, pensando em como trazer até mesmo uma pessoa totalmente “fora do tema” para o treinamento já com alguma experiência, que ajudaremos a atualizar e complementar, aprofundar e refinar, e, o que é importante, fornecer não apenas a teoria pura, mas também conhecimentos práticos que podem ser transformados em habilidades com a ajuda de um mentor ou de forma autônoma.
Nós convidamos treinadores de negócios, que trabalharam intensamente com nossos instrutores em apresentações públicas, falaram sobre emoções, treinaram assertividade, forneceram ferramentas para gerenciar a dinâmica de grupo e, claro, nos ajudaram a responder às perguntas "o que queremos do treinamento?" e "qual é nosso objetivo final?". Os resultados já são visíveis — alguns treinamentos, que anteriormente geravam feedback como "chato e nada claro", agora são considerados quase os mais interessantes e envolventes — e o instrutor permanece o mesmo!
Recentemente, recebemos um casal de jovens extremamente talentosos e motivados, que falam sobre Suporte Centrado no Conhecimento e como construir cursos em vídeo — e descobrimos muitas boas ideias para reformular os últimos e deixá-los mais atrativos, afastando-se do estilo de "gravação de webinar" para cursos bonitos e claros, que explicam tudo que queremos de forma simples e compreensível, sem nos perder na variedade de métodos de apresentação da informação.
Além disso, agora estamos focando não apenas na parte técnica da formação, os chamados hard skills, mas também trabalhando com soft skills, não apenas para instrutores ou gerência, mas também para engenheiros. Fazemos isso para que, chegando na empresa, um hipotético Ignat possa treinar as habilidades que serão 100% necessárias em seu trabalho, saiba gerenciar suas emoções e entenda que, em qualquer situação, mesmo a mais difícil e desesperadora, ele não estará sozinho: afinal, o Suporte é sobre pessoas, e "não abandonamos nossos em dificuldades". Antes das primeiras ligações telefônicas recebidas, brincaremos com o novato em jogos de papéis, ajudando-o a entrar no processo e encontrar seu estilo de respostas; antes dos primeiros casos, explicaremos como lidar com eles da melhor forma e o que observar, e durante todo o processo, estaremos monitorando e ajudando.
Nós somos o suporte. E quem devemos apoiar em primeiro lugar, senão os nossos?
E para finalizar, algumas palavras...
Reconheço que meu relato soa elogioso. E ao mesmo tempo, não estou me gabando — esta é a nossa história, nosso presente e apenas uma pequena parte dos planos para o futuro.
O nosso aprendizado não é perfeito. Temos muitas deficiências e cometemos muitos erros — meu Deus! Recebemos muitos feedbacks, e na maioria das vezes eles não são elogiosos; as pessoas nos escrevem sobre problemas, deficiências, melhorias desejadas — e como treinamos pessoas em todo o mundo, recebemos um feedback muito variado, e se considerarmos as diferenças culturais...
Temos muito espaço para crescer, e graças a Deus, temos pessoas dispostas a trabalhar, criticar, discutir e propor novidades. Isso é um grande recurso e um enorme apoio.
E o suporte — isso é sobre pessoas — são as pessoas que tornam o aprendizado possível, o aprendizado ajuda os novos colaboradores a começarem a trazer benefícios mais cedo e a se tornarem bons engenheiros mais rapidamente, e bons engenheiros tornam o mundo um lugar melhor.
… e com isso, permitam-me encerrar as palavras permitidas.
Fonte: habr.com
