O rápido crescimento da importância da tecnologia da informação para os negócios exige cada vez mais atenção à organização e implementação da prestação de serviços de TI. Hoje, as tecnologias de informação são utilizadas não apenas para resolver problemas locais de uma organização, mas também estão envolvidas no desenvolvimento da sua estratégia de negócio. A importância dessas tarefas exigiu o desenvolvimento de uma abordagem fundamentalmente nova para o problema de sistematização da informação acumulada. Para isso, foi criada a biblioteca ITIL para descrever as melhores práticas na prestação de serviços de TI. Assim, os especialistas em TI puderam utilizar as melhores práticas em seu trabalho, melhorando a qualidade da prestação do serviço.
Por que isso?
A cada ano, a tecnologia da informação (TI) desempenha um papel cada vez mais importante nos negócios. A TI permite que uma organização seja competitiva porque fornece ferramentas que ajudam a coletar, processar, armazenar e analisar grandes quantidades de informações para futuras tomadas de decisões de negócios. As empresas que possuem melhor domínio da tecnologia da informação apresentam melhores resultados, pois possuem uma vantagem competitiva na forma de uma ferramenta que lhes permite utilizar os dados existentes para maximizar os benefícios. Assim, a TI é um meio de melhorar a eficiência de toda a organização.
Há várias décadas que a informatização empresarial tem desempenhado um papel cada vez mais importante no funcionamento eficiente das empresas. Em diferentes fases da existência da TI, muitas tentativas foram feitas para utilizá-la nos processos de negócios, e nem todas se revelaram eficazes. Assim, surgiu a necessidade de acumular experiência global na utilização de TI na realização de negócios, que acabou por ser implementada na forma de uma biblioteca ITIL contendo uma metodologia de gestão e melhoria de processos de negócio que estão de uma forma ou de outra relacionados com TI. A biblioteca ITIL pode ser usada tanto por empresas que fornecem serviços de TI quanto por departamentos individuais de outras empresas que fornecem serviços de TI para toda a organização. As diretrizes ITIL são usadas em uma abordagem para gerenciar e organizar serviços de TI como ITSM.
O que é ITIL
A biblioteca de infraestrutura de TI (biblioteca ITIL) ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação é uma série de livros que fornece um conjunto de guias para gerenciar, depurar e melhorar continuamente os processos de negócios relacionados a TI.
A primeira edição da biblioteca, encomendada pelo governo britânico, foi criada em 1986-1989 e começou a ser publicada em 1992, e a terceira versão mais recente, ITIL V3, foi lançada em 2007. A última edição da biblioteca, publicada em 2011, é composta por 5 volumes. No início de 2019, foi lançado o prenúncio da quarta versão da biblioteca V4, cuja versão completa o desenvolvedor AXELOS lançará aproximadamente em um ano.
Estrutura e conteúdo da biblioteca ITIL
No desenvolvimento da terceira edição, foi utilizada uma nova abordagem para a formação de seu conteúdo, o chamado “ciclo de vida do serviço”. A sua essência é que cada volume da biblioteca se concentra numa fase específica do “ciclo de vida”. Como existem cinco fases deste ciclo de acordo com a biblioteca ITIL, também existem cinco livros que ela contém:
- Estratégia de Serviços;
- Design de Serviços;
- Transição de Serviço;
- Operação de Serviços;
- Melhoria Contínua do Serviço.
A primeira fase da Estratégia de Serviços ajuda o negócio a compreender quem é o seu público-alvo, quais as suas necessidades e, portanto, que serviços necessitam, quais os equipamentos necessários para prestar esses serviços, desenvolvendo requisitos para a sua implementação. Também no âmbito da Estratégia de Serviço, o trabalho é constantemente ajustado no sentido de perceber se o preço de um serviço corresponde ao valor que o cliente pode receber desse serviço.
Em seguida vem a fase de Design de Serviço, que garante que o serviço atenda plenamente às expectativas do cliente.
A fase de Transformação de Serviço é responsável pela produção e implementação bem-sucedida do serviço exigido pelo cliente. Nesse nível ocorrem testes, controle de qualidade, vendas de produtos, etc.
Segue-se a Operação de Serviços, onde ocorre a produção sistemática de serviços, o trabalho do serviço de apoio para resolver problemas locais e a acumulação de uma base de dados de problemas uniformes para melhorar ainda mais a qualidade da prestação de serviços.
A última fase é a Melhoria Contínua de Serviço, responsável pelas mudanças e melhorias em todas as etapas da produção de serviços e pela eficiência de todos os processos da organização.
Estas cinco fases são o esqueleto da estrutura do ciclo de vida do serviço, os conceitos-chave que podem ser operacionalizados no contexto da biblioteca ITIL.
Cada fase (e, portanto, livro) cobre um aspecto diferente da gestão empresarial. Os exemplos incluem: gestão da demanda, gestão financeira na área de serviços de TI, gestão de suprimentos e muitos outros.
Princípios de uso da biblioteca ITIL
Como o ITIL é um dos pontos-chave na aplicação de uma abordagem como o ITSM no gerenciamento de negócios, os princípios básicos do uso da biblioteca seguem a filosofia do ITSM. A ideia principal da abordagem ITSM é mudar o foco da tecnologia para os serviços prestados. A abordagem ITSM sugere que, em vez da tecnologia, a organização deve se concentrar nos clientes e nos serviços. Assim, uma empresa precisa se concentrar nas capacidades e nos resultados que a tecnologia pode fornecer ao cliente, no valor que a empresa pode criar e em como a empresa pode melhorar.
Dez princípios-chave, retirados do ITIL Practitioner Guidance de Kaimar Karu e outros desenvolvedores de bibliotecas, estão listados abaixo:
- Foco em valores;
- Design para a prática;
- Comece de onde você está agora;
- Aborde seu trabalho de forma holística;
- Avance iterativamente;
- Observe os processos diretamente;
- Seja transparente;
- Interagir;
- Princípio principal: simplicidade;
- Coloque esses princípios em prática.
Podemos concluir que estes princípios, fundamentais para o ITIL, de uma forma ou de outra podem ser aplicados a outras abordagens e metodologias de gestão empresarial, desenvolvimento de produtos, etc. (Lean, Agile e outros), o que apenas confirma que estes princípios funcionam. Como a biblioteca ITIL contém muitos anos de experiência de muitas organizações, esses princípios tornaram-se a base para a operação eficaz de um negócio.
Como esses princípios são relativamente inespecíficos, eles têm a qualidade de serem ferramentas flexíveis. Uma das principais teses ao trabalhar com ITIL é a seguinte: “Adotar e adaptar”, ou seja, “Aceitar e adaptar”.
“Adotar” refere-se à aceitação empresarial da filosofia ITIL, mudando o foco para clientes e serviços. A tese “Adapt” envolve o uso cuidadoso das melhores práticas do ITIL e sua adaptação às necessidades de um negócio específico.
Assim, a adesão a uma abordagem compatível com ITIL usando diretrizes de biblioteca pode ser modificada e melhorar significativamente vários processos da organização.
Então, as conclusões
A ITIL adota uma nova abordagem para desenvolver e fornecer serviços de TI que analisa todo o ciclo de vida do serviço de TI. Esta abordagem sistemática à gestão de serviços de TI permite a uma empresa aproveitar ao máximo as oportunidades que a biblioteca ITIL oferece: gerir riscos, desenvolver um produto, melhorar o relacionamento com os clientes, otimizar custos, acelerar processos, aumentar o número de serviços, graças ao projeto competente do ambiente de TI.
Como as condições de negócios mudam constantemente, a biblioteca ITIL também deve mudar e melhorar para melhor atender a todas as demandas que o mundo moderno apresenta. Uma nova versão da biblioteca ITIL está prevista para ser lançada no início de 2019, e a colocação em prática de suas diretrizes mostrará em que direção o negócio e seus processos se desenvolverão ainda mais.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Suporte Operacional e Análise Manual de Capacidade Intermediária ITIL. – Londres, TSO, 2013. – 179 p.
Karu K. Orientação para praticantes de ITIL. - Londres, TSO, 2016. - 434 p.
Fonte: habr.com