O crescimento acelerado da importância das tecnologias da informação para os negócios exige cada vez mais atenção à organização e implementação da prestação de serviços de TI. Hoje em dia, as tecnologias da informação são utilizadas não apenas para resolver problemas locais dentro das organizações, mas também estão envolvidas no desenvolvimento de suas estratégias empresariais. A importância dessas tarefas exigiu o desenvolvimento de uma abordagem fundamentalmente nova para a sistematização das informações acumuladas. Para esses fins, foi criada a biblioteca ITIL, que descreve as melhores práticas na prestação de serviços de TI. Assim, os profissionais de TI podem utilizar as melhores práticas, aumentando a qualidade dos serviços prestados.
Por que isso é necessário?
A cada ano, as tecnologias da informação (TI) desempenham um papel cada vez mais importante nos negócios. A TI permite que as organizações sejam competitivas, fornecendo ferramentas para coletar, processar, armazenar e analisar grandes volumes de informações para a tomada de decisões empresariais. As empresas que dominam melhor as tecnologias da informação obtêm resultados superiores, pois têm uma vantagem competitiva na forma de ferramentas que permitem utilizar os dados disponíveis para maximizar os benefícios. Assim, a TI é um meio de aumentar a eficiência de toda a organização.
Há várias décadas, a informatização dos negócios desempenha um papel cada vez mais importante no funcionamento eficaz das empresas. Em diferentes estágios de sua existência, a TI foi utilizada em diversos processos empresariais, e nem todas essas tentativas foram eficazes. Isso gerou a necessidade de acumular a experiência global no uso da TI nos negócios, que foi finalmente realizada na forma da biblioteca ITIL, que contém metodologias para gerenciar e aprimorar processos de negócios, ligados de alguma forma à TI. A biblioteca ITIL pode ser usada tanto por empresas que oferecem serviços de TI quanto por departamentos específicos de empresas de outros setores que garantem o funcionamento da TI para toda a organização. Os guias da ITIL são utilizados nesse enfoque de gestão e organização dos serviços de TI conhecidos como ITSM.
O que é ITIL
A Biblioteca de IT Infrastructure Library (ITIL) ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologias da Informação é uma série de livros que contém um conjunto de diretrizes para a gestão, depuração e melhoria contínua dos processos de negócios relacionados à TI.
A primeira edição da biblioteca foi criada a pedido do governo britânico entre 1986 e 1989 e começou a ser publicada em 1992. A última, terceira versão, ITIL V3, foi lançada em 2007. A edição mais recente, publicada em 2011, consiste em 5 volumes. No início de 2019, foi lançada uma prévia da quarta versão da biblioteca, V4, cuja versão completa será lançada pela desenvolvedora AXELOS, previsivelmente em um ano.
A estrutura e o conteúdo da biblioteca ITIL
No desenvolvimento da terceira edição, foi utilizado um novo enfoque na formação de seu conteúdo, denominado "ciclo de vida do serviço". Sua essência é que cada volume da biblioteca se concentra em uma fase específica do "ciclo de vida". Como, segundo a biblioteca ITIL, existem cinco fases nesse ciclo, também há cinco livros que o compõem:
- Estratégia de Serviços (Service Strategy);
- Projeto de Serviços (Service Design);
- Transição de Serviços (Service Transition);
- Operação de Serviços (Service Operation);
- Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).
A primeira fase, Estratégia de Serviços, ajuda as empresas a entender quem é seu público-alvo, quais são suas necessidades e, portanto, que serviços são necessários, bem como qual é o equipamento necessário para fornecer esses serviços e o desenvolvimento dos requisitos para sua implementação. Além disso, dentro da Estratégia de Serviços, ocorre uma constante correção para entender se o preço do serviço corresponde ao valor que o cliente pode obter desse serviço.
Em seguida, temos a fase de Projeto de Serviços, que assegura que o serviço atenda completamente às expectativas do cliente.
A fase de Transição de Serviços é responsável pela produção e pela implementação bem-sucedida do serviço necessário para o cliente. Nesse nível, realiza-se testes, controle de qualidade, implementação do produto, entre outros.
Depois, vem a Operação de Serviços, onde ocorre a produção planejada dos serviços, o trabalho da equipe de suporte para resolver problemas locais e a compilação de um banco de dados de problemas recorrentes para melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados.
A última fase é a Melhoria Contínua dos Serviços, responsável por mudanças e melhorias em todas as etapas da produção do serviço e pela eficácia do funcionamento de todos os processos da organização.
Essas cinco fases formam a estrutura básica do ciclo de vida do serviço, conceitos-chave que podem ser utilizados no contexto da biblioteca ITIL.
Cada fase (e, consequentemente, cada livro) aborda diferentes aspectos da gestão empresarial. Um exemplo é: Gestão de Demanda, Gestão Financeira de Serviços de TI, Gestão de Fornecedores e muitos outros.
Princípios de uso da biblioteca ITIL
Como o ITIL é um dos pontos-chave na aplicação da abordagem de ITSM na gestão empresarial, os principais princípios de uso da biblioteca decorrem da filosofia do ITSM. A ideia central da abordagem ITSM é mudar o foco de atenção da tecnologia para os serviços fornecidos. A abordagem ITSM sugere que, em vez de focar nas tecnologias, a organização deve concentrar-se nos clientes e nos serviços. Dessa forma, o negócio deve focar nas oportunidades e resultados que a tecnologia pode oferecer ao cliente, quais valores o negócio pode criar e como ele pode se aprimorar.
Dez princípios-chave, extraídos do guia "ITIL Practitioner Guidance", dos autores Kaimar Karu e outros desenvolvedores da biblioteca, são listados abaixo:
- Foque nos valores;
- Projete para a prática;
- Comece de onde você está agora;
- Aborde o trabalho de forma holística;
- Avance de forma iterativa;
- Observe os processos diretamente;
- Seja transparente;
- Interaja;
- Princípio principal: simplicidade;
- Aplique esses princípios na prática.
Pode-se concluir que esses princípios, fundamentais para o ITIL, podem ser aplicados, de alguma forma, a outras abordagens e metodologias na gestão empresarial, desenvolvimento de produtos etc. (Lean, agile e outros), o que apenas confirma que esses princípios funcionam. Uma vez que a biblioteca ITIL incorpora anos de experiência de muitas organizações, esses princípios tornaram-se fundamentais para a operação eficaz dos negócios.
Uma vez que esses princípios são relativamente não específicos, eles possuem a qualidade de flexibilidade como uma ferramenta. Um dos principais princípios ao trabalhar com ITIL é: "Adotar e adaptar".
Entende-se por "Adotar" a aceitação da filosofia ITIL pelo negócio, com a mudança de foco para os clientes e serviços. O princípio "Adaptar" implica o uso reflexivo das melhores práticas do ITIL e sua adaptação às necessidades específicas de cada negócio.
Assim, ao se comprometer com uma abordagem alinhada aos princípios do ITIL, utilizando as diretrizes da biblioteca, é possível transformar e melhorar significativamente diversos processos da organização.
Portanto, as conclusões
O ITIL adota uma nova abordagem para o desenvolvimento e a entrega de serviços na área de TI, considerando o ciclo de vida dos serviços de TI como um todo. Essa abordagem sistêmica para a gestão de serviços de TI permite que os negócios utilizem ao máximo as oportunidades oferecidas pela biblioteca ITIL: gerenciar riscos, desenvolver produtos, melhorar o relacionamento com clientes, otimizar custos, acelerar processos e aumentar o número de serviços por meio do desenvolvimento adequado do ambiente de TI.
À medida que as condições de negócios estão em constante mudança, a biblioteca ITIL também deve evoluir e se aprimorar para atender da melhor forma a todas as exigências que o mundo moderno impõe. Em início de 2019, está programado o lançamento de uma nova versão da biblioteca ITIL, e a aplicação de suas diretrizes na prática mostrará em que direção os negócios e seus processos se desenvolverão.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londres, TSO, 2013. — 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londres, TSO, 2016. – 434 p.
Fonte: habr.com
