Capítulo em que o Doctor Web remove o DLL do serviço Samsung Magician, alegando ser um trojan, e para deixar um pedido no suporte técnico, não basta se registrar no portal, é necessário informar o número de série. O qual, evidentemente, não existe, porque DrWeb envia uma chave ao se registrar, e o número de série é gerado no processo de registro e não é armazenado em lugar nenhum. Durante o processo, além do número de série, é necessário inserir DUAS captchas escritas à mão: ao fazer login e ao enviar o pedido ao suporte técnico.
A situação é fantástica: no mar do oceano há uma ilha, naquela ilha há um carvalho, debaixo do carvalho há um baú enterrado, dentro do baú há uma lebre, dentro da lebre há um pato, dentro do pato há um ovo, dentro do ovo há uma agulha, e na agulha está a morte de Koschei. Eu sei que ter a possibilidade de entrar em contato com o suporte técnico escondida dessa maneira é uma tendência. Mas não até esse ponto.
Vou explicar como corrigir isso.
Sou pesquisador e, ao resolver tarefas de UX, geralmente dou aos usuários tarefas para executar cenários em aplicativos. Mas a vida é muito mais rica e apresenta cenários inesperados aos próprios pesquisadores.
Uso o antivírus DrWeb há bastante tempo, desde os anos 2000, e já me deparei várias vezes com falsos positivos. O DrWeb já removeu o FastStone Image Viewer, pensando que o processamento em lote de imagens era uma ação de "ransomware". E antes disso, o DrWeb removeu o Steam.exe. Enfim, nunca isso aconteceu antes, e aqui estamos de novo.
O antivírus pediu para reiniciar. Nada previa isso. Reiniciei e vi a mensagem de que o DrWeb detectou e removeu os seguintes objetos maliciosos: bcom.dll do diretório Samsung Magician, em Program Files. A causa foi a ameaça Trojan.MonsterInstall.8.
O que fiz a seguir está refletido neste mapa de experiência do usuário:
Várias capturas de tela para que você compreenda a magnitude do problema:
Para utilizar o 'Suporte', é necessário saber que ele é realizado através do site DrWEB. Lembro que foi difícil para mim encontrar isso na última vez. E o que deve fazer um usuário que não tem essa experiência?
Essas restrições para entrar em contato com o suporte técnico visam minimizar os pedidos. Veja quantas ações você, como usuário, precisa realizar para resolver o problema?
As operadoras de telefonia móvel fazem da mesma forma, introduzindo um menu de voz (IVR) ao entrar em contato com o suporte. Isso minimiza a carga no centro de atendimento, uma vez que muitos assinantes não esperam por uma resposta ou não conseguem lidar com o menu de voz, e resolvem seu problema de outra maneira, como através do site.
Mas no DrWEB este é o ÚNICO canal de suporte. Não consigo resolver meu problema com alarmes falsos por outros canais.
O que poderia ser melhorado?
Entendo que melhorar a experiência do usuário ao entrar em contato com o suporte técnico pode ser custoso. Mas ao menos poderia-se remover os captchas, automatizar o envio de relatórios e arquivos para análise e tornar a autenticação no portal a partir do aplicativo mais fluída. Ajudar os usuários em situações difíceis influencia na lealdade.
Fonte: habr.com
