Existe uma opinião de que tudo que é multifuncional é fraco. Na verdade, esta afirmação parece lógica: quanto mais nós interconectados e interdependentes, maior a probabilidade de que, se um deles falhar, todo o dispositivo perderá suas vantagens. Todos nós já encontramos repetidamente essas situações em equipamentos de escritório, carros e gadgets. Porém, no caso do software, a situação é oposta: quanto mais tarefas o software corporativo cobre, mais rápido e conveniente será o trabalho, mais familiar será a interface e mais simples serão os processos de negócios. A unificação e a automação ponta a ponta na empresa resolvem problema após problema. Mas será que tal “multiferramenta” pode ser um sistema de CRM, que há muito tem a imagem de um programa de vendas e gestão de base de clientes? Claro que pode. Além disso, num mundo ideal, deveria. Vamos dar uma olhada na anatomia de um organismo de software?
Negócios são diferentes de negócios
Enquanto uma pequena ou média empresa se dedicar à criação e venda de serviços, software, serviços, publicidade e outros objetos do mundo intangível ou condicionalmente intangível, está tudo bem: você pode ser caprichoso, escolher pela cor da interface e pela forma de existência do funil de vendas, preocupe-se com a cor das molduras e a fonte dos botões funcionais e viva com relativa facilidade. Mas tudo muda quando a empresa agrega produção e armazém.
O fato é que a produção, via de regra, está focada no gerenciamento e na otimização do processo produtivo. Nessas empresas, principalmente nas pequenas, a prioridade absoluta é dada ao trabalho com a produção, e vendas e marketing não têm mais força, mãos, ideias, dinheiro e às vezes apenas inspiração. Mas, como você sabe, no sistema capitalista há pouco para produzir, é preciso vender, e como os concorrentes não dormem, é preciso vencê-los na virada - claro, com a ajuda da promoção e do marketing. Isso significa que a principal tarefa é implementar um CRM que reúna todos os componentes: produção, armazém, compras, vendas e marketing. Mas como deveria ser então e, o mais importante, quanto deveria custar?
As empresas de manufatura, ao contrário das empresas comerciais, têm uma atitude completamente diferente em relação ao software: dos enfeites e sinos e assobios da interface, o foco muda drasticamente para a funcionalidade, coerência e versatilidade. Qualquer automação deve funcionar como um relógio e dar suporte a processos de negócios complexos, e não apenas “clientes principais”. Portanto, se a escolha recaiu sobre um sistema CRM, este “CRM para produção” deverá dar conta não só da contabilização da base de clientes e do funil de vendas, mas também incluir mecanismos complexos de gestão da produção integrados com a contabilidade do armazém e funções operacionais familiares a qualquer empresa.
Existem tais CRMs para fabricação? Comer. Qual é a sua aparência, quanto custam, em que idioma estão? Vejamos isso um pouco mais abaixo, mas por enquanto vamos pensar se vale a pena se envolver com “CRM para produção” ou se é melhor trabalhar em fontes separadas.
CRM para produção – por quê?
Somos um fornecedor de sistemas de CRM que encontrou repetidamente implementações em pequenas e médias empresas de manufatura e sabemos que implementar CRM em tal empresa não é uma história fácil, exigindo tempo, dinheiro e o desejo de trabalhar com processos de negócios desde o início. dentro. No entanto, há toda uma lista de razões para iniciar a implementação e chegar ao fim.
- A primeira e principal razão para implementar o CRM em qualquer empresa é o acúmulo, sistematização e preservação da base de clientes. Para uma empresa de manufatura, uma base de clientes bem organizada é um caminho direto para lucros futuros: no caso de desenvolvimento de novos produtos, componentes ou serviços relacionados, você sempre pode revender produtos para clientes existentes.
- O CRM ajuda a organizar as vendas. E as vendas são a solução para muitos problemas de uma empresa. Bons números de vendas significam lucro, fluxo de caixa e, consequentemente, bom humor para o chefe e alto espírito de equipe. Bem, é claro que estou exagerando aqui, mas esse postulado não está longe da verdade. Quando suas vendas vão bem, você respira mais tranquilo, tem recursos para desenvolvimento, modernização, atração dos melhores especialistas do mercado – ou seja, você tem tudo para lucrar ainda mais.
- Quando você produz algo e possui um sistema de CRM, na verdade você coleta todos os dados sobre pedidos e vendas, o que significa que pode prever com precisão a demanda e se adaptar rapidamente às novas demandas do mercado, alterar preços ou volumes e tirar um produto ou serviço do mercado. estoque na hora certa. Além disso, o planejamento e a previsão de vendas ajudam a acumular estoques e a criar um plano de produção - quando, quanto e que tipo de produto você precisa produzir. E o plano de produção certo é a chave para a saúde financeira da empresa: você poderá planejar custos, compras, modernização de equipamentos e até contratação de pessoal.
- Novamente, com base nas informações coletadas, as reclamações podem ser analisadas e os defeitos eliminados. Além disso, um sistema CRM é uma grande ajuda e garantia de um trabalho qualificado para atendimento e suporte técnico: você pode visualizar perfis de clientes, registrar suas solicitações diretamente no cartão e também criar e armazenar uma base de conhecimento para atender rapidamente as solicitações.
- Um sistema de CRM trata sempre de medir e avaliar o resultado: o que foi produzido, como foi vendido, por que não foi vendido, quem foi o elo mais fraco do processo, etc. Nós da RegionSoft CRM fomos além e implementamos um poderoso sistema de KPI que pode ser customizado para se adequar a cada departamento de qualquer empresa. Isto, é claro, representa +100 para a mensurabilidade e transparência do trabalho dos funcionários aos quais os KPIs podem ser aplicados.
- O CRM conecta o “front end” da empresa (comércio, suporte, finanças, gestão) com o “back end” (produção, armazém, logística). Claro, tudo funcionará separadamente, mas no escritório as palavras “está pegando fogo”, “inferno de aprovação”, “onde está a assinatura desse ****r”, “*oops com prazos” serão ouvidas com frequência e certamente serão citados polímeros (você os conhece, não esqueceu, não é?). Brincadeiras à parte, o CRM em si, claro, não fará nada por você, mas se você configurar os processos de negócio e reservar um tempo para fazer o planejamento individual e coletivo, o trabalho da empresa ficará visivelmente mais fácil e tranquilo. Desenvolver ou não ainda mais a automação será uma decisão sua.
Quando todos os processos de negócios dentro de uma empresa são baseados em uma única plataforma de software (seja CRM, ERP ou algum sistema sofisticado de controle automatizado), você obtém benefícios óbvios.
- Segurança - todos os dados são armazenados em um sistema seguro, as ações do usuário são registradas, os direitos de acesso são diferenciados. Assim, mesmo que ocorra um vazamento de dados, ele não passará despercebido e impune, e em caso de perda de dados, um backup irá salvá-lo.
- Coerência - todas as ações dentro da empresa são organizadas e planejadas, graças aos processos de negócio e à gestão de projetos, o tempo necessário para concluir um trabalho ou prestar um serviço é bastante reduzido.
- Gerenciamento adequado de recursos - o planejamento e a previsão permitem formar estoques corretamente, não desacelerar a produção e regular a carga de trabalho da equipe.
- Pontos de economia - graças ao CRM, os fabricantes respondem rapidamente às mudanças na demanda, aprendem a corrigir a sazonalidade e, assim, economizam significativamente, evitando superprodução e estoque excessivo.
- Análise completa para gestão e estratégia - hoje é simplesmente indecente tomar decisões sem analisar informações. Coletar, armazenar e interpretar informações lhe dará uma compreensão completa do que está acontecendo no seu negócio e você poderá tomar decisões informadas, e não de forma intuitiva ou com base em “como as cartas caem”.
- As vendas adicionais abrem caminho para a obtenção de altas margens com a venda de novos produtos e serviços pelo fato de você não precisar investir na busca, atração e retenção de clientes - esse é o seu investimento antigo, já estão todos no seu banco de dados eletrônico .
Voltemos à questão colocada no início do artigo - então qual sistema de CRM devemos implementar?
Implemente um sistema que funcione para todos ao mesmo tempo
E agora, ao que parece, não há absolutamente nenhum problema em encontrar processos de produção e sistemas de gerenciamento de vendas: primeiro SAP, depois Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Existem também fabricantes nacionais de ERP. São sistemas complexos e pesados tanto do ponto de vista de implementação quanto do ponto de vista de operação, mas são capazes de resolver problemas de automação de ponta a ponta. Suas capacidades são impressionantes, apenas o preço é mais impressionante que as capacidades. Por exemplo, de acordo com estimativas médias de especialistas, o custo do SAP para pequenas e médias empresas é de US$ 400 mil (aproximadamente 25,5 milhões de rublos) e é justificado para empresas com um faturamento de 2,5 bilhões ou mais. Alugar uma tarifa média do Microsoft Dynamics custará cerca de 1,5 milhão de rublos. 10 pessoas por ano por empresa (não contamos implementações e conectores, sem os quais este CRM não faria sentido).
O que deveriam fazer as pequenas empresas manufatureiras em toda a Rússia: fabricantes de equipamentos industriais, móveis, agências de publicidade e produção e outros fabricantes cujo faturamento é inferior a 3 bilhões e para os quais 1,5 milhão de assinantes, embora viável, é uma despesa muito significativa?
Estamos em Não fabricamos apenas software, mas como qualquer empresa comercial, temos uma missão. Nossa missão: fornecer ferramentas de automação funcionais e acessíveis para micro, pequenas e médias empresas, para que possam começar a trabalhar intensamente o mais rápido possível. Minimizamos os custos de desenvolvimento e promoção, tornando nosso CRM mais barato que os concorrentes da mesma classe - por exemplo, a versão mais sofisticada para uma empresa com 10 funcionários, custará 202 mil rublos (para licenças), e você paga esse valor de uma vez por todas, sem assinatura. Bem, ok, vamos adicionar a mesma quantia para refinamento e implementação (o que, aliás, nem sempre é necessário) - ainda é três vezes menos do que apenas alugar licenças por ano de outros fornecedores com ideias semelhantes.
Outra questão surge: o que a empresa receberá por esse preço? Um CRM comum com algum tipo de segurança estável devido ao desktop? NÃO. Aqui está o que fornecemos continuamente para empresas de manufatura:
Ao mesmo tempo, vamos modelar simultaneamente como toda essa funcionalidade pode ser usada. Tenhamos uma pequena fábrica fictícia de produção de kits de construção e robôs de nova geração para escolas de robótica. Faremos modelos padrão e personalizados.
MCC é um centro de vendas e gerenciamento de pedidos. É um motor logístico que processa e rastreia processos relacionados aos pedidos dos clientes. Dentro do centro de gerenciamento de vendas você pode registrar pedidos de clientes, levar em consideração os documentos que acompanham a transação, enviar mercadorias aos clientes, realizar análises logísticas com geração de ordens de produção e pedidos a fornecedores (enquanto são analisadas as propostas de fornecedores), logística de transporte é implementado. Ao mesmo tempo, o MCC sugere de forma inteligente os itens mais populares ao processar o pedido do comprador.
Você pode elaborar uma proposta técnica e comercial (TCP) - insira-o em formulários especiais dentro os componentes necessários para os nossos robôs “exclusivos” de acordo com a sua configuração e calcularemos automaticamente o custo do produto. É assim que nosso robô será composto por componentes e peças no documento, e o cliente receberá por e-mail o cálculo completo do custo do produto, junto com os custos de desenvolvimento e montagem. Ao mesmo tempo, a produção já analisou a disponibilidade de robôs prontos, projetistas e componentes necessários – e, caso falte alguma coisa, os pedidos de compra dos componentes faltantes foram enviados aos fornecedores.
Interface de cálculo TCP
O elemento descrito acima - Este é o mecanismo do TCP (propostas técnicas e comerciais). O TCH é uma ferramenta de elaboração de propostas comerciais para fornecimento de equipamentos técnicos complexos. Em essência, trata-se de um kit de construção no qual você pode selecionar um conjunto completo de equipamentos, inclusive opcionais, com cálculo de seu custo. Se um gestor utilizar o TKP, ele poderá configurar a compatibilidade dos componentes e peças com o item do equipamento, determinar a configuração básica, a quantidade de componentes necessários, suas características técnicas e até um conjunto de informações publicitárias. Assim, ele pode preparar rapidamente uma proposta de fornecimento de equipamentos com detalhamento de componentes, levando em consideração todos os descontos e acréscimos, cronograma de pagamento e materiais publicitários, se necessário. Ao mesmo tempo, o custo do objeto e dos componentes é calculado dinamicamente no momento em que a configuração é alterada/formada - não há necessidade de coletar informações de livros de referência, tabelas, etc.
Depois disso, você pode gerar um formulário impresso limpo e detalhado do TCH, emitir fatura, ato, fatura e fatura com base nele.
Formulário impresso do TCH
Calculadoras de software é uma ferramenta importante para empresas de manufatura. Convencionalmente, imagine que você produz portas: portas internas para Khrushchev, Stalin e novos edifícios, sob encomenda - para aberturas altas de dachas e chalés. Ou seja, amostras de tamanhos diferentes feitas de materiais diferentes. Para cada cliente, é necessário calcular seu pedido e, idealmente, carregar imediatamente esse perfil em todos os documentos. EM isso pode ser feito usando calculadoras de software, nas quais você pode calcular o pedido de acordo com os parâmetros - em menos de 1 minuto. Os scripts do programa são abertos, portanto, qualquer usuário com habilidades de programação pode fornecer qualquer método de cálculo, até mesmo o mais complexo e individual.
Diretamente do RegionSoft CRM você pode criar solicitações para fornecedores de diversas formas: através da análise de vendas (com base nas vendas registradas na contabilidade do armazém), através da análise das notas fiscais para pagamento, através da matriz de produtos, através da análise ABC (auto-solicitação baseada em critérios customizáveis - o próprio sistema analisa as vendas dos produtos do período baseado no princípio de Pareto e gera aplicações para grupos de produtos). Depois de geradas, as inscrições são incluídas no registro de inscrições, carregadas em um arquivo ou enviadas diretamente para o e-mail do fornecedor.
By the way, sobre matrizes de produtos. Esta é também uma ferramenta importante, que é um registo de preços de compra indicando fornecedores, os prazos de validade desses preços, bem como características adicionais.
RegionSoft CRM, começando com a edição Professional Plus, possui controle de inventário de acordo com dois modelos: contabilidade em lote e contabilidade média. Qual tipo de contabilidade escolher depende das necessidades e responsabilidades da sua empresa; explicaremos brevemente para quem ainda não se aprofundou no tema. A contabilização de lotes é baseada em registros de lotes, economias e totais por armazém. O princípio de contabilidade de lote FIFO mais comum é usado. No caso da contabilização de lotes, é possível dar baixa apenas nas mercadorias cujos lotes restam, ou seja, é impossível dar baixa nas mercadorias como menos. Essa técnica é adequada para vendas no atacado, principalmente se você precisar reservar mercadorias para envio a um cliente. A contabilidade média é mais adequada para vendas no varejo: não leva em consideração lotes e é possível dar baixa nas mercadorias como menos (que, segundo a contabilidade, não está em estoque, por exemplo, por má classificação) . Naturalmente, RegionSoft CRM permite realizar quase todas as operações de armazém e gera e cria automaticamente formulários impressos para toda a documentação primária (desde faturas a roteiros e recibos de vendas).
Funcionalidade de produção é baseado na contabilidade de armazém, integrada na edição RegionSoft CRM Enterprise Plus e inclui uma série de mecanismos destinados a automatizar a produção de produtos e gerenciar recursos de produção. Avisamos desde já - não confunda a funcionalidade de produção num sistema CRM com sistemas de controlo automatizados, embora existam pontos de contacto. Ainda assim, o sistema de controle automatizado é um software onde a produção é o principal, e o CRM é um programa onde o comércio é o principal e a automação de ponta a ponta do trabalho das pequenas e médias empresas é importante.
suporta tanto a produção simples em um estágio (comprou componentes, montou um PC, vendeu o PC para um cliente corporativo) quanto a produção multiprodução, onde a produção é realizada em vários estágios (por exemplo, primeiro, grandes unidades são montadas a partir de componentes , e depois das unidades e componentes do próprio PC). No RegionSoft CRM é possível não só “montar um sistema N a partir dos subsistemas n, m, p”, mas também suportar as operações de desmontagem, conversão, criação de documentos, cálculo de custos, criação de um roteamento, etc.
É uma pena que não produzamos robôs, mas as escolas os compram de Lego ou de fabricantes chineses :)
Se você estiver usando , você não obtém apenas vários módulos adicionais - muitos segmentos de interface são adaptados às necessidades de tal cliente. Por exemplo, ao preencher uma ficha de item de produto, entre outras coisas, o usuário pode preencher a seção “Produção” - armazém do produto, especificação de produção e mapa tecnológico, tecnologia de produção por etapas e descrição da produção em um formato livre são registrados. Além disso, as seções relacionadas ao TCH são preenchidas no cartão, o que ajudará a gerar o TCH em poucos cliques.
Aliás, todos esses mecanismos podem ser aplicados a qualquer tipo de produção: desde a produção de alimentos até a montagem de helicópteros. Haveria um desejo e uma compreensão de quão profunda e competente você está pronto para automatizar os processos de produção.
E, claro, o elo de ligação de todos esses componentes é processos de negócios. Todas as tarefas rotineiras e típicas, todos os processos devem ser automatizados - ou seja, o ideal é que seu CRM tenha um sistema de modelagem de processos de negócio, durante a criação do qual são prescritas tarefas, responsabilidades, prazos, gatilhos, etc. E todo esse conjunto deve funcionar bem e organizar de fato todos os funcionários para resolver a próxima macrotarefa (por exemplo, produzir um lote de robôs e aprovar uma especificação técnica complexa).
Posfácio lírico-técnico
Em um evento, perguntaram ao nosso colega: “Como você está (RegionSoft CRM não é um colega, - aprox. auto) você olha para dentro: mais perto do Basecamp ou mais perto do 1C?” Na verdade, esta pergunta foi muitas vezes feita de forma mais profissional, mas nunca de forma tão ingênua e ao mesmo tempo precisa. É claro que estávamos falando da complexidade da interface. E não há resposta para esta pergunta; pelo contrário, todo um tratado filosófico poderia ser escrito aqui. A onipresença da web e a relativa acessibilidade da programação levaram a uma inundação do mercado com soluções simples para fazer negócios e gerenciar tarefas em uma empresa: honestamente, diga-me quais são as diferenças fundamentais entre Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello, etc. (exceto a pilha Atlassian)? A diferença está no design, nos recursos e no grau de simplificação. É com base nessas três características que o software moderno para pequenas empresas começou a competir. Então, os desenvolvedores de alguns desses softwares perceberam que as empresas estavam procurando por CRM, e assim surgiram vários CRMs “leves”, que se desenvolveram em sua própria filial, tornando-se programas de vendas e contabilidade de clientes.
E apenas algumas unidades foram mais longe, foram/retornaram ao desktop e começaram a adicionar funcionalidades de armazém, produção, gerenciamento de documentos, etc. Implementar tal automação em uma interface simples com adesivos, cartões e emoticons é quase impossível. Em geral, se você está desenvolvendo software empresarial ou escolhendo um bom sistema para sua empresa, eu te aconselho... a fazer um exame de visão em algum centro especializado bacana. Custa 1,5-2 mil, mas além da função principal será do interesse de você como desenvolvedor: equipamentos com uma interface física incrível (bonita, minimalista, conveniente) são combinados com uma interface de operação muito complexa em um PC. E você não encontrará design plano, gradiente, minimalismo, etc. - apenas botões de interface agressivos, tabelas, vários elementos e todos os tipos de integrações entre aplicativos. E tudo, claro, é um desktop. Aliás, todos esses programas estão integrados a um sistema CRM (ou seja, um repositório de cartões de clientes e informações financeiras). É a mesma história com os dentistas - mas é um passeio menos agradável, não fique doente.
Para muitas empresas, a única forma de estabelecer processos, tornar o trabalho intensivo e libertar uma certa quantidade do activo mais valioso – o trabalho humano. Sim, implementar o CRM numa empresa industrial é sempre um pouco mais complexo e demorado do que, por exemplo, numa empresa comercial, mas é um gasto muito justificável. Você tem uma equipe experiente com salário, equipamentos caros, fornecedores confiáveis, seu próprio know-how e desenvolvimentos - o volante do negócio está girando. A automação ponta a ponta por meio do CRM tornará o volante mais rápido. Isso significa que o negócio se tornará mais produtivo.
Fonte: habr.com