“Estamos implementando CRM? Bem, está claro, estamos sob controle, agora só há controle e relatórios”, é o que a maioria dos funcionários da empresa pensa quando ouve que o trabalho em breve migrará para o CRM. Acredita-se que o CRM é um programa do gestor e exclusivamente de seus interesses. Isto está errado. Pense em quantas vezes você:
- esqueci de fazer uma tarefa ou voltar para algum trabalho
- esqueci de ligar para um cliente ou encaminhar informações para um colega
- coletou novamente os dados necessários para o trabalho
- pediu dados aos colegas e esperou por eles durante três dias
- procuravam um colega responsável pelo atraso no trabalho
- abordaram colegas ou chefe, mas foram recusados devido à agenda lotada.
Se você já leu, organizar o trabalho não se trata apenas de ler livros sobre procrastinação e gerenciamento de tempo, é também uma ferramenta bacana em suas mãos. E se isso não aconteceu, quem diabos é você?!
Segundo a Insight Management Consulting, 64% do sucesso da implementação do CRM depende do apoio dos colaboradores da organização. 42% dos problemas de CRM também surgem dos funcionários. E você sabe, não estamos surpresos com essas estatísticas. Não que depois de 13 anos de desenvolvimento e implementação já vimos de tudo, mas conhecemos 3 razões principais pelas quais o sistema CRM e os funcionários da empresa se encontram em lados opostos da “frente”.
- O CRM é visto simplesmente como uma solução tecnológica. Segundo muitos usuários, este é apenas um programa que precisa fazer alguma coisa e demora para preencher os dados. Na verdade, um sistema CRM trata principalmente de pessoas que o utilizam e o utilizam como ferramenta. Se você colocar um quebra-cabeça sobre a mesa (mesmo que esteja ligado), ele não fará nada além de consumir eletricidade. Se você colocá-lo nas mãos de um mestre, receberá um lindo produto esculpido. Da mesma forma, um gerente competente extrairá tudo do CRM para obter o máximo de receita, enquanto um vendedor preguiçoso apenas estragará o banco de dados com dados incorretos.
- CRM é um software para vendas. Era uma vez, sim, era assim. Hoje em dia praticamente não existem tais soluções: as mínimas “fecham” as tarefas de vendas e marketing, as universais avançadas cobrem vendas, marketing, produção, armazém e assim por diante. O CRM hoje é um ecossistema corporativo que simplifica o trabalho de quase todos os funcionários, reduz a comunicação direta e simplifica a maioria dos processos. Mas para isso é preciso pensar, experimentar e refatorar os processos. É mais fácil dizer que “nada funciona, instalaram em vão”.
- O CRM é um programa para o patrão, com a ajuda do qual ele imporá o controle e estenderá medidas draconianas a todos. Isso é mentira: a maioria dos CRMs não possui funções de controle físico e de informações, como controle de entrada, rastreador de tempo de trabalho minuto a minuto, controle de inatividade de funcionários ou registro de histórico de navegação na web. Todo o controle é realizado no mesmo nível que sem CRM: relatórios, registro de ações dentro do sistema, KPIs, etc.
Esses três equívocos “esfriam” muito o interesse dos empresários russos pelo CRM, formam mitos estranhos do nada e muitas vezes se tornam o motivo da recusa em implementá-lo.
Claro que isso não é verdade. O CRM é necessário principalmente para os funcionários. Além disso, ela os ajuda muito.
Cinco linhas de publicidade
Somos contra o controle de tempo e qualquer rastreador no trabalho - defendemos ferramentas de trabalho convenientes para os funcionários. Nosso novo — software útil para qualquer serviço de suporte, interno e cliente. A criação do seu próprio portal leva apenas 5 minutos e sua configuração inicial leva de 10 a 15 minutos. Junte-se a nós! Bem, quem precisa de CRM, está aqui - .
CRM é amigo do funcionário da empresa
É mais fácil com os clientes
O principal no CRM é trabalhar com o cliente, em qualquer aspecto: técnico ou comercial. É conveniente, transparente, informativo e mais fácil do que sem qualquer automação. Quando um funcionário tem um CRM como centro de conhecimento e informações atualizadas sobre o cliente, fica muito mais fácil parecer uma empresa fiel, que valoriza, lembra e ama cada cliente.
Podemos dar um exemplo baseado em nossa própria experiência. Muitas vezes recebemos ligações em nosso escritório quando as pessoas dizem: “Colaboramos com você há 5 ou 7 anos, mas provavelmente você não se lembra...”. E em resposta ouvem: “Como não lembrar, Dmitry Sergeevich, temos um sistema de CRM, posso até dizer quando e quais produtos você se interessou, quantas vezes conversamos com você ao telefone e quais assuntos foram discutidos ... É verdade, o funcionário que eu supervisionava você na época, mas não funciona para nós há 3 anos...” 🙂 E esses são apenas os recursos iniciais e básicos do CRM.
Cartão do cliente em . O bloco superior contém todas as informações do cliente que você pode teoricamente inserir e acumular. O bloco inferior são atividades operacionais, rotina e interações com o cliente. Se você preencher tudo, será quase a prova mais legal de comprometimento de negócios 😉
Sem atrasos ou fakaps
Os riscos de imagem da empresa são reduzidos e o medo do colaborador de ser o culpado de problemas reputacionais desaparece. Se um gestor falta a uma reunião ou se esquece de uma ligação, parece que a empresa é incompetente e não tem interesse no negócio. O que poderia ser pior? O CRM garante o cumprimento dos prazos, a transparência da carga de trabalho dos funcionários e ele próprio envia lembretes, tornando simplesmente impossível perder um evento.
Além disso, os calendários e planners corporativos permitem que você veja a carga de trabalho do colega que você precisa e respeite seu tempo ou solicite parte de seu tempo livre - essa comunicação reduz conflitos, mas não formaliza o relacionamento, pois todos estamos acostumados com calendários e plugins em nossas vidas pessoais, eles não estão associados a relações de trabalho rígidas.
A área de trabalho do CRM exibe assuntos atuais (nós os chamamos de transversais porque não estão vinculados a datas específicas), bem como emblemas no painel do Assistente - números que indicam onde ir na interface e o que fazer. Há também lembretes pop-up, notificações por SMS e e-mail. Tente esquecer!
Velocidade
A velocidade do trabalho aumenta significativamente. À primeira vista, parece que a inserção de dados em um sistema CRM aumenta o tempo gasto no trabalho operacional. Este é um truque lógico que os oponentes do CRM usam para seus próprios propósitos egoístas. Na verdade, tudo funciona de forma diferente: todas as informações necessárias sobre o cliente são inseridas uma vez, o que posteriormente permite uma economia significativa de tempo: o relatório primário é formado com base em modelos pré-preparados, literalmente em poucos segundos, as chamadas recebidas e efetuadas são registrado e pode ser ouvido diretamente no cartão do cliente, o correio corporativo é organizado e distribuído entre pessoas de contato e clientes (pelo menos é assim no RegionSoft CRM).
Mas a principal vantagem de agilizar o trabalho com CRM não está nem na rotina operacional, mas no fato de que após dominar o sistema CRM a produtividade aumenta e o tempo de ciclo de vida do processo de vendas como um todo diminui, o que significa que há um base para o crescimento da receita. Isso afeta indiretamente o crescimento dos salários ou a formação de bônus.
KPI
Se você criar um conjunto adequado de KPIs, mensuráveis e realmente dependentes do esforço do funcionário, um CRM com sistema de cálculo de KPI integrado se tornará um excelente motivador para o funcionário, pois ele terá constantemente barras de progresso diante de seus olhos para atingir os indicadores-alvo e poderá redistribuir seus esforços de forma a “nocautear” o coeficiente máximo e receber um bônus merecido. Assim, receberá um mecanismo de acompanhamento da implementação dos indicadores de metas, tanto gerais como de cada departamento/colaborador, e o colaborador poderá automatizar o seu trabalho e ser mais eficiente.
Nosso monitor KPI favorito em — todos os indicadores-alvo estão totalmente visíveis. Os próprios indicadores podem ser personalizados e seu número é limitado apenas a limites razoáveis.
Trabalho em equipe sem medo ou censura
Um sistema CRM é uma forma de trabalho em equipe. Essa capacidade se deve à arquitetura do software: um único banco de dados fornece informações para a interface do usuário do vendedor, do suporte, do comerciante, do lojista, etc. Agora, um profissional de marketing ou gestor não precisa perguntar qual produto vendeu pior e qual estava em estoque - ele pode ter acesso às informações comerciais necessárias, tirar conclusões e fazer planos. Ao mesmo tempo, o trabalho de toda a equipe visa manter as informações atualizadas.
O planejador de grupo é praticamente um gráfico de Gantt, você pode ver quem é o responsável, o grau de conclusão, prazos, etc.
Planejador de três semanas de ponta a ponta - visão geral do emprego de toda a equipe com três semanas de antecedência
Plano visual do dia de um funcionário individual, você pode acessar diretamente dos planejadores
Os funcionários utilizam um único ambiente de sistema CRM para trocar informações, delegar tarefas e colaborar em projetos, para que os relacionamentos internos se tornem produtivos. Os esforços da equipe estão unidos no CRM como forma de gerenciar o relacionamento com os clientes, e essa abordagem proporciona um efeito sinérgico que não é alcançável no quadro de reuniões-solicitações-discussões padrão.
Os responsáveis não estão perdidos
Talvez o mais desagradável no trabalho em equipe seja procurar os responsáveis pela flacidez ou atraso de algum processo de negócio. Os funcionários começam a culpar uns aos outros, tentam se proteger e culpar os vizinhos, e transformam o processo em responsabilidade coletiva. O CRM também combate esse problema: processos de negócios com designer visual, registro completo dos movimentos por etapas, controle de prazos padrão, parâmetros interativos resolvem o problema da responsabilidade dos funcionários e da transparência do trabalho na raiz. O processo fica registrado e você sempre pode ver quem atrasou ou parou.
Portanto, você não deve ter medo dos processos de negócios, mesmo em pequenas empresas - eles serão úteis em todos os lugares e afetarão significativamente a ordem da empresa.
Processo de negócios no RegionSoft CRM – fácil de projetar, fácil de gerenciar
Companhia, deixe-me dirigir
O CRM permite que cada funcionário se sinta um volante no processo de negócios: quanto mais conhecimento seus funcionários tiverem, mais autoridade e oportunidades eles terão. Os dados atuais, acumulados e processados em um CRM moderno, ajudam a resolver lindamente os problemas do cliente, por exemplo, referir-se ao histórico de relacionamento, retornar a questões problemáticas, avaliar o cliente não apenas em termos da transação atual, mas também no contexto de a história da interação. Do lado de fora parece muito legal e cativante. Digo isso como cliente - posso identificar facilmente uma empresa que tem um bom CRM comunicando-me com os gestores :) E, claro, esta oportunidade de “dirigir” é muito motivadora.
Maneira eficiente de trabalhar
Todo gerente inteligente, trabalhando com CRM, torna-se um pouco cientista e experimentador. O software ajuda você a acompanhar o processo de vendas, receber e analisar dados de transações, a partir dos quais você pode criar seu próprio estilo inovador de comunicação com os clientes. Dessa forma, você pode identificar os padrões de comportamento mais produtivos e, utilizando-os, aumentar seus resultados.
Substituição em campo
Em caso de ausência ou desligamento de um funcionário, a transferência do trabalho para outro colega ocorre em um ou dois minutos, juntamente com a disponibilização de acesso ao CRM. Isto reduz significativamente os riscos em caso de demissão “ruim”, boicote de funcionários, etc. Graças ao fato do superadministrador poder facilmente transferir direitos, os processos negativos dentro da equipe são extintos e passam para o nível interpessoal sem afetar o ambiente de trabalho.
A implementação de CRM sempre traz grandes expectativas. Gerentes e funcionários esperam que um sistema CRM aumente a produtividade, aumente as vendas, simplifique as operações e economize dinheiro. Isso mesmo, qualquer mudança deve vir acompanhada de expectativas. Basta esperar não do CRM, mas das pessoas que nele trabalharão. É melhor não esperar, mas implementar e fazer. Então o sistema CRM será muito mais legal do que uma ferradura para dar sorte. O que, aliás, também é melhor pregar no casco e arar - então haverá sorte e dinheiro! 🙂
Fonte: habr.com