Olá, Habr! No dia 22 de abril deste ano escrevi um artigo no Habr sobre descontos em sistemas CRM. Então me pareceu que o preço era o critério de seleção mais importante, e eu poderia facilmente decidir todo o resto com meu cérebro e experiência como administrador de sistema. O patrão esperava de mim milagres rápidos, os funcionários ficavam ociosos e trabalhavam em casa, a Covid estava varrendo o planeta, eu escolhi o sistema dos sonhos. Hoje é 25 de agosto e o sistema ainda não foi escolhido, embora os favoritos já tenham sido identificados. Alguns colegas e eu passamos por algumas dezenas de apresentações, através de megabytes de e-mails, chats e tráfego de voz. E de repente cheguei a uma conclusão interessante: CRM não existe. Nenhum. É isso, amigos. E este não é um título clickbait, é uma observação analítica.
Assista suas mãos
Meu, que foi escrito em abril, mas parece que foi ontem.
Que trabalho incrível, só que em casa, o auto-isolamento me deu um pouco mais de tempo - mas não porque eu não trabalho o suficiente, mas porque não fico preso na estrada por um total de cerca de três horas. Não havia dúvidas sobre o que fazer - continuei testando sistemas de CRM com persistência maníaca, porque meu chefe quer sair da crise automatizado até os dentes e trabalhar de uma nova maneira. É claro que compartilho de suas aspirações, mas pesquisar dezenas de programas é muito divertido. Portanto, para diversificar minha vida, decidi abordar a escolha por lados ambíguos e escrever periodicamente sobre observações aqui no Habr.
Como a lista de CRMs que estudei mudou, adicionarei e atualizarei minha planilha de heróis. Mas o CRM ainda não foi selecionado e todas as notas não significam quase nada – todas as nove são ótimas, todas bem feitas.
- — saiu da lista restrita devido ao alto custo e à necessidade de adquirir vários conectores devido à contabilidade russa
- — saiu da lista devido ao custo excessivo e à necessidade de comprar uma versão adicional para algumas funções
- - na lista
- - na lista
- - na lista
- - na lista
- – saiu da lista devido à funcionalidade modesta e alguns recursos técnicos que não gostei
- - saiu da lista porque perdeu para concorrentes de sua própria “liga sob a asa de 1C”
- - na lista
Houve alguns CRMs lá desde então, mas eles geralmente... bem... não funcionavam de jeito nenhum, apenas soluções enfadonhas que perderam a atratividade na primeira revisão + 2 soluções importadas caíram devido a uma curva de localização. Mas se você pensa que os 5 sistemas da shortlist tornam a vida muito fácil, engana-se - já sei que a agonia da escolha vai se arrastar, porque há cada vez mais procurados e eu, percebendo que esses candidatos pode fazer muito, decidiu passar por mais algumas rodadas de negociações.
Então, minha nova observação: CRM na Rússia... não! Com base na definição estrita de sistema CRM, eles não existem na minha lista.
No geral, estou sendo um pouco hipócrita agora: nenhuma das soluções selecionadas pode ser chamada de ERP, CRM ou BPM. Estas são soluções universais com uma vasta gama de capacidades.
Em suma, para o tópico.
Imagem de CRM no vácuo
O que é CRM?
Vamos pegar a definição da Wikipedia: sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM, sistema CRM, abreviatura de inglês. Customer Relationship Management) - software aplicativo para organizações projetado para automatizar estratégias de interação com clientes (clientes), em particular para aumentar vendas, otimizar marketing e melhorar o atendimento ao cliente, armazenando informações sobre clientes e o histórico de relacionamento com eles, estabelecendo e melhorando processos de negócios e posterior análise dos resultados.
Ou seja, diversas características típicas de um sistema CRM podem ser identificadas.
- Automatiza a estratégia - ou seja, substitui alguns processos rotineiros por ações programadas da máquina e fornece interfaces para um trabalho rápido e produtivo ao longo de todo o ciclo de trabalho com os clientes.
- Voltado para vendas, marketing e suporte – o CRM trabalha com todos os aspectos das atividades comerciais de uma empresa. É importante que todos os três departamentos tenham acesso às informações do CRM.
- Ele armazena informações acumuladas - o SGBD acumula, processa e armazena informações sobre transações, clientes, eventos importantes, etc.
- Tem como objetivo a análise de resultados - graças ao acúmulo e armazenamento de informações, o sistema CRM oferece funções analíticas.
Uau, você vê como formulei tudo de maneira inteligente - tudo porque ouvi uma dúzia e meia de apresentações de CRM, li metade da Internet e me aprofundei no assunto. Todas as soluções listadas possuem esses recursos, mas na maioria delas isso é apenas uma pequena parte de toda a funcionalidade.
Como vi o CRM antes de me aprofundar no assunto
Na minha empresa, os vendedores e gerentes são bastante passivos em termos de software - isso não é algo nobre. Portanto, nossas demandas são medianas: eu os derrotei quase à força. Mas meu chefe e eu vimos claramente: chegou um cliente, entrou no CRM, aí ligou para o CRM, anexou documentos em algum lugar, olhou quantas etapas ele passou e fechou o negócio. Aí eles pegaram, analisaram as etapas, quem deveria ter sido recompensado, quem deveria ter levado a bronca, o processo foi otimizado, viva. Para nós, CRM era um sistema de vendas.
Como vejo o CRM depois de quase 5 meses de trabalho analítico
Talvez, se eu tivesse começado com o amoCRM, nunca saberia o que estava acontecendo com o mercado de CRM, porque simplesmente se encaixou nas minhas ideias. Eu compraria, depois as licenças “My Warehouse”, depois mais alguns complementos e me consideraria uma espécie de automatizador. Além disso, as ligações ininterruptas dos parceiros deste sistema literalmente não permitem que você pense em outras soluções.
Mas de alguma forma descobri que comecei com e esta decisão, apesar das dificuldades e dos preços, estabeleceu um patamar ligeiramente diferente, ou melhor, deu origem ao primeiro pensamento: “E se eu não precisar de comprar também um programa de armazém?” E encontrei soluções com armazém “a bordo”, até quatro! E então, depois de ouvir as apresentações de outros CRMs, sentado atrás do meu colega, percebi que os CRMs modernos são sistemas bastante multifuncionais que podem fazer muito. Mas... é CRM? A hiperautomação funcionará para uma empresa que esperava pela automação de vendas, mas conseguiu tudo de uma vez? Esse tipo de automação é necessário? Minha cabeça está cheia de pensamentos - nunca pensei tanto sobre software em toda a minha vida como administrador e gerente!
Na verdade, escolho o CRM não para qualquer empresa, mas para uma pequena empresa que se dedica à venda no atacado de produtos enfadonhos em B2B. Somos apenas 17, mas todos precisam de CRM - por diferentes motivos. Por que então estou cavando por tanto tempo? Admito, por minha própria iniciativa: quero encontrar uma solução verdadeiramente óptima a um preço razoável e com um mínimo de modificações. Sonhador!
Estes são os CRMs – não os CRMs que destaquei.
Mais como BPM com recursos de CRM
Em geral, tentei evitar soluções com BPM integrado, principalmente na notação BPMN. Em primeiro lugar, não vejo bem como podemos construir processos de negócio na empresa e, em segundo lugar, meu pessoal é assim: eu, o chefe e uma galera do departamento comercial e de vendas que não são só BPMN, Excel, tipo fogo, com medo. Porém, durante os testes do CRM (e já eram 17, alguns simplesmente desistiram na primeira ligação) percebi que deveria haver processos em um sistema de CRM (não CRM?) porque simplifica muito a vida dos gestores: imagine, você sabe claramente, o que precisa ser feito, quem deve fazer e quando, tudo isso é anotado, lembra e envia cartas. Uma história maravilhosa na qual você pode encerrar qualquer transação, celebração de contrato, processo de contratação e treinamento, remessa, promoção, o que quiser.
E sim, os processos de negócio na sua boa implementação estão disponíveis em diversas soluções do mercado. Daqueles que estamos fuçando, os processos na notação BPMN 2.0 estão em , de uma forma ou de outra, gostei dos processos de negócios em и – eles são, para dizer figurativamente, humanos e inteligíveis. Não, claro, não tenho esperança de que o gerente de vendas de fertilizantes Ivan dê conta deles, mas tenho certeza que ele descobrirá com calma como trabalhar com as cadeias configuradas nos sistemas. A propósito, os consultores amoCRM estão promovendo ativamente a ideia de que um funil de vendas é um processo de negócios - bem, você não pode argumentar contra isso, mas é um processo, você não pode construir todos os outros nele, você precisa comprar uma solução cara de terceiros e meio litro para descobrir , ou os próprios parceiros configurarão os processos nessa coisa, mas a um preço alto.
Portanto, nesta categoria dou a palma da mão para é uma solução adaptada diretamente aos processos de negócio, entre os quais existem estruturas prontas. Bom, na verdade o produto antes se chamava bpm'online, então não há dúvidas sobre os processos. O ruim é que este é um sistema muito caro, que também é inconsistente em sua versatilidade - por exemplo, a solução de marketing é um sistema caro separado.
Mais como ERP com funcionalidade CRM
É aqui que tudo se complica, porque a universalidade atinge o seu ápice absoluto, mas surgem dúvidas sobre como lidar com esta solução. A primeira impressão é como comprar um Dodge RAM-3500 e depois pensar em como dirigir pelas ruas estreitas da região de Ostozhenka, por exemplo. Mas estas são também perspectivas e novas oportunidades amplas, o que significa que nem tudo é tão simples. Então, se você não sabia, um sistema ERP é um software que ajuda a integrar operações, produção, recursos humanos, gestão financeira, etc. O modelo geral de dados em tais sistemas ajuda a otimizar e reabastecer recursos e construir processos em tempo hábil. Ser um sistema ERP completo é difícil, porque é uma história sobre licitações burocráticas, alguma produção complexa, implementação passo a passo de longo prazo, etc. Para ser honesto, eu mesmo não gostaria de entrar em contato com um “cara cansado de ERP” que está acostumado com isso. Mas eu não recusaria um armazém e talvez também a produção.
Encontrei tudo que precisava do ponto de vista “me dê um pedaço de ERP” em dois sistemas: и . A solução da Microsoft é bem projetada para qualquer tarefa, mas esse alinhamento, como se viu, exige muito dinheiro, já que o CRM/ERP é universal para os padrões internacionais, mas na Rússia há muitas especificidades e, como resultado, melhorias pelas quais as empresas parceiras precisam ser pagas. Quando você é uma pequena empresa e percebe a escala, parece que está prestes a ser esmagado. Bem, ou eu estava em clima de quarentena. é uma solução interessante, que por si só é quase um ERP (também existe separadamente), mas parece-me cada vez mais que esta é uma história para grandes empresas ou para negócios internacionais. Esta é a primeira vez que encontro as soluções desta classe e estou agradavelmente surpreso.
E aqui, surpreendentemente, Atende bem às necessidades das pequenas empresas (acho que médias e grandes, mas o que pensar delas - quem pensaria em nós...), pois é simplesmente organizado, claramente conectado entre módulos e inclui tudo: KPI, armazém , produção, alguns E quanto à contabilidade financeira, gerenciamento de projetos, contabilidade multimoeda, caixa registradora, cartões de fidelidade, etc. Resumindo, há de tudo - em geral, tudo o que pode ser visto em um sistema empresarial moderno. É verdade que tudo isso está disponível na edição “sênior”, que custa mais que a versão básica – e para alguns, as edições menos sofisticadas provavelmente serão suficientes. Mas, no final das contas, é muito mais barato que a Microsoft - desta vez é 100% adaptado para empresas russas, sem conectores (mas há algumas modificações, eu acho - ainda não consegui fazer isso). Mas o que me faltou (já que estamos remando na direção da universalidade) é gestão de pessoas - parece que tem KPIs, planejamento e cartão de funcionário, mas não tem todo esse tipo de contabilidade de pessoal. reclamação contra todos.
Provavelmente vou colocar aqui também - também evolui claramente para a universalidade, embora funcionalmente um pouco mais pobre.
Este ramo de evolução em direção ao ERP parece-me o mais lógico e correto para os sistemas CRM - as pequenas e médias empresas precisam de soluções universais fortes.
Mais como um portal corporativo com funções de CRM
- uma história muito complexa no mundo do CRM, um verdadeiro fantasma e lobisomem. Se sobre outros sistemas posso dizer que se trata de um CRM com add-ons ou super CRM, então sobre o Bitrix24 prefiro dizer que é um portal corporativo com módulo de CRM e elementos de rede social. Você sente a diferença? Caso contrário, você precisa trabalhar, no Bitrix você precisa sentar e controlar absolutamente todos os aspectos do trabalho. Por um lado, a universalidade aqui é nivelada, por outro lado, todas essas ferramentas do portal corporativo desviam a atenção do trabalho e podem não chegar ao CRM.
Aliás, tenho uma coisa triste para você: o Bitrix24 grátis é uma coisa muito limitada, a partir da qual a empresa cresce já na fase de testes do sistema. Mas falando sério, se você precisa do Bitrix24, que não só armazena algo lá, mas funciona da maneira que foi projetado, então você precisa da tarifa Team, ou mesmo da Empresa. Bem, apenas no caso de você de repente pensar que pode ir longe com zero.
Mas entre portais corporativos e redes sociais de trabalho, esta é uma solução forte, então se você foca especificamente na comunicação interna, esta solução pode ser adequada para você.
Mais como CRM...?
E o resto? Os outros também estavam lá. Vou incluir neste grupo , , . São sistemas de CRM para vendas, e o amoCRM “segue” à risca o conceito de sistema de atendimento ao cliente, mas os outros dois já estão a caminho da universalidade da solução e do nível de ERP: O negócio simples evoluiu um pouco superior, KB ainda está no início. A propósito, o amoCRM pode ser atualizado por dinheiro usando complementos, plug-ins e integrações, mas esses recursos parecem caros e complicados para mim - como administrador de sistema, não estou mentalmente preparado para ser responsável por tal zoológico, pagamentos por isso , etc.
Parece que aqui estão eles, quase clássicos, compre já o seu CRM e acalme-se, Vânia. Mas! Depois das decisões listadas acima, de alguma forma não quero ser modesto pelo mesmo dinheiro (ou até mais).
É claro que não me considero o mais inteligente, então olhei as listas, avaliações e classificações de outras pessoas. É verdade, tive a impressão de que 90% deles são besteiras, porque os primeiros lugares não são Microsoft, nem amo, nem bitrix24, mas alguns CRMs que não me dão publicidade há 5 meses. Assisti, até assisti algumas vezes às apresentações... Isso é sério? Com quem eles contam para essas classificações aumentadas e pagas? Bem, ok, você precisa pensar com sua mente.
E continuo pensando e analisando. Aqui estão opções para CRMs selecionados que não são CRMs, mas sim hiper CRMs ou ultra CRMs. E essa “hiperfuncionalidade” é uma grande economia para a empresa, pois você reúne tudo em um só lugar. Por outro lado, existe o risco de ficar confuso, de se perder... Então fui orientado a implementar o CRM durante a quarentena, porque é uma medida legal anticrise, quase uma pílula mágica, e até entendo o porquê. MAS! Estou perdido. Estou procurando uma saída. Entrarei em contato.
Fonte: habr.com