Olá, Habr! No dia 22 de abril deste ano, escrevi um artigo no Habr sobre descontos em sistemas CRM. Naquele momento, achei que o preço era o critério mais importante na escolha, e que o resto eu conseguiria resolver facilmente com meus conhecimentos e experiência como administrador de sistemas. Meu chefe esperava por milagres rápidos, os funcionários se acomodaram para trabalhar de casa, o covid ainda circulava pelo mundo, e eu escolhia o sistema dos meus sonhos. Hoje, 25 de agosto, o sistema ainda não foi escolhido, embora os favoritos estejam definidos. Eu e alguns colegas passamos por várias apresentações, por megabytes de e-mails, chats e tráfego de voz. E, de repente, cheguei a uma conclusão interessante: não existe CRM. Nenhum. Assim é, amigos. E isso não é um título chamativo, é uma observação analítica.
Fiquem de olho
Meu, escrito em abril, mas parece que foi ontem.
Trabalho infernal, mas a auto-isolação me deu um pouco de tempo livre — não porque eu trabalhe pouco, mas porque não fico no trânsito por cerca de três horas no total. A questão do que fazer não se colocou — continuei com uma obsessão maníaca a testar sistemas CRM, porque meu chefe quer sair da crise automatizado até os dentes e trabalhar de forma diferente. Claro que compartilho suas aspirações, mas passar horas analisando uma dúzia de programas não é lá um entretenimento. Portanto, para diversificar minha vida, decidi abordar a escolha de maneiras variadas e, periodicamente, escrever sobre minhas observações aqui, no Habr.
Visto que a lista de CRM que estudei mudou, vou adicionar e atualizar minha lista de heróis. Mas o CRM ainda não foi escolhido e todas as anotações não significam quase nada — todos os nove são excelentes, todos são ótimos.
- — foram eliminados da lista devido ao alto custo e à necessidade de comprar uma série de conectores devido à contabilidade russa
- — foram eliminados da lista por serem excessivamente caros e pela necessidade de adquirir uma versão adicional para algumas funções
- — está na lista curta
- — está na lista curta
- — está na lista curta
- — está na lista curta
- — foram eliminados da lista curta devido à funcionalidade modesta e algumas características técnicas que não gostei
- — foram eliminados da lista curta, pois perderam para os concorrentes na mesma 'liga sob a asa da 1C'
- — está na lista curta
Havia mais umas cinco CRMs, mas elas eram… bem… não serviam para nada, eram soluções muito imaturas que, ao serem avaliadas pela primeira vez, perdem a atratividade, além de que duas soluções importadas falharam devido a uma localização inadequada. Mas se você pensa que cinco sistemas na lista encurtada tornam tudo mais fácil, você está enganado — já sei que a dificuldade de escolha vai se arrastar, porque as demandas estão aumentando e, percebendo que esses candidatos têm muito a oferecer, decidi passar por mais algumas rodadas de negociações.
Então, minha nova observação: CRM na Rússia… não existe! Se partirmos da definição estrita de um sistema CRM, não há nenhum na minha lista.
Na verdade, estou sendo um pouco astuto: nenhum dos sistemas escolhidos pode ser classificado como ERP, CRM ou BPM. São soluções universais com um imenso conjunto de funcionalidades.
Enfim, vamos ao assunto.
Imagem do CRM no vácuo
O que é CRM?
Vamos pegar a definição da Wikipédia: sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM, sistema CRM, abreviação do inglês Customer Relationship Management) — software aplicado para organizações, destinado à automatização de estratégias de interação com clientes, em particular para aumentar vendas, otimizar marketing e melhorar o atendimento ao cliente, preservando informações sobre clientes e o histórico de relacionamentos, estabelecendo e aprimorando processos de negócios e realizando análise de resultados posterior.
Ou seja, podemos destacar algumas características típicas de um sistema CRM.
- Ele automatiza a estratégia — isto é, substitui parte dos processos rotineiros por ações programáveis e fornece interfaces para um trabalho rápido e produtivo em todo o ciclo de interação com clientes.
- Ele se concentra em vendas, marketing e suporte — o CRM atua em todos os aspectos da atividade comercial da empresa. É importante que todos os três departamentos tenham acesso às informações no CRM.
- Ele mantém as informações acumuladas — no SGBD, são acumuladas, processadas e preservadas informações sobre transações, clientes, eventos-chave e afins.
- Ele é voltado para a análise de resultados — graças ao acúmulo e preservação de informações, o sistema CRM fornece funções analíticas.
Olha, você vê como eu formulei tudo de maneira inteligente — tudo isso porque assisti a mais de uma dezena de apresentações de CRM, li metade da Internet e mergulhei no tema. Em todas as soluções mencionadas, esses sinais estão presentes, mas na maioria delas, eles representam apenas uma pequena parte de toda a funcionalidade.
Como eu via o CRM antes de me aprofundar no tema
Na minha empresa, os vendedores e gerentes são bastante passivos em relação ao software — não é tão fácil assim. Portanto, nossas exigências estavam em um nível mediano: eu praticamente os forçava a defini-las. Mas eu e meu chefe víamos claramente: o cliente chegava, era registrado no CRM, depois recebia uma ligação do CRM, onde documentos eram anexados, verificávamos quantas etapas ele havia passado e fechávamos o negócio. Em seguida, analisávamos as etapas, premiávamos quem precisava ser premiado, advertíamos quem precisava ser advertido, o processo se otimizava, uhu. Para nós, o CRM era um sistema de vendas.
Como vejo o CRM após quase 5 meses de trabalho analítico
Possivelmente, se eu tivesse começado com o amoCRM, eu nunca teria descoberto o que está acontecendo no mercado de CRM, pois ele se encaixava nas minhas expectativas. Eu o teria comprado, depois as licenças do 'Meu Armazém', depois mais alguns complementos e me acharia um ótimo automatizador. Especialmente porque os parceiros dessa sistema, ligando sem parar, literalmente não me deixavam pensar em outras soluções.
Mas aconteceu que comecei com e essa solução, apesar das dificuldades e do preço, estabeleceu um nível diferente, ou melhor, gerou o primeiro pensamento: 'E se eu não precisar comprar um programa de gerenciamento de armazém?' E eu encontrei soluções com armazém 'embarcado', quatro delas! Depois, ouvindo as apresentações de outros CRMs, sentado atrás da minha colega, percebi que os CRMs modernos são sistemas multifuncionais que podem fazer muitas coisas. Mas... é realmente um CRM? Não seria uma hiperautomação para um negócio que esperava a automação de vendas, mas acabou recebendo tudo de uma vez? Será que essa automação é necessária? Minha cabeça está cheia de pensamentos — durante toda a minha vida como administrador e gerente, eu nunca pensei tanto em software!
Se por acaso, eu estou escolhendo um CRM não para alguma corporação, mas para uma pequena empresa que faz vendas por atacado de produtos entediantes no B2B. Somos apenas 17, mas cada um precisa de um CRM — por diferentes razões. Então, por que demorei tanto? Confesso que por minha própria iniciativa: quero encontrar uma solução realmente ideal a um preço justo e com o mínimo de ajustes. Sonhador!
Aqui estão quais CRM — não CRM que eu destaquei.
Mais precisamente, BPM com funções de CRM
Na verdade, eu tentava evitar soluções com BPM a bordo, especialmente na notação BPMN. Primeiro, eu não vejo como podemos organizar os processos de negócios na empresa; em segundo lugar, minha equipe é formada por mim, meu chefe e um grupo comercial e vendedores que, não que eles tenham medo de BPMN, mas sim do Excel, como o diabo da cruz. No entanto, durante o tempo em que testei os CRMs (e já foram 17, pois alguns foram descartados logo no primeiro contato), percebi que os processos em um sistema CRM (não CRM?) devem existir, pois isso facilita muito a vida dos gerentes: imagine que você sabe exatamente o que precisa ser feito, quem e quando deve fazê-lo, tudo isso está registrado, lembrando e enviando e-mails. Uma história maravilhosa, em que se pode envolver qualquer negociação, a assinatura de um contrato, o processo de contratação e treinamento, entrega, promoção, faça o que quiser.
E sim, os processos de negócios em sua boa implementação estão presentes em várias soluções no mercado. Entre as que estamos analisando, os processos na notação BPMN 2.0 estão em , nas suas diversas formas nativas, eu gostei dos processos de negócios em e — eles são, se posso me expressar figurativamente, humanos, claros. Não, eu não tenho esperança de que o vendedor de fertilizantes Ivan consiga lidar com isso, claro, mas estou certo de que ele conseguirá entender como trabalhar com as cadeias configuradas nos sistemas. A propósito, os consultores da amoCRM promovem ativamente a ideia de que o funil de vendas é, na verdade, um processo de negócios — bem, aqui não há como discordar, mas esse é um processo, e todos os outros não podem ser construídos a partir disso, precisa comprar uma cara solução de terceiros e um pouco mais para entender isso, ou os parceiros podem configurar os processos nessa coisa, mas a um custo alto.
Portanto, nesta categoria, eu dou a palma da vitória — é uma solução realmente moldada para processos de negócios, entre os quais existem estruturas prontas. Na verdade, o produto costumava se chamar bpm’online, então não há dúvidas sobre os processos. O problema é que é um sistema muito caro, que, além disso, é inconsistente em sua versatilidade — por exemplo, a solução de marketing é um sistema separado e caro.
Mais um ERP com funcionalidades de CRM
Aqui tudo é complicado, porque a versatilidade atinge seu pico absoluto, mas surgem dúvidas sobre como lidar com essa solução. A primeira impressão é a de comprar uma Dodge RAM-3500 e depois se perguntar como percorrer as ruas estreitas do bairro Ostozhenka, por exemplo. Mas também existem perspectivas e novas oportunidades amplas, então nem tudo é tão simples. Portanto, se você não sabia, um sistema ERP é um software que ajuda a integrar operações comerciais, produção, gestão de pessoal, gestão financeira, etc. O modelo de dados comum em tais sistemas ajuda a otimizar e reabastecer recursos a tempo, organizando processos. Ser um sistema ERP completo é complicado, porque trata-se de licitações burocráticas, produções complexas, implementações em várias etapas e assim por diante. Para ser honesto, eu mesmo não gostaria de me envolver com um 'erp-man' cansado que já está acostumado a isso. Mas não rejeitaria um armazém, e talvez também uma produção.
Tudo o que eu preciso em termos de 'me dê um pedaço de ERP' eu encontrei em dois sistemas: e . A solução da Microsoft se adapta bem a qualquer tarefa, mas essa adaptação, como se descobriu, exige muito dinheiro, uma vez que o CRM/ERP é universal para normas internacionais, enquanto na Rússia há muitas especificidades e, como resultado, personalizações que precisam ser pagas a empresas parceiras. Quando você é uma pequena empresa e percebe a escala, parece que você vai ser esmagado. Bem, ou eu estava de humor para isso por causa da quarentena. — uma solução interessante que quase é um ERP por si só (ele existe separadamente), mas cada vez mais me parece que é uma história para grandes empresas ou para negócios internacionais. Encontrei pela primeira vez suas soluções dessa categoria e fiquei agradavelmente surpreendido.
E aqui, surpreendentemente, Atende bem às necessidades das pequenas empresas (acho que também serve para médias e grandes, mas vamos pensar nas pequenas primeiro...), pois é simples, bem estruturada entre os módulos e inclui tudo: KPIs, estoque, produção, uma parte de contabilidade financeira, gerenciamento de projetos, contabilidade em múltiplas moedas, caixa, cartões de fidelidade, entre outros. Enfim, tem tudo — absolutamente tudo que se pode encontrar em um sistema de negócios moderno. Porém, tudo isso está disponível apenas na versão 'superior', que é mais cara que a versão básica — embora alguns possam se contentar com versões menos avançadas. Mas, em termos de custo, é significativamente mais barato que o Microsoft — e, além disso, é totalmente voltado para o mercado russo, sem conectores (embora haja algumas personalizações, eu acho — mas ainda não cheguei a isso). O que me faltou (já que estamos buscando universalidade) é a gestão de pessoal — parece que há KPIs, planejamento e fichas de funcionários, mas uma gestão completa de recursos humanos, não tem. A propósito, isso se aplica a todas as críticas.
Provavelmente, também posso incluir — ele também claramente está evoluindo em direção à universalidade, embora seja um pouco mais limitado em funcionalidade.
Essa ramificação da evolução em direção ao ERP me parece a mais lógica e correta para sistemas CRM — pequenas e médias empresas precisam de soluções robustas e universais.
Mais um portal corporativo com funções de CRM
— é uma história muito complexa no mundo do CRM, um verdadeiro fantasma e metamorfose. Se em outros sistemas eu posso dizer que são CRMs com complementos ou super CRMs, em relação ao Bitrix24 eu diria que é mais um portal corporativo com um módulo de CRM e elementos de rede social. Sente a diferença? Em outros, você precisa trabalhar, no Bitrix você precisa ficar sentando e controlando todos os aspectos do trabalho. De um lado, a universalidade aqui é alta; do outro, todas essas ferramentas do portal corporativo distraem do trabalho e podem não levar à funcionalidade de CRM.
A propósito, tenho uma notícia triste para você: o Bitrix24 gratuito é bastante limitado, com o qual a empresa já cresce durante a fase de teste do sistema. E falando sério, se você precisa de um Bitrix24 que não apenas armazena algumas coisas, mas funciona como foi planejado, você precisará do plano Equipe, ou até do plano Empresa. Isso se você estiver pensando que é possível ir longe com a versão gratuita.
Mas entre os portais corporativos e redes sociais de trabalho, esta é uma solução poderosa, portanto, se sua ênfase está em comunicações internas, esta solução pode ser adequada para você.
Talvez, CRM…?
E quanto aos outros? Os outros também estavam. Neste grupo, destaco , , . Estes são sistemas de CRM para vendas, sendo que a amoCRM estritamente 'cumpre' o conceito de sistema para trabalhar com clientes, enquanto os outros dois já estão em caminho para a universalidade da solução e para o nível de ERP: o Simples Negócio evoluiu um pouco mais, enquanto o KB ainda está no início. A propósito, a amoCRM pode ser atualizada com addons, plugins e integrações mediante pagamento, mas essas coisas me parecem caras e complicadas — como administrador de sistema, não estou moralmente preparado para responder por um zoológico desses, pagamentos e etc.
Parecia que aqui estavam eles, quase clássicos, compre um CRM e pare com isso, Ivan. Mas! Após as soluções mencionadas acima, não quero me contentar em pagar o mesmo preço (ou até mais) por algo menos.
Claro, não me considero o mais inteligente, portanto, olhei listas, avaliações e classificações de outros. Na verdade, tive a impressão de que 90% delas são lixo, pois nos primeiros lugares não estão Microsoft, nem amo, nem bitrix24, mas sim algumas CRMs que nem mesmo foram anunciadas para mim em 5 meses. Eu as olhei, até passei por apresentações algumas vezes… Isso é sério? Em quem estas classificações pagas e promovidas estão contando? Mas tudo bem, preciso pensar por mim mesmo.
E continuo pensando e analisando. Diante de mim estão as opções de CRM selecionadas, que na verdade não são CRMs, mas sim hiper CRMs ou ultra CRMs. E essa 'hiperfuncionalidade' representa uma ótima economia para a empresa, pois você tem tudo em um só lugar. Por outro lado, há o risco de se confundir, se perder… Fui encarregado de implementar um CRM durante a quarentena, pois é uma medida anticrise incrível, quase uma pílula mágica, e eu entendo por que. MAS! Eu me perdi. Estou buscando uma saída. Estarei em contato.
Fonte: habr.com
