CRM ++

Há uma opinião de que tudo que é multifuncional é fraco. E de fato, essa afirmação parece lógica: quanto mais nós interconectados e interdependentes, maior a probabilidade de que a falha de um deles comprometa as qualidades de todo o sistema. Todos nós já enfrentamos situações assim em equipamentos de escritório, automóveis e gadgets. No entanto, no caso de software, a situação é oposta: quanto mais tarefas o software corporativo abrange, mais rápida e conveniente é a operação, mais familiar se torna a interface e mais simples são os processos de negócios. A unificação e a automação contínua na empresa resolvem um problema após o outro. Mas será que um sistema CRM, que já tem uma imagem consolidada como uma ferramenta para vendas e gerenciamento de clientes, pode ser esse "multitool"? Claro que pode. Mais ainda, em um mundo ideal, deveria. Vamos explorar a anatomia desse organismo de software?

Negócios são diferentes entre si

Enquanto uma empresa de pequeno ou médio porte estiver focada na criação e venda de serviços, software, publicidade e outros objetos do mundo imaterial ou condicionalmente imaterial, tudo está bem: é possível ser exigente e escolher. CRM para gerenciamento de clientes com base na cor da interface e na forma da funil de vendas, preocupar-se com a cor das bordas e a fonte dos botões funcionais e viver relativamente fácil. Mas tudo muda quando a produção e o armazém entram na empresa.

O fato é que a produção, por regra, está voltada para a gestão e otimização do processo produtivo. Nessas empresas, especialmente as menores, a prioridade absoluta é dada ao trabalho da produção, e as vendas e o marketing já não têm forças, mãos, ideias, dinheiro, e às vezes, simplesmente, inspiração. Mas, como se sabe, em um sistema capitalista é pouco produzir, é preciso vender, e como os concorrentes não descansam, é preciso superá-los na curva — claro, com a ajuda de promoções e marketing. Portanto, a principal tarefa é implementar um CRM que combine todos os componentes: produção, armazém, compras, vendas e marketing. Mas como isso deve ser, e principalmente — quanto deve custar?

As empresas de produção, ao contrário das comerciais, têm uma abordagem completamente diferente em relação ao software: a atenção muda drasticamente de questões de interface e design para funcionalidade, conectividade e versatilidade. Qualquer automação deve funcionar como um relógio e suportar processos de negócios complexos, não apenas "gerenciar clientes". Portanto, se a escolha recaiu sobre um sistema CRM, esse "CRM para produção" deve lidar não apenas com a gestão da base de clientes e o funil de vendas, mas também incluir mecanismos complexos de gestão de produção, integrados ao controle de estoque e às funções operacionais habituais de qualquer empresa.

Existem CRM para produção? Sim. Como eles se apresentam, quanto custam, em que idioma estão? Vamos analisar isso mais adiante, mas antes, vamos discutir se vale a pena realmente se comprometer com um "CRM para produção" ou se é melhor operar com fontes dispersas.

CRM para produção — por quê?

Somos um fornecedor de sistemas CRM que já se deparou diversas vezes com implementações em empresas de produção de pequeno e médio porte, e sabemos que a implementação de um CRM em uma dessas empresas é uma tarefa desafiadora, que exige tempo, recursos e disposição para trabalhar com os processos de negócios internamente. No entanto, existe uma série de razões para iniciar a implementação e levá-la até o fim.

• A primeira e principal razão para implementar um CRM em qualquer empresa é a acumulação, sistematização e preservação da base de clientes. Para uma empresa de produção, uma base de clientes bem organizada é um caminho direto para o lucro futuro: no caso de desenvolvimento de novos produtos, peças ou serviços relacionados, sempre será possível vender produtos adicionais aos clientes existentes.
• Um CRM ajuda a organizar as vendas. E vendas — são a solução para muitos problemas na empresa. Bons números de vendas significam lucro, fluxo de caixa e, consequentemente, um bom humor para o chefe e um moral elevado na equipe. Claro que estou exagerando um pouco, mas essa afirmação não está tão longe da verdade. Quando suas vendas vão bem, a vida fica mais fácil, você tem recursos para desenvolvimento, modernização e atração dos melhores especialistas do mercado — ou seja, você tem tudo para gerar ainda mais lucro.
• Quando você produz algo e tem um sistema CRM, você na verdade está coletando todos os dados sobre pedidos e vendas, o que significa que pode prever com precisão a demanda e se adaptar rapidamente a novas solicitações do mercado, ajustar preços ou volumes, e retirar produtos ou serviços da linha a tempo. Além disso, o planejamento e a previsão de vendas ajudam a montar estoques e criar um plano de produção — quando, quanto e qual produto você precisa produzir. Um bom plano de produção é a chave para a saúde financeira da empresa: você poderá planejar custos, compras, modernização de equipamentos e até a contratação de pessoal.
• Novamente, com base nas informações coletadas, é possível analisar reclamações e eliminar defeitos. Além disso, o sistema CRM é um grande suporte e garantia de um trabalho qualificado para o atendimento ao cliente e suporte técnico: é possível visualizar perfis de clientes, registrar suas solicitações diretamente na ficha, além de criar e armazenar uma base de conhecimento para um atendimento rápido.
• Um sistema CRM é sempre uma medição e avaliação de resultados: o que foi produzido, como foi vendido, por que não foi vendido, quem foi o elo mais fraco do processo, entre outros. Na RegionSoft CRM, fomos além e implementamos um poderoso sistema de KPI, que pode ser customizado conforme necessário por cada departamento de qualquer empresa. Isso, com certeza, representa +100 em mensurabilidade e transparência no trabalho dos funcionários a quem os KPIs podem ser aplicados.
• O CRM conecta o 'front-end' da empresa (vendas, suporte, finanças, gestão) com o 'back-end' (produção, estoque, logística). Claro, tudo também funcionará separadamente, mas no escritório frequentemente ouvirá palavras como 'está pegando fogo', 'inferno da aprovação', 'onde está a assinatura desse ****', 'atraso com prazos' e sempre deve ser mencionado polímeros (vocês não esqueceram, certo?). Brincadeiras à parte, o CRM em si não fará nada por você, mas se você configurar os processos de negócios e não se importar em trabalhar no planejamento individual e coletivo, será visivelmente mais fácil e tranquilo para a empresa. Decidir se deve ou não avançar na automação será uma decisão sua.

Quando todos os processos de negócios dentro da empresa se baseiam em uma única plataforma de software (seja CRM, ERP ou algum sistema de gestão avançado), você obtém benefícios claros.

• Segurança — todos os dados são armazenados em um sistema protegido, as ações dos usuários são registradas e os direitos de acesso são delimitados. Assim, se ocorrer uma violação de dados, ela não passará despercebida ou sem consequências, e, em caso de perda de dados, um backup o salvará.
• Consistência — todas as ações dentro da empresa são organizadas e planejadas, graças a processos de negócios e gestão de projetos, que reduzem significativamente os prazos de execução do trabalho ou da prestação de serviços.
• Gestão eficaz de recursos — planejamento e previsão permitem formar estoques adequadamente, evitando a interrupção da produção e regulando a carga de trabalho do pessoal.
• Pontos de economia — graças ao CRM, os produtores reagem rapidamente às mudanças na demanda, aprendem a identificar a sazonalidade e, assim, economizam significativamente, evitando a superprodução e o excesso de estoque.
• Análise abrangente para gestão e estratégia — hoje, tomar decisões sem análise de informações é simplesmente inaceitável. A coleta, armazenamento e interpretação de informações fornecerão uma compreensão completa do que está acontecendo em seu negócio, permitindo que você tome decisões fundamentadas, não intuitivas ou baseadas no princípio de 'como a sorte permitir'.
• Vendas adicionais abrem caminho para obter alta margem na venda de novos produtos e serviços, pois você não precisa investir na busca, atração e retenção de clientes — isso é um investimento antigo, todos eles já estão em sua base de dados eletrônica.

Voltando à questão levantada no início do artigo — que sistema de CRM implementar?

Implemente um sistema que funcione imediatamente para todos.

E parece que não há problemas para encontrar sistemas de gestão de processos produtivos e vendas: primeiramente o SAP, depois Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Existem também produtores locais de ERP. Estes são sistemas complexos e pesados, tanto em termos de implementação quanto de operação, mas são capazes de resolver questões de automação end-to-end. Suas capacidades impressionam, e o que impressiona ainda mais é o preço. Por exemplo, segundo estimativas médias de especialistas, o custo do SAP para pequenas e médias empresas é de 400 mil dólares (cerca de 25,5 milhões de rublos) e é justificado para empresas com faturamento acima de 2,5 bilhões. O aluguel da tarifa média do Microsoft Dynamics custará cerca de 1,5 milhões de rublos por ano para uma empresa de 10 pessoas (não consideramos a implementação e os conectores, sem os quais este CRM não terá sentido).

E o que fazer com pequenas empresas de produção em toda a Rússia: produtores de equipamentos industriais, móveis, agências de produção publicitária e outros fabricantes que têm um faturamento inferior a 3 bilhões e para quem 1,5 milhões de assinatura, embora seja viável, ainda é um custo bastante significativo?

Nós na RegionSoft CRM não apenas desenvolvemos software, mas como qualquer empresa comercial, temos uma missão. Nossa missão: fornecer ferramentas funcionais e acessíveis de automação para micro, pequenas e médias empresas, para que possam começar a trabalhar intensivamente o mais rápido possível. Reduzimos ao máximo os custos de desenvolvimento e promoção, tornando nossa CRM mais barata que os concorrentes da mesma classe — assim, a versão mais avançada RegionSoft CRM Enterprise Plus custará para uma empresa com 10 funcionários 202 mil rublos (pelo licenciamento), e esse valor é pago uma única vez e para sempre, sem assinatura. Ok, vamos adicionar mais ou menos o mesmo valor para personalização e implementação (o que, aliás, nem sempre é necessário) — ainda assim, isso é três vezes menos do que apenas o aluguel de licenças por ano com outros fornecedores semelhantes.

Surge outra questão — o que a empresa receberá por esse preço? Um CRM comum com uma segurança razoável através de desktop? NÃO. Aqui está o que continuamente fornecemos às empresas de produção:

E ao mesmo tempo, vamos simular como podemos utilizar toda essa funcionalidade. Vamos imaginar uma pequena fábrica fictícia que produz conjuntos de robôs de nova geração para escolas de robótica. Os modelos serão feitos em série e sob demanda.

CUP — Centro de Controle de Vendas e Pedidos. É um mecanismo logístico que processa e rastreia os processos relacionados aos pedidos dos clientes. Dentro do centro de controle de vendas, é possível registrar os pedidos dos clientes, considerar a documentação de suporte do negócio, despachar produtos aos clientes, realizar análises logísticas com a geração de pedidos de produção e pedidos para fornecedores (neste caso, as propostas dos fornecedores são analisadas), e uma logística de transporte foi implementada. O CUP sugere inteligentemente as posições mais populares ao processar o pedido do cliente.

Recebemos um pedido da escola de robótica "Robokids" para a compra de 10 robôs padrão, 5 conjuntos e 4 robôs sob encomenda — de outro tamanho e com uma nova programação para crianças mais velhas. Registramos o pedido no CUP, e ele é enviado aos gerentes de produção, engenheiros e economistas. Os economistas terão que calcular o custo de 4 robôs não padrão. Como fazer isso?

Pode-se elaborar uma proposta técnico-comercial (PTC) — vamos inserir em formulários especiais dentro RegionSoft CRM os componentes necessários para nossos robôs "exclusivos" de acordo com suas especificações e, em modo automático, calcular o custo do produto. Assim, no documento formado por unidades e partes, nosso robô será montado, e o cliente receberá por e-mail o cálculo completo do custo do produto junto com as despesas para desenvolvimento e montagem. Ao mesmo tempo, já ocorreu na produção uma análise da disponibilidade de robôs prontos, conjuntos e componentes necessários — e, se algo estiver em falta, foram enviados pedidos de compra para os componentes ausentes aos fornecedores.

Interface de cálculo da PTC

O elemento descrito acima — é um mecanismo de TCP (propostas técnico-comerciais). TCP é uma ferramenta para preparação de propostas comerciais para fornecimento de equipamentos técnicos complexos. Na essência, é um construtor, onde é possível selecionar a configuração dos equipamentos, incluindo opções, com o cálculo de seu custo. Se o gerente utiliza o TCP, ele pode ajustar a compatibilidade de unidades e peças com o objeto de configuração, definir a configuração básica, a quantidade de componentes necessários, suas especificações técnicas e até um conjunto de informações promocionais. Assim, ele pode rapidamente preparar uma proposta para o fornecimento de equipamentos com detalhes sobre os componentes, considerando todos os descontos e acréscimos, o cronograma de pagamento e materiais promocionais, se necessário. Ao mesmo tempo, o custo do objeto e dos componentes é calculado dinamicamente no momento da alteração/formação da configuração — não é necessário coletar informações de diretórios, tabelas, etc.

Após isso, é possível gerar um formulário impresso preciso e detalhado do TCP, emitir uma fatura, um ato, um conhecimento de transporte e uma nota fiscal com base nele.

Formulário impresso do TCP

E os parâmetros do novo robô foram calculados em uma calculadora programada — o engenheiro inseriu os parâmetros: altura, largura e profundidade do corpo, tipo de processador, quantidade e especificações das placas necessárias, quantidade de unidades, novo número de componentes, novo volume de tinta, etc. Assim, ele obteve o custo estimado do robô, que serviu de base para um TCP menos detalhado (o cliente não precisa saber o custo dos componentes e a composição completa do dispositivo).

Calculadoras programadas — uma ferramenta importante para empresas de manufatura. Por exemplo, imagine que você fabrica portas: internas para apartamentos antigos, modernizadas e novas construções, sob encomenda — para aberturas altas de chácaras e casas. Ou seja, exemplares de diversos tamanhos feitos de diferentes materiais. Para cada cliente, é necessário calcular seu pedido e, idealmente, carregar imediatamente esse perfil em todos os documentos. RegionSoft CRM isso pode ser feito com calculadoras de software, nas quais você pode calcular o pedido por parâmetros, em menos de 1 minuto. Os scripts de software são abertos, portanto qualquer usuário com habilidades de programação pode fornecer qualquer técnica de cálculo, mesmo a mais complexa e personalizada.

Para montar 5 dos 10 robôs, faltaram algumas placas e dois processadores, porque 2 foram recentemente substituídos por garantia. Diretamente do CRM, o gerente de produção enviou um pedido ao fornecedor, ao mesmo tempo que fez um novo cálculo das necessidades. Nesse ínterim, o cliente aprovou o orçamento, nossos gerentes prepararam a fatura no CRM e a enviaram para pagamento. Após o pagamento, iniciamos a produção para esse pedido.

Diretamente do RegionSoft CRM é possível criar pedidos para fornecedores de várias maneiras: através da análise de vendas (com base nas vendas registradas no controle de estoque), através da análise de faturas, através da matriz de produtos, através da análise ABC (pedido automático com base em critérios configuráveis — o sistema analisa automaticamente as vendas de produtos durante um período com base no princípio de Pareto e gera pedidos para grupos de produtos). Após a geração do pedido, eles vão para o registro de pedidos, são exportados para um arquivo ou enviados diretamente para o e-mail do fornecedor.

A propósito, sobre as matrizes de produtos. Este também é um instrumento importante, que consiste em um registro de preços de compra com a indicação de fornecedores, prazos de validade desses preços, além de características adicionais.

No RegionSoft CRM, a partir da edição Professional Plus, está embutido o controle de estoque sobre dois modelos: controle de lotes e controle médio. Qual tipo de controle escolher depende das necessidades e responsabilidades da sua empresa, vamos explicar brevemente para aqueles que ainda não mergulharam no assunto. O controle de lotes é baseado em registros de lotes, acumulações e resultados por armazéns. Utiliza o princípio mais comum de controle de lotes FIFO. No caso do controle de lotes, é possível lançar apenas produtos cujos lotes ainda estão disponíveis, ou seja, a devolução de produtos não disponível é impossível. Esse método é adequado para vendas por atacado, especialmente se você precisar reservar produtos para envio ao cliente. O controle médio é mais adequado para vendas no varejo: não há controle de lotes e há a possibilidade de lançar produtos de forma negativa (aqueles que não estão registrados no estoque, por exemplo, devido a uma troca). Naturalmente, o RegionSoft CRM permite realizar praticamente todas as operações de estoque e gera automaticamente e cria todos os documentos impressos da documentação primária (de faturas a folhas de tecnologia e recibos).

Então, começamos a montagem de robôs para nosso grande pedido, e temos controle de lotes instalado em nosso armazém.

Funcionalidade de produção baseia-se na contabilidade de estoque, está integrada na versão RegionSoft CRM Enterprise Plus e inclui uma série de mecanismos voltados para a automação da produção e gestão de recursos produtivos. Aconselhamos a não confundir a funcionalidade de produção em um sistema CRM com sistemas de gestão de produção, embora haja pontos de interseção. Afinal, sistemas de gestão de produção são softwares onde a produção é primordial, enquanto o CRM é um programa onde a comercialização é primordial e a automação abrangente do trabalho de pequenas e médias empresas é importante.

RegionSoft CRM suporta tanto a produção simples em uma etapa (comprar componentes, montar PCs, vender PCs para clientes corporativos), quanto a produção em múltiplas etapas, onde a produção é realizada em várias fases (por exemplo, primeiro, componentes são montados em nós maiores, e então, a partir desses nós e componentes, se monta o PC). No RegionSoft CRM, é possível não apenas "montar o sistema N a partir de subsistemas n, m, p", mas também suportar operações de desmontagem, transformação, criação de documentos, cálculo de custo, criação de folha de tecnologia, etc.

Ainda estamos montando robôs e temos uma produção multifuncional, não simples: simplesmente porque recebemos componentes variados e primeiro montamos os módulos, depois os robôs a partir dos módulos, e, em um terceiro estágio, preparamos seu software. Então, retiramos do estoque os elementos da carcaça, a eletrônica, a periférica, diversos fixadores e parafusos, placas inteligentes e processadores, e produzimos o robô — ao mesmo tempo, já foram retirados do estoque todos os componentes necessários para a produção do robô. Formamos o pedido e o enviamos ao cliente — todo o pacote de documentos é gerado em alguns cliques.

É uma pena que, na verdade, não produzimos robôs, mas as escolas os compram da Lego ou de fabricantes chineses 🙂

Se você estiver usando RegionSoft CRM Enterprise Plus, você não está apenas recebendo alguns módulos adicionais — muitos segmentos da interface são adaptados às necessidades desse cliente. Por exemplo, ao preencher o cartão de uma posição de mercadoria, o usuário pode, entre outras coisas, preencher a seção 'Produção' — acessa-se o estoque do produto, a especificação de produção e o mapa tecnológico, a tecnologia de produção por etapas e a descrição da produção em formato livre. Além disso, no cartão, são preenchidas seções relacionadas à TKP, que depois ajudarão a formar a TKP em alguns cliques.

Aliás, todos esses mecanismos podem ser aplicados a qualquer tipo de produção: desde alimentícia até montagem de helicópteros. Desde que haja vontade e entendimento sobre quão profundamente e de forma competente você está disposto a automatizar os processos de produção.

E, claro, o elo de ligação de todos os componentes listados são os processos de negócios. Todas as tarefas rotineiras e típicas, todos os processos devem ser automatizados — ou seja, idealmente sua CRM deve ter um sistema de modelagem de processos de negócios, onde se definem as tarefas, responsáveis, prazos, gatilhos, etc. E todo esse conjunto deve funcionar de maneira organizada, efetivamente organizando todos os funcionários para resolver uma macro-tarefa (por exemplo, a produção de uma remessa de robôs e a concordância de uma TKP complexa).

Pós-escrito lírico-técnico

Em um evento, perguntaram ao nosso colega: “E como vocês (RegionSoft CRM — não é colega, — nota da redação.) você se sente mais próximo do Basecamp ou do 1C? Na verdade, essa pergunta foi feita de forma mais profissional anteriormente, mas nunca de uma maneira tão ingênua e ao mesmo tempo precisa. É claro que estava se referindo à complexidade da interface. E não há uma resposta simples para isso, poderia ser um tratado filosófico inteiro. A ampla disseminação da web e a relativa acessibilidade da programação resultaram em um afluxo de soluções simples para gerenciamento de negócios e tarefas nas empresas: sinceramente, possa me explicar detalhadamente quais são as diferenças fundamentais entre Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello e afins (exceto o stack dos Atlassians)? A diferença está no design, nas funcionalidades e no nível de simplificação. Foi com base nesse trio de recursos que o software moderno para pequenas empresas começou a competir. Depois, os desenvolvedores de parte desse tipo de software perceberam que os negócios buscavam por CRM, e assim surgiram inúmeras CRMs

mais simplificadas, que se desenvolveram em um ramo próprio, tornando-se programas para vendas e para gerenciamento de clientes. E apenas uma ou duas dessas ferramentas foram mais além, retornando, inclusive, ao desktop e começando a adicionar funcionalidades para gerenciamento de estoque, produção, gestão de documentos, etc. Implementar essa automação em uma interface simples de adesivos, cartões e emojis é praticamente impossível. Na verdade, se você está desenvolvendo software corporativo ou escolhendo um bom sistema para sua empresa, recomendo… que faça um exame de visão em algum centro especializado de alta qualidade. Isso custa entre 1,5 e 2 mil, mas além da função principal, será interessante para você como desenvolvedor: equipamentos com uma interface física impressionante (bonita, minimalista, conveniente) combinam-se com uma interface extremamente complexa para o operador no PC. E você não encontrará lá design plano, gradientes, minimalismo e coisas do tipo — apenas botões de interface rigorosos, tabelas, uma infinidade de elementos e diversas integrações entre aplicativos. E, claro, tudo isso é desktop. A propósito, todos esses programas estão integrados com um sistema de CRM (ou seja, um armazenamento de cartões de clientes e informações financeiras). A mesma história se aplica aos dentistas — mas essa é uma visita menos agradável, não fique doente.

CRM ++ Para muitas empresas, a única maneira de otimizar processos, intensificar o trabalho e liberar uma certa quantidade do ativo mais valioso — o trabalho humano. Sim, a implementação de um CRM em uma empresa de manufatura é sempre um pouco mais complicada e demorada do que, por exemplo, em uma empresa de comércio, mas é um investimento muito válido. Você tem uma equipe experiente com salários, equipamentos caros, fornecedores confiáveis, seu próprio know-how e desenvolvimentos — o motor do negócio gira. A automação completa com a ajuda de um CRM fará com que o motor gire mais rápido. E, portanto, o negócio se tornará mais produtivo.

Fonte: habr.com