Neste artigo, faremos uma revisão detalhada das funcionalidades . A nova versão da central telefônica oferece diversas melhorias na qualidade do atendimento ao cliente e aumenta a produtividade dos funcionários. Ao mesmo tempo, o trabalho do engenheiro de sistemas que gerencia o sistema foi visivelmente simplificado.
Na v16, expandimos as capacidades de colaboração. Agora, o sistema permite comunicação não apenas entre funcionários, mas também com seus clientes e fornecedores. Uma nova interface para o centro de contatos do 3CX foi adicionada ao call center integrado. Também foi ampliada a integração com sistemas de CRM, novas ferramentas de monitoramento de qualidade de serviço foram adicionadas, incluindo um novo Painel de Operador da central telefônica.
Novo centro de contatos 3CX
Reunindo feedback de mais de 170.000 clientes em todo o mundo, desenvolvemos do zero um novo módulo de call center que é muito mais eficiente e escalável. Uma das inovações importantes é a roteamento de chamadas de acordo com a qualificação do operador. Esse tipo de roteamento só é encontrado em call centers especializados caros, e o 3CX oferece isso por uma fração do custo de soluções semelhantes dos concorrentes. Essa funcionalidade está disponível na edição 3CX Enterprise. É importante notar que o roteamento de chamadas por qualificação é apenas o começo do desenvolvimento do novo call center 3CX. Novas funcionalidades de “verdadeiros” call centers aparecerão nas próximas atualizações.
Hoje em dia, os compradores muitas vezes não querem ligar para uma empresa — é mais conveniente para eles entrar em contato com você através de um chat no site. Considerando os desejos dos clientes, criamos um novo widget de centro de contatos que permite ao visitante do site conversar no chat e até mesmo ligar para você através do navegador! Funciona assim — os operadores que iniciaram o chat podem imediatamente transitar para a comunicação por voz, e então até mesmo vídeo. Esse canal de comunicação contínuo garante um excelente serviço — sem interrupções na comunicação entre o comprador e seu funcionário.
Widget de comunicação para o site oferecido gratuitamente com todas as edições do 3CX (mesmo com a gratuita!). A vantagem do nosso widget em relação a serviços de chat de terceiros semelhantes é que o visitante do site não precisa ligar para você no telefone comum — ele começa no chat e logo continua por voz. Seus operadores não precisam aprender a usar a interface de serviços de terceiros, e o administrador do sistema não precisa mantê-los. Além disso, você economiza uma quantia considerável em pagamentos mensais para serviços de comunicação de terceiros para o seu site.
Para conectar o widget ao site e adicione um bloco de código ao seu site (se o site não for em WordPress, ). Em seguida, configure a conexão com a PBX, a aparência da janela de chat e indique em quais páginas o widget deve aparecer. Os operadores receberão mensagens e responderão aos visitantes diretamente através do cliente da web 3CX. Notamos que esta tecnologia está em fase beta e novas funcionalidades serão adicionadas nas próximas atualizações.
No 3CX v16 também melhoramos a integração com o servidor Novos sistemas CRM foram adicionados, e para os CRMs suportados, a gravação de chamadas, opções adicionais e discadores CRM foram implementados. Isso permite integrar completamente a telefonia na interface do CRM. Suporte a chamadas de saída através dos discadores CRM foi implementado apenas para o CRM Salesforce, mas será adicionado para outros CRMs à medida que o REST API for aprimorado.
Para garantir um serviço de qualidade, é importante entender como seus clientes são atendidos. No v16, foi feita uma melhoria importante — um novo Painel de Monitoramento de Chamadas e Chats para Operadores. Além disso, os relatórios foram melhorados, e a possibilidade de arquivamento das gravações de chamadas foi adicionada. Os gerentes de call centers há muito solicitavam tais funcionalidades!
O novo Painel de Operador do call center oferece monitoramento conveniente de eventos em uma janela pop-up separada. Com o tempo, novos modos de exibição de informações serão adicionados, como um quadro de líderes (leaderboard) para avaliar os KPIs dos operadores.
Os relatórios de chamadas foram um ponto fraco do 3CX exatamente por causa da arquitetura desatualizada do call center. A nova arquitetura do serviço de Filas no v16 melhorou significativamente a qualidade dos relatórios. Claro, muitas imprecisões e erros identificados anteriormente foram corrigidos. Novos tipos de relatórios serão disponibilizados em atualizações futuras.
A gravação de chamadas de operadores é utilizada em qualquer call center tanto para controle da qualidade do atendimento quanto, às vezes, por exigências legais. No v16, melhoramos significativamente essa função. Todos os dados sobre a gravação da chamada, incluindo o link para o arquivo de áudio da gravação, agora são armazenados no banco de dados. Além disso, o sistema reconhece (transcreve em texto com a ajuda dos serviços do Google) o primeiro minuto de cada gravação — agora você pode encontrar rapidamente a conversa desejada por palavras-chave. Como já mencionado, as gravações de chamadas podem ser arquivadas em um Uma quantidade considerável de gravações agora não requer um grande disco local. Isso não só permite o uso de hospedagem VPS barata, mas também acelera significativamente o backup e a recuperação do servidor 3CX.
UC e colaboração
No v16, surgiram novas tecnologias de colaboração entre funcionários — uma verdadeira , softphone web embutido e integração de CRM para chamadas de saída. Também aprimoramos a interface do cliente web, expandimos as capacidades do chat corporativo e das videoconferências.
O novo sistema utiliza a versão mais recente da API do Microsoft Office e suporta todas as assinaturas do Office 365, começando pela Business Essentials. A sincronização de usuários do Office 365 com o 3CX foi implementada — a adição ou remoção de usuários no Office 365 cria e exclui os números de ramal correspondentes na PABX. A sincronização de contatos do Office também funciona assim. A sincronização de calendários permite que o status do número de ramal 3CX seja automaticamente ajustado com base no seu status no calendário do Outlook.
O softphone baseado em navegador WebRTC, que estava disponível no v15.5 como beta, agora foi lançado em versão estável. O usuário do 3CX pode fazer chamadas diretamente do navegador, independentemente do sistema operacional e sem precisar instalar nenhum aplicativo local. A propósito, ele possui integração com fones de ouvido Sennheiser — o botão de resposta para chamadas é suportado.
Na v16, a funcionalidade do chat foi significativamente aprimorada. O chat corporativo móvel se aproxima de aplicativos líderes como o WhatsApp. O chat 3CX possui funcionalidades semelhantes e funciona de forma muito parecida — os usuários poderão se adaptar facilmente. Agora é possível enviar arquivos, imagens e emojis. Em breve, a reencaminhamento de mensagens entre usuários e o arquivamento de chats estarão disponíveis. Também serão disponibilizados relatórios de chat — uma função importante para administradores de call centers.
A função que estava disponível no cliente 3CX para Windows e faltava no cliente web — configuração de indicadores BLF pelo próprio usuário. Com isso, os funcionários podem definir os indicadores BLF sem a necessidade de um administrador de sistema. Agora, a configuração BLF também funciona no cliente web. Além disso, informações adicionais sobre o assinante foram adicionadas ao cartão pop-up de chamadas. Em resumo, agora é muito mais fácil alternar entre o softphone web, telefone IP e aplicativos para Android e iOS.
Web Conferências 3CX WebMeeting
Se você ainda está gastando dinheiro com web conferências Webex ou Zoom, é hora de mudar para o 3CX! O MCU WebMeeting foi transferido para a infraestrutura da Amazon. Isso garantiu alta confiabilidade, otimizou a transmissão de tráfego e proporcionou excelente qualidade de vídeo e áudio com muitos participantes. Também vale ressaltar que agora a demonstração da sua tela não requer a instalação de uma extensão do navegador. E mais uma nova função — agora os participantes podem ligar para a web conferência WebRTC a partir de telefones comuns — participando por voz, sem usar PC ou navegador.
Novas possibilidades para administradores
Claro que não esquecemos dos administradores de sistema. A segurança e a performance da central telefônica foram significativamente aprimoradas. Tanto que conseguimos ! Outra nova função interessante do v16 — um novo serviço — Gerenciador de Instâncias 3CX, que permite administrar todas as suas centrais telefônicas a partir de uma única interface.
As pequenas empresas se beneficiarão mais ao hospedar a central telefônica localmente em um dispositivo padrão Raspberry Pi 3B+, que custa cerca de 50 dólares. Para alcançar isso, reduzimos significativamente os requisitos de CPU e memória e implementamos a versão v16 em dispositivos ARM da Raspberry mais modestos e nos servidores VPS mais baratos.
O gerenciador de instâncias 3CX permite gerenciar centralizadamente todas as instâncias da central telefônica instaladas. É uma excelente solução para integradores — parceiros 3CX e grandes clientes. É possível instalar atualizações simultaneamente em todos os sistemas, monitorar o status dos serviços e controlar erros, como a falta de espaço em disco. Nas próximas atualizações, haverá gerenciamento de troncos SIP e dispositivos conectados via 3CX SBC, monitoramento de eventos de segurança e teste remoto da qualidade do tráfego VoIP.
Trabalhamos continuamente em tecnologias de segurança para comunicação corporativa. A versão 3CX v16 adiciona uma interessante função de proteção — uma lista global de endereços IP suspeitos, coletados de todos os sistemas 3CX instalados ao redor do mundo. Depois, essa lista é verificada (destacando os endereços IP que são constantemente bloqueados) e enviada de volta a todos os servidores 3CX, incluindo o seu sistema. Assim, implementamos uma proteção eficaz contra hackers. É claro que todos os componentes de código aberto do 3CX foram atualizados para as versões mais recentes. Chamamos sua atenção para o fato de que o uso de sistemas desatualizados com versões antigas de componentes — como bancos de dados, servidores web, etc. — aumenta significativamente os riscos de invasão. Aliás, agora você pode restringir o acesso à interface do 3CX por endereços IP.
Entre outras funcionalidades para administradores, destacamos as estatísticas do protocolo RTCP, que ajudam a identificar problemas de qualidade de conexão; a cópia de um ramal — agora pode ser criada como uma cópia já existente, alterando apenas os parâmetros principais. Toda a interface do 3CX foi traduzida para edição 'com um clique', e agora é fácil mudar a ordem dos indicadores BLF simplesmente arrastando o mouse.
Licenças e preços
Apesar dos preços já bastante acessíveis, revisamos os valores para reduzi-los. A edição 3CX Standard diminuiu 40% (e a versão gratuita foi ampliada para 8 chamadas simultâneas). Algumas mudanças foram feitas no , disponíveis em diferentes edições. Além disso, foram adicionados tamanhos intermediários de licenças que permitirão que você escolha a capacidade mais adequada do PBX para sua organização específica.
Licenças adicionais de tamanhos intermediários permitirão ao cliente não precisar comprar uma licença de tamanho maior apenas porque não há uma opção intermediária mais adequada. Observe que as licenças de tamanhos intermediários são oferecidas apenas como anuais. Além disso, essas licenças podem ser ampliadas a qualquer momento sem a chamada penalidade — você paga apenas a diferença real entre as capacidades.
A edição 3CX Standard agora é mais adequada para pequenas empresas que não necessitam de filas de chamadas, relatórios e gravação de chamadas. Essas empresas pagarão o mínimo pelo PBX; além disso, a Standard para 8 chamadas simultâneas agora é gratuita para sempre. Observe que PBXs da edição Standard com chave comercial serão automaticamente atualizados para Pro ao atualizar para a versão 16. Se você não está confortável com essa transição, evite atualizar para v16.
As funcionalidades da edição Pro permaneceram as mesmas. Para licenças pequenas e médias, o preço foi reduzido em 20%! Uma melhoria importante — agora, ao obter uma nova licença (chave) no site da 3CX, ela funcionará como edição Pro pelos primeiros 40 dias. A capacidade da licença é determinada por você mesmo! Isso permite que o cliente e o parceiro testem plenamente todas as capacidades do PBX. Lembramos que, em comparação com a edição Standard, a edição Pro adiciona filas de chamadas, relatórios, gravação de chamadas, integração com o Office 365 e outros sistemas CRM.
Na edição Enterprise, continuamos adicionando recursos pelos quais as empresas antes precisavam pagar muito mais. Por exemplo, adicionamos uma opção que proíbe que um funcionário desative a gravação de chamadas. A próxima opção solicitada há muito tempo — a roteação de chamadas na fila pela qualificação do operador. Lembramos que apenas no 3CX Enterprise é suportado o cluster de telefonia com alta disponibilidade incorporada.
Quando se fala no custo total de propriedade do 3CX, — é agora mais vantajosa , especialmente considerando um período de 3 anos. A licença perpétua custa o mesmo que 3 licenças anuais, mas para essa licença você também precisará de por 2 anos (o primeiro ano está incluído no custo da licença perpétua). Observe que as licenças para 4 e 8 chamadas simultâneas agora estão disponíveis apenas como anuais.
Gostaríamos de relembrar que a assinatura de atualizações (relevante apenas para licenças perpétuas) vale o seu custo! Até mesmo a simples compra de certificados SSL e de um serviço de DNS confiável será mais cara e complexa de configurar do que a renovação da assinatura. Além disso, a assinatura garante a instalação das últimas atualizações de segurança, novas , serviço e o direito de usar aplicativos para smartphones (em termos simples, aplicativos móveis atualizados podem parar de funcionar com um servidor PBX antigo).
Em breve, lançaremos a v16 Update 1, que incluirá um ambiente de desenvolvimento atualizado para aplicativos de voz , gerando scripts em C#. Além disso, haverá melhorias no chat e suporte a bancos de dados SQL para obter informações de contato via requisições REST.
a v16 Update 2 incluirá um com monitoramento centralizado de dispositivos remotos (telefones IP) a partir do console de gerenciamento 3CX (até 100 telefones em um SBC). Também haverá suporte a algumas tecnologias DNS para simplificar a configuração de operadores VoIP.
Recursos que estão previstos para serem incluídos nas próximas atualizações: configuração simplificada de um cluster de alta disponibilidade (na edição Enterprise), introdução de blocos de números DID na interface do servidor, uma nova REST API para automação de chamadas de saída e um novo painel de controle de KPI para operadores de call center (Leaderboard).
Aqui está uma visão geral. , , use!
Fonte: habr.com
