Neste artigo faremos uma visão geral detalhada das possibilidades . A nova versão do PBX oferece várias melhorias para a experiência do cliente e aumento da produtividade dos funcionários. Ao mesmo tempo, o trabalho de um engenheiro de sistema que mantém o sistema é visivelmente facilitado.
Na v16, expandimos as possibilidades de trabalho combinado. Agora o sistema permite que você se comunique não apenas entre funcionários, mas também com seus clientes e consumidores. Uma nova interface de contact center foi adicionada ao call center 3CX integrado. A integração com os sistemas de CRM também foi ampliada, novas ferramentas de monitoramento da qualidade do serviço foram adicionadas, incluindo um novo Painel de Operador de PABX.
Novo Centro de Contato 3CX
Depois de coletar feedback de mais de 170000 clientes em todo o mundo, desenvolvemos um novo módulo de call center desde o início que é muito mais rápido e melhor escalável. Uma das inovações importantes é o roteamento de chamadas por qualificação de operadora. Esse roteamento é encontrado apenas em call centers especializados e caros, e a 3CX o oferece por uma fração do custo de tal solução dos concorrentes. Este recurso está disponível no 3CX Enterprise Edition. Observe que o roteamento de chamadas por qualificação é apenas o começo do desenvolvimento de um novo call center 3CX. Novas oportunidades para call centers "reais" aparecerão nas próximas atualizações.
Hoje em dia, os compradores muitas vezes não querem ligar para a empresa - é mais conveniente para eles entrar em contato com você pela janela de chat do site. Atendendo aos desejos dos clientes, criamos um novo widget de contact center que permite ao visitante do site escrever no chat e até ligar para você pelo navegador! É assim - os operadores que iniciaram um bate-papo podem mudar imediatamente para a comunicação por voz e, em seguida, até para o vídeo. Esse canal de comunicação de ponta a ponta oferece atendimento superior ao cliente, sem interromper a comunicação entre o cliente e seu funcionário.
Widget de comunicação do site oferecido gratuitamente com todas as edições do 3CX (mesmo a gratuita!). A vantagem de nosso widget em relação a serviços de bate-papo semelhantes de terceiros é que o visitante do site não precisa ligar de volta para você em um telefone comum - ele inicia um bate-papo e imediatamente continua com sua voz. Seus operadores não devem aprender a interface de serviços de terceiros e o administrador do sistema não deve apoiá-los. Além disso, você economiza muito dinheiro no pagamento mensal de serviços de comunicação de terceiros para o seu site.
Para conectar o widget ao site e adicione um bloco de código ao seu site (se o site não for WordPress, ). Em seguida, configure a conexão com o PBX, a aparência da janela de bate-papo e especifique em quais páginas o widget deve aparecer. Os operadores receberão mensagens e responderão aos visitantes diretamente através do 3CX Web Client. Observe que esta tecnologia está em teste beta e novos recursos serão adicionados em atualizações futuras.
No 3CX v16 também melhoramos o servidor . Novos sistemas de CRM foram adicionados e, para CRMs suportados, correção de chamadas, opções adicionais e discadores de CRM (discadores) apareceram. Isso permite que a telefonia seja totalmente integrada à interface do CRM. O suporte para chamadas de saída por meio de discadores de CRM está implementado atualmente apenas para Salesforce CRM, mas será incluído para outros CRMs à medida que a API REST for aprimorada.
Para fornecer um serviço de qualidade, é importante entender como seus clientes são atendidos. Na v16, uma melhoria importante foi feita para isso - o novo Painel do Operador para monitoramento de chamadas e chats. Além disso, relatórios aprimorados e adicionou a capacidade de arquivar gravações de conversas. Os executivos do call center há muito pedem essa oportunidade!
O novo Painel do Call Center fornece monitoramento conveniente de eventos em uma janela pop-up separada. Com o tempo, novos modos de exibição de informações serão adicionados a ele, por exemplo, uma tabela de classificação para avaliar operadores de KPI.
O relatório de chamadas era um elo fraco no 3CX precisamente por causa da arquitetura desatualizada do call center. A nova arquitetura do serviço Queue na v16 melhorou muito a qualidade dos relatórios. Claro, muitas imprecisões e erros que foram notados anteriormente foram corrigidos. Em atualizações futuras, novos tipos de relatórios aparecerão.
A gravação das conversas dos operadores é utilizada em qualquer call center tanto para controlar a qualidade do serviço quanto, às vezes, conforme exigido por lei. Na v16, melhoramos muito esse recurso. Todos os dados sobre a gravação da chamada, incluindo o link para o arquivo de áudio da gravação, agora são armazenados no banco de dados. Além disso, o sistema reconhece (traduz em texto usando os serviços do Google) o primeiro minuto de cada entrada - agora você pode encontrar rapidamente a conversa desejada por palavras-chave. Conforme mencionado, as gravações de conversas podem ser arquivadas em um . Uma grande quantidade de gravações não requer mais um grande disco local. Isso não apenas permite que você use hospedagem VPS barata, mas também acelera significativamente o backup e a recuperação do servidor 3CX.
UC e colaboração
Na versão 16, surgiram novas tecnologias de colaboração de funcionários - uma ferramenta completa , softphone web integrado e integração de CRM de saída. Também melhoramos a interface do cliente web, ampliamos as possibilidades de chat corporativo e videoconferência.
O novo sistema usa a versão mais recente da API do Microsoft Office e oferece suporte a todas as assinaturas do Office 365, desde Business Essentials de baixo custo. Sincronização implementada de usuários do Office 365 com 3CX - adicionar ou excluir usuários no Office 365 cria e remove os números de ramal correspondentes no PBX. A sincronização de contatos do Office funciona da mesma maneira. E a sincronização do calendário permite que você defina automaticamente o status da extensão 3CX, dependendo do seu status no calendário do Outlook.
O softphone do navegador WebRTC que estava disponível na v15.5 como beta agora foi lançado. Um usuário 3CX pode ligar diretamente do navegador, independentemente do sistema operacional e sem instalar nenhum aplicativo local. A propósito, ele se integra aos fones de ouvido Sennheiser - o botão de atendimento de chamadas é suportado.
A funcionalidade de bate-papo foi bastante aprimorada na v16. O bate-papo corporativo móvel está se aproximando dos principais aplicativos, como o WhatsApp. O bate-papo 3CX tem funcionalidade semelhante e funciona da mesma maneira - será fácil para os usuários se acostumarem com isso. Houve envio de arquivos, imagens e Emoji. O encaminhamento de mensagens entre usuários e o arquivamento de bate-papos aparecerão em breve. Também estarão disponíveis relatórios de bate-papo, um recurso importante para administradores de call center.
Um recurso que estava no cliente 3CX para Windows e não estava no cliente web é a configuração dos indicadores BLF diretamente pelo usuário. Graças a ele, os funcionários podem instalar indicadores BLF de forma independente sem envolver um administrador do sistema. Agora a configuração BLF funciona no cliente web. Além disso, informações adicionais sobre o assinante foram adicionadas ao cartão de chamada pop-up. Resumindo, agora é muito mais fácil alternar entre web softphone, telefone IP e aplicativos Android e iOS.
3CX WebMeetings
Se você ainda está gastando dinheiro em webconferências Webex ou Zoom, é hora de mudar para 3CX! O MCU WebMeeting mudou para a infraestrutura da Amazon. Isso possibilitou garantir alta confiabilidade, otimizar a transmissão do tráfego e oferecer excelente qualidade de vídeo e áudio com um grande número de participantes. Observe também que agora compartilhar sua tela não requer a instalação de uma extensão do navegador. E mais um novo recurso - agora os participantes podem ligar para uma conferência na Web WebRTC de telefones comuns - e participar por voz, sem usar um PC e um navegador.
Novos recursos para administradores
Claro, não nos esquecemos dos administradores de sistema. Segurança e desempenho significativamente melhorados do PBX. Tanto é assim que poderíamos ! Outra característica interessante da v16 é um novo serviço - o 3CX Instance Manager, que permite administrar todos os seus PBXs a partir de uma única interface.
Será mais lucrativo para as pequenas empresas hospedar o PBX não na nuvem, mas localmente em um dispositivo Raspberry Pi 3B+ padrão, que custa cerca de US$ 50. Para conseguir isso, reduzimos significativamente os requisitos de CPU e memória e lançamos a v16 nos dispositivos Raspberry ARM menos exigentes e nos servidores VPS mais baratos.
O 3CX Instance Manager permite que você gerencie centralmente todas as instâncias de PBX instaladas. Esta é uma ótima solução para integradores - parceiros 3CX e grandes clientes. Você pode instalar atualizações simultaneamente em todos os sistemas, monitorar o status dos serviços, controlar erros, como falta de espaço em disco. As próximas atualizações incluirão gerenciamento de troncos SIP e dispositivos conectados via serviço 3CX SBC, monitoramento de eventos de segurança e teste remoto da qualidade do tráfego VoIP.
Estamos constantemente trabalhando em tecnologias de segurança para comunicações corporativas. O 3CX v16 adiciona um recurso de segurança interessante - uma lista global de endereços IP suspeitos coletados de todos os sistemas 3CX instalados no mundo. Em seguida, esta lista é verificada (os endereços IP são alocados e bloqueados de forma estável) e transmitida de volta para todos os servidores 3CX, incluindo o seu sistema. Assim, é implementada uma proteção de nuvem eficaz contra hackers. Obviamente, todos os componentes 3CX de código aberto são atualizados para as versões mais recentes. Observe que o uso de sistemas desatualizados com versões antigas de componentes - banco de dados, servidor web, etc. aumenta significativamente o risco de invasão. A propósito, agora você pode restringir o acesso à interface 3CX por endereços IP.
Dentre outras possibilidades para os administradores, destacam-se as estatísticas do protocolo RTCP, que auxiliam na detecção de problemas de qualidade de comunicação; copiar uma extensão - agora ela pode ser criada como uma cópia de uma existente, alterando apenas os parâmetros básicos. Toda a interface 3CX foi alterada para edição com um clique e agora você pode alterar a ordem dos indicadores BLF simplesmente arrastando e soltando.
Licenças e preços
Apesar dos preços já bastante acessíveis, revisamos para baixo. A edição 3CX Standard caiu de preço em 40% (e a versão gratuita foi expandida para 8 chamadas simultâneas). mudou um pouco disponíveis em diferentes edições. Tamanhos de licença intermediários também foram adicionados, o que permitirá que você escolha a capacidade de PBX ideal para uma organização específica.
Tamanhos de licença adicionais permitirão que o cliente não compre uma licença maior, apenas porque não há intermediário mais adequado. Observe que as licenças intermediárias são oferecidas apenas como licenças anuais. Além disso, essas licenças podem ser estendidas a qualquer momento sem a chamada penalidade - apenas a diferença real entre a capacidade é paga.
O 3CX Standard Edition agora é mais adequado para pequenas empresas que não precisam de filas de chamadas, relatórios e gravação de chamadas. Essas empresas pagarão o mínimo pela central telefônica automática; além disso, o Standard para 8 chamadas simultâneas agora é gratuito para sempre. Observe que os PBXs instalados da edição Standard com uma chave comercial mudarão automaticamente para Pro ao atualizar para a versão 16. Se você não estiver satisfeito com esta transição, evite atualizar para v16.
Os recursos da edição Pro permanecem os mesmos. Para licenças pequenas e médias, o preço é reduzido em 20%! Uma melhoria importante - agora, quando você recebe uma nova licença (chave) do site da 3CX, ela funcionará como uma edição Pro nos primeiros 40 dias. Você mesmo especifica a capacidade da licença! Isso permite que o cliente e o parceiro testem totalmente todos os recursos do PBX. Lembre-se de que, em comparação com a edição Standard, o React Pro adiciona filas de chamadas, relatórios, gravação de chamadas, integração com o Office 365 e outros sistemas de CRM.
Na edição Enterprise, continuamos a adicionar recursos pelos quais as empresas costumavam pagar muito mais. Por exemplo, adicionamos uma opção para impedir que um funcionário desligue a gravação de uma conversa. A próxima opção há muito solicitada é o roteamento de chamadas em filas por habilidades do operador. Lembramos que apenas o 3CX Enterprise suporta o cluster de failover de telefonia integrado.
Se falarmos sobre o custo total de propriedade do 3CX, - agora mais rentável especialmente por 3 anos. Uma licença perpétua custa o mesmo que 3 licenças anuais, mas para tal licença você ainda precisa por 2 anos (o primeiro ano está incluído no custo de uma licença perpétua). Observe que 4 e 8 licenças simultâneas agora estão disponíveis apenas como licenças anuais.
Mais uma vez, queremos lembrá-lo de que uma assinatura de atualizações (relevante apenas para licenças perpétuas) vale o dinheiro! Até mesmo comprar apenas certificados SSL e um serviço DNS confiável será mais caro e mais difícil de configurar do que renovar sua assinatura. Além disso, a assinatura fornece as últimas atualizações de segurança, novos , serviço e o direito de usar aplicativos para smartphones (ou seja, aplicativos móveis atualizados podem parar de funcionar com o antigo servidor PBX).
Em breve lançaremos v16 Update 1, que incluirá um ambiente de desenvolvimento de voz atualizado , que gera scripts em C#. Além disso, haverá melhorias no chat e suporte para bancos de dados SQL para obter informações de contato por meio de solicitações REST.
v16 Update 2 incluirá uma atualização com monitoramento centralizado de dispositivos remotos (telefones IP) do console de gerenciamento 3CX (até 100 telefones por SBC). Também haverá suporte para algumas tecnologias de DNS para simplificar a configuração de operadoras VoIP.
Recursos planejados para serem incluídos nas seguintes atualizações: configuração simplificada de um cluster de failover (na edição Enterprise), inserção de blocos de números DID na interface do servidor, uma nova API REST para automatizar chamadas de saída e um novo painel KPI para agentes de call center (Leaderboard).
Aqui está uma visão geral. , , aproveitar!
Fonte: habr.com