Você ama KPIs? Acho que provavelmente não. É difícil encontrar uma pessoa que não sofra de KPI de uma forma ou de outra: alguém não atingiu os indicadores-alvo, alguém enfrentou uma avaliação subjetiva e alguém trabalhou, desistiu, mas não conseguiu descobrir em que consistia o mesmo KPIs que a empresa tinha medo de mencionar. E parece ser bom: o objetivo da empresa é transmitido para você no indicador, você faz de tudo para alcançá-lo, no final do mês recebe um bônus ou outro bônus. Jogo transparente, taxas justas. Mas não, os KPIs se transformaram em um monstro terrível e desconfortável, que de vez em quando se esforça para estimular os negligentes, mas ao mesmo tempo não dá nada aos funcionários executivos. Algo está errado com esses números!
Apresso-me em informar: se você não gosta de KPIs, sua empresa simplesmente não sabe prepará-los. Bem, você é um desenvolvedor.
Quando a empresa define o mesmo KPI para todos os funcionários
Isenção de responsabilidade. Este artigo é a opinião pessoal do colaborador, podendo ou não coincidir com o cargo da empresa.
KPIs são necessários. Ponto
Para começar, farei uma digressão lírica e delinearei minha posição com base na experiência. Os KPIs são realmente necessários e há razões para isso.
-
No contexto de uma equipe remota, distribuída e outras auto-isolada, o KPI é uma forma de delegar não apenas tarefas, mas também avaliação de desempenho a um funcionário. Cada membro da equipe pode ver a rapidez com que está se movendo em direção à meta e ajustar seu emprego, redistribuir esforços.
-
Os pesos dos indicadores de KPI demonstram claramente a prioridade das tarefas e os funcionários não poderão mais fazer apenas tarefas de trabalho fáceis ou apenas aquelas de que gostam.
-
O KPI é um vetor transparente e inequívoco do movimento dos funcionários dentro da empresa: você tem um plano, trabalha de acordo com ele. Escolha ferramentas, métodos e abordagens, mas seja gentil para chegar o mais próximo possível do objetivo.
-
Os KPIs reúnem e dão um pequeno efeito competitivo dentro da empresa. A boa competição na equipe leva o negócio ao lucro.
-
Graças ao KPI, o progresso de cada funcionário é visível, a tensão dentro da equipe é suavizada e a avaliação do trabalho de cada um assume uma forma óbvia e probatória.
Obviamente, tudo isso é relevante apenas se os KPIs selecionados atenderem a vários requisitos.
Onde ela está, à beira da normalidade KPI?
Embora este artigo seja uma opinião particular, ainda observarei os motivos de um interesse tão profundo no tópico KPI. A questão é que no lançamento um módulo legal de cálculo de KPI atualizado apareceu: agora em você pode criar indicadores de qualquer complexidade com quaisquer estimativas e pesos. Isso é conveniente e lógico: o CRM registra todas as ações e conquistas (indicadores) de cada funcionário da empresa e, com base nelas, são calculados os valores de KPI. Já escrevemos dois grandes artigos sobre o assunto, acadêmicos e sérios. Este artigo vai ficar bravo porque as empresas tratam o KPI como uma cenoura, um pedaço de pau, um relatório, uma formalidade, etc. E isso, entretanto, é uma ferramenta de gestão e uma coisa legal para medir resultados. Mas, por algum motivo, é muito mais agradável para todos transformar o KPI em uma arma de destruição em massa da motivação e supressão do espírito dos funcionários.
Portanto, os KPIs devem ser mensuráveis, precisos, executáveis - todos sabem disso. Mas raramente se diz que os KPIs devem ser, antes de tudo, adequados. Vamos ponto a ponto.
Não deve ser um conjunto aleatório de indicadores
As métricas devem ser baseadas no perfil de negócios, nos objetivos da empresa e nas capacidades dos funcionários. Tudo isso deve estar claramente explicitado na documentação do sistema KPI (que você simplesmente deve levar para cada funcionário). Priorize os objetivos que você alcança definindo sua própria categoria de importância para cada um deles usando pesos de KPI, desenvolva indicadores individuais para cada funcionário individualmente ou para um grupo de funcionários. Você não pode fazer assim:
a) KPIs eram codependentes, ou seja, o desempenho de KPIs individuais de um funcionário seria influenciado pelo trabalho de outros funcionários (clássico 1: um profissional de marketing lidera leads e seu KPI é o volume de vendas, se o departamento de vendas estiver com baixo desempenho, o marketing sofre, o que não pode afetar os colegas de forma alguma; clássico 2: os KPIs do testador incluem a velocidade de correção de um bug, que ele também praticamente não pode influenciar);
b) Os KPIs foram replicados cegamente para todos os funcionários (“vamos cumprir o plano de vendas KPI para toda a empresa de desenvolvimento” - isso não é possível, mas é bem possível fazer do índice geral de atingimento de metas motivo de bônus);
c) Os KPIs influenciaram na qualidade do trabalho, ou seja, uma medição quantitativa seria em detrimento de uma avaliação qualitativa.
Não deve ser uma matriz com avaliações subjetivas
Matrizes de KPI do meu primeiro emprego imediatamente surgiram em minha memória - um triunfo da falta de sentido e subjetividade, onde os funcionários foram literalmente afogados em duques por comportamento (eles definiram -2 para "comportamento na empresa" e imediatamente reduziram o bônus em 70%) . Sim, os KPIs são diferentes: motivam ou assustam, são executados ou enganados de forma fictícia, tornam o negócio inatingivelmente legal ou afogam completamente a empresa. Mas o problema é que não está no KPI, mas ainda na mente das pessoas que estão engajadas neles. KPIs subjetivos são aqueles que estão atrelados a características “avaliativas”, como: “vontade de ajudar colegas”, “seguir a ética corporativa”, “aceitação da cultura corporativa”, “orientação para resultados”, “pensamento positivo”. Essas classificações são uma ferramenta poderosa nas mãos dos avaliadores, incluindo o departamento de RH. Infelizmente, muitas vezes a presença de tais KPIs transforma todo o sistema em uma ferramenta para desmontagem corporativa, um método de abordar os funcionários corretos e distantes que não são lucrativos (nem sempre são funcionários ruins).
Devido à presença de avaliações subjetivas no KPI (via de regra, este é um sistema de pontos ou + - escalas), apenas uma solução é possível: elas não devem ter forma alguma. Se você deseja incentivar qualidades pessoais - introduza a gamificação no portal corporativo, moeda interna, adesivos, embalagens de doces e, pelo menos, distribua botões. KPI é sobre metas de negócios e desempenho. Não permita a formação de uma equipe na empresa com clãs claramente demarcados que irão lutar mais do que conduzir sua empresa aos seus objetivos.
Pequenas empresas precisam de KPIs. Toda empresa precisa de KPIs
Para ser honesto, não tenho visto KPIs com frequência em pequenas empresas, geralmente a implementação de um scorecard de desempenho começa com uma empresa de médio porte. Em uma pequena empresa, na maioria das vezes existe um plano de vendas e pronto. Isso é muito ruim, porque a empresa perde de vista os indicadores de desempenho e os fatores que os afetam. Um bom pacote para pequenas empresas: + KPI, pois os dados serão coletados com base em leads, transações e eventos, e os coeficientes também serão calculados automaticamente. Isso tornará compactos não apenas os processos de rotina, mas também economizará tempo no preenchimento de vários relatórios. Se você quiser saber como tornar este pacote barato, conveniente e funcional, (bônus dentro) - você será contatado.
Os KPIs estão intimamente relacionados aos processos de negócios
É bastante difícil introduzir KPIs no contexto de processos instáveis, porque não há uma visão sistemática de metas e resultados desejados. Além disso, a falta de processos de negócios na empresa impõe de imediato um mar de fatores à eficácia do trabalho: quebra de prazos, perda de responsáveis, desfocagem da delegação, transferência de tarefas para um funcionário que “arrasta para todos” (e só cumprirá KPI em termos de nível de bloqueio de tarefas e liquidação).
A melhor maneira: revisar os processos de negócios (ou seja, revisar, porque na verdade todos os possuem, mas em estados diferentes) → instalar onde começar a coletar todos os indicadores do trabalho operacional → automatizar os processos de negócios no CRM → implementar KPI (é melhor também no CRM para que os indicadores sejam calculados automaticamente e os funcionários possam ver seu progresso e entender em que consiste seu sistema KPI) → calcular KPI e salários automaticamente.
A propósito, implementamos todas essas etapas em nosso RegionSoft CRM. Veja como criamos KPIs simples e complexos (avançados). Claro, eu conheço a funcionalidade de nem todos os CRMs do mundo, mas alguns patéticos sistemas 15-20, mas posso dizer com segurança que o mecanismo é único. Ok, chega de se gabar, vamos discutir o assunto mais adiante.
Configuração básica de KPI
Configuração avançada de KPI
Esse é o tipo de monitoramento visto por funcionários de empresas que trabalham no RegionSoft CRM. Este painel prático e visual permite avaliar o progresso do seu trabalho e ajustar o seu dia de trabalho. O gestor também pode visualizar o desempenho de todos os colaboradores e alterar a tática de trabalho dentro do período, caso seja necessário.
Você pode trabalhar muito bem e não atingir um único KPI
Basicamente, esse é o flagelo dos funcionários perfeccionistas que realizam suas tarefas com perfeição e gastam muito tempo com elas. Mas a mesma história é característica de quase todos: você pode atender perfeitamente dois clientes, que trarão 2,5 milhões de rublos cada, mas ao mesmo tempo não atenderá a nenhum padrão de tempo de serviço. Aliás, é justamente “graças” a esses KPIs que todos nós costumamos obter serviços inutilizáveis de plataformas de publicidade, agências de publicidade, operadoras de telecomunicações e outras empresas “on the stream”: eles têm indicadores que determinam o prêmio, e é mais mais lucrativo para eles fechar a tarefa do que chegar ao fundo da solução dos problemas. E essa é uma cadeia de erros muito séria, porque os KPIs dos gerentes superiores estão vinculados aos KPIs dos gerentes inferiores e ninguém quer ouvir a solicitação de ajuste do scorecard. Mas em vão. Se você é um desses, inicie uma revisão, porque mais cedo ou mais tarde a busca por prêmios e coeficientes resultará em uma onda de reclamações de clientes (que, claro, tem seu próprio KPI) e tudo ficará muito mais desagradável e difícil de lidar. consertar.
É por isso que é melhor definir vários tipos de KPIs, por exemplo, um plano por número de tickets (clientes), por receita, por receita por cliente, etc. Assim, será possível ver qual parte do trabalho gera mais receita, qual parte diminui e por quê (por exemplo, falha crônica em cumprir o plano para novos clientes pode indicar tanto marketing fraco quanto vendas fracas, aqui estão outros relatórios para ajudá-lo - como um perfil de vendas por um período e um funil de vendas).
KPI é um resumo do período, não controle total
KPI nunca é controle. Se seus funcionários preenchem planilhas diárias/semanais, onde indicam quanto tempo levou cada tarefa, isso não é um KPI. Se seus funcionários avaliam uns aos outros em uma escala de -2 a +2, isso não é um KPI. Aliás, isso também não é controle, porque todas as tarefas e seu tempo são anotados na escavadeira, de qualquer forma espalhadas por 8 horas, e as avaliações para os colegas são mais ou menos assim: “ah, Vasya e Gosha beberam cerveja comigo, engraçado meninos, +2 para eles” , “Masha tolerante fez 4 grandes tarefas para mim, mas ela tinha uma cara tão torta, que seja, vou colocar 0, terei piedade, não -2.”
O KPI é apenas uma avaliação da conquista ou falha em alcançar indicadores mensuráveis reais que atendam aos objetivos de negócios. Assim que os KPIs se transformam em chicote, eles se tornam uma farsa, porque os funcionários só perseguirão a figura mais bonita e "rica", não haverá trabalho real em outras frentes.
Os KPIs não devem atormentar os funcionários
Muitas vezes acontece assim: no final do mês, grandes arquivos do Excel com 4 a 5 abas são enviados aos funcionários, onde eles devem anotar seus KPIs e preencher determinados campos. Tipo especial de tortura:
-
prescreva cada uma de suas tarefas e atribua a elas uma pontuação (os mocassins puramente psicologicamente arrogantes superam os modestos autocríticos);
-
avaliar colegas;
-
avaliar o espírito corporativo da empresa;
-
calcule seu coeficiente e, se for muito maior ou menor que a média dos períodos anteriores, no comentário da célula com o valor, escreva uma explicação do porque isso aconteceu (e “funcionei bem porque a sorte foi” não funciona) e um plano para resolver o problema no futuro (“Não vou mais trabalhar bem”).
Espero que agora ninguém perceba esta experiência real como um guia para a ação.
Portanto, os KPIs devem ser visíveis, acessíveis e transparentes para os funcionários, mas os funcionários não devem mentir ao preencher tabelas, lembrar suas tarefas e restaurar volumes concluídos de acordo com documentos e contratos, calcular independentemente seus indicadores, etc. 2020 é um momento digno de cálculo automático de KPI. Sem automação, o sistema KPI pode ser não apenas não confiável, mas até prejudicial, porque decisões reais errôneas serão tomadas com base em números e pontuações fictícios.
KPI não é todo o sistema de motivação, mas parte dele
Talvez este seja o erro mais comum - considerar o KPI sozinho como todo o sistema de motivação. Novamente, esta é apenas uma medida de desempenho. Sim, o KPI inclui elementos de incentivos e bônus subjacentes aos funcionários, mas o sistema de motivação é sempre uma combinação de incentivos tangíveis e não materiais. Isso inclui a cultura corporativa, a conveniência do trabalho, o relacionamento na equipe, as oportunidades de carreira e assim por diante. Talvez seja justamente pela identificação desses conceitos que os KPIs incluam indicadores de espírito corporativo e de entreajuda. Isso, claro, está errado.
E agora vou causar um estrondo de descontentamento entre os leitores, mas a diferença importante entre o sistema de motivação e o sistema KPI é que a motivação deve ser desenvolvida e implementada por especialistas em RH, e o KPI é tarefa do gerente e chefes de departamento, que estão bem cientes dos objetivos de negócios e das principais métricas de suas conquistas. Se sua empresa está construindo KPIs de RH, seu KPI será algo como isto:
Legal, mas xs o que é isso e xs como reproduzi-lo
O KPI deve ser justificado, os números do teto levarão a conflitos
Se você sabe que seus funcionários lançam em média duas atualizações por mês, corrigem 500 bugs e vendem para 200 clientes, então o plano para 6 lançamentos e 370 clientes não será realista - isso é muita expansão de participação de mercado e muita carga de desenvolvimento (bugs - algo também será cerca de três vezes mais). Da mesma forma, você não pode definir um plano alto de receita se o país estiver em profunda estagnação e sua indústria estiver entre as mais estagnadas. O descumprimento profundo do plano desmotiva os funcionários, faz com que duvidem de si mesmos e da eficácia de sua gestão.
Portanto, os KPIs devem:
-
alinhar com os objetivos do negócio;
-
incluir na fórmula de cálculo apenas as métricas que realmente existem e estão registradas na empresa;
-
não conter avaliações e características subjetivas;
-
reflita o vetor de encorajamento, não de punição;
-
correlacionar com valores reais de indicadores para vários períodos;
-
crescer lentamente;
-
mudar se as metas ou os processos de negócios forem alterados, os KPIs legados são centenas de vezes piores do que o código legado.
Se os funcionários se indignam com o KPI e negam justificadamente a possibilidade de atender a determinados indicadores, eles devem ser ouvidos: muitas vezes no terreno, alguns aspectos da consecução do plano são muito mais perceptíveis do que na cadeira gerencial (mas isso se aplica principalmente a médias e grandes empresas).
Se o KPI for inadequado, os funcionários, mais cedo ou mais tarde, aprenderão a se adaptar a ele e, como resultado, você receberá fraude ou até mesmo fraude total. Assim, por exemplo, sobraram conexões para um passaporte com operadoras de telecomunicações ou avaliações falsas de clientes com suporte técnico. Isso não é um bom presságio para os negócios.
Não há modelos prontos para KPIs
Na Internet e em consultores, você encontra ofertas de venda de conjuntos de KPIs prontos. Em 90% dos casos, esses são os mesmos arquivos Excel que mencionei acima, mas são essencialmente uma análise plano-fato para qualquer empresa. Eles não terão aqueles indicadores que correspondem às suas metas e objetivos. Esses arquivos são apenas iscas digitais para você entrar em contato com um consultor para desenvolver um sistema de KPI. Portanto, eu não recomendo fortemente que você pegue os modelos de outras pessoas e os use para calcular os principais indicadores de desempenho de seus funcionários. No final, é por isso que eles são fundamentais, e não uniformes e não universais.
Sim, desenvolver um sistema KPI leva tempo, mas ao fazê-lo uma vez, você evitará muitos problemas com os funcionários e poderá gerenciar uma equipe no escritório e funcionários remotos da mesma maneira.
Não deve haver muitos KPIs
Ideal - de 3 a 10. Um grande número de KPIs dispersa o foco dos funcionários nas metas e reduz a eficiência do trabalho. Particularmente ineficazes são os KPIs de rotina insignificantes que não estão vinculados a processos macro, mas ao número de folhas de contratos, linhas de texto, número de caracteres etc. (esta tese pode ser ilustrada pelo conceito de “código hindu” ou “Glitch”, quando na Índia em meados dos anos 80 era costume pagar aos programadores pelo número de linhas de código escritas. Isso levou ao fato de que a qualidade do código sofrido, tornou-se semelhante a macarrão, orientado a objetos, com muitos bugs).
Alguns dos indicadores KPI devem estar relacionados ao trabalho individual de um funcionário ou departamento, e alguns devem ser integrais, comuns a toda a empresa (por exemplo, o número de bugs detectados é um indicador individual e a receita é a conquista de todos os departamentos como um todo). Desta forma, os objetivos corretos da empresa são transmitidos aos funcionários, e eles percebem que a paridade é estabelecida entre o trabalho individual e o trabalho em equipe dentro da empresa.
Sim, realmente existem profissões onde é difícil ou impossível aplicar KPI
Em primeiro lugar, são especialidades criativas, desenvolvedores, programadores, pesquisadores, cientistas, etc. É difícil medir seu trabalho por horas, linhas, porque se trata de um trabalho altamente intelectual associado a um estudo profundo dos detalhes da tarefa, etc. O KPI motivacional pode ser aplicado a esses funcionários, por exemplo, para recompensá-los se a empresa cumprir o plano de receita, mas os coeficientes individuais para eles são uma decisão extremamente controversa e difícil.
Para entender as reais consequências da introdução de KPIs para essas especialidades, observe a situação do atendimento ambulatorial em nosso país (e não apenas no nosso). Como os médicos tinham padrões para examinar um paciente, preencher a papelada e outras orientações valiosas sobre como se comportar com os pacientes, as clínicas públicas se tornaram um ramo do inferno. Nesse sentido, as clínicas particulares se mostraram muito mais competentes, que definem KPIs, mas ao mesmo tempo alocam tempo para o paciente com margem, ou seja, trabalham principalmente pela fidelização do paciente e até pelo amor à clínica e específicos médicos. E com esse alinhamento, o plano de receita e visitas será cumprido por si só.
Um funcionário vem à empresa para trocar seu conhecimento e experiência por dinheiro, e conhecimento e experiência devem trazer um determinado resultado com base nos objetivos do negócio. Definir metas de KPI na frente dele não é algo ruim, antileal e canalha. Ao contrário, com o desenvolvimento competente de um sistema de indicadores-chave, o colaborador enxerga a direção que deve seguir e pode escolher onde sua experiência será mais aplicável e seu trabalho efetivo.
Infelizmente, o KPI não é a única entidade que foi demonizada e transformada em um impedimento no ambiente de negócios. Isso está errado, porque KPI, como CRM e ERP, e o gráfico de Gantt são apenas uma ferramenta conveniente para gerenciar e comunicar entre funcionários e seus gerentes. Os KPIs funcionam muito bem se forem inteligentes. Portanto, tudo está em suas mãos. Pessoalmente, vejo uma combinação ideal de CRM, automação de vendas e KPI automatizado para pequenas e médias empresas. Agora, nas condições de incerteza econômica do COVID, esse pacote é capaz de literalmente reconfigurar a equipe e reiniciar o negócio. E o que não seria?
Fonte: habr.com