Você gosta de KPIs? Acredito que provavelmente não. É difícil encontrar alguém que não tenha sofrido com KPIs de alguma forma: alguns não atingiram as metas, outros enfrentaram avaliações subjetivas, e há aqueles que trabalharam, saíram, mas nunca conseguiram entender quais eram os KPIs que na empresa até se temia mencionar. E às vezes parece uma boa ideia: o KPI traduz para você a meta da empresa, você faz tudo para alcançá-la, e no final do mês recebe um prêmio ou outro bônus. Um jogo transparente, apostas honestas. Mas não, os KPIs se transformaram em um monstro assustador e incômodo, que constantemente tenta pressionar os desleixados, mas não oferece nada aos funcionários diligentes. Algo não está certo com esses indicadores!
Apressa-me em informar: se você não gosta de KPIs, é porque na sua empresa eles simplesmente não sabem como prepará-los. Ou você é desenvolvedor.
Quando todos os funcionários de uma empresa têm o mesmo KPI
Isenção de responsabilidade. Este artigo é uma opinião pessoal de um funcionário, que pode coincidir ou não com a posição da empresa.
Os KPIs são necessários. Ponto.
Para começar, farei uma breve digressão e explicarei minha posição, baseada na experiência. Os KPIs são realmente necessários, e há razões para isso.
Em um ambiente de trabalho remoto, distribuído e auto-isolado, os KPIs são uma maneira de delegar ao funcionário não apenas tarefas, mas também a avaliação de sua eficácia. Cada membro da equipe pode ver o quão rapidamente está avançando em direção à meta e ajustar sua carga de trabalho, redistribuindo esforços.
Os pesos dos KPIs demonstram claramente a prioridade das tarefas e os funcionários não poderão mais realizar apenas as tarefas fáceis de trabalho ou aquelas que apenas gostam.
Os KPIs são um vetor de movimento claro e inequívoco do funcionário dentro da empresa: você tem um plano, e trabalha de acordo com ele. Escolha as ferramentas, métodos e abordagens, mas seja gentil em se aproximar o máximo possível da meta.
Os KPIs reúnem e fornecem um pequeno efeito de competição dentro da empresa. Uma boa concorrência na equipe leva o negócio à lucratividade.
Graças aos KPIs, é possível ver o progresso de cada funcionário individualmente, suaviza a tensão dentro do grupo, e a avaliação do trabalho de cada um adquire uma forma óbvia e comprovada.
Claro, isso só é relevante se os KPIs escolhidos atenderem a uma série de requisitos.
Onde está a linha entre a normalidade dos KPIs?
Embora este artigo seja uma opinião pessoal, gostaria de ressaltar as razões de tanto interesse no tema dos KPIs. A questão é que na versão um excelente módulo aprimorado de cálculo de KPIs foi introduzido: agora em é possível criar indicadores de qualquer complexidade com quaisquer avaliações e pesos. Isso é conveniente e lógico: no CRM são registrados todas as ações e realizações (indicadores) de cada funcionário da empresa, e com base nisso são calculados os valores dos KPIs. Já escrevemos dois grandes artigos sobre isso, que foram acadêmicos e sérios. Este artigo será contundente, porque as empresas veem os KPIs como uma forma de recompensa ou punição, um relatório, uma formalidade etc. Entretanto, isso é, por sua vez, uma ferramenta de gestão e uma ótima maneira de medir resultados. Mas, por algum motivo, a todos parece muito mais agradável transformar os KPIs em uma arma de destruição em massa da motivação e do espírito dos colaboradores.
Assim, os KPIs devem ser mensuráveis, precisos e realizáveis — isso é amplamente conhecido. Mas é raro ouvir que os indicadores de KPI devem ser, acima de tudo, adequados. Vamos ver por tópicos.
Não deve ser um conjunto aleatório de indicadores
Os indicadores devem ser baseados no perfil do negócio, nos objetivos da empresa e nas capacidades dos colaboradores. Tudo isso deve estar claramente documentado no sistema de KPIs (que você deve comunicar a todos os funcionários). Priorize os objetivos alcançáveis, atribuindo a cada um deles sua categoria de importância através de pesos de KPI, e desenvolva indicadores individuais para cada funcionário ou para um grupo de colaboradores. Não deve ser feito de forma que:
a) os KPIs sejam interdependentes, ou seja, o cumprimento dos KPIs individuais de um colaborador seja influenciado pelo trabalho de outros funcionários (clássico 1: o profissional de marketing gera leads e seu KPI é o volume de vendas; se a equipe de vendas não está performando bem, o marketing sofre, sem poder influenciar seus colegas; clássico 2: os KPIs do testador incluem a velocidade de correção de bugs, algo sobre o qual ele também quase não pode influenciar.);
b) Os KPIs foram aplicados de forma cega a todos os funcionários ("vamos estabelecer a execução do plano de vendas KPI para toda a empresa de desenvolvimento" — isso não pode ser feito, mas fazer da taxa de realização do objetivo geral um motivo para premiação é bem viável);
c) Os KPIs afetaram a qualidade do trabalho, ou seja, a medição quantitativa comprometia a avaliação qualitativa.
Não deve ser uma matriz com avaliações subjetivas.
Logo me veio à mente as matrizes KPI do meu primeiro emprego — um triunfo da futilidade e subjetividade, onde os empregados eram literalmente afundados em notas duas por seu comportamento (recebendo -2 por "comportamento na empresa" e diminuindo a premiação em 70% imediatamente). Sim, os KPIs podem ser diferentes: eles motivam ou assustam, são cumpridos ou manipulados artificialmente, tornam o negócio excepcionalmente bom ou afundam totalmente a empresa. E o problema não está nos KPIs, mas na mentalidade das pessoas que os gerenciam. KPIs subjetivos são aqueles que estão associados a características "avaliativas", como: "disposição para ajudar colegas", "adesão à ética corporativa", "aceitação da cultura corporativa", "foco em resultados", "pensamento positivo". Essas avaliações são uma ferramenta poderosa nas mãos dos avaliadores, incluindo o departamento de RH. Infelizmente, a presença de tais KPIs frequentemente transforma todo o sistema em um instrumento de disputas corporativas, um método de aproximação de aliados e afastamento de funcionários desfavoráveis (nem sempre são funcionários ruins).
Devido à presença de avaliações subjetivas nos KPIs (normalmente, isso é um sistema de pontos ou escalas +-) existe apenas uma solução: não deve haver nenhuma em qualquer forma. Quer incentivar qualidades pessoais — implemente a gamificação no portal corporativo, uma moeda interna, adesivos, doces, ou até mesmo distribua botões. KPIs falam sobre os objetivos do negócio e sobre o trabalho. Não permita a formação de uma equipe com clãs claramente definidos na empresa, que lutarão mais do que conduzirão sua empresa aos objetivos estabelecidos.
As pequenas empresas necessitam de KPIs. Todo negócio precisa de KPIs.
Sendo honesto: eu não vejo KPI com frequência em pequenas empresas; geralmente, a implementação de um sistema de indicadores de desempenho começa com empresas de médio porte. Em pequenas empresas, geralmente, existe apenas um plano de vendas e nada mais. Isso é muito ruim, pois a empresa perde de vista os indicadores de desempenho e os fatores que os influenciam. Uma boa conexão para pequenas empresas: + KPI, uma vez que os dados serão coletados a partir de clientes, negócios e eventos registrados, e os índices também serão calculados automaticamente. Isso tornará não apenas os processos rotineiros mais compactos, mas também economizará tempo na elaboração de diversos relatórios. Se você quer saber como tornar essa conexão econômica, conveniente e funcional, (bônus incluído) — entraremos em contato com você.
KPI estão intimamente ligados aos processos de negócios
Introduzir KPI em meio a processos não estruturados é bastante difícil, porque não há uma visão sistemática de objetivos e resultados desejados. Além disso, a falta de processos de negócios na empresa impacta diversos fatores na eficácia do trabalho: atrasos, perda de responsáveis, diluição da delegação, repasse de tarefas para aquele colaborador que "carrega o peso de todos" (e que só conseguirá cumprir o KPI em termos de acúmulo de tarefas e sobrecarga).
O caminho ideal: revisar os processos de negócios (justamente revisar, porque de fato eles existem em todas as empresas, mas estão em diferentes estados) → estabelecer no qual começa a coleta de todos os indicadores de operação → nesse próprio CRM, automatizar os processos de negócios → implementar KPI (de preferência também no CRM, para que os indicadores sejam calculados automaticamente e os colaboradores possam ver seu progresso e entender do que é composta sua sistemática de KPI) → calcular KPI e salários de forma automática.
Aliás, realizamos todos esses passos em nosso RegionSoft CRM. Veja como implementamos KPI simples e complexos (avançados). Eu, claro, não conheço a funcionalidade de todos os CRMs do mundo, apenas de cerca de 15-20 sistemas, mas posso afirmar com confiança: o mecanismo é único. Ok, chega de exibir, vamos continuar a discussão.
Configuração básica de KPI
Configuração avançada de KPI
Este é o tipo de monitoramento que os funcionários das empresas que trabalham com o RegionSoft CRM veem. Este painel prático e visual permite avaliar o progresso de seu trabalho e ajustar seu dia a dia. O gerente também pode visualizar os indicadores de todos os funcionários e mudar a tática de trabalho durante o período, se necessário.
É possível trabalhar muito bem e não cumprir nenhum KPI.
Em sua maioria, isso é um problema para os funcionários perfeccionistas, que buscam a perfeição em suas tarefas e gastam muito tempo nisso. Mas essa história se aplica praticamente a todos: é possível atender dois clientes que geram 2,5 milhões de rublos cada, mas não cumprir nenhum dos padrões de tempo de atendimento. Aliás, é justamente "graças" a esses KPIs que frequentemente recebemos serviços inadequados de plataformas publicitárias, agências de publicidade, operadoras de telecomunicações e outras empresas "em massa": eles têm indicadores que determinam o bônus e é mais lucrativo para eles fechar a tarefa do que resolver o problema. E isso é uma cadeia de erros muito séria, porque os KPIs dos gerentes superiores estão atrelados aos KPIs dos gerentes inferiores, e ninguém quer ouvir o pedido de revisão do sistema de indicadores. E, por isso, se você se identifica com isso, inicie uma revisão, porque mais cedo ou mais tarde a busca pelo bônus e coeficientes resultará em uma avalanche de reclamações de clientes (para a qual, claro, existe seu próprio KPI), e será muito mais desagradável e difícil corrigir.
É exatamente por essa razão que é melhor estabelecer vários tipos de KPIs, como metas para o número de tickets (clientes), para a receita, para a receita por cliente, etc. Dessa forma, você poderá ver qual parte do trabalho gera mais receita, qual parte está em queda e por quê (por exemplo, o não cumprimento crônico do plano de novos clientes pode indicar tanto um marketing fraco quanto vendas fracas; aqui, outros relatórios, como o perfil de vendas no período e o funil de vendas, podem ajudar).
KPI é uma síntese do período, e não um controle total.
KPI nunca é um controle. Se seus funcionários preenchem tabelas diárias/semanais indicando quanto tempo levou para realizar uma tarefa, isso não é KPI. Se seus funcionários se avaliam em uma escala de -2 a +2, isso não é KPI. Aliás, isso também não é controle, porque todas as tarefas e seus tempos são anotados aleatoriamente, para que os 8 horas sejam diluídas, e as avaliações para os colegas são dadas assim: “oh, Vasya e Gosha beberam cerveja comigo, caras engraçados, +2 para eles”, “a chata Masha resolveu 4 grandes tarefas por mim, mas estava com uma cara tão estranha, então tudo bem, vou dar 0, me compadeço, não -2”.
KPI é apenas uma avaliação do alcance ou não de indicadores mensuráveis reais que atendem aos objetivos do negócio. Assim que os KPI se transformam em um bastão, tornam-se uma farsa, porque os funcionários vão apenas buscar o número mais bonito e 'lucrativo', não haverá trabalho real nos outros aspectos.
Os KPI não devem torturar os funcionários.
Frequentemente acontece que, no final do mês, os funcionários recebem grandes arquivos Excel com 4-5 abas, onde devem descrever seus KPI e preencher certos campos. Um tipo especial de tortura:
descrever cada uma de suas tarefas e dar uma avaliação em pontos (psicologicamente, os preguiçosos audaciosos ganham dos tímidos auto-críticos);
avaliar os colegas;
avaliar o espírito corporativo da empresa;
calcular seu coeficiente e, caso ele esteja significativamente acima ou abaixo da média dos períodos anteriores, na célula da tabela com o valor, escrever um comentário explicativo sobre por que isso ocorreu (e 'Eu trabalhei bem porque tive sorte' não vale) e um plano para resolver o problema no futuro ('Não vou trabalhar bem mais').
Espero que ninguém leve essa experiência real como um manual de ações.
Assim, os KPIs devem ser visíveis, acessíveis e transparentes para os funcionários, mas os trabalhadores não devem mentir ao preencher tabelas, recordar suas tarefas e recuperar volumes realizados com base em documentos e contratos, calcular seus próprios indicadores, etc. O ano de 2020 é o momento adequado para o cálculo automático dos KPIs. Sem automação, o sistema de indicadores de desempenho pode não apenas ser impreciso, mas até prejudicial, pois decisões reais erradas serão tomadas com base em números e pontuações fictícias.
KPI não é todo o sistema de motivação, mas uma parte dele.
Essa é, provavelmente, a mais comum das falhas - considerar apenas os KPIs como todo o sistema de motivação. Reitero, isso é apenas um indicador de desempenho. Sim, os KPIs incluem elementos de incentivo e estão na base da remuneração dos funcionários, mas o sistema de motivação é sempre uma combinação de formas de recompensa materiais e imateriais. Isso envolve a cultura corporativa, a conveniência do trabalho, as relações dentro da equipe, as oportunidades de crescimento na carreira, entre outros. Talvez seja exatamente por causa da identificação desses conceitos que os indicadores do espírito corporativo e da ajuda mútua se manifestam nos KPIs. Isso, claro, é incorreto.
E também eu sei que vou provocar um clamor de descontentamento entre os leitores, mas uma importante diferença entre o sistema de motivação e o sistema de KPIs é que a motivação deve ser desenvolvida e implementada por especialistas em RH, enquanto que os KPIs são uma tarefa dos gerentes e chefs de departamentos, que compreendem muito bem tanto os objetivos de negócio quanto as principais métricas para alcançá-los. Se em sua empresa os KPIs são estabelecidos pelo RH, seu KPI parecerá algo assim:
Bonitinho, mas não sei o que é isso e não sei como reproduzir.
O KPI deve ser fundamentado, números inventados levarão a conflitos.
Se você sabe que seus funcionários, em média, produzem duas atualizações por mês, corrigem 500 erros e vendem para 200 clientes, então um plano de 6 lançamentos e 370 clientes será irreal — isso representa uma expansão de mercado excessiva e uma carga de trabalho muito grande para a equipe de desenvolvimento (sendo que o número de erros também aumentará aproximadamente três vezes). Da mesma forma, não se deve estabelecer uma meta alta de receita se o país estiver em profunda estagnação e seu setor estiver entre os mais estagnados. O não cumprimento das metas desmotiva os funcionários, fazendo com que duvidem tanto de si mesmos quanto da eficácia da sua gestão.
Portanto, os KPI devem:
corresponder exatamente aos objetivos do negócio;
incluir na fórmula de cálculo apenas métricas que realmente existem e são quantificáveis dentro da empresa;
não conter avaliações e características subjetivas;
refletir uma orientação de recompensa, e não de punição;
correlacionar-se com os valores reais das métricas por vários períodos;
crescer lentamente;
mudar caso os objetivos ou processos de negócios mudem; um KPI obsoleto é centenas de vezes pior do que um código-fonte obsoleto.
Se os funcionários estão insatisfeitos com os KPI e negam justificadamente a possibilidade de alcançar alguns indicadores, vale a pena ouvir: frequentemente, em campo, alguns aspectos do cumprimento da meta são muito mais evidentes do que na cadeira da alta administração (mas isso diz respeito, principalmente, às médias e grandes empresas).
Se os KPI forem inadequados, os funcionários, cedo ou tarde, aprenderão a se adaptar a eles, e no final você terá fraudes, ou até mesmo enganação aberta. Por exemplo, surgem conexões fraudulentas em um único CPF junto aos operadores de telecomunicações ou avaliações falsas de clientes no suporte técnico. Isso não traz nada de bom para os negócios.
Não existem modelos prontos para KPI.
Na internet e com consultores, é possível encontrar ofertas para a venda de conjuntos de KPIs prontos. Em 90% dos casos, são os mesmos arquivos Excel que mencionei anteriormente, mas, na verdade, representam uma análise planejada vs. realizada para qualquer empresa. Neles, não estarão os indicadores que correspondem aos seus objetivos e tarefas. Esses arquivos são apenas ímãs de leads para que você consulte um consultor sobre o desenvolvimento de um sistema de KPIs. Portanto, recomendo fortemente que você não use modelos alheios para calcular os indicadores de desempenho de seus funcionários. Afinal, eles são chamados de chave, e não únicos ou universais.
Sim, desenvolver um sistema de KPIs leva tempo, mas ao fazê-lo uma vez, você se livrará de muitos problemas com os funcionários e conseguirá gerenciar igualmente tanto a equipe no escritório quanto os colaboradores remotos.
Não deve haver muitos indicadores de KPI.
O ideal é entre 3 a 10. Um grande número de KPIs dispersa o foco dos funcionários nos objetivos e reduz a eficácia do trabalho. Especialmente ineficazes são KPIs pouco significativos, rotineiros, que não estão vinculados a macroprocessos, mas ao número de folhas de contratos, linhas de texto, contagem de caracteres etc. (esse ponto pode ser ilustrado pelo conceito de 'Códigos indianos' ou 'Glitch', quando na Índia, em meados dos anos 80, era comum pagar programadores pela quantidade de linhas de código escritas. Isso resultava em uma queda na qualidade do código, tornando-o confuso, mal estruturado, com muitos bugs).
Parte dos indicadores de KPI deve estar relacionada ao trabalho individual do funcionário ou do departamento, enquanto parte deve ser integrada, comum a toda a empresa (por exemplo, o número de bugs detectados é um indicador individual, enquanto a receita é um resultado de todos os departamentos em conjunto). Desta forma, os funcionários têm clareza sobre os objetivos da empresa e entendem que há um equilíbrio dentro da empresa entre o trabalho individual e em equipe.
Sim, há realmente profissões em que é difícil ou até impossível aplicar KPIs.
Essencialmente, são profissões criativas, desenvolvedores, programadores, pesquisadores, cientistas, etc. O trabalho deles é difícil de medir em horas ou linhas de código, pois se trata de um trabalho altamente intelectual, relacionado ao aprofundamento nas minúcias da tarefa, entre outras coisas. Para esses profissionais, é possível aplicar KPIs motivacionais, por exemplo, conceder bônus se a empresa atingir a meta de receita, mas os coeficientes individuais para eles são uma questão controversa e complicada.
Para entender as consequências reais da introdução de KPIs para essas profissões, observe a situação da assistência ambulatorial em nosso país (e não só aqui). Desde que os médicos passaram a ter normas para o tempo de atendimento de pacientes, preenchimento de documentação e outras valiosas orientações sobre o atendimento ao paciente, as unidades públicas de saúde se transformaram em um verdadeiro inferno. Neste contexto, as clínicas particulares se saíram melhor, pois estabelecem KPIs, mas dedicam tempo aos pacientes com uma margem de segurança, ou seja, priorizam a lealdade e até mesmo o afeto dos pacientes pela clínica e pelos médicos específicos. Com essa abordagem, as metas de receita e atendimento se alcançam automaticamente.
O funcionário entra na empresa para trocar seu conhecimento e experiência por dinheiro, e esse conhecimento e experiência devem trazer resultados específicos com base nas metas empresariais. Estabelecer objetivos de KPIs para ele não é algo negativo, antileal ou errado. Pelo contrário, quando bem estruturado, um sistema de indicadores-chave permite que o funcionário veja a direção a seguir e escolha onde sua experiência será mais aplicável e seu trabalho mais eficaz.
Infelizmente, os KPIs não são a única entidade que conseguiu ser demonizada no ambiente empresarial e transformada em um instrumento de intimidação. Isso é errado, pois os KPIs, assim como CRM, ERP e o gráfico de Gantt, são apenas ferramentas convenientes de gestão e diálogo entre colaboradores e seus líderes. KPIs funcionam muito bem quando são bem elaborados. Portanto, tudo está em suas mãos. Pessoalmente, para pequenas e médias empresas, vejo a combinação ideal de CRM, automação de vendas e KPIs automatizados. Agora, em tempos de incerteza econômico-pandêmica, essa combinação pode literalmente redefinir a equipe e reiniciar o negócio. E por que não?
Fonte: habr.com
