Truques sujos dos fornecedores de CRM: você compraria um carro sem rodas?

As operadoras de celular têm um ditado muito astuto: “Nem uma única operadora de telecomunicações roubou um centavo dos assinantes - tudo acontece devido à ignorância, ignorância e descuido do assinante”. Por que você não entrou em sua conta pessoal e desativou os serviços, por que clicou no botão pop-up ao visualizar seu saldo e se inscreveu em piadas por 30 rublos? por dia, por que você não verificou os serviços do SIM? E essa posição “ele é um idiota” é muito conveniente para o vendedor - “esforçamo-nos pelo melhor, mas o cliente não gostou e simplesmente não precisa de bipe e papel de parede pornô na tela”. Infelizmente, essa astúcia é inerente a todas as áreas de negócios: desde pet shops até integradores de sistemas. Sim, isto não se aplica a todas as empresas, mas ocorre com bastante frequência. Prevenido vale por dois: vejamos os truques dos vendedores e as formas de combatê-los. Esperamos não levar um tiro na esquina 😉

Um resumo da saga de relacionamentos no mercado corporativo

Uma pequena isenção de responsabilidade

RegiãoSoft não fornece nomes de empresas específicas, pois as situações e regras de uso podem mudar com o tempo, e destacar características negativas é concorrência desleal.  

Não consideraremos casos flagrantes de engano total por parte de fornecedores e seus revendedores, casos criminais como bloqueio de software para fornecer serviços pagos, etc. - isso é responsabilidade das agências de aplicação da lei e dos tribunais de arbitragem, e não do artigo do vendedor sobre Habré. Estamos falando de truques pacíficos. 

Defendemos a educação total na área de automação e contra as batalhas públicas entre fornecedores. Portanto, tome medidas e tenha cuidado, cabendo a você decidir quem escolher.

Selecionando e comprando um CRM

Versão demo

Imagine escolher um carro com 2 meses de experiência como motorista e 3-4 milhões de sobra. Você fica incrivelmente fascinado pelos movimentos extremos alpinos do BMW e decide: sim, é estável, potente, com excelente tração no gelo (útil no inverno), pesado, mas manobrável. Vá ao salão e compre. E então - algo está de alguma forma errado, e ele derrapa no gelo, e as dimensões de alguma forma não são para os engarrafamentos de Moscou, e os pneus são completamente diferentes... Houve um conto de fadas lá! É improvável que alguém fizesse isso, certo?

E é isso que eles fazem com o CRM, que é o que os fornecedores usam. Então, o primeiro truque: a versão demo sempre funciona muito bem. Existem várias opções de demonstração.

1. Demonstração no escritório do fornecedor ou no seu território. A versão demo é implantada em hardware e ambiente idealmente selecionados e configurados de maneira ideal, um profissional trabalha com ela diante de seus olhos e, se você acordá-lo à noite, ele o orientará em todas as funcionalidades. Para melhorar o clima, são adicionadas imagens engraçadas, piadas, diagramas complexos, etc.
2. A versão demo no site do desenvolvedor é uma versão montada (geralmente, embora existam piores) que você pode instalar/registrar e começar. Essa é uma história mais próxima da vida, mas novamente você obtém um software praticamente sem entradas no banco de dados, ou seja, está o mais descarregado possível.
3. Uma demonstração em uma conferência é outro formato para “encantar” um cliente. Os recursos integrados ao relatório do palestrante são aprimorados ao ponto da automação, toda a montagem é configurada e depurada, há alguns assistentes na sala que farão backup se o público não apoiar o interativo. Vista de fora parece mágica, mas na realidade, é claro, tudo é um pouco diferente.  
4. Apresentação em PowerPoint - parece que a história vai além do bem e do mal, mas há apresentações com capturas de tela de sistemas CRM (e qualquer software corporativo) e vídeos incorporados. É claro que tudo funciona perfeitamente para eles. 

O software nunca funcionará imediatamente como na demonstração. Será necessário configuração, experiência operacional e bom funcionamento para se tornar referência.

Versão demo do "Kamaz"  

Como contornar o truque?

• Em primeiro lugar, verifique se existe uma versão demo - se o fornecedor não fornecer nenhuma demonstração, é melhor escolher outro desenvolvedor.
• Após ler atentamente a demonstração do fornecedor, instale a versão demo e simplesmente tente trabalhar com ela: conseguir um cliente, fazer um negócio, verificar como funcionam os processos, calendários, documentos são gerados, etc. Esta será a sua posição de batalha e você saberá se o sistema tem tudo que você precisa. Uma ressalva: você pode não gostar imediatamente do sistema CRM, então confie no conjunto de funções, e não em sentimentos subjetivos. 

Preço atraente

O truque mais difícil e comum é trabalhar com preços. Novamente, existem várias opções.

• Não há preços no site – o chamado “preço oculto”. O preço será informado somente após a coleta de requisitos e informações primárias sobre sua empresa, que determinarão o valor final. Assim, você tem a garantia de receber o preço mais alto aceitável para o seu segmento. 
• O site tem preços com designer – você monta sua configuração e obtém o custo aproximado das licenças. A interatividade cativa e aumenta o tempo de interação com o site, mas não muda a situação, pois algumas questões são muito gerais e, infelizmente, o custo será aproximado. O mais extremo que já vi é um questionário de 54 perguntas que pede informações de contato e só então um gerente entra em contato com você. Foi impossível contornar o questionário e simplesmente falar com o gerente da empresa; eles simplesmente recusaram. 
• O site tem lista de preços e / ou calculadora de custos — você mesmo pode calcular o custo das licenças necessárias (é exatamente assim que implementamos para RegionSoft CRM), e será absolutamente preciso (bem, a menos que você também peça um desconto por volume). No entanto, é preciso lembrar que se trata apenas do custo das licenças, não da implementação. É possível conseguir um sistema CRM por esse preço? Sim, mas você mesmo implementará e treinará. Existem esses clientes, e eles muitas vezes lidam com a tarefa com sucesso; felizmente, no nosso caso, eles são ajudados por documentação detalhada e vídeos de treinamento. 

O equívoco mais importante aqui é considerar o custo das licenças como o custo da implementação, ou seja, de todo o projeto de CRM da sua empresa. Aqui escrevemos quanto custa realmente o CRM. 

Como contornar o truque?

Entenda que você está recebendo informações sobre o custo das licenças. As informações sobre o custo total de implantação só poderão ser disponibilizadas após a criação e assinatura das especificações técnicas, que levarão em consideração todas as necessidades do seu negócio. Exija que todo o trabalho seja dividido em tarefas e tenha um preço claramente definido. E é bom para você - você saberá o orçamento, e o fornecedor estará protegido - ele fará a obra estritamente de acordo com as especificações técnicas, e não de acordo com as especificações técnicas, como é o caso.

Alugue ou compre

Este já foi um dos truques favoritos dos fornecedores de CRM, mas hoje evoluiu para um sistema de entrega e já é o padrão para a venda de software empresarial. No entanto, preste atenção a algumas circunstâncias. 

• O aluguel pode ser benéfico para você se você não tiver orçamento para comprar software imediatamente - você pode usar totalmente o CRM e abandoná-lo se perceber que esse desenvolvimento específico não é adequado para você. Por exemplo, normalmente vendemos CRM como um projeto (sem taxa de assinatura), mas há opções de aluguel e parcelamento para quem não está pronto para comprar na hora.
• O aluguel é sempre mais caro. Pense por si mesmo: mês a mês você pagará uma certa quantia, que em 3-4 anos de propriedade de um sistema CRM superará o custo de qualquer sistema local (quando você paga uma vez pelo projeto). O custo de propriedade acaba sendo muito alto, o que é benéfico para o fornecedor (fluxo constante de pagamentos) e desvantajoso para você. No entanto, muitas vezes uma empresa opta deliberadamente por alugar (os pagamentos são “distribuídos” no orçamento).  

Mas isso não é o principal (mas como pode ser o dinheiro para uma empresa?) O diabo está na palavra “aluguel” - ao contrário das licenças compradas, as alugadas não pertencem a você, mas pertencem ao vendedor e ele pode rolar quaisquer atualizações, parar de prestar serviços, alterar condições de aluguer, aumentar preços, etc. Por exemplo, um dos pequenos fornecedores de software corporativo fornecido no modelo SaaS certa vez enviou cartas aos seus clientes exigindo que “retirassem” os dados em 2 semanas e fechassem o contrato, por considerar esta parte do negócio não lucrativa ( na carta o motivo parecia mais decente) - em “não essencial” O ​​ativo atingiu 600 usuários em todo o mundo. Uma gota no oceano, sim, mas esta é a história de várias dezenas de empresas que sofreram prejuízos. 

Como contornar o truque?

Compre versões locais e entre em contato RegiãoSoft. Brincadeira 🙂 No mercado atual, a maioria dos fornecedores tem um truque que você não consegue contornar, então leia o contrato com atenção, siga as atualizações e gerencie os backups com sabedoria (você pode perder o acesso ao banco de dados no momento mais inoportuno). Bem, conte seu dinheiro.

Substituindo um fornecedor por um revendedor ou parceiro

Também um truque que há muito deixou de sê-lo. Existem fornecedores no mercado (grandes e pequenos) que, a princípio, quase nunca realizam eles próprios a implementação, mas delegam o processo aos seus revendedores da sua região. Tudo ficaria bem se não fosse por uma pequena nuance: todos que não têm preguiça se tornam parceiros, desde agências de publicidade e estúdios web até (de repente!) estúdios de fitness e alongamento. E é uma grande questão se você conseguirá um parceiro importante ou esses caras com Pilates. Assim, a qualidade da implementação dependerá muito disso. É ruim que você consiga chegar a uma empresa sem experiência simplesmente por meio de publicidade em buscadores ou em redes sociais. Como resultado, você acaba se preocupando com muito dinheiro e obtém um software que funciona muito mal e não está adaptado aos seus processos.

Como contornar o truque?

• Se você gosta de um CRM específico, entre em contato com a central ou encontre um parceiro certificado em sua cidade/região. Isso aumenta a probabilidade de negociar com um parceiro confiável.
• Solicite certificação de fornecedor à empresa implementadora, tire dúvidas sobre projetos implementados, leia avaliações na Internet. Em caso de dúvida, ligue para a matriz e verifique a situação da empresa que você está começando a trabalhar.
• Não deixe seus dados em questionários nas redes sociais – apenas nos sites das empresas.
• Faça o papel de cliente ruim: faça perguntas difíceis, seja duro (mas não rude!), estabeleça requisitos detalhados. As empresas mais fracas recusar-se-ão a negociar consigo e a “fundir-se”.  

Este mesmo grupo de truques inclui mais dois, que não faz sentido separar em uma seção separada.

1. Impondo uma experiência que não existe - o implementador dirá que “implementou centenas de vezes um sistema para um armazém farmacêutico como o seu”, mas na verdade está pesquisando no Google o que é um “armazém farmacêutico”. É fácil decifrar: peça detalhes típicos de negócios, esclareça como os processos de negócios típicos de sua área são automatizados. Caras sem experiência vão nadar.  
2. Fornecendo funcionários inexperientes. Os recém-chegados à empresa também devem treinar gatos, e sua tarefa não é se tornar uma cobaia. Pergunte ao seu gerente sobre sua experiência, faça perguntas sobre as especificidades da implementação, discuta o plano de ação - um gerente experiente entenderá imediatamente quem está à sua frente. Exija um funcionário do fornecedor competente e experiente, e deixe que os recém-chegados auxiliem, sem piedade e com segurança. 

Oferecendo uma versão de software mais sofisticada

Então, de volta ao nosso BMW. Você precisa de um carro para viagens casa-dacha-trabalho-leve, mas eles oferecem esta configuração: diferencial M Sport e sistema de freios, suspensão adaptativa, ergonomia aprimorada, etc. Além disso - + 1,2 milhão ao preço. O gerente diz que tem dirigibilidade única a 230 km/h. UAU! E então você fica parado em um engarrafamento na ponte e pensa: onde posso desenvolver 230 pelo menos uma vez, pelo qual paguei um milhão a mais?

A mesma história com o CRM - o gestor irá oferecer-lhe a versão mais sofisticada do sistema CRM, com um conjunto de funções, add-ons, mecanismos, etc. O argumento mais comum é: “Logo você verá que vai precisar de tudo”. E há alguma verdade aqui - é melhor comprar um sistema que atenda à maioria dos seus requisitos, em vez de algumas coisas básicas. MAS! Se lhe for oferecido um sistema, digamos, com gerenciamento de armazém, e você tiver certeza de que definitivamente não o terá em um futuro próximo, surge a pergunta - por que você precisa dessa vantagem? 

Como contornar o truque?

Anote todos os requisitos do sistema CRM e compare-os com a funcionalidade proposta. Sim, você nunca encontrará uma correspondência exata, ainda haverá funções desnecessárias, mas poderá cortar aquelas tarifas que definitivamente não são adequadas para você (por exemplo, para 200 funcionários com 15, enorme espaço em disco com um pequeno base de clientes e um número moderado de transações e etc.). Em geral, entender exatamente o que você deseja é um ótimo começo para uma conversa com um fornecedor.

O desejo de matar um concorrente a qualquer custo

Freqüentemente, um gerente de fornecedor perguntará quais outros fabricantes de software você está considerando. Esta é uma excelente pista para ele - todo representante de vendas de um bom fornecedor tem diante de seu nariz uma tabela completa de posicionamento e diferenciação dos concorrentes (não apenas provedores de CRM, provedores, operadoras de telecomunicações, hosters, etc.). Em princípio não há nada de errado com isso, mas se você é um grande cliente e estamos falando de um milhão ou mais, pode começar uma guerra improdutiva para o cliente: eles virão até você com presentes, vão convidá-lo para um restaurante, eles pagarão sua viagem a Moscou e entretenimento lá, desde que você escolha esse fornecedor específico. Ao mesmo tempo, você não receberá nenhuma informação sobre benefícios, parâmetros técnicos e preços - a venda emocional prevalecerá e o processo em si será atrasado. E daí? O fato é que por trás de tais ações há uma mensagem perigosa: a todos os seus desejos eles responderão “nós faremos”, e então a parte “nós faremos” se transformará em “isso é impossível” ou “prazos irrealistas ”, e isso já é muito ruim para iniciar uma operação completa.

Como contornar o truque?

• Se você estiver interessado em fazer uma comparação com um sistema específico, fique à vontade para fazer perguntas e ouvir atentamente as respostas: elas devem ser objetivas, sem relações públicas negras.
• Se o próprio fornecedor tomou a iniciativa e começou a comparar diretamente a si mesmo e aos concorrentes com os nomes, tome cuidado e pare nessa direção, informe que você mesmo tirará as conclusões.
• Discuta detalhadamente cada exigência e esclareça se ela estará registrada nas especificações técnicas assinadas em anexo ao contrato. 
• Se você responder “nós faremos isso”, especifique pelo menos o prazo aproximado e o grau de aumento no custo do projeto de implementação.

Implementação de CRM

Assim, você compra um carro, que é entregue diretamente na sua garagem ou estacionamento sem a sua participação. Você chega todo animado para se sentar no banco, colocar as mãos no volante, olhar com orgulho para a preciosa placa de identificação e... Mas não há rodas, nem limpadores, o carro está preso em suportes. Razuli? Não, calce os sapatos: as rodas são uma opção paga, as chaves também serão entregues por um valor adicional, mas a gasolina é um presente - meio tanque inteiro. Fantasmagoria de novo? E é exatamente isso que acontece nas vendas de software.

Silêncio do custo da infraestrutura

Esta é a primeira surpresa que o aguardará na implementação. De repente você descobre que a nuvem é pública, e alugar uma privada é mais caro, você descobre que precisa pagar a mais pelo MS SQL para suas necessidades ou pelo Oracle DB, os backups agendados são pagos exclusivamente, para operação estável de mail você precisa de um add-on pago, o servidor primário não funcionará sem um conector por $300, e a telefonia deve ser apenas da Romashka Telecom, caso contrário pode haver dificuldades com a funcionalidade do PBX virtual. Simplificando, você aprenderá que até mesmo um serviço em nuvem possui sua própria infraestrutura, sem falar no local. Você já pagou pelas licenças e provavelmente pagará o restante para finalmente começar a trabalhar. 

Além disso, todos esses detalhes provavelmente estão definidos no contrato de usuário, contrato ou no site sob ***, e você concordou voluntariamente com essas despesas sem saber delas. E o mais surpreendente é que nem todos os fornecedores incluem esses parâmetros no custo inicial do software – ou se esquecem de fazer isso, ou esperam ganhar um pouco mais se dividirem e revenderem a infraestrutura.

Como contornar o truque?

• Leia os acordos, ou melhor ainda, leia-os junto com seus colaboradores para que eles apreciem os pontos diretamente relacionados ao seu trabalho. Um assistente indispensável aqui é o administrador do sistema. Se você comprar online, estude todo o site por dentro e por fora.
• Entenda um esquema simples: qualquer software corporativo = interface + SGBD + infraestrutura, e cada elemento tem seu próprio custo. Em terra, verifique quais investimentos adicionais serão necessários para um trabalho completo. 

Integração? Sem problemas!

Mas este é um truque muito interessante: o fornecedor pode prometer todas as integrações necessárias e elas realmente estarão lá. Mas o seu entendimento e o do fornecedor sobre integração podem ser diferentes. Claro, os líderes aqui são telefonia IP, site e 1C. O fornecedor pode entender por integração uma simples troca de dados, sem operações e funções complexas, sem ações programadas. E então, para a implementação das tarefas que você precisa, você receberá uma fatura de modificação, e bastante grande: uma coisa é um fornecedor modificar seu próprio software, e outra coisa é mexer na API, nos conectores e suas configurações. Como resultado, você não obterá o sistema de automação necessário.

Como contornar o truque?

• Antes de mais nada, entenda se você realmente precisa de integração. Acontece que um cliente quer integração porque outros a têm, porque ouviu isso em algum lugar, porque o único funcionário dentre todos parece precisar. Decida dentro da empresa o perfil de utilização do pacote de software e a frequência de trabalho com a solução integrada. Provavelmente, você ficará surpreso ao descobrir que não precisa tanto disso e economiza dinheiro. 

Por que precisamos de integração com 1C e o que significa “integração total”? 

• Se você descobrir que a integração é justificada e necessária para os processos de negócios, especifique imediatamente os limites e o escopo da integração, indique ao fornecedor por que você precisa desta ou daquela solução.

Usando CRM 

Pacotes de suporte técnico como compromisso

Vamos já fazer uma reserva: suporte técnico é um trabalho e você precisa pagar por ele, como qualquer outro. Existem alguns mínimos básicos que estão incluídos no atendimento ao cliente, há casos de força maior por culpa do fornecedor (algo não iniciou, foi identificado um bug, etc.), e há ligações para todos os motivos e a exigência de “ relatórios de arquivos” de todos os tipos e tipos - e, claro, gratuitos. Nesse caso, o fornecedor oferece um pacote pago de suporte técnico prioritário (que, aliás, ainda não inclui relatórios e melhorias). Esta é a norma.

Mas o truque é que alguns fornecedores incluem suporte técnico pago no custo de implementação - por um determinado período (o primeiro ano) ou para sempre (até que você recuse esse serviço). Pior ainda, na maioria das vezes você não pode recusar este serviço - ele é obrigatório na compra de um CRM.

Como contornar o truque?

• Se você não precisar de suporte técnico estendido e estiver pronto para cuidar disso sozinho, peça ao fornecedor para excluir o pacote de suporte do pagamento - mesmo os desenvolvedores que tornaram o serviço estritamente obrigatório provavelmente farão isso, porque a implementação já é cara.
• Se você não é contra tal pacote, verifique o que está incluído nele e quais restrições existem. Na verdade, no primeiro ano de trabalho com um sistema CRM, o TP de prioridade estendida é uma coisa útil que às vezes permite economizar em chamadas únicas pagas. 

Atualizações 

Novamente, uma atualização é uma coisa legal, especialmente se for lançada automaticamente e não trouxer nenhuma mudança tangível além de correções de bugs e aumento de desempenho do software. Não há e não pode haver reclamações sobre tais atualizações. Mas, como você já entendeu, existem outras opções.

• O provedor de SaaS lança uma atualização com lógica e funcionalidade alteradas – por exemplo, algum módulo necessário pode desaparecer. Na maioria das vezes, o fornecedor notifica sobre essas mudanças, mas acontece que pela manhã toda a empresa usuária terá uma surpresa. O CRM local, via de regra, avisa sobre uma atualização importante e se oferece para instalá-la você mesmo. 
• As principais atualizações têm um custo adicional, e tudo bem, porque você obtém fortemente software atualizado com funções necessárias e atualizadas. No entanto, você pode não precisar da funcionalidade ou pode não ter dinheiro sobrando para uma atualização quando ela for oferecida a você.

Como contornar o truque?

• Se você for atendido por um fornecedor de nuvem, procure a caixa de seleção “Receber atualizações” e desmarque-a, ou entre em contato com seu gerente e descubra como você pode instalar atualizações mediante solicitação, em vez de forçosamente. Antes de lançar uma atualização, estude as mudanças e pense em quais processos do seu trabalho elas afetarão. 
• Se o fornecedor oferecer a instalação de uma atualização importante por uma taxa adicional, estude novamente as alterações e avalie o quanto você precisa dessa atualização. Porém, não recomendamos que você desista de uma vez por todas das atualizações: o fornecedor pode deixar de oferecer suporte a versões antigas, e isso será um grande problema tecnológico. 

A regra é simples: atualizações são boas e necessárias, o principal é não permitir a instalação de uma versão com grandes alterações sem consentimento prévio. Por exemplo, no final de 2018, oferecemos aos nossos clientes uma importante e necessária atualização paga, incluindo uma atualização relacionada com alterações na taxa de IVA. Esse foi o caso quando a atualização era vitalmente necessária para os clientes e conseguimos implementá-la o mais rápido possível RegionSoft CRM com esta e muitas outras atualizações úteis e interessantes (incluindo contabilidade monetária, processos de negócios redesenhados e um sistema exclusivo de cálculo de KPI profundamente modificado).

Venda de serviços de parceiros por uma porcentagem

Podemos recomendar aos nossos clientes este ou aquele serviço que nós próprios utilizamos, mas não temos quaisquer quotas, taxas de referência ou outras comissões deste (embora alguns fornecedores fiquem até indignados por se recusarem a cooperar com eles). Mas muitas vezes os fornecedores insistem em conectar telefonia, chat, CMS, etc. de um determinado parceiro, pois possuem remuneração própria em diversas formas - desde comissão única até repartição de receitas (pagamento constante pela utilização dos serviços). Em casos particularmente difíceis, afirmam que seu sistema só funcionará com sites de um CMS específico, fará chamadas apenas por meio de uma telefonia IP específica e hospedará o serviço apenas em uma determinada nuvem.

Como contornar o truque?

Nem sempre você conseguirá contornar isso – se as restrições estiverem relacionadas ao CMS, por exemplo, então apenas modificações irão salvá-lo, ou você terá que parar de usar a funcionalidade. Com a telefonia IP ou um provedor de nuvem é mais fácil: descobrir de forma corrosiva e enfadonha com o fornecedor por que existe tal restrição aos serviços do provedor, conte-nos com quem você está trabalhando e por quê, pergunte sobre a possibilidade de se conectar ao seu provedor. Muito provavelmente, uma solução para o problema será encontrada após negociações curtas, mas firmes. Se você não precisar de nenhum serviço adicional, plugin, add-on, conector, fique à vontade para recusar, sua ausência não afetará de forma alguma a integridade funcional e o funcionamento do sistema CRM (a menos, é claro, que isso seja uma muleta para algum sistema estrangeiro ou um elemento funcionalmente importante, como um cliente de e-mail, gerenciador de lista de discussão, etc.; aqui você terá que se inscrever para um assinante adicional ou pagar uma taxa única).

Pessoas

O fator humano desempenha um papel importante no processo de aquisição e implementação de software empresarial, e seria um pecado não aproveitar a situação, não aplicar a psicologia e não tentar ganhar dinheiro com este fator humano.

Tomador de decisão inexperiente (tomador de decisão)

Imagine, um dono de sucesso de uma empresa de roupas e um estilista estiloso de roupas confortáveis, costurando alguns distritos federais, chega a uma concessionária e escolhe um carro. Ela quer um carro bonito, confortável e confiável, ela não sabe nada sobre tamanho do motor, potência, transmissão, tipos de rodas, controle de pressão dos pneus... Isso não significa que ela seja burra e precise que lhe ofereçam para esfregar cera de carnaúba em uma abelha amazônica das Aleutas por 50 rublos. Ou sim? 😉

Sim, o tomador de decisão pode ser tecnicamente inexperiente e não compreender questões de automação. Ele paga dinheiro e confia no fornecedor. Mas alguns fornecedores decidem que esta é uma ótima maneira de vender alguns serviços e recursos adicionais caros.

Como contornar o truque?

Não trabalhe sozinho: os membros da sua equipe e o administrador do sistema podem ajudá-lo a navegar pelos requisitos e pelas especificações técnicas confusas.

Discriminação contra um funcionário da empresa responsável pela implementação

E esta já é uma situação muito assustadora, muitas vezes fatal. Em algum momento, um gerente de fornecedor que trabalha no lado do cliente declara repentinamente que o administrador do sistema, o chefe da equipe de implementação ou mesmo o CIO é uma pessoa profundamente incompetente e uma praga que precisa ser demitida o mais rápido possível, já que ele está impedindo a implementação de um mercado de CRM tão maravilhoso e literalmente melhor. E ele provavelmente faz isso porque não descobriu ou quer fazer lobby pelos interesses de outro desenvolvedor, que, é claro, o pagou. 

Tal afirmação deve alertá-lo: o que o fornecedor tem a ver com a avaliação do seu funcionário, por que ele expõe o problema de forma tão direta? 

Como contornar o truque?

A probabilidade de que isso seja realmente um truque e uma tentativa de eliminar o técnico em seu caminho é de pelo menos 90%. Portanto, aja de maneira correta e firme.

• Verifique com o gestor do fornecedor quais são as reclamações, foque não nas emoções (“ele não liga para a empresa”), mas nos componentes técnicos e gerenciais.
• Discuta a situação com o funcionário, pergunte-lhe os motivos da oposição à implementação: talvez ele abra seus olhos para deficiências graves e lhe diga como lidar com elas e qual a melhor coisa a fazer para que o investimento em software corporativo não acabar sendo um desperdício. 
• Tire conclusões, reúna-se com todo o grupo de trabalho e discuta todas as questões controversas.

O comportamento antiético dos funcionários do fornecedor é motivo para mudar o gestor ou mesmo a própria incorporadora. Os negócios não são um lugar para manipulação. 

Propinas

A reversão é uma situação igualmente terrível, o oposto da anterior. Um funcionário faz lobby ativamente por um fornecedor específico, defende seu CRM (qualquer outro software), argumenta com entusiasmo e está pronto para convencer a todos: desde um estagiário de vendas até o CEO. É muito difícil entender se ele realmente gostou tanto do CRM ou se recebeu uma comissão pela sua implementação (incentivos monetários ou outros incentivos do fornecedor). Isso não é mais um truque – é uma armadilha e, a menos que você tenha segurança, leia com atenção.

Uma propina não é apenas um benefício tradicional. Este é o lobby, a presença dos funcionários certos em sua equipe, a falha na implementação do software “errado”, a falsa experiência interna (“sim, precisamos pagar pelas modificações e também precisamos de integração com os módulos da ISS e da NASA painel de controle central”), etc.

Caminhoneiros aguardam recompensa do vendedor

Como contornar a armadilha?

• Preste atenção ao relacionamento entre o grupo de trabalho e o fornecedor. Onde você tomou a decisão sobre este CRM específico? Os funcionários foram convidados para conferências, seminários externos caros, aniversário da empresa, etc. Às vezes, é em condições tão legais e impressionantes que são feitas ofertas lucrativas.
• Considere se o(s) funcionário(s) mantém contato próximo frequente nas instalações do fornecedor.
• Avalie se a situação financeira do funcionário (iPhone, tablet, relógio mais recente, etc.) mudou recentemente.
• Pergunte a um funcionário sobre uma comparação do sistema escolhido com os concorrentes - você aprenderá de forma contundente e categórica que dos 20 programas populares, apenas este é digno de atenção, os preços serão inflacionados e as vantagens dos concorrentes serão niveladas e negado.
• Para eliminar propinas, utilize uma cadeia complexa de tomada de decisão para implementação, seleção de fornecedores e condução de controle interno e auditoria.
• Como último recurso, verifique o e-mail corporativo e as ligações corporativas - em caso de reversão, a lógica da correspondência muitas vezes se perde, pois a comunicação passa para canais de comunicação privados.

Vale lembrar que a reversão é possível em qualquer caso: existem grandes empresas que, por 3 a 4 milhões de rublos. Eles nem vão se sujar, porque seu cheque médio é muito maior e há pequenos que estão dispostos a desembolsar uma recompensa com um cheque de 500 a 600 mil rublos. (novamente, esta poderia ser uma iniciativa a nível de empregado-empregado; é o que acontece com mais frequência).  

No software, como em qualquer sistema de engenharia, não há 100% de garantia de tolerância a falhas, estabilidade ou segurança. Se elas lhe forem garantidas, você deve pensar se haverá as mesmas mentiras em relacionamentos futuros. A principal regra ao trabalhar com um fornecedor é confiar, mas também não cometer erros, envolver-se no processo, esclarecer, conhecer os detalhes e aprofundar-se na essência de todos os processos. Não tenha medo de ser considerado um chato e um cérebro - trabalhar para o benefício do seu negócio e no interesse dele nunca foi vergonhoso. Acredite, ser chamado de otário é muito pior. Em geral, cuidado!

RegionSoft CRM — CRM poderoso e funcional para pequenas e médias empresas (em várias edições)

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Fonte: habr.com