SLA, também conhecido como “acordo de nível de serviço”, é um acordo de garantia entre o cliente e o prestador de serviço sobre o que o cliente receberá em termos de serviço. Também estipula indenização em caso de paralisação por culpa do fornecedor, e assim por diante. Em essência, um SLA é uma credencial com a qual um data center ou provedor de hospedagem convence um cliente potencial de que ele será tratado com gentileza de todas as maneiras possíveis. A questão é que você pode escrever o que quiser no SLA, e os eventos escritos neste documento não ocorrem com muita frequência. O SLA está longe de ser uma diretriz na seleção de um data center e você certamente não deve confiar nele.
Todos estamos acostumados a assinar algum tipo de acordo que impõe certas obrigações. O SLA não é exceção – geralmente o documento mais irreal que se possa imaginar. A única coisa provavelmente mais inútil é um NDA em jurisdições onde o conceito de “segredo comercial” não existe realmente. Mas o problema é que o SLA não ajuda o cliente na escolha do fornecedor certo, apenas joga poeira nos olhos.
O que os hosters escrevem com mais frequência na versão pública do SLA que mostram ao público? Bem, a primeira linha é o termo “confiabilidade” do hoster - geralmente são números de 98 a 99,999%. Na verdade, esses números são apenas uma bela invenção dos profissionais de marketing. Era uma vez, quando a hospedagem era jovem e cara e as nuvens eram apenas um sonho para os especialistas (assim como o acesso à banda larga para todos), o indicador de tempo de atividade da hospedagem era extremamente, extremamente importante. Agora, quando todos os fornecedores usam, mais ou menos, o mesmo equipamento, ficam nas mesmas redes de backbone e oferecem os mesmos pacotes de serviços, o indicador de tempo de atividade é absolutamente normal.
Existe mesmo um SLA “correto”?
Claro que existem versões ideais de SLA, mas todas são documentos fora do padrão e são registradas e celebradas manualmente entre o cliente e o fornecedor. Além disso, este tipo de SLA refere-se mais frequentemente a algum tipo de contrato de trabalho e não a serviços.
O que um bom SLA deve incluir? Em outras palavras, TLDR, um bom SLA é um documento que regula o relacionamento entre duas entidades, o que dá a uma das partes (o cliente) o máximo controle sobre o processo. Ou seja, como funciona no mundo real: existe um documento que descreve os processos globais de interação e regula as relações entre as partes. Estabelece limites, regras e, por si só, torna-se uma alavanca de influência que ambas as partes podem utilizar ao máximo. Assim, graças ao SLA correto, o cliente pode simplesmente forçar o empreiteiro a trabalhar conforme acordado, e isso ajuda o empreiteiro a combater os “desejos” de um cliente excessivamente ativo que não são justificados pelo contrato. Fica assim: “Nosso SLA diz isso e aquilo, saia daqui, fazemos tudo conforme combinado”.
Ou seja, “o SLA correto” = “um contrato adequado de prestação de serviços” e dá controle da situação. Mas isso só é possível quando se trabalha “de igual para igual”.
O que está escrito no site e o que o espera na realidade são duas coisas diferentes
Em geral, tudo o que discutiremos a seguir são truques típicos de marketing e um teste de atenção.
Se considerarmos hosters domésticos populares, então uma oferta é melhor que a outra: suporte 25 horas por dia, 8 dias por semana, tempo de atividade do servidor 99,9999999% do tempo, vários data centers próprios, pelo menos na Rússia. Lembre-se do ponto sobre data centers, voltaremos a isso um pouco mais tarde. Enquanto isso, vamos falar sobre estatísticas ideais de tolerância a falhas e o que uma pessoa enfrenta quando seu servidor ainda cai na faixa de “0,0000001% de falhas”.
Com indicadores de 98% e acima, qualquer queda é um evento à beira do erro estatístico. O equipamento de trabalho e a conexão estão lá ou não. Você pode usar um hoster com uma classificação de “confiabilidade” de 50% (de acordo com seu próprio SLA) por anos sem nenhum problema, ou pode “falhar” uma vez por mês durante alguns dias com os caras que reivindicam 99,99%.
Quando chega o momento da queda (e, lembramos, todo mundo cai um dia), então o cliente se depara com uma máquina corporativa interna chamada “suporte”, e o contrato de serviço e SLA são trazidos à luz. O que isso significa:
- Muito provavelmente, durante as primeiras quatro horas de inatividade você não conseguirá apresentar absolutamente nada, embora alguns hosters comecem a recalcular a tarifa (pagamento de indenização) a partir do momento do acidente.
- Se o servidor ficar indisponível por um longo período de tempo, você poderá enviar uma solicitação de recálculo de tarifa.
- E isso desde que o problema tenha surgido por culpa do fornecedor.
- Se o seu problema surgiu por conta de terceiros (na rodovia), então parece que “a culpa não é de ninguém” e quando o problema for resolvido é uma questão de sorte.
Porém, é importante entender que você nunca tem acesso à equipe de engenharia, na maioria das vezes você é interrompido pela primeira linha de suporte, que se corresponde com você enquanto os verdadeiros engenheiros tentam consertar a situação. Soa familiar?
Aqui, muitas pessoas confiam no SLA, que, ao que parece, deve protegê-lo de tais situações. Mas, na verdade, as empresas raramente ultrapassam os limites do seu próprio documento ou são capazes de inverter a situação de forma a minimizar os seus próprios custos. A principal tarefa de um SLA é acalmar a vigilância e convencer que, mesmo no caso de uma situação imprevista, “tudo ficará bem”. O segundo objetivo de um SLA é comunicar os principais pontos críticos e dar margem de manobra ao prestador de serviço, ou seja, a capacidade de atribuir uma falha a algo pelo qual o fornecedor “não é responsável”.
Ao mesmo tempo, os grandes clientes, de fato, não se importam nem um pouco com a remuneração dentro do SLA. A “compensação de SLA” é um reembolso de dinheiro dentro da tarifa proporcional ao tempo de inatividade do equipamento, que nunca cobrirá nem 1% das potenciais perdas monetárias e de reputação. Neste caso, é muito mais importante para o cliente que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível do que algum tipo de “recálculo tarifário”.
“Muitos data centers ao redor do mundo” é motivo de preocupação
Colocamos a situação com um grande número de data centers em um provedor de serviços em uma categoria separada, porque além dos problemas óbvios de comunicação descritos acima, também surgem problemas não óbvios. Por exemplo, seu provedor de serviços não tem acesso aos “seus” data centers.
Em nosso último artigo , cuja essência é a revenda das capacidades de outras pessoas sob seu próprio disfarce. A grande maioria dos hosters modernos que afirmam ter “seus próprios data centers” em muitas regiões são revendedores que usam o modelo White Label. Ou seja, fisicamente não têm nada a ver com o data center condicional na Suíça, Alemanha ou Holanda.
Colisões extremamente interessantes surgem aqui. Seu SLA com o prestador de serviço ainda funciona e é válido, mas o fornecedor não consegue de alguma forma influenciar radicalmente a situação em caso de acidente. Ele próprio depende de seu próprio fornecedor - o data center, do qual os racks de energia foram adquiridos para revenda.
Assim, se você valoriza não apenas uma bela redação no contrato e SLA sobre confiabilidade e serviço, mas também a capacidade do prestador de serviço em resolver problemas rapidamente, você deve trabalhar diretamente com o proprietário das instalações. Na verdade, isso envolve interação direta com o data center.
Por que não consideramos opções quando muitos CDs podem, na verdade, pertencer a uma empresa? Bem, existem muito poucas empresas desse tipo. É possível ter um, dois, três data centers pequenos ou um grande. Mas uma dúzia de CDs, metade dos quais na Federação Russa e o segundo na Europa, é quase impossível. Isso significa que existem muito mais empresas revendedoras do que você imagina. Aqui está um exemplo simples:
Estime o número de data centers do serviço Google Cloud. Existem apenas seis deles na Europa. Em Londres, Amsterdã, Bruxelas, Helsinque, Frankfurt e Zurique. Ou seja, em todos os principais pontos das rodovias. Porque um data center é um projeto caro, complexo e muito grande. Agora lembre-se das empresas de hospedagem de algum lugar em Moscou com “uma dúzia de data centers em toda a Rússia e na Europa”.
É claro que não existem bons fornecedores que tenham parceiros no programa White Label, existem em número suficiente e prestam serviços do mais alto nível. Eles permitem alugar capacidade na UE e na Federação Russa simultaneamente através da mesma janela do navegador, aceitar pagamentos em rublos, não em moeda estrangeira, e assim por diante. Mas quando os casos descritos no SLA ocorrem, eles se tornam exatamente os mesmos reféns da situação que você.
Isso nos lembra mais uma vez que um SLA é inútil se você não compreender a estrutura organizacional e as capacidades do fornecedor.
Com o resultado de que
Uma falha no servidor é sempre um evento desagradável e pode acontecer com qualquer pessoa, em qualquer lugar. A questão é quanto controle você deseja sobre a situação. Agora não existem muitos fornecedores diretos de capacidade no mercado, e se falamos de grandes players, então eles possuem, relativamente falando, apenas um CD em algum lugar de Moscou entre uma dúzia em toda a Europa que você pode acessar.
Aqui, cada cliente deve decidir por si mesmo: escolho conforto agora ou gasto tempo e esforço procurando um data center em um local aceitável na Rússia ou na Europa, onde possa colocar meu equipamento ou comprar capacidade. No primeiro caso, as soluções padrão que existem atualmente no mercado são adequadas. Na segunda, você terá que suar.
Em primeiro lugar, é necessário determinar se o vendedor do serviço é o proprietário direto das instalações/data center. Muitos revendedores que utilizam o modelo White Label fazem o possível para disfarçar seu status e, neste caso, é necessário procurar alguns sinais indiretos. Por exemplo, se “seus CDs europeus” tiverem alguns nomes e logotipos específicos que diferem do nome da empresa fornecedora. Ou se a palavra “parceiros” aparecer em algum lugar. Parceiros = White Label em 95% dos casos.
A seguir, você precisa se familiarizar com a estrutura da própria empresa, ou melhor ainda, conhecer pessoalmente os equipamentos. Entre os data centers, a prática de excursões ou pelo menos artigos de excursões em seu próprio site ou blog não é nova (escrevemos tais и ), onde falam sobre seu data center com fotos e descrições detalhadas.
Com muitos data centers você pode organizar uma visita pessoal ao escritório e uma mini-excursão ao próprio CD. Lá você poderá avaliar o grau de ordem, talvez consiga se comunicar com um dos engenheiros. É claro que ninguém fará um tour pela produção se você precisar de um servidor por 300 RUB/mês, mas se você precisar de muita capacidade, o departamento de vendas poderá atendê-lo. Por exemplo, realizamos essas excursões.
Em qualquer caso, deve-se usar o bom senso e as necessidades empresariais. Por exemplo, se necessitar de uma infra-estrutura distribuída (alguns dos servidores estão na Federação Russa, outros na UE), será mais fácil e mais rentável utilizar os serviços de hosters que têm parcerias com DCs europeus utilizando o White Label modelo. Se toda a sua infraestrutura estiver concentrada em um ponto, ou seja, em um data center, vale a pena gastar algum tempo procurando um fornecedor.
Porque um SLA típico provavelmente não irá ajudá-lo. Mas trabalhar com o proprietário das instalações, e não com um revendedor, irá acelerar significativamente a resolução de possíveis problemas.
Fonte: habr.com