Ontem publicamos no Habré para quem gostaria de entender o ITSM - estudar tendências e ferramentas. Hoje continuamos falando sobre como integrar o ITSM aos processos de negócios de uma empresa e quais ferramentas de nuvem podem ajudar nisso.
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O que você ganha com isso
A abordagem tradicional para gerenciar departamentos de TI é chamada de abordagem “baseada em recursos”. Em termos simples, envolve foco no trabalho com servidores, redes e outros hardwares - “recursos de TI”. Guiado por esse modelo, o departamento de TI muitas vezes perde a atenção para o que os outros departamentos estão fazendo, e não se baseia nos requisitos dos seus “usuários” e nas necessidades dos clientes da empresa, mas vem do lado oposto – dos recursos.
Uma alternativa a esta abordagem de gerenciamento de TI é o ITSM (IT Service Management). Este é um método de serviço que sugere focar não na tecnologia e no hardware, mas nos usuários (que podem ser tanto funcionários da organização quanto clientes) e suas necessidades.
Как representantes da IBM, esta abordagem permite reduzir custos operacionais e melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo departamento de TI.
O que o ITSM oferece na prática?
A metodologia ITSM torna o departamento de TI um provedor de serviços para outros departamentos da organização. Deixa de ser um elemento auxiliar responsável pela manutenção da saúde da infraestrutura de TI: servidores, redes e aplicações individuais.
A empresa formaliza os serviços que deseja receber do departamento de TI e passa para um modelo cliente-fornecedor. Com isso, o negócio passa a apresentar seus requisitos de serviços, formulando os problemas e desafios que os usuários enfrentam. E o próprio departamento de TI decide quais meios técnicos atenderão a essas necessidades.
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Em geral, a infraestrutura da empresa é dividida em serviços distintos que automatizam determinadas tarefas de negócio. Para gerenciar esses serviços, são utilizadas plataformas de software especializadas. O mais famoso no mercado de ITSM é o sistema em nuvem ServiceNow. Há vários anos ela no quadrante do Gartner.
Nós estamos em "» Estamos engajados na integração das soluções ServiceNow.
Diremos a você como abordar a integração de ITSM em uma empresa. Apresentaremos diversos processos de negócio, cuja automação permite otimizar o trabalho dos departamentos de TI. Também falaremos sobre as ferramentas da plataforma ServiceNow que ajudam você a fazer isso.
Por onde começar e quais ferramentas existem
. Este é um processo responsável por contabilizar os ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida: desde a aquisição ou desenvolvimento até a baixa. Os ativos de TI, neste caso, incluem vários tipos de software e hardware: PCs, laptops, servidores, equipamentos de escritório, recursos de Internet. A automação do gerenciamento de ativos permite que uma empresa gaste recursos com mais eficiência e preveja necessidades.
Dois aplicativos ServiceNow podem ajudar nessa tarefa: Discovery e Mapping Service. O primeiro encontra e identifica automaticamente novos ativos (por exemplo, servidores conectados à rede corporativa) e insere informações sobre eles em um banco de dados especial (chamado ).
Em segundo lugar, define as relações entre os serviços e os elementos de infra-estrutura sobre os quais esses serviços são construídos. Como resultado, todos os processos do departamento de TI e da empresa tornam-se mais transparentes.
Falamos sobre como implementar o gerenciamento de ativos e trabalhar com esses dois aplicativos em nosso blog corporativo - lá há um guia prático detalhado ( и ). Nele abordamos todas as etapas da implementação: do planejamento à auditoria.
. Este é um processo do qual faz parte a otimização dos serviços de TI do ponto de vista económico. A TI e a organização precisam coletar informações financeiras para compreender o panorama geral dos custos e receitas.
O módulo ServiceNow Financial Management pode ajudá-lo a coletar essas informações. É um painel de controle único onde os funcionários do departamento de TI podem planejar orçamentos, acompanhar custos de diversos tipos de atividades e emitir faturas de serviços (tanto para outros departamentos da organização quanto para seus clientes). Você pode ver como é Ferramenta de gerenciamento financeiro ServiceNow. Nós também preparamos sobre a implementação de processos de gestão financeira - nele analisamos as principais etapas.
. O objetivo deste processo é monitorar os componentes da infraestrutura de TI e o balanceamento de carga. Os especialistas do departamento de TI devem compreender como as mudanças no desempenho de um servidor ou switch de rede afetarão a qualidade dos serviços fornecidos.
O portal de serviços ServiceWatch pode ajudar nessa tarefa. Ele coleta informações sobre a infraestrutura usando o já mencionado módulo Discovery e cria automaticamente dependências entre serviços de negócios e serviços de TI. Dissemos como coletar dados sobre sistemas de TI usando o Discovery . Nós até nos preparamos .
. Esses portais dão aos usuários a oportunidade de resolver de forma independente seus problemas de software ou hardware, sem recorrer à ajuda de especialistas de suporte técnico. Existem várias opções para construir tais portais - bases de conhecimento estáticas, FAQs ou páginas dinâmicas com capacidade de aceitar inscrições.
Falamos com mais detalhes sobre os tipos de portais em um dos anteriores .
A ferramenta de mesmo nome da ServiceNow ajuda a criar esses portais de serviços. A aparência do portal é customizada com páginas ou widgets adicionais, bem como com a ajuda de ferramentas de desenvolvimento AngularJS, SCSS e JavaScript.
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. Este é um processo baseado em metodologias de desenvolvimento flexíveis. Têm muitas vantagens (desenvolvimento e mudança contínuos, iteratividade), mas a fragmentação de pequenos grupos de promotores, cada um envolvido no seu próprio projecto, nem sempre dá à gestão uma visão da situação geral e do progresso.
A ferramenta ServiceNow Agile Development resolve o problema e oferece controle centralizado sobre o processo de desenvolvimento. Esta abordagem facilita o processo de colaboração e controle sobre todo o ciclo de vida da criação de software: desde o planejamento até o suporte do sistema finalizado. Dissemos como começar a trabalhar com a ferramenta Agile Development .
É claro que nem todos esses processos podem ser padronizados e automatizados usando ITSM e ServiceNow. Falamos sobre outros recursos da plataforma aqui - há uma oportunidade aí também aos nossos especialistas.
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Fonte: habr.com