Ontem publicamos no Habr para aqueles que desejam entender sobre ITSM — estudar tendências e ferramentas. Hoje continuamos a falar sobre como integrar ITSM nos processos de negócios da empresa e quais ferramentas em nuvem podem ajudar com isso.
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O que você ganha com isso
A abordagem tradicional de gerenciamento de departamentos de TI é chamada de ‘baseada em recursos’. Em termos simples, isso implica um foco na operação de servidores, redes e outros recursos de hardware — ‘recursos de TI’. Com esse modelo, o departamento de TI frequentemente ignora em que os outros departamentos estão envolvidos, baseando-se não em suas necessidades ‘de usuário’ e nas exigências dos clientes, mas sim partindo do que está disponível em termos de recursos.
Uma alternativa a essa abordagem de gerenciamento de TI é o ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI). Este é um método de serviço que propõe concentrar-se não nas tecnologias e no hardware, mas nos usuários (que podem ser tanto funcionários da organização quanto clientes) e suas necessidades.
Como de acordo com representantes da IBM, essa abordagem permite reduzir custos operacionais e aumentar a qualidade dos serviços oferecidos pelo departamento de TI.
O que o ITSM proporciona na prática
A metodologia ITSM transforma o departamento de TI em um provedor de serviços para outras unidades da organização. Ele deixa de ser um elemento auxiliar responsável pela manutenção da infraestrutura de TI: servidores, redes e aplicativos distintos.
A empresa formaliza os serviços que deseja receber do departamento de TI e passa a operar no modelo ‘cliente — fornecedor’. Com isso, o negócio começa a apresentar suas exigências em relação aos serviços, formulando problemas e tarefas com os quais os usuários se deparam. E o departamento de TI decide, por si mesmo, quais meios técnicos utilizar para satisfazer essas necessidades.
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Em geral, a infraestrutura da empresa é dividida em serviços distintos, que automatizam certas tarefas de negócio. Para gerenciar esses serviços, são utilizadas plataformas de software especializadas. A mais conhecida no mercado de ITSM é o sistema em nuvem ServiceNow. Já há vários anos consecutivos, ela no ‘quadrante’ da Gartner.
Nós, da ‘’, estamos envolvidos na integração de soluções ServiceNow.
Vamos explicar como integrar o ITSM na empresa. Apresentaremos alguns processos de negócios cuja automação permite otimizar o trabalho dos departamentos de TI. Também falaremos sobre as ferramentas da plataforma ServiceNow que ajudam a realizar isso.
Por onde começar e quais ferramentas existem
. Este é o processo que se encarrega do registro de ativos de TI durante todo o seu ciclo de vida: da aquisição ou desenvolvimento até o descarte. Os ativos de TI incluem diferentes tipos de hardware e software: PCs, laptops, servidores, equipamentos de escritório, recursos da internet. A automação da gestão de ativos permite que a empresa utilize os recursos de forma mais eficaz e preveja suas necessidades.
Duas aplicações do ServiceNow podem ajudar na resolução dessa tarefa — Discovery e Mapping Service. A primeira encontra e identifica automaticamente novos ativos (como servidores conectados à rede corporativa) e registra essas informações em um banco de dados específico (chamado ).
A segunda determina as inter-relações entre os serviços e os elementos da infraestrutura sobre os quais esses serviços são baseados. Como resultado, todos os processos no departamento de TI e na empresa tornam-se mais transparentes.
Sobre como implementar a gestão de ativos e trabalhar com essas duas aplicações, falamos em nosso blog corporativo — lá você encontrará um guia prático detalhado ( e ). Nele abordamos todas as etapas da implementação: do planejamento à auditoria.
. Este é o processo que envolve a otimização dos serviços de TI sob uma perspectiva econômica. O departamento de TI e a organização precisam coletar informações financeiras para entender o panorama geral de custos e receitas.
O módulo ServiceNow Financial Management pode ajudar na coleta dessas informações. Trata-se de um painel de controle único onde os funcionários do departamento de TI podem planejar orçamentos, acompanhar despesas em diferentes atividades e emitir faturas pelos serviços (tanto para outros departamentos da organização quanto para seus clientes). É possível ver como isso se apresenta em ferramenta ServiceNow Financial Management. Também preparamos sobre a implementação de processos de gestão financeira — nele analisamos as principais etapas.
. O objetivo deste processo é monitorar os componentes da infraestrutura de TI e equilibrar a carga. Os especialistas do departamento de TI devem entender como a alteração no desempenho de um servidor ou de um switch de rede afetará a qualidade dos serviços prestados.
O portal de serviços ServiceWatch pode ajudar nessa tarefa. Ele coleta informações sobre a infraestrutura por meio do já mencionado módulo Discovery e constrói automaticamente as dependências entre os serviços de negócios e os serviços de TI. Como coletar dados sobre sistemas de TI usando o Discovery nós já discutimos . Também preparamos .
. Esses portais oferecem aos usuários a possibilidade de resolver seus problemas com software ou hardware sem precisar da ajuda de especialistas em suporte técnico. Existem várias opções para construir tais portais — bases de conhecimento estáticas, FAQs ou páginas dinâmicas com capacidade de receber solicitações.
Mais detalhes sobre os tipos de portais discutimos em um de nossos anteriores .
Criar um Service Portal como este é facilitado pela ferramenta homônima da ServiceNow. A aparência do portal é configurada com páginas ou widgets adicionais, bem como por meio de ferramentas de desenvolvimento AngularJS, SCSS e JavaScript.
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. Este é um processo baseado em metodologias de desenvolvimento ágil. Elas possuem muitas vantagens (desenvolvimento e mudanças contínuas, iterações), mas a descentralização de pequenos grupos de desenvolvedores, cada um trabalhando em seu próprio projeto, nem sempre proporciona à gerência uma visão geral da situação e dos progressos.
A ferramenta ServiceNow Agile Development resolve o problema e oferece uma gestão centralizada do processo de desenvolvimento. Essa abordagem facilita a colaboração e o controle sobre todo o ciclo de vida do software: do planejamento ao suporte do sistema concluído. Como começar a trabalhar com a ferramenta Agile Development nós discutimos .
Certamente, esses não são todos os processos que podem ser padronizados e automatizados com o ITSM e o ServiceNow. Sobre outras possibilidades da plataforma, nós falamos em nosso site — lá também é possível aos nossos especialistas.
Materiais sobre o tema em nosso blog corporativo:
Fonte: habr.com
